《嘉讯软件公司客户交流及需求引导培训课件》（40页）

客户交流及需求引导培训 深圳市嘉讯软件有限公司 培训目录 商务礼仪 客户交流的技巧 客户交流必备的素质 需求引导 投诉处理技巧 礼仪的含义 所谓礼仪是指人们在各种社会交 往中用以美化自身，敬重他人的约 定俗成的行为规范和程序。它包括 礼节、礼貌、仪表、仪式 商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现 商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的塑造 舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节 舒适的仪表 含义：仪表，是一个人的外表。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。社交礼仪中不可忽视的重要因素。 衣着 装饰 仪表 仪容头发 包括： 嘉讯员工形象要求 成熟、稳重、自信的顾问+专家 型 作为介绍者为他人作介绍时 q 一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍 给地位高者，把男士介绍给女士。 q 接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人 q 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高 的开始，按顺序一一介绍 介绍的礼节 作为被介绍者 p 应当表现出结识对方的热情 p 要正面对着对方 p 介绍时除了女士和长者外，一般应该 站起来 p 被介绍时，双目应该注视对方 名片，是一个人身份、地位身份、地位的象征；是一 个人尊严、价值尊严、价值的一种外显方式；也是使 用者要求社会认同、获得社会理解与尊重理解与尊重 的一种方式。所以名片递接应格外重视其 礼仪效应。 名片递接 q名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的 西装口袋时。 q一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递 名片。 q向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着 对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方， 如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话 。 q接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身， 面带微笑。 q接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（ 如久仰大名，年青有为）。 q保管好别人的名片，不要压、坐。 名片递接 礼仪的原则： n尊重 n遵守 n适度 n自律 培训目录 商务礼仪 客户交流必备素质 客户交流的技巧 需求引导 投诉处理技巧 营销人员必备知识 营销人员的职业精神 n 责任心 p主动承担责任，为公司分忧 p踏实做好工作不走过场 p主动承担责任，积极解决问题 n 敬业精神 p热爱工作，千方百计把工作做好 p力所能及帮助别人 营销人员的职业精神 n 奉献精神 p奉献是相对而言的，是超出正常工作外的投入 p主动将自己的好经验、好方法与同事分享 p站在公司整体利益的角度去做市场 n 团队精神 p互相帮助、团结协作、不计个人得失 p良好的信任沟通是团队合作的基础 p自我批评，以身作则，促进团队更好的工作 培训目录 商务礼仪 客户交流的技巧 客户交流必备的素质 需求引导 投诉处理技巧 做好沟通前的准备 u 明确沟通目的 u 收集沟通对象的资料 u 选择沟通的地点 u 带备有助沟通的资料 u 设想沟通的程序与时间 u 做好拜访前的个人修饰 u 做好拜访约见 有效的约见技巧上门拜访 上门拜访 q 引导客户的需求和兴趣，使其愿意了解业务 q 提供现场演示，加强客户的亲身体验 q 提供宣传资料及成功案例，加强客户的信赖 上门拜访三件套 n 上门拜访资料准备： v 解决方案建议书 v 行业模版 v 典型案例 v 是尊重、鼓励的表示 v 是洞察人们心扉的方法 v 是沟通的手段 v 是得体言谈的基础 有效沟通-学会聆听 开放式 封闭式 n如何 n为什么 n什么时间 n谁 n什么 n什么地方 提问的方法 u做了吗? u你能吗? u你有没有? u你会吗? u你打算吗? u是吗? 用提问的办法寻求客户具体需求 用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订项目计划 用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订项目方案 争取达成一致意见 聆听要明确的内容 顾客有什么信息化需求 顾客的信息化需求是否可以实现 目前顾客是如何满足这些需求 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求 顾客的基本情况：如：谁是决策者、谁 是应用者、IT系统使用情况、部署等 赢得信任的沟通技巧 破冰快速接近的技巧 清晰的MAS业务介绍 快速建立友谊破冰的技巧 v 记住客户的姓名、爱好 v 选择对方感兴趣的话题 v 善于称赞，满足对方的成就感 准确清晰的业务介绍 v 条理清晰 v 列举要点 v 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用 专业术语 v 言其利益 v 让视觉辅助你 v 适当使用语言技巧 培训目录 商务礼仪 需求引导 客户交流的技巧 客户交流必备素质 投诉处理技巧 需求引导的四个阶段 开场白 调查研究 证实能力 获得承诺 开始 建立自己的“专家”地位 问问题 明了顾客的需求和关心 表明你如何可以 帮助顾客 赢得继续进行下一 步的许可 客户系统信息了解 n 客户的IT系统情况 p 数据库版本 p 数据库地址 p 数据库系统接口类型 p 数据库是否有扩展能力 p 用户名、密码（需要远程访问时） 客户系统信息了解 p 需要调用的数据库字段、名称、存放地方 p 客户需要实现的需求描述 p 需求关涉到的流程 p 需求实现的方式 p 需求实现的时间 需求分类 明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚 的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、模糊、 误解做出陈述 如何将隐藏性转化为明显性需求 将客户的抱怨、模糊、误解具体化，使客户对 问题点有了新的认识 将客户的自身利益引入到需求中，从而产生紧 密联系 客户从解决方案中知道了解决问题后的利益 企业网/ 企业网/ 企业网/ 企业网/ 需求实现方式分类 清晰的问题 寻求解决的意愿解决方案 n需求引导的目的是将客户的注意力引导 到解决方案上 需求确认后的处理流程 培训目录 商务礼仪 投诉处理技巧 客户交流的技巧 需求引导 客户交流必备素质 若投诉问题得到解决，将有60%的顾 客继续与你业务合作 若投诉问题得到迅速解决，将有90%- 95%的顾