人人乐如何开展稽核调查工作.ppt

如何开展稽核调查工作 资产安全管理部 2009年6月23日 稽核调查的业务培训内容 调查对象 1、人人乐内部员工、促销员； 2、人人乐供应商； 调查内容 1、调查区域内的重大经营违规、重大损耗事故和廉政商业罪案。 2、资产安全管理团队内部清查。 3、对各部门进行程序控制检查。 4、协助区域处理突发事件。 调查程序 每一件公司调查都将严格按以下工作程序进行，不得违背 调查的方法 1、重新核查来自各种渠道的信息，并以系统的方式分析发生的事 情、发生的时间、原因、及方式。 2、各种原因都会产生调查。如来自电脑的信息报告，各种观察、 核查以往的资料或他人提供的信息。 3、调查的最终目的是提高员工的诚实性。 汇报原则 调查人员直属于资产安全管理部，其只向资产安全管 理部负责负责管理人员汇报工作。不向其他任何部门 、任何人汇报工作。调查行动过程中，只对调查行动 负责人负责，对口汇报。 调查纪律 调查工作要有授权，调查人员对事物进行立案调查时 ，必须向其所在部门经理汇报。并经所在部门经理授 权方可以进行调查工作。 调查保密协议: 调查人员在展开调查前须签定保密协议 调查人员工作守则 (1)讲事实 1、以客观事实为依据，而不是把认为、想象、听说的事和物当成证据 。 2、任何结论都需要有事实作为基础，而不能主观臆造。 3、所持的证据都应是可证性、真实性、唯一性的统一体，不能有伪证 、假证存在，必须经过检验和核实后方可使用。 (2)讲保密 1、任何不利调查顺利进行的谈话、聊天、行为都是不容许的。 2、注意自己的谈话对象包括：朋友、同事、其他部门的员工或主管， 除了相关人事以外，在任何时候避免谈起你的调查内容。 3、保管好你的调查资料和相关文件、当事人档案，遗失或泄漏资料、 文件、档案的内容可能会造成严重的后果。 (3)讲公正 任何调查都不可掺入个人的喜好厌恶或私人感情，对任何人都必须一 视同仁、排除偏心、偏激或怜悯、感激等不利调查的情绪，必须公正 无私地处理每个案件。在任何时候，我们都要记住：我们的工作是对 事而不是针对某个人。 (4)讲方法 1、任何有利于调查快速、顺利解决，符合国家法律规定和公司政 策的方法、行为都是我们所推举的。 2、方法应是原则性和灵活性的统一。个人特色和整体要求的结合 。 (5)讲效率 1、任何调查都应立即进行不可拖延，争取用最短的时间圆满完成 。 2、调查期间的其他任何工作都是必须放下，以保证调查的及时顺 利的进行。 (6)讲完整 任何一个调查有始有终必须有一个完整的操纵，不可只着重于取证 过程，也不可忽略收尾处理过程，任何一个环节都必须谨慎，不可 马虎大意。 (7)讲合作 任何一个调查都不可能由一个人来完成，因此需要利用一切可以利 用的机会去寻求帮助，以便迅速完成调查，从而避免浪费时间。 积极寻求帮助，即包括外部的合作也包括内部的互助 信息渠道的建设 信息线索在商业罪案调查中的巨大作用和地位已在实际 的调查中凸显出来，为了净化公司营运过程的不正之凤 ，加大打击商业罪案的力度，以最小的成本获取最大的 效果，因此加强信息渠道的建设也就成为当务之急。总 结以往信息渠道建设的成功经验和不足，结合公司商业 罪案发展的新苗头，特制定以下商业罪案调查信息渠道 建设办法。 1、在集团资产安全管理总监的领导下，成立商业罪案 调查小组，负责商业罪案的信息线索收集整理和商业罪 案调查开展的具体工作。 2、建立专职信息收集队伍。