商务礼仪与个人品牌管理ppt课件

单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *1 您的形象就是您的第一张名片 成功人只想和成功人打交成功人只想和成功人打交道 商务礼仪是商务礼仪是商务人员在商务活动中过程中商务人员在商务活动中过程中 及商务场所中应当遵循的行为规范和准则及商务场所中应当遵循的行为规范和准则。 商务礼仪 1、第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 2、 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 从外表可对一个人作出十方面的推断：从外表可对一个人作出十方面的推断： 您的可信度 您的文化程度 您家族的经济地位 您的经济水平 您的社会地位 您的能力 您受教养的程度 您是否是成功人士 您家族的社会地位 您的品行 仪容仪表的功能 塑造专业形象男士服饰礼仪男士 v西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西 v领带和衬衫的搭配 v鞋子：光亮、有形、保养 v袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 塑造专业形象服饰礼仪 9 男士 佩饰 a) 公文包 b) 皮夹 c) 皮带 d) 眼镜 e) 手表 f)领夹 g) 袖口 h) 纸巾 i)古龙水 塑造专业形象女士服饰礼仪 着职业套装（裙装） v不穿黑色皮裙 v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 v正式高级场合不光腿 商务着装要求 v内衣 必须要穿 不宜外穿 不能外露 不要外透 塑造专业形象女士服饰礼仪 商务着装要求 v袜 塑造专业形象女士服饰礼仪 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂 花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 袜骨不可以歪 商务着装要求 v包 塑造专业形象女士服饰礼仪 商务着装要求 包的要求; 男人看表, 女人看包。 (包是女性 行为的符号 ) 商务着装要求 鞋 鞋子的要求 v不穿过高、过细的鞋跟 v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 塑造专业形象女士服饰礼仪 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 v不戴展示财力的珠宝首饰， v不戴展示性别魅力的饰品 v同质同色 v戒指的戴法 v数量不超过两件 商务着装要求 塑造专业形象女士服饰礼仪 不同场合与着装原则 正式场合-庄重+保守 社交场合-时尚+个性 休闲场合-舒适+自然 商务礼仪仪容仪表（女士篇 ） 面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，要求化淡妆，保持清新自然。 化妆注意事项 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 礼仪三到眼到、口到、意到 v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视 ，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间 看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相 处时间的1/3。 v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重 ，体现社会风尚，反映个人修养。 v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落 大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 商务礼仪言谈举止 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉 商务礼仪商务语言礼仪 早上好！上午10点以前 您好！ 晚上好！太阳落山之后 欢迎光临！ 请多关照！ 多多指教！ 商务礼仪商务语言礼仪 v指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢 ，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向； v招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心 朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 用右手，掌心朝上 平胸位 或胸肩位 商务礼仪手势 v优雅的手势 正常垂放 自然搭放 背手 手持物品 递接物品 鼓掌 商务礼仪手势 握手礼仪 v握手次序：女士先伸手，男士才可握 手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈 才可握手。 v握手动作：对方伸手后，我方应迅速 迎上去，但避免很多人互相交叉握手 ，力量适当， 避免上下过分地摇动。 v握手禁忌：不能用左手，与异性握手 不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套。不要在与人握手时 递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时 长篇大论，或点头哈腰过分热情。 商务礼仪握手 握手礼的禁忌 戴手套握手（女士薄纱手套例外） 握手时与第三人说话 戴墨镜握手 不洁之手相握 用左手握手 交叉握手 一般关系的异性双手握手 商务礼仪握手 与他人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对 方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重 视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 商务礼仪距离 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 商务礼仪视线 v笑容 含笑 微笑 轻笑 商务礼仪笑容 v顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者。 v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 v避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候 ，如：您好！很高兴认识您！ v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。 商务礼仪介绍的礼仪 （尊者居后原则） 1、名片放在什么地方？ v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 v口袋不要因为放置名片而鼓起来 v不要将名片放在裤袋里 2、 养成一个基本的习惯： v会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片； 3、如何递交名片？ v右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分 使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 商务礼仪名片的交换礼仪 交换名片的礼仪 v双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 v同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 外行的表现 v无意识地玩弄对方的名片。 v无意识地玩弄对方的名片。 v当场在对方名片上写备忘事情。 v先于上司向客人递交名片。 商务礼仪交换名片的礼仪 如与多人交 换名片，一定要 掌握通用顺序 1、先尊后卑 2、先近后远 递名片规范 站立、双（右）手 名片的正面朝对方 英文一面朝外宾 递名片时要用套语 接受名片规范 站立、忌左手 微笑、目视对方 致谢、认真浏览 认真放置 蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地 ， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 商务礼仪蹲、坐礼仪 坐姿： 端庄，稳重，大方 注意顺序 讲究方位 落座无声 坐定的姿势 商务礼仪蹲、坐礼仪 下肢的体位 v正襟危坐式 v垂腿开膝式 v双腿叠放式 v双腿斜放式 v双脚交叉式 v双脚内收式 商务礼仪蹲、坐礼仪 入座 a) 在他人之后 b) 在适当之处 c) 从座位左侧 d) 向周围人致意 e) 毫无声息 f)以背部接近座椅 离座 a) 先有表示 b) 注意先后 c) 起身缓慢 d) 站好再走 e) 从左离开 商务礼仪蹲、坐礼仪 v您该坐哪个位置？ 商务礼仪会客室入座的礼仪 v座次 （按职位高低1、2、3、4） 主人 42 1 3 司机 21 4 3 双排5人 商务礼仪共同乘车的礼仪 1、自行开车2、有司机开 主人 2 1 3 司机 12 v座次 （按职位高低1、2、3、4） 三排七座 商务礼仪共同乘车的礼仪 1、自行开车2、有司机开 v背入正出式 商务礼仪乘车的礼仪 v商务交往中讲究不响、不听、 不出去接听。避免让人感觉你 是三心二意，应与人交往寒暄 后，当对方面将手机关掉，体 现你对他人的尊重。 商务礼仪通信工具使用礼仪 v在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。 v先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 v在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 v在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过 一会儿再打过来或您打过去。 v在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 商务礼仪通信工具使用礼仪 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语， “你好，XX”，应有“我代表公司、代XX形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找 谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公 新风，让我们从接听电话开始。 商务礼仪通信工具使用礼仪 1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打 错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不 要教训人家，或抱怨。 商务礼仪通信工具使用礼仪 接到拨错的电话如何处理？ 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来 感觉到的。 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯 着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无 精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心 中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公 平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待 人接物形象宣传。 