老年人服务课件老年人服务技巧

LOGO 老年人服务技巧 目 录 与老人沟通的原则1 与老人谈话的艺术2 与老人沟通的技巧3 最美不过夕阳红4 与老人沟通的原则 v保持尊重、友善和诚恳的态度。 v要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解 释。 v在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完 成表达时不能胡乱下判语。 v避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默 不言及趋向自卫。 v尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。 与老人谈话的艺术 v 如何展开话题 在这里的生活习惯吗？ 平时有什 么活动？ 近来身体如何？ v如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法 ？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得 v如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔 ”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的 话或其中几个字，然后等老人继续下去。 与老人沟通的技巧（要） v 谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。 v 在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的 讯息，为了解老人而听 v 当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 v 运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、 点头表示认同、握住老人的手等等。 v 给老人适当的欣赏及鼓励。 v 当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是 乐于聆听他们所讲的事物。 v 在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便 在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。 让老人反感的句式（不要） v 命令式 “你不要”、“再努力些” 会令老人抗 拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。 v 说教式 “你应该这样” 会令老人羞耻、内疚及不满 。 v 争辩式 “事实是这样”、“你这样不对”. 会令老 人自卫、反驳及不敢坦言心曲。 v 批评式 “你自己破坏了”. 会令老人自卑及反抗。 v 分析式 “你都是因为怕媳妇才会这样做” 会令老人 愤怒、不安及自卫。 v 逃避式 “我们不要说这些了” 会令老人感到被拒 绝而不敢坦言。 v 责问式 “你为何不这样做” 会令老人觉得你对他或 她不信任、不尊重. 最美不过夕阳红 老人的需要 经济独立 扩阔社交圈子 健康的身体 （1）长寿而不 健康，对老人而 言，除了是自己 负担也是家人的 负担 （2）老人需要 协助面对疾病， 也需要认识及预 防疾病。 （1）金钱除了 维持基本的生活 质素，也是参与 社交活动的其中 一个重要元素。 （2）此外，金 钱对老人而言也 是仍然拥有权力 和地位的象征。 老人需要与社 会保持接触，需 要别人的关怀和 认同，肯定自己 的存在价值 老年人的心里转变（一） v个人方面 （1）退休、年老使老人在权力与角色方面有所 改变，由照顾者变为被照顾的人。 （2）在经济方面，由主动的付出变为被动的接 受。加上生理的退化，使老人的活动能力降低， 如不善用时光，终日无所事事，生活空虚，更带 来无助及无奈的感觉。 （3）老化过程也为老人带来体态的萎缩，自我 形象降低，造成自卑感或缺乏自信。 老年人心理转变（二） v与家人的关系 （1）家人外出工作或上学，不免为老人带来一 份孤寂的感觉，如遇上配偶死亡，老人更加孤单 及缺乏安全感。 （2）有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑 剔家人或凡事噜噜苏苏，藉以引人注目，减低被 人遗忘的感觉。 （3）家人的关怀，对老人的情绪及健康至为重 要。 老年人心理转变（三） v与朋辈的关系 （1）老人了累积数十年的人生经验和个人习惯 ，有时候较难接受别人所持不同的意见，过于以 自我为中心的老人在人际关系方面，也需要很大 的适应。 （2）如能建立良好的社交关系，老人们又能成 为对方的良伴。 老年人心理转变（四） v社会方面 （1）社会对老人的一些刻板及负面印象，也影 响老人的自我形象。 （2）现代社会对传统不重视，经济占主导地位 ，对老人的照顾不足，都令老人产生无助 感，觉 得自己对社会已是没有用，对家人更是一个包袱 。 （3）社会人士的关心，对老人的情绪及健康起 重要作用。 老人生理转变 v体能上的转变 头发灰白、牙齿脱落； 视觉的毛病如视觉模糊（ 老花）、白内障； 听觉的毛病如听觉不灵敏、耳 聋等； 记忆力方面，经常记得以前的往事而容易 忘记最近发生的事情； 身