根据以往isu建设过程中的 成功经验，继续发展和完善现有的isu网络，充分调动 isu人员的积极性，加大对isu成员的培训力度，提高他 们收集信息的能力和提供情报信息的质量，提高打击商 业罪案的准度与精度。 3、拓展兼职信息收集队伍。 通过防损中心在日常的工作中发现能为我所用且个人交际能力较 强的人从和他们的沟通中获取有价值的信息。 对于那些爱发牢骚或觉得自己怀才不遇或觉得受到不公正待遇的 员工那里获取信息。 从其它职能部门（如财务、人事等）的交往沟通过程中获取有价 值的信息。 4、提高全员的信息收集意识和技能。商业罪案调查人员借助防损 中心的大平台，在日常调查和重点调查之余开展培训和教育，使收 集信息的人员扩展到全员。 5、建立和完善信息情报传递途径。除利用原有的电话、信件等， 充分利用现代科技手段（短信、emial等）及时快捷的传递情报信 息，使商业罪案在第一时间内得到打击，为公司避免更大的损失。 6、从其它途径获取信息。 对已辞职人员可以采用电话沟通或组织活动等方式获取信息。 对供应商发放卡片，卡上列有投诉等的联系方式，方便其投诉， 同时也利于我 信息的收集。 流览内外网人人乐论坛，从中收集和挖掘有价值的信息线索。 1、投诉登记 关于投诉电话 当有投诉电话时，应请当时在办公室的最高级别的资产 安全管理部成员或专业调查负责人员接听； 应对投诉电话进行录音； 接听投诉电话时，应尽量问清投诉人的姓名、电话、工 作单位、住址等私人信息； 问清被投诉人的姓名、电话、工作单位、住址等私人信 息； 问清投诉的主要问题，并分析该问题的性质； 如属于诚实问题，则应问清相关证据：案件来源、与被 检举人的关系、发生地点、时间、参与人员、数量、颜 色、物品特征、谈话内容、投诉目的、发生原因等内容 接听投诉电话后，应及时作好记录，并向上级主管汇报 接到投诉后，效率小时内核实其真实性，72小时内结束 调查。(如无特殊情况) 2、调查中证据使用的注意事 项 1 、投诉登记的注意事项： 1)收到电话投诉者应立即进行“受案登记表”的填写( 尽可能录音) 2)收到信件投诉者应立即进行“受案登记表”的填写并 妥善保存信件。 3)确定投诉内容的保密，不可告知非经营风险控制部人 员。 投诉回复注意事项： 1)接收投诉者应在24小时内将投 诉内容通报上级主管。 2)投诉内容处理决定应在24小时内作出答复。 3)投诉内容处理决定将授权指定调查人员全权负责进行 调查同时给予调查案件编号。 4)接收投诉者不可自行决定处理调查，非指定调查人员 不可随意介入调查。 3、调查处理注意事项 1)指定调查人员负责整个案件的计划安排行动 ，并提交预期完成日。 2)调查面谈中，指定的调查人员应严格遵守公 司相关程序进行调查，不可随意自行更改。 3)调查中指定的调查人员若需要人员协助，需 报区域经理或总部对口业务经理批准，不可自 行私下安排。 4)调查中指定的调查员不可随意将调查内容泄 漏给非指定调查员或其他无关者。 5)调查中，应注意各种资料证据的收集和保管 ，不可有丢失现象。 4、调查跟踪注意事项： 1)跟踪只限制用于公司调查，不可用于私 自决定安排。 2)申请跟踪必须上报区域经理或总部经营 风险控制部经理同意，绝不可私自决定安 排。 3)每次跟踪必须作好详细的记录，并妥善 保管。 4)跟踪记录必须保密，不可泄漏给非指定 调查员和无关人员 5、调查文卷存放注意事项 1)每个调查资料的存放都应按公司要求用专门 的封面装订整理。 2)在调查结束前所有资料由调查员自行保管， 调查结束后交经营风险控制部经理保管存放。 