管理学原理课件ppt第14章

第14章 14 管理员工的态度与福利 机械工业出版社华章分社 管理学（中国版） 2009机械工业出版社华章分社 14 - 3 学习目标 1.描述情绪和态度对员工行为的影响 2.识别员工对工作不满的四种方式 3.解释工作满意度是如何与客户服务和满意度联系起来的 4.区分组织承诺和继续承诺，包括它们对员工行为的影响 5.论述增强组织承诺的方法 6.描述压力承受及其后果 7.概述三种主要的工作场所压力源 8.列举管理工作压力的五种方式 9.论述管理者如何帮助员工保证工作生活平衡 10. 识别“大五”人格维度 11. 解释人格如何影响情绪、福利、工作绩效和职业满意度 14 - 4 本章学习思路流程 回顾12、13章的角度和研究的重点 领导的含义是什么？让人心甘情愿做事情 自然需要进一步研究人人心（经营人心） 情绪态度行为绩效 需要构造有利于产生良好情绪的企业环境 这也是当前管理学研究的热点之一 14 - 5 首先认识福利 除薪酬以外的，为了增强企业员工的归属感 ，激励和留住员工所给予员工的非现金形式 的报酬。具体的有： 过生日提供的贺卡、蛋糕； 每年一次的体检；节日发放的津贴（妇女界 、儿童节等等）；旅游；娱乐活动；防暑降 温；幼儿园；班车；健身房及其娱乐设施； 免费的午餐等等。 14 - 6 其次关于情绪、态度和行为 情绪 伴随着对一个对象、人或事件的体验所产生的一种意 愿状态，是主观感受、行为表达和神经化学活动的综合表现 态度 针对一个人、物体或事件的信念、知觉评价和行为意 图的综合反应 - 信念 关于态度对象业已建立的看法，而且你相信这是正 确的 - 知觉 描述了你对态度对象的积极或消极的评价 - 行为意图 你从事某个作用于态度对象的特殊行为的动机 14 - 7 概念的进一步解读： 从武松打虎想到的 一个丢了孩子的母亲，当警察将她的孩子送 回时的表现 在拥堵的北京街头开车时的感觉 在地铁里当别人才了你的交易后 可以看出：环境情绪态度行为 的过程。 14 - 8 情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性， 在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思 、悲、恐、惊七种。行为在身体动作上表现的越强 就说明其情绪越强，如喜会是手舞足蹈、怒会是咬 牙切齿、忧会是茶饭不思、悲会是痛心疾首等等就 是情绪在身体动作上的反应。基于人的个体本能的 需要自发产生的身体与心理状态。 1、 自发性；这种自发性更象是一种冲动，不 经过思考，突然之间就会出现。 2、 无意识性； 3、 以个体为中心性；情绪的产生都是以自我 为中心，以自我为基点而产生出来的。 4、 短时性。 情绪总是与一定的表情、举动相联系。 14 - 9 再来看这些词语，哪些是表示情绪的，哪些是在情绪 范畴之外的：悲伤，痛苦，愤怒，惊讶，恐惧，厌恶，蔑 视，愉悦，感动，高兴，激动，感激。这些词语大都符合 情绪的所有特征。但感激不应该是情绪。感激是经过思考 而非原发的，是公众性而非个人的，有可控性而非不可控 性。 14 - 10 态度指个人对于特定对象的肯定或否定的内在反应倾 向，是个性倾向性的表现。态度是有对象的，它总是针 对某种事物的；态度具有评价性，它意味着是否赞同该 事物；态度具有稳定性，它是一种对事物比较持久的而 不是偶然的倾向；态度是个体内在的心理状态，往往不 能为别人所直接观察到，但它最终会通过当事人的言行 表现出来。实际上，态度的特征刚好与情绪相反。 1、 由思考而产生； 2、 可感知性； 3、 可控性； 4、 以公众为中心性； 5、 长时性； 6、 个体差异性。 14 - 11 我们来想像一下经常会发生的一个场 景：在一个闹市区，一位母亲突然发现找不 到了她的孩子，焦急万分，发疯似地到处寻 找，就在这时，一位警察抱着孩子出现在了 她的面前，母亲见到孩子，万分激动，把孩 子抱在怀里亲了又亲，眼泪都流了出来，好 半天，她突然意识到了什么，赶忙对那位警 察连声称谢，言语中充满了感激之情。 14 - 12 情绪、态度和行为模型 情绪影响态度的原理 可感知的环境 行 为 信念看法 行为意图行为动机 知觉评价 态度 认知过程 情感过程 情绪片段 态度是判断情绪是感受 情绪传递到逻 辑推理过程 14 - 13 认知失调 认知失调 态度与行为不一致时 产生的不自然的紧张感 取决于个体行为 以下三个方面的程度 公开性 重要性自愿性 14 - 14 员工在履行自己的职责的时候，环 境会引起员工不同的情绪，这就形成了 对公司、上级、同事及其工作本身的长 期知觉。