超级沟通郭树东第一讲幻灯片

主讲：郭树东 讲师简介： 中文名： 郭树东 外文名： Jack 国籍： 中国 民族： 汉族 出生地： 内蒙古赤峰市 农历生日： 1985、3、21 职业： 酒店管理、培训师 身高/体重：177cm / 66kg 血型： AB型 星座： 白羊座 精通语言： 国语、英语 呢称：蝈蝈、东哥 爱好：唱歌、旅游、文化交流 性格：体贴、善良、多重性格 最常说的话：你真棒、谢谢 喜爱电视剧：犀利人妻、对不起我爱你 喜欢的艺人：郑源、王菲、Laughing 人生格言：我不及你，但我会超越 你。为什么？因为我在不断努力！ 山东联合大学特聘讲师 净雅大学高级讲师 辽宁酒店管理高级讲师 国际中小型企业创业投资分析师 新富祥高端餐饮有限公司总经理 阿萨帝娱乐集团方正店总经理 净雅食品股份有限公司餐饮经理 万达集团大歌星KTV运营经理 企业管理咨询专家 沈阳职业经理人俱乐部会长 IBM启点超越力训练优秀中队长 聚成企业管理有限公司高级会员 辽宁电视台七星综艺节目组场务 中国饭店协会职业经理人 8年从事大型餐饮娱乐管理经验， 对企业内训、战略规划、团队建设、 现场管理、营销策划等均有一定的实 战经验！多年来，一贯的职业作风深 受业内人士纷纷好评！ 发挥一下我们的想 象力吧！ 下面请同学们思考 一下， 这幅画我想 表达的含义 是什么呢？ 我 们 要 做 参 与 者 不 做 旁 观 者 一、为什么学习沟通？ 二、为什么要学习沟通与人际交往？ 三、这堂课大概需要多长时间？ 四、讲师的演讲风格是什么？ 五、需要我们配合哪些呢？ 一、让你清楚为什么你人缘不好，帮助你成为 一个受欢迎的人！ 二、第一眼看见就烦的人怎么沟通与交往？ 三、教会你掌握语言的技巧并灵活运用，让鬼 听着都高兴！ 四、心都掏出来了也教不到朋友怎么办！ 五、消除自身的棱角，了解人性弱点，包容各 类人群，做到沟通无障碍、 对，你没有听错！学会这些还不算 什么，我还要赠送同学们一堂帮助我 们快速认识自己、快速提升自己的- 不不不，这些都还不算什么，只要大家积极的 参与，只要让我看到大家的激情 我将免费送上一堂价值 最高端的课程！让你体验 职业经理人和总裁培训班的心灵之旅！ 27万 沟通？ 一、什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情 的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感 情的通畅。 沟通是一种能力，不是一种本能。本能天 生就会，能力却需要学习才会具备。 沟通到位就是水可载舟，沟通不力就 是水来覆舟。沟通对于我们做人做事成功与 否，至关重要。 小故事分享： 1、生日宴会，改来不来 2、台湾林玉堂 一、沟通内容要跟谁有关？ 二、沟通前要不要了解对方？ 换位思考 用别人喜欢的方式对待他们 用他们自己的风格，让每一个人感到你对他的 重视 尊重别人的兴趣，谈论他们喜欢的话题 什么话题能引起一般人的兴趣？ 不要尽谈论自己或者吹嘘自己 不要一个劲的为自己洗刷、滔滔不绝地谈论自 己 不要吝啬你的赞美 赞美要及时、得体 （拍手 ） 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说 的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥 功用了。 让聆听成为一种习 惯 沟通最高障碍 小游戏 主持人问问：小朋友，你长长大了做什么？ 小朋友答：飞飞机驾驶员驾驶员 。 主持人问问：如果飞飞机快没有油了，飞飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞伞，你怎么办办？ 小朋友答：旅客系好安全带带，我背着降落伞伞跳下去 观观众大笑。节节目后，小孩子伤伤心地哭了。 请问请问 小孩子为为什么要哭？ 请请不要打断别别人的谈话谈话 “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们们” 一、地位-棉花 （沟通高手首先做到要放下 自以为是 的自我） 二、情绪-开心与痛苦 三、场合-迪吧 四、语言-方言、专业 五、情景-私语 还有更重要的，深入沟通这些远远不够！ 真正的沟通用什么？ 人有几双眼睛？ 两个杯子 4/6 信 任 行 为 变态 7% 38% 55% 文字 语言 肢体 注意： 肢体沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 一、沟通技巧 结婚纪念日 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 特点：寻求事实 ， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解 开放式问题 特点：收集正确 信息的最好方式 开放式问题 您的意思是.？ 因为哪些原因导致您想要离职呢？ 我刚才说的您同意吗？ 您的心情不好吗？ 封闭式问题 开放、封闭性问题 主要作用：收集更为充分完整的信息 “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样 看的。” “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立 场上，你对寿险有什么看法呢？” “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自 己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您 的意见。” 业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客： 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？” 试探试问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。 这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。 复述并提问确认。 例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？” “我按照去做可以吗？” 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思 。 