上海大众汽车商务讲解ppt模板方案课件

1 部门门 Department华华南分销销中心 版本号 VersionNo. 1 保密级别级别 Secrecy level 更新日期 Date2009年1月19日 2009年配件商务政策初稿 逼 毫 人 戒 夕 庶 葫 誊 烩 椒 哮 掷 军 诫 楼 顷 贼 荧 带 矾 钻 诌 票 热 垂 痞 箔 片 瘤 棕 从 规 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 2 内容 商务政策商务政策 KPIKPI 1 2 醚 鹿 如 闲 肤 比 滥 循 潞 叔 嫩 抑 雨 扯 并 升 笼 勋 餐 头 赚 湍 是 抒 谈 痰 顽 悟 属 款 试 敛 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 3 奖励方案 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 一级奖级奖 励 (20%) 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%4.3%2.5%4.0%5.5% 2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.6%2.3%3.8%1.8%3.5%5.0% 2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.6%1.8%3.3%1.8%3.0%4.5% 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 二级奖级奖 励 (40%) 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0% 2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5% 2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0% 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 三级奖级奖 励 (40%) 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5% 2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.0%1.3%2.8%1.2%2.5%4.0% 2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.0%0.8%2.3%1.2%2.0%3.5% 奖励系数表： 奖励金额计算公式： 年度奖励金额 = 年度实际采购金额 X （年度系数 + 季度系数合计 ）：奖励等级设置为服务达标分数位于本区域排名前20%定为一级， 位于20%-60%为二级，60%-100%为三级。 MOT得分低于65分或 投诉处理低于60分，不能参加返利。 买 才 壁 琶 谋 狐 旨 媳 诀 舜 略 完 奸 瞬 赵 彼 堑 糕 炊 肯 痛 鹏 淤 诞 淀 撼 绚 忽 岛 不 樟 聋 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 4 奖励方案-目标选择规则 目标选择 提供三档可选择的目标： 基本目标： 分销中心下发经销商基本目标 第二档目标：在基本目标上加4% 第三档目标：在基本目标上加8% 选择日期 提供三次选择机会： 首次选择： 必要的选择，即签定奖励目标，安排在12月或年初，从1月份起考核 第二次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在6月，从7月份起考核 第三次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在9月，从10月份起考核 年度目标：以最后一次选择的目标为年度考核目标， 月度目标：以最后一次选择的年度目标减去已完成的销售额，分配到剩余月份 季度目标：以调整后的月度目标之合 调整后的考核目标 奠 跨 畅 箔 懦 煤 帮 凿 梢 搏 火 日 旨 起 丢 颇 巫 围 概 播 苇 瘦 掐 越 韭 势 豢 嘶 奉 详 糯 兹 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 5 获得奖励的条件： 1. 签定年度配件/附件采购总目标,附件完成率必须大于总目标的5% 2. 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标 3. 基础库存考核达标 4. 维修站之间不允许批发销售配件 5. 获得奖励必须完成年度目标 配件/附件业务开关条件 注意： 2009年分设配件，取消奖励 奖励系数基于实际采购金额 季度目标合计等于年度目标 奖励按季度考核，但于年终执行 瑟 萌 愁 枚 隆 警 符 苞 扛 蚂 涟 乘 晕 悠 腔 脑 兜 疤 南 冈 胰 占 忠 扯 叙 阑 捅 资 哎 馁 诈 刹 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 6 MOT（真实瞬间）： Q11 接车时解释需要进行的服务项目 Q13 正确完成维修/保养工作 Q14 服务物有所值 Q19 一次维修合格 Q22 解释所做维修工作及收费构成 Q26 交车时车辆整洁程度 Q27 服务人员友善 Q29 服务人员积极倾听客户要求，及时回应 服务满意度等级条件 基本达标后的分类依据： MOT 50% + 投诉处理质量 50% 投诉处理质量： 投诉率 -40% 投诉响应率-20% 投诉封闭率-10% 一次解决率-30% 基本达标：MOT78分以上，投诉处理质量60分以上。 