3)所有调查文件若其他部门需要(如公安机关) ，必须有复印件存档。 4)调查员若需查阅相关调查档案须经区域经理 或总部经营风险控制部经理同意。 5)陈述书信息为保密内容，不可泄漏给非授权 人员。 6)调查中的陈述书不可复印，只可放入部门专 门的档案柜中，不可放入员工个人档案中。 6、调查建议注意事项 1)事实清楚，证据确实充分是作出调查建 议和结束调查的重要前提。 2)应以公司员工手册(或部门程序)和以往 同类事件经验作为调查员提出调查处理建 议的依据。 3)指定调查员应积极与被调查者所在部门 的负责人商谈，达成共识。如果分歧较大 ，应向上级主管反映 7 、调查结束注意事项： 1)调查结束时应存放一份人力资源部“处理结 果书” 2)清理完毕所有调查资料。 3)调查结束时应立即完成“调查登记表”、“ 调查报告”等所有项目。 调查总结、案件报告是一个调查完成的最终的 全面 总结和结论，案件通过阶段性的调查达到了结 论性的总结，这个总结一定要客观反映整个调 查的全貌，给出一个概括性准确的结论，不可 有遗留、任何捏造、猜想、假设和没有证据支 持的观点。调查总结应装订入调查案卷中，妥 善保管并高度保密，只有授权的调查员方可调 阅 调查档案管理规定 案件装订的顺序： 1、目录：目录中应注明该档案中所有资料的名称、份 数、页数。 2、调查总结：在调查总结中应概述案件的来龙去脉及 取得的相关证据。如果有国家司法机关的处罚书或其他 机关出具的处罚证明，应一并装订在此处。 3、个人资料：案件当事人照片、案件当事人简历、案 件当事人家庭情况。 4、调查时间表： 5、陈述书：应分成案件当事人陈述书和证人陈述书两 部分。 6、各种记录：包括会议记录、跟踪记录等。 7、其他证明材料：如库存状态表、盘点表、pos单按内 容的重要程度分先后装订。如该案件收缴了财物，应有 财务数量去向证明。 部分档案表格的格式 案卷装订中应注意的问题 1、装订后的档案应保持整洁、整齐。 2、所有材料均以a4纸的尺寸为标准装订。 3、档案中的资料必须是与案件内容紧密相关， 确实能证明案件性质的材料。 4、调查员必须保证资料的完整和真实。 档案的存储 1、每年1月1日编制新年的案件编号。 2、每个案件都应有档案，并按案件编号存放。 3、每年12月31日将所有档案整理，长期存放（ 档案案卷销毁必须按规定年限销毁）。 档案的借阅 1、调查档案查阅须经资产安全管理部经理同意（仅限 于本部门人员查阅）。 2、资产安全管理部以外的单位或人员查阅须经资产安 全管理总监批准。 3、借出归还都应作好记录。 户外调查 1、户外调查人员须知： 1)保证对外出调查中所涉及的资料、信息要高度保密， 在任何时候都不能向任何无关的人员泄漏。 2)保证在调查的过程中所获得信息及资料必须客观、真 实不可有弄虚作假、自我捏造及说谎的情况存在。 违背以上两条或其中任何一条将会成为导致解聘的原因 之一。 面谈技巧 一、 面谈的重要性 二、公司调查与司法调查的比较 三、常用的面谈方法 四、面谈的形式 五、面谈程序概述 一、面谈的重要性 取证 推进调查 了解深层问题，从根源解决 诚实宣传 软化当事人的过激想法，预防危机事件的发生 二、公司调查与司法调查的比较 调查方法的运用 成本的投入 调查获取的信息量 调查所适用的法律 三、面谈的常用方法 软硬角色分工法 事实方法 情感方法 四、面谈的形式 指控性 有直接证据可以证明当事人有不诚实行为的面谈，话题相对 