浅谈cl和es理念在饭店中的结合毕业论文

中中国国地地质质大大学学长长城城学学院院 本本 科科 毕毕 业业 论论 文文 题目题目 浅谈“CL”和“ES”理念在饭店中的结合 运用以澳林大酒店为例 系系 别别 管理科学与工程系 专专 业业 旅游管理 学学生生姓姓名名 学学 号号 017 指指导导教教师师 职职 称称 教 授 2013 年年 4 月月 30 日日 中国地质大学长城学院毕业论文任务书 学生姓名学号017专业班级2009 级旅游管理 1 班 指导教师职称教授单 位河北大学 毕业论文 题目 浅谈浅谈“CL”“CL”和和“ES”“ES”理念在饭店中的结合运用理念在饭店中的结合运用以澳林以澳林 大酒店为例大酒店为例 毕业论文主要内容和要求：毕业论文主要内容和要求： 论文主要内容：随着商品经济的不断发展、完善，市场竞争逐渐加剧升级，饭店企业的 经营理念和管理思想也在随之变化和升华，于是逐渐产生了 CL 理念，即顾客忠诚理念。20 世 纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变，即 “ES”战略（员工满意战略） 。从 CIS，CS 到 CL，到 ES，这是人类经济发展和社会进步的一 种反映，是市场经济发展的规律的体现。本文结合 CL 理念和 ES 理念的相关知识，对澳林大 酒店的企业文化进行研究，为饭店管理建设提出可考性建议。 要求：论文撰写思路清晰、内容充实、语言通顺。撰写论文前应首先阅读饭店的经营理念 方面的相关资料，掌握学术前沿动态，对相关理论著作要很好的把握，提高理论水平及思想深 度，并深度挖掘饭店经营理念与饭店长久发展之间的关系。根据开题报告上老师提出的意见对 论文提纲进行修改，确定大纲后认真撰写毕业论文。撰写论文结束后要根据老师的修改意见， 认真反复的修改论文。并按照要求参加毕业论文的答辩。严格按照论文进度安排进行论文的写 作。论文的格式、字数等撰写方面的要求参照中国地质大学长城学院毕业论文（设计）撰写 规范 。严禁抄袭。 毕业论文主要参考资料：毕业论文主要参考资料： 1 邢家合.从 CI 到 CS,企业营销文化发展新动向J.北京市计划劳动管理干部学院学报, 2002,10(2):34-35. 2 王莹.浅析现代饭店经营理念从 CI 到 ES 的演变J.承德民族师专学报,2010,30(2): 74-77,90. 3 曹礼和.基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系面向武汉酒店业的实证研究C. 第二届中国中部商业经济论坛暨华东六省一市商经学会第 19 次协作研讨会论文集. 2008:16-27. 4 周洁如,周朝民.顾客满意与顾客忠诚的关系研究J.上海管理科学,2005,27(5):11-13. 5 白长虹,刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J.南开管理评论,2002,5(6):64- 69. 6 周学军,方婷婷.基于因子分析法的酒店顾客满意度研究以重庆万州长江大酒店为例 J.重庆三峡学院学报,2011,27(5):36-40. 7 李贵春,李龙洙.以员工满意度为核心全面树立 CS 经营理念J.经济师,2002,(2):142- 143. 8 杨艳.顾客满意度与员工满意度的互动关系研究J.当代经济,2010,(6):48-49. 9 王健.从员工满意度入手提高客户满意度J.中国电力企业管理,2010,(1):78-79. 10 马钦海,李艺.服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究J.管理科学, 2007,20(5):48-59. 11 员工满意是顾客满意的源泉C.海南省通信学会 2007 年学术年会论文集.2007:82-86. 12 王爱莲,贾蕾.服务业员工满意度与顾客满意度关系研究J.中国商贸,2010,(29):7-8. 13 崔芸.浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系J.开封大学学报,2006,20(4):19- 21. 14 张姗姗,魏志会.浅议企业文化对员工满意度的影响J.现代经济（现代物业下半月刊）, 2007,6(6):220-222. 15 孙瑾.基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望J.现代管理科学, 2009,(6):37-39. 16 周明建,叶文琴.组织对员工的忠诚、员工的工作满意感和组织忠诚感与员工绩效J.软 科学,2006,20(3):119-121,128. 17 孙宗平.员工满意是顾客满意的基础C./新世纪第一次中国 ISO9000 论坛专题研讨会论 文集.2002:69-73. 毕业论文应完成的主要工作：毕业论文应完成的主要工作： 1利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文的检索；利用图书馆 的图书资源查阅相关的理论内容；充分的利用互联网进行资料的检索收集。 2与实习相关的选题要注意在实习过程中观察收集相关的数据；要做实证方面的论文要多方 面搜集相关的地区及国家发布的统计数据。 3撰写开题报告之前要写出论文的大纲，并根据开题报告中指导教师所提出的意见进行修改。 4确定大纲之后认真的撰写论文，并根据指导教师的意见进行修改。论文定稿之后，按照要 求进行毕业论文的答辩。 