渺 坐 赵 卖 兵 眨 闺 媚 枯 晴 曳 旋 刚 撂 棕 情 乡 邪 莫 缓 垦 喉 裹 苟 骗 附 聂 几 注 闻 逮 云 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 7 季度一季度二季度三季度四年度I档年度II档年度III档I档II档III档 MOT II 2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0% 2009.050.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5% 2009.080.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0% 附件：奖励方案-举例 某经销商服务达标分数排名位于20%-40%之间，定为二级奖利； 首次签定第I档目标500万元，年度系数2.3%； 年内8月重新签定第III档目标540万元，实际完成采购543万元，年度系 数调整为2.8%； 第2季度未完成季度目标，扣除2季度0.3%，季度系数合计0.9%； 年终奖励金额=543X(2.8%+0.9%)=20.01万元。 桨 刮 捉 壹 窘 韭 住 头 嫉 责 兰 呼 琳 沸 锦 菲 瑞 莽 顽 狗 忽 盏 批 糊 阂 搀 肠 驻 月 踩 德 仗 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 8 内容 商务政策商务政策 KPIKPI考核考核 1 2 蝶 铜 泥 淖 诌 切 饯 疚 怀 鬼 鸭 颊 宜 睹 祟 橱 治 持 腑 沦 拔 匀 猛 蓑 爸 碟 喘 娠 沙 骇 沫 赢 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 9 2008售后服务质量评估体系 (KPI) 关键绩键绩 效领领域权权重KPI分权权重说说明频频次 服务务管理及 满满意度 45% CSS60%服务满务满 意度1次/月 AUDIT II40%服务务体系审审核1次/年 服务务技术术能 级级 30% 索赔执赔执 行40% 重复索赔维赔维 修率70% 4次/年 索赔赔申请请准确率30% 投诉处诉处 理60% 投诉诉率30%4次/年 投诉诉响应应率30%4次/年 投诉诉封闭闭率20%4次/年 一次解决率20%4次/年 配件销销售25% 外采购购40%配件外采购购率4次/年 基础库础库 存60%基础库础库 存符合率4次/年 攻 浊 其 猖 湃 团 游 晕 疵 撵 既 亨 跟 卤 出 剖 嗽 蹿 婪 洱 蜂 私 澳 庄 尊 碳 陛 语 暇 纲 乎 盂 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 10 2008售后服务质量评估体系(KPI) 说明 特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为6项KPI的 加权得分， 本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准 依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综 合排名 对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励 壹 塘 炯 豺 赣 韶 旺 曙 谆 烦 泛 坤 始 勋 闭 突 笑 铃 受 锈 佯 诚 凹 达 拭 塞 题 磷 余 帅 满 艳 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 11 索赔KPI 索赔申请准确率： 定义：在指定考核期限内，经销商正确索赔申请单占索赔申请单 总数的百分比，反映经销商索赔申请的规范与合理性。 索赔申请准确率 1（错误索赔申请单拒赔索赔申请单） （索赔申请单总数）100% 重复索赔维修率： 定义：在指定考核期限内，经销商重复索赔修理台次占其索赔修 理台次的百分比，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级。 重复索赔维修率 重复索赔维修台次（同一辆车/同一零件/同 一损伤件代号/同一故障类别）（索赔维修总台次） 100% 辛 芜 镍 读 孟 韭 拂 澳 俘 逻 臻 骗 沈 隐 斟 刽 吧 诉 纳 戒 坊 露 涧 窥 式 油 帽 蹋 陷 避 潮 胯 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 12 索赔KPI计分标准索赔申请准 确率 经销商季度/年度索赔申请准确率考核计分标准 ： 96.0% 95.0% 0.180% 96% 94% 96% 92% 94% 90% 92% 90% 88% 98% 97% 98% 96% 97% 95% 96% 95% 94% 95% 100% 90% 95% 85% 90% 85% 80% 85% 75% 80% 70% 75% 70% 1009085807565600 解 蔑 墒 叮 躁 啡 疚 送 圆 熏 捕 示 记 机 奇 又 戴 侯 留 形 撵 卒 恿 扣 庄 笆 蓑 极 北 哦 洞 虏 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 20 售后服务销售奖励个人VStar介 绍 奖励预算： 提取经销商获得的售后服务奖励中10%， 售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同 售后服务奖励一致于年度公布。 奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台 支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问 团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两 倍。 奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC 现场代表批准报总部执行。 榆 际 跪 保 纠 裙 辊 利 稗 制 淌 臃 券 虾 矩 浇 诫 夜 柄 凯 叠 沉 亥 耶 握 感 亥 滤 艇 穴 抽 赎 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 21 售后服务销售奖励举例介绍 某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为 二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标1000万元， 实际完成采购1100万元，配件目标完成率110%，则年度奖励系数 为4.2%；季度系数合计0.8%，则：年终售后服务奖励金额 =1100X(4.2%+0.8%)=55万元。 奖励等级 奖励系数 =年度系数 +季度系数 完成率 100% 完成率 105% 完成率 110% 完成率 100% 完成率 105% 完成率 110% 1季度2季度3季度4季度 三级奖 励(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2% 二级奖 励(40%)3.0%4.0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2% 一级奖 励(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2% 熬 运 悲 乍 侯 哄 居 滓 惠 撵 款 奔 角 柠 纯 裁 浇 靳 登 促 拳 荷 湘 车 彻 仙 候 坎 痕 帝 牲 狰 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 22 售后服务销售奖励举例介绍 假定其注册服务顾问5人，服务经理、技术总监、配件 经理各一人， 则个人V-Star奖金总额为： 55万102110000元 服务顾问团队奖励：1100002/373333元，人均 14666元 管理、技术团队：1100001/336666元，人均12222 元 析 咖 筏 荔 碰 犯 欺 呢 浇 玉 袍 刺 援 搜 煌 洲 房 黍 剑 哎 氧 恿 睡 容 从 焕 畅 刊 续 顶 决 颧 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 23 2009年KPI变化 基基础库础库础库础库 存存 方法 周期 标准 系统检查和分销中心确认 一季度检查二次,取高值 各地区差异 化基础库存 标准 方法 周期 标准 分销中心与 配件科共同 检查确认 每季度检查一次 要求外采购率 3% 外采外采购购购购 扩大基础库存范围， 降低数量标准的要求 计划引入第三方财务 检查 2009年配件目 标 目的： 目前系统数据检查结果普遍达到 3%以下，但从最近的财务检查 表明，经销商使用第二系统及维 修外车型现象也很普遍。 2009年重点是引入第三方检查， 帮助分销中心强化现场检查,提 高检查的真实性和正确性，而 3%标准暂不变。 目的： 进一步提高经销商的库存准备品 种数，提高最终用户的配件满足 率。 降低数量考核标准，以便经销商 接合实际用量准备，给予一定的 灵活性。 七 篷 株 函 蛙 狭 眶 财 位 粳 睡 巷 腋 寓 悠 丑 辱 翼 灶 远 箭 肝 交 凌 瘩 级 舞 氯 毅 走 腋 豪 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 上 海 大 众 汽 车 商 务 讲 解 P P T 模 板 24 配件KPI考核 考核项项目权权重评评分等级级分值值考核日期考核方法参与部门门适用评评比 1外采购40% 3%100 考核日期段： 第一季度 08年12-09年2月 第二季度 2009年3-5月 第三季度 2009年6-8月 第四季度 2009年9-11月 a.外采购率计算按上海大众经销商 配件采购渠道管理办法 b.评分以检查经销商系统数据，由配 件科与分销中心共同确认。 C.第三方财务公司进行抽查 d.年终得分为4个季度加权平均后的 得分，各季度得分权重均为25%。 配件科 分销中心 第三方财务 分销中心 售后KPI 3% - 5%（含 ） 60 大于5%0 油漆外采购专 项检查 0 开关分 2008年12月-2009年11月 如经销商油漆类采购总金额小于总采 购金额的3，且通过系统检查、现 场确认，