集中，一般会直入主题 非指控性 现有证据不足以证明当事人有不诚实行为的面谈，对案件本 身的延伸的效果和进一步取证的作用，话题较开放，互动性 较强 五、面谈程序概述 准备与策略 面谈 建立信任 减少阻力 承认 进一步承认 专业化结案 面谈程序概述 准备与策略 面谈目的 证据 背景调查 面谈人/证人的选择 案档与道具 保密 面谈地点的选择 房间布置 注意力分散 面谈人的角色 语言 记录/策划 面谈程序概述 面谈 介绍自己/证人 开场白 选择进入主题的方式 语言与肢体行为的解释 否认 面谈程序概述面谈 语言与肢体行为的解释 语言 包括所说的话、用词、语音、语速 非语言 包括面部表情、体位、姿势、说话时的动作、眼神 面谈程序概述面谈 语言与肢体行为的解释 1. 面谈人的行为 不能向被面谈人显露信任或不信任 面谈人与被面谈人之间的距离适中 面谈人要避免指出被面谈人的谎言或非正常行为 时间及一贯性 不要过早亮出你的底牌 面谈程序概述面谈 语言与肢体行为的解释 2. 面谈人对当事人的态度 不要被自己的主观印象左右 面谈人在作出判断时要考虑当事人的态度 当事人的智力状况 当事人所受教育的背景 当事人的健康状况 面谈程序概述面谈 语言与肢体行为的解释 3. 诚实的当事人的外在表现 一般都较为平静、放松、合作 行动和语言一般都比较真诚 皮肤干燥，呼吸平缓 可以正常书写、做手势 手所放的位置及坐姿较为正常 面谈程序概述面谈 语言与肢体行为的解释 4. 不诚实的当事人的外在表现 装做不在乎 不耐烦，不愿意坐下 粗暴对待面谈者 肌肉紧张，面部表情及肢体动作不协调 无法正常书写，字迹 面谈程序概述面谈 语言与肢体行为的解释 5. 诚实的或不诚实的当事人普遍的态度 都会因为质问而感到紧张 都可能产生愤怒 面谈程序概述面谈 语言与肢体行为的解释 6. 有趣的肢体语言 一般正常的抓痒会连抓五次，掩饰性的则低于五次 部分说了谎的人的脖子和脸会发痒 说了谎的人不会看正对面的人的眼睛 过度紧张会使皮肤起“鸡皮疙瘩”，面部肌肉抖动 指尖对指尖将手搭成“塔状”的人较为自信 如果手掌对手掌相互磨擦，表示有好事来了，如果这 个动作缓慢，说明当事人有诚实的问题存在 面谈程序概述面谈 否认 1.否认的原因 担心被起诉 担心遭解雇 害怕困窘境况 担心本人或他人的安全 面谈程序概述面谈 否认 2.当事人的选择 a 认为可能造 认为可以获 成的后果 得的利益 =否认 b 认为可以获 认为可能造 得的利益 =否认 成的后果 c 认为可能造 成的后果 认为可以获 =承认 得的利益 面谈程序概述面谈 否认 3.导致当事人否认的基本因素 环境 面谈室的布置、舒适的环境、位置安排 面谈人 面谈人的个性、态度、行为，被面谈人对面谈者的看 法、强调后果、面谈人的沉默、面谈人的策略、证据、 妥协性的调查、提问技巧、否认以拖延时间、不合时 宜的提问、冗长的等待、没有再次指控 面谈程序概述面谈 否认 3.导致当事人否认的基本因素 当事人 撒谎的严重性、缺乏规章制度的制约、文化差异、毒品 与酒精、后果与辩解、其他人的卷入、真实的否认 面谈程序概述 建立信任 与当事人谈一此熟悉的话题 从对方的角度出发 表示理解，为对方减轻心理压力 列举类似事件 表示出愿意帮助对方的意愿 面谈程序概述 减少阻力 选择式发问 引导对方选择 表示理解 承认事实对当事人产生的帮助 避免错误的进一步扩大 面谈程序概述 承认 当事人停止否认，进入对面谈的行为认同阶段 表现为沉默，肤色发生变化，发问等 