商务礼仪通信工具使用礼仪 迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快 的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的， 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很 不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了” 商务礼仪通信工具使用礼仪 认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一 个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在 ”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事 件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记 录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同 事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的 表现。 商务礼仪通信工具使用礼仪 挂电话的礼仪 v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有 电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方： “一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚 此薄彼。 v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被 叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是 一种非常没有教养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说 完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方 难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真 不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 商务礼仪通信工具使用礼仪 商务礼仪餐饮礼仪 发出宴请 预订菜单 敬酒礼规 席间禁忌 用筷禁忌 了解俗识 商务礼仪中餐礼仪 席间禁忌 打嗝 打喷嚏 补妆 剔牙 刀叉掉落 挖鼻孔 抓头皮 整理服装 打哈欠 口有食而言 商务礼仪中餐礼仪 席间小问题 1、如要取物能否跨过邻座？ 2、如不小心将酒水等洒到邻座， 您应如何处理？ 3、如何有礼地递餐纸？ 4、如何有礼地使用牙签？ 5、如夹到连串菜肴您如何处理？ 商务礼仪中餐礼仪 v传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 v说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可 揉成一团。 v嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 v喝汤用汤匙，不出声。 v剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐 巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 商务礼仪中餐礼仪 v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 v不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸 商务礼仪中餐礼仪 v用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意 。 v碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 v尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒 。 v不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应 道歉并赔偿。 v用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。 商务礼仪中餐礼仪 v八项注意 排队取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 避免外带 送回餐具 照顾他人 积极交际 商务礼仪自助餐礼仪 v原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜， 一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆 原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的 礼仪食用。 v不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 v既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的 心态，暴饮暴食。 商务礼仪西餐礼仪 1、餐具的使用 v左叉固定食物，右叉切割食物。 v餐具由外向内取用。 v几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 v使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内， 握把皆向右，等待服务的侍者来收取。 商务礼仪西餐礼仪 2、进食的方法 v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。 口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 v色拉：用小叉食用。 v面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入 口中，不可用嘴啃食。 v汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可 出声。 v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放 入盘内。 商务礼仪西餐礼仪 3、座姿与话语 v座姿端正，不可用嘴就碗，应 将食物拿起放入口中。 v取用较远的东西，应请别人递 过来，不要离座伸手去拿。 v嘴里有食物，不可谈话。 v说话文明，并不要影响邻座的 客人。 商务礼仪西餐礼仪 1、约定时间和地点 v事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点 。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要 会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？ v阅读拜访对象的个人和公司资料。 v准备拜访时可能用到的资料。 v穿着与仪容。 v检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本 、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 v明确谈话主题、思路和话语。 商务礼仪访客礼仪 、出发前 v最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 v选好交通路线，算好时间出发。 v确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前 v再整装一次。 v如提前到达，不要在被访公司溜达。 商务礼仪访客礼仪 5、进入室内 v面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 v从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 v如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 v在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶 时，要表示谢意。 v等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 v如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待 员转交。 6、见到拜访对象 v如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 v问候、握手、交换名片。 v客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 商务礼仪访客礼仪 7、会谈 v注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中 ，如无急事，不打电话或接电话。 8、告 辞 v根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完 告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方 的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后 应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步 。 商务礼仪访客礼仪 v看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 v握手和交换名片。 v将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 v会谈。 v会谈结束。 v送客。 商务礼仪接待访客礼仪 v如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 v如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果 暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 v看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 v确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 v如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位 、姓名和来意。 v依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象 何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告 诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交 。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 商务礼仪接待临时访客礼仪 v着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、 透、短