如果形成的是正面的情绪，就 越可能产生积极的态度，因此管理的重 要作用就是尽可能创造形成正面情绪的 环境，进而将促面情绪降到最小。 14 - 15 问 题 杰森雅各布是一个小型烟草制造公 司的CEO。最近，他有些苦恼，因 为他已经开始相信，他所领导的公司 生产的产品，有可能会致人死命。这 是认知失调吗？请解释，并讨论杰森 可能的选择 14 - 16 工作满意度 这是对以下方面 感受的综合评价 职位特征工作环境工作中感受到情绪 工作满意度 一个人对他/她的职 业和工作环境的评价 14 - 17 1989-2005工作满意度 14 - 18 美国的工作满意度 一半美国人满意他们的工作 (1995年低于60%) 员工最不满意自己公司的奖金计划、晋升政策、养 老金和健康计划 总体工作满意度跌幅最大的人群： - 年龄35-44 49.2%到60.9% - 收入$25 000-35 000 41.4%到55.7% - 来自中大西洋和山区各州的员工最不满意 Source: Conference Board, February 28, 2005 14 - 19 各国的工作满意度 14 - 20 性别和工资差距 女性与男性: 真正的工资差距 1983年到1998年，年龄25-29岁职工的平均年收入 指标 男性 比例 女性 比例男性女性 支付 比率 在这15年中至少工作一年的职工99%96%$48,068 $21,363 44% 这15年全在工作的职工，包括兼职84%48%52,51029,50756% Source: Business Week, Jun 14, 2004 14 - 21 EVLN 模型 退出（EXIT） 离开组织，调换到其它的工 作单位，或至少是尝试去做 这些退出行为 忠诚（LOYALTY ） 以耐心等待来回应不满的员工 忽略（NEGLECT） 对工作不投入、不关心产品质量、 以及迟到和旷工次数的增加 发声（VOICE） 任何尝试变革，而不是选择离 开这个令人失望的境况 14 - 22 员工顾客利益链模型 组织实践 员工对工作和公司的满意度 低离职率 友好服务 受激励的员工 更高价值的可感知服务 满意的顾客 更多回头客 更多顾客推荐 高的收入和收益 14 - 23 星巴克成功经验点滴 咖啡馆无论如何都是小企业。即便是在历史悠 久的欧洲，大多数咖啡馆都是单打独斗，自己撑 着自己的一小方天空。有谁会想到，这小小的咖 啡馆也能做成大连锁店，上市、闯遍世界各个角 落。 霍华德舒尔茨的念头是：“教育全美 的消费者什么是极品咖啡。而且把管理自己的品 牌当成终身事业。” 14 - 24 1971年首家星巴克咖啡店在西雅图 派克市场开张。店名Starbucks来源于 赫尔曼.麦尔维尔所创作的小说大白 鲸，该部作品描述19世纪的捕鲸故事 。对于一家引进世界上最优质咖啡，供 给那些饱受寒冷海风侵袭、渴不可耐的 西雅图人的店铺来说，“星巴克”这一 带有海洋渔业特征的名称真是非常的贴 切。2001年星巴克的品牌价值是18亿美 元，跻身财富美国500强之列。 14 - 25 1981年以来，舒尔茨不仅打破了美国人买咖啡 豆回家煮咖啡的习惯，而且还把咖啡馆开进了律 师楼等公共场所，让美国人体验到了欧洲咖啡馆 温馨的氛围、高雅的环境以及放松的心境。有评 论说，如果说美国文化的典型特征是自由、舒适 、随意，那么星巴克式的“咖啡文化”“亲 切、轻松和休闲”正是它的最好体现。不仅如此 ，星巴克还变成了标准化作业的跨国公司。如今 ，星巴克公司已经在30多个国家开设了9000多家 连锁店。年销售收入 40亿美元以上。 14 - 26 销售的对咖啡的“体验” 星巴克极其重视消费者的“咖啡体验”。这使 得它的品牌定位具备了独特的差异化竞争优势。 在公司的“使命宣言”中，将员工放在第一位， 利润放在第二位。星巴克的咖啡生首先要被强制 性的学会“大胆的与顾客进行眼神接触”， 这种 企业文化使得星巴克的广告费用支出很少，年销 售额40亿美元才用100万美元做广告，且不是在媒 体上。“员工是我们最好的广告载体，他们是最 好的品牌代言人。” 。 “宣传费都用在了提高 员工待遇以及对他们的专业培训上。这些看似琐 碎的小事是星巴克消费体验的绝对保证，在 任何不同文化、不同宗教的市场中都能引起同样 的销售热浪。” 14 - 27 组织承诺(OC) 组织承诺个体对一个组织的情感依恋、认同及参与程度 - 继续承诺 员工对组织的依附性。选择留下是因为离 职成本太高 加强组织承诺 - 公正与支持 - 共同价值观 - 信赖 - 组织理解 - 员工参与 14 - 28 压 力 压力 对个体的福祉具有挑战性和威胁性的情况的一种适应 性反应 这种应激反应是一种复杂的情绪，它产生了生理上的变化， 让我们做好逃避或抗争的准备 - 心率加快，肌肉紧张，呼吸急促 两种压力类型 - 不良压力 (负面) 引起生理、心理和行为偏离健康的状态 - 良性压力 (正面) 激活和激励了人们去完成目标，改善所 处环境，并战胜挑战 14 - 29 压力调查 美国西北地区生活调查 报告工作压力非常或极其大的员工比例 40% 家庭与工作研究所调查 报告经常或者频繁工作过度的员工比例 26% 耶鲁大学调查 报告在工作中承受相当多或极其大压力的员工比例 29% Source: /niosh/stresswk.html 14 - 30 大学生压力的成因 变化 大的生活变化，比如进入一所大学 损失 你身边的人 不确定的未来 思考你的职业生涯 浪费时间 - 拖延 - 无组织 - 缺乏兴趣 - 筋疲力尽/疲劳 - 不必要的完美主义 - 拜访者/ 电话 Source: Health Information, University of Ottawa 14 - 31 不良压力的结果 紧张性头痛肌肉疼痛 心血管疾病 工作业绩下降 低组织承诺 沮丧 喜怒无常 工作不满 攻击行为 工作场所事故 决策失误 结果 14 - 32 青少年自杀风险: 确定需要帮助的信号 男孩 冲动 酗酒或吸毒 快速的情绪变化 攻击性 暴力 沮丧 易怒 有陷入困境的趋势 女孩 孤僻 对以前带来快乐的事物失 去兴趣 学习注意力降低或者留级 自我批评 易怒 睡眠习惯改变 食欲改变 Source: Business Week, April 26, 2004 14 - 33 全身适应症候群 阶段一 紧急反应 阶段二 抵抗期 阶段三 衰竭期 高 正常状态 低 时间 处理能力 14 - 34 压力源 缺乏 任务控制 工作骚扰和无礼 -心理骚扰 -工作场所性骚扰 超负荷 工作 14 - 35 工作环境压力的管理 压力管理战略举例 远离压力源 工作期间小休、休息日、度假 、休假 改变压力观念 增加员工的信心，适度幽默 控制压力后果 放松和沉思技巧 平安计划 获取社会支持领导关怀，社交和支持小组. 消除压力源 调动员工；最小化噪音、不安 全条件和烦恼 14 - 36 工作生活平衡 提供弹性工作时间，使员工根据自己的个人需求 或偏好，自由安排每天工作的开始和结束时间 工作轮换 由两个或两个以上的人员轮换担任 一个职位 个人休假 使员工有更多的时间和弹性去养育 一个家庭、照顾年老父母、或丰富个人知识 远程办公 员工在家或某个较远的地点工作， 通常是利用电脑同办公室连接 14 - 37 人格对态度和福利的影响 人格：个体相对稳定的行为模式以及能够揭示个体行 为趋势的一贯的内部状态。 指人所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维 方式和行为风格。 在商务印书馆最新出版的现代汉语词典05年修订 版中，人格一词的解释为“人的性格、气质、能力等特 征的总和；人的道德品质，人作为权利义务主体的资 格”。从词典中的解释可以看出，人格所包含的内容十 分丰富，大到一个人的人生观价值观，中到一个人的 能力道德，小到一个人的个性习惯，无所不包。而且 无论哪一点无疑都对人有着十分重要的影响。 14 - 38 俗话说：江山易改，本性难移。这里的“本性”是就人格 而言的。人格是一个心理学术语，类似于我们平常说的个性。 是指一个人与社会环境相互作用表现出的一种独特的行为模式 、思想模式和情绪反应的特征，也是一个人区别于他人的特征 之一 从心理学角度讲，人格包括两部分，即性格与气质。 性格是人稳定个性的心理特征，表现在人对现实的态度和相应 的行为方式上。性格从本质上表现了人的特征，而气质就好像 是给人格打上了一种色彩、一个标记。气质是指人的心理活动 和行为模式方面的特点，赋予