面谈人员不能停止发问 选择式问话，鼓励对方选择易接受的结果 当事人选择性回答并承认部分事实 面谈程序概述 进一步承认 肯定当事人初步承认的结果 选择式提问 减轻压力 面谈程序概述 专业化结案 对当事人的表现予以肯定 给当事人适当的建议或劝告 要求对方写出书面的陈述 公司会客观处理相关问题 对当事人不要立即采取行动 面谈基础 可自由离去 证人：证明证据的真实、合法性 良好的书面记录及档案系统 面谈技巧 调查是首要任务 面谈地点 选择证人：中立、非嫌疑人上级主管、朋友 收集怀疑对象的背景资料 找台阶 直视他们的双眼,别让他们回避你 从头到尾由你控制局面 注意他们回答中的疑点、线索 永远不要给他们撒谎的机会 保持开放的头脑，从小到大问题 观察以下行为 紧张 躲躲闪闪，含糊其辞 喜欢争辩 含有敌意 眼对眼接触 面谈的问题 认为什么事件是否发生 容易做的 担保 谁最有机会 如何处理 你曾有过这样的念头吗 你曾从我们这里借过东西吗 心理分析培训 面谈须注意的问题 房间的布设会影响对方的心理变化。被面谈人 应坐在靠近门口的位置，面谈人则坐在被面谈 人的正对面，以挡住对方开阔视线。不应隔桌 进行面谈； 面谈前尽可能多的了解该人的个人情况。提前 与其部门领导沟通，以便安排时间及工作； 公司对此次面谈所持的态度； 面谈开始时不能直呼对方的名字，告知对方随 时可以自行离开； 面谈时必须有一个与对方同性别的证人在场； 面谈材料最好由其本人自愿书写并签名。 面谈的一般程序 规范、专业的介绍自己和其他稽核人员，语气不要生硬 、严厉，忌先入为主。尽量减少被面谈人员的抵触情绪 ； 首先找一个双方都能接受，比较容易沟通的话题做引言 、铺垫，留给对方说话的空间，鼓励对方多说话； 进入主题。观察对方的反应，不要让谈话处于僵局。时 刻掌握主动，让对方跟着你的思路，避免自己处于被动 局面； 找客观理由帮对方开脱，对发生过的事实表示理解； 不要轻易承诺； 现场如录音，需征得对方同意； 不要冷场，不要跑题； 互相尊重； 结束语。 调查器材使用 调查专用器材的使用：调查器材属经营风险控 制部专用器材，在调查阶段是不可缺少的器材 ，运用得当会对调查起到很大的帮助，运用不 当将会导致许多敏感的问题发生。所以在需要 使用调查器材时必须经过所在部门经理同意下 ，方可以在调查阶段进行使用。 调查专用器材一般情况下，不外借，并且只能 在调查阶段使用。同时稽核专员有责任对所有 的调查器材的功能、配置和使用情况保密。 调查器材包括：录像机、录音机、照相机、传 真机、专用保密电话、传真机、摄像镜头等。 调查器材要有专人负责保管和维护，每季度要 进行一次盘点。 录像机的使用 录像机的使用： 一般在取证阶段使用。使用时要注意隐蔽，不可 暴露自己和自己的身份，工作的目的。重要的影像资料要妥善保存 电话的使用 电话的使用： 一般是在执行特别任务时，用专用特别线路，目的 是隐蔽自己的身份。特别专线要保证有来电显示功能。同时应具备 可录音和可收发传真的功能。平时该电话不对外使用。电话号码只 有风险控制部人员知道。风险控制部人员对此电话号码保密。并一 律不准外借。 录音机的使用 录音机的使用：在一般情况下，使用录音机应告知被录音者(这一 般适用于公司内部谈话、面谈、陈述)。在录制投诉一类的事情中, 一定要问清投诉事实、投诉人、投诉经过等事实，并尽量让投诉人 多说话，尽量延长说话时间，不主动放下电话录音带应妥善保管、 编号登记。 照相机的使用 照相机一般是在取证阶段使用，摄照相时不