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀,我恐怕还得请示 不对 是这样吗,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你 ，给予你说出它的权利，并且以你的观点去 理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧） 现代管理之父德鲁克 选择对方感兴趣或擅长的话题 回避对方忌讳的话题 传递信息的语言要准确、简明、生动 善于运用体态语 适时运用幽默调剂一下气氛 引起他人的共鸣 要注意说话的数量、速度与声调的控制 注重自己演讲还是对方聆听46 不理想的沟通用语不理想的沟通用语 理想的沟通用语理想的沟通用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思。 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀,我恐怕还得请示 不对 是这样吗,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑 定性、词汇转变 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 获取重要信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任 永远别听他人的倾诉 滔滔不绝地扯你自己的事 时不时伺机打断别人的话，改由自己来发 表意见 使用不礼貌的口头禅 1 1 、听而不闻、听而不闻（不做任何努力去聆听） 3 3 、有选择性地听、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容（只听自己感兴趣的内容） 2 2 、假装听、假装听（做出聆听的假象（做出聆听的假象） 4 4 、专注地听、专注地听 （认真地听讲话，并与亲身经历做比较）（认真地听讲话，并与亲身经历做比较） 5 5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）的内容、目的和情感。） 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵 ，也就是让我们多听少说。，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底苏格拉底 聆听是首要的 沟通技巧 1、用积极态度倾听对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题 6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲 下去。 让让聆听成为为一种习习 惯惯 1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、面带微笑 4、慷慨地赞美对方 5、发问的技巧 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 6、学会自我克制 1、坐姿对立面 2、手抱腹 3、眼神 4、手势 5、小动作 6、环境同步 7、点 头 与 微 笑 8、身 体 前 倾 9、和 对 方 目 光 接 触 10、不 要 胸 前 叉 手 1、区分 2、演绎 3、看人之大 4、辩证思维 5、习惯性思维 6、喜好心，一眼就不喜欢 唯唯诺诺 不敢进去 自我演绎 信念是我们认为真实并接受的事物。一位老太太坚信，如果下雨时不戴帽子外出 ，一定会引起感冒。现在，我们对世界了解得更多，认识更深入，我们可以告诉 这位老太太，现代医学研究表明，这种信念是不正确的。感冒由病菌所致，与受 冻和不戴帽子在雨中行走没有任何关系。我们的逻辑和学识说服了这位老太太吗 ？当然没有。然而，多年的经验已经使她信服。她相信这是基于真实数据的一种 事实，这是她多年积累的数据，其真实性不容置疑。 只有老太太才会坚持或形成没有基于事实的信念吗？不是这样的。如果我们检测 一下我们每天得出的结论，我们就可能发现许多信念都是站不住脚的。我们可能 认为我们的信念千真万确，而且对于那些最不经意的观察者而言，我们信念的事 实显而易见。而且，我们的信念以数据和实实在在的观察为基础，在这些因素的 共同作用下，我们得出了基于健全逻辑的不可辩驳的结论。那么，问题出在哪里 呢？ 问题在于，如果我们不愿意或无力审查自己的信念，则很难与别人进行真正有意 义或建设性的对话。因此，请使用推理阶梯，一种帮助我们思考可能驱动我们行 为的信念并审查这些信念，从而确保这些信念不是基于虚假的结论的工具。 一、不要使用术语 对方有好处 感兴趣 的话题 最深的沟通的是心理 1、主观臆断 大多数人再开处方前不肯花时间去详细地诊 断，换句话说，他们对别人的状况、处境或问 题主观臆断，而且迫不及待地提出自己的主张 。他们的目的是为了提出答案，从而表现自己 ；而不是为了了解对方。但是，如果我们耐心 的聆听，以了解为目的，我们便能在开处方前 有充足的时间作好诊断。 *43 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 支配型 和蔼型表现型 分析型 敏感性 弱 强 强 控 制 性 弱 五种沟通风格 分析型分析型支配型支配型 和和 蔼蔼 型型 表表 现现 型型 整合型 分析型分析型 严肃认真 有条不紊 有计划 有步骤 注重细节 Do 资料齐全，举证充分 逻辑性强，数字观念强 表达准确，内容突出 Dont 不要空谈 过分要求其迅速决策 流于表面，轻浮 表现： 动作慢 语调单一 寡言的 缄默的 面部表情少 特征 支配型 和蔼型 表现型 分析型 敏感性 弱 强 强 控制性 弱 支配型支配型 果断、独立、坦率、 讲求效率； 喜欢指挥人 Do 给与准确的答案； 充满信心，声音洪亮 要有计划，并强调结果 Dont 不要模棱两可，罗罗嗦嗦 直接反驳 最忌讳：为了辩护去防御, 去争吵 说话快且有说服力 情感不外露 使用日历 讲究计划 支配型 和蔼型 表现型 分析型 敏感性 弱 强 强 控制性 弱 和和 蔼蔼 型型 合作、友好 赞同 、 耐心、轻松 Do 要建立良好的关系； 要时刻保持微笑； 多征求他的意见； Dont 不要给他太大的压力 面部表情和蔼可亲 声音轻柔, 多使用鼓励性的语言 支配型 和蔼型 表现型 分析型 敏感性 弱 强 强 控制性 弱 表表 现现 型型 外向、友好 不注重细节 、 擅长外交、幽默 Do 要有一些动作和手势 沟通之后要书面确认 Dont 不要强加 打断或插话 冷静或冷漠 快速的动作和手势 生动活泼、 抑扬顿挫的语调 支配型 和蔼型 表现型 分析型 敏感性 弱 强 强 控制性 弱 分析型 那是对的 控制型 对不起 和蔼型 不 表现型 你怎么样？ 应该学会说的一句话 清