护理人员服务礼仪培训.ppt

护士服务礼仪 护士的行为原则 护士的礼仪规范 护士语言的原则和技巧 一、护士的行为原则 1、尊重患者 护士日常工作要把患 者放在平等的位置上，使 处于疾病状态下的人保持 心理平衡，使患者不因疾 病受歧视，保持人的尊严 。患者的个人隐私是受法 律保护的。应注意与治疗 、护理无关的隐私一律不 要触及；医护进入病房要 经过患者同意；患者的个 人书信不许随便拆开传阅 ；患者的病情不要告诉与 治疗无关的人 2、诚实守信 护士根据患者的病 情的需要和医院条 件，尽力给予满足 。护士答应患者的 事情，要想法设法 地予以兑现；不要 让患者失望，只有 诚信于人才能建立 融洽的护患关系。 3、举止文明 护士的举止和外表， 常常直接影响到患者 对护理人员的信赖和 治疗护理的信心；影 响着护患良好关系的 建立。初次接触患者 ，首次印象为日后交 往奠定了良好的基础 。因此，护士的日常 行为适度、大方、稳 重。 4、雷厉风行 是指一个人的动作敏 捷，干脆利落，处理 问题果断。护理工作 是为了治病救人，对 时间的要求很严格， 特别是在急救中，争 取时间就等于争得了 生命。在抢救中，特 别需要雷厉风行的工 作作风。 二、护士的礼仪规范 1、眼神 护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目 光落在对方眼以下，领部以上的区域，而 不要聚焦于对 方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重 、理性、平等的语义。 2、微笑 对患者报以微笑， 可消除患者的紧张感 和陌生感，被亲切感 和信任感所代替；同 时，微笑服务可使患 者的需求得到最大的 满足，患者又基本生 活需求，同时也要求 得到精神上，心理上 的满足。 三、护士语言的原则 1、 规范性原则。 护士的语言要纯正 ，吐字要准确，讲 话要口语化、通俗 化、避免使用患者 难以理解的医学术 语，在语法上要简 洁、精炼。 2、情感性原则 要求护士具有强烈 的同情心，表现在 语言上即说话和气 、亲切，切不可把 自己不愉快的情绪 带到工作中而迁怒 于患者。 四、护士语言的技巧 1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气。 在护理工作中有些话是不能说的有些话要 委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道 ”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您 稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗 ？”。“死”是个很忌讳的字，可以用走了、 过世了等代替。 2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到 ，能听懂为准，对病人难理解的话要放 慢速度，在必要的时候还可以保持沉默 ，可以吸引对方的注意力。 3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的 ；何种情况病人会转移话题，病人说话 时，有哪些让你赶到话题不一致。 4、诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士 会发现患者很多的护理问题，而所有 这些护理问题的解决，都需要通过护 理的说服工作去完成。通过说服，使 护士掌握的相关的医学护理知识变成 服务对象预防病的行动。 5、热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜 疾病的信心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予 肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好” ，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语 言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑 血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难 的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不 要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精 神支援。癌症患者首先积极鼓