毕业论文进度安排：毕业论文进度安排： 序号序号毕业论文各阶段内容毕业论文各阶段内容时间安排时间安排备注备注 1确定论文题目 2012 年 6 月 27 日-8 月 31 日 2 下达论文任务书，毕业实习，搜集 论文资料 2012 年 9 月 1 日-2012 年 9 月 10 日 3撰写开题报告 2012 年 9 月 11 日-2012 年 10 月 13 日 4开题答辩2012 年 10 月 14 日 5撰写论文初稿 2012 年 10 月 15 日-2013 年 3 月 31 日 6 将论文初稿交指导老师评阅，在老 师的指导下修改论文，直至最终定 稿 2013 年 4 月 1 日-2013 年 4 月 30 日 7专家评阅毕业论文 2013 年 5 月 1 日-2013 年 5 月 15 日 8毕业论文答辩 2013 年 5 月 16 日-2013 年 5 月 27 日 9评定论文成绩 2013 年 5 月 28 日-2013 年 5 月 30 日 课题信息：课题信息： 课题性质： 设计 论文 课题来源： 教学 科研 生产 其它 发出任务书日期： 指导教师签名： 年 月 日 教研室意见：教研室意见： 教研室主任签名： 年 月 日 学生签名： 中国地质大学长城学院毕业论文开题报告 学生姓名学号017专业班级2009 级旅游管理 1 班 指导教师职称教授单 位河北大学 课题性质设计 论文课题来源科研 教学 生产 其它 毕业论文 题目 浅谈浅谈“CL”“CL”和和“ES”“ES”理念在饭店中的结合运用理念在饭店中的结合运用以澳林以澳林 大酒店为例大酒店为例 一、研究目的 现代饭店企业销售的最基本的要素，不是那些看得见的产品，而是那些看不见的饭店经 营者的理念和思想。纵观世界著名饭店集团，无不是一种独创的理念来引导企业，适应市场 发展。饭店经营理念经历了从“CIS”“CS”“CL”“ES”的层次演变，是企业能够适应时 代发展，和消费者对现代饭店企业的要求。本论文首先通过论述饭店经营理念中的发展，其 次进一步论述“CL”和“ES”理念在现代饭店业中的重要地位，之后结合澳林大酒店的企业 文化，具体阐述如何将“CL”和“ES”合理恰当地运用在饭店经营管理中，从而为饭店企业 带来效益，最后期望通过本研究可为饭店企业的长久发展提供可考价值。 二、研究意义 企业文化是企业的灵魂，一个优秀的饭店企业一定有着自己独特的企业文化，在这里具 体指企业的经营理念。主要意义在于通过研究澳林大酒店的企业经营理念，进一步阐述是如 何将最主要的两大理念“CL”“ES”结合并运用到管理工作中，为饭店集团带来经济效益， 从而为其他饭店企业树立良好的模式效应，进一步促进饭店业的发展。 三、研究现状 CI(企业形象识别)管理理念是60年代由美国首先提出,80年代被我国的酒店业所接受,它 是现代企业走向整体化、形象化和系统管理的一种全新的概念,它主要是注重企业形象的识 别而忽略了顾客是否满意,在此基础之上就出现了CL(顾客忠诚理念)和ES(员工满意理念)等 相关理念，关于此方面的研究主要集中在以下几个方面： 首先是关于从CI到ES的演变的研究。此方面的研究比较详尽，主要从纯理论的角度探析 “企业形象识别”管理理念从最初产生到向深层次演变的过程，即随着市场经济的发展，从 CIS，CS到CL，到ES相关理论的发展和完善的过程，研究成果有邢家合的从CI到CS,企业营 销文化发展新动向，其主要研究成果主要是从CI到CS是企业文化的一次巨大变革，CS比CI 更为进步和实用。王莹的浅析现代饭店经营理念从CI到ES的演变（承德民族师专学 报，2010，02），研究涉及了理念演变的发展规律，并简单阐述了可能在未来饭店管理中的 起到的作用，其主要研究观点是市场竞争日趋激烈，仅仅做到顾客满意还不够，为了能够保 证相对稳定的市场占有率就要培养一批忠诚顾客也就是CL(顾客忠诚理念)。而顾客能够在众 多的酒店中识别出本酒店接受服务后感觉很满意，形成了一批忠诚顾客的原动力是ES(员工 满意理念)，没有满意的员工就没有满意的客人。李贵春,李龙洙 以员工满意度为核心全 面树立CS经营理念的研究主要论述了顾客满意是反映产品、服务质量的最终标准，提高对 产品(服务)顾客满意度认识和运用水平是质量工作中的一项迫切任务是广大企业面临的重 要课题。 其次是关于“顾客忠诚理念”和“员工满意理念”饭店管理中的具体应用的研究。该方 面的研究多选取具体的饭店作为实例来探究相关理念在饭店管理中的应用以及能够带来的效 益，相关研究认为这个理念侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合， 并通过现有的顾客群去影响和带动潜在的顾客，使他们在消费企业的产品与服务的过程中， 对企业产生一定的感情,进而爱上企业、离不开企业。主要研究成果有周洁如,周朝民顾客 满意与顾客忠诚的关系研究，其主要研究成果是培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更 加让顾客满意。因此，满意度的竞争是各个企业竞争的核心。谁让顾客更加满意，谁就能赢 得顾客的忠诚。但是，为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则。 还有杨艳的顾客满意度与员工满意度的互动关系研究，内容主要分析讨论了顾客满意与 员工满意的互动关系，研究结果认为，顾客满意能够通过一定的途径影响员工满意，顾客满 意与员工满意并不像现有大多数研究认为的那样是单向影响的，二者相互作用互为因果，进 而形成了复杂的动态关系。还有马钦海,李艺服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素 的实证研究，以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据，考察服 务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意和顾客忠诚关系的调节 作用。 此外还有研究着重点在“CL”“ES”等理念指引下饭店如何采取的具体措施，即从怎 样 操作的角度分析探讨，试图为饭店管理寻找具体的模式，这方面的研究还为各类型的饭店集 团提供了较为系统的管理理念。王健从员工满意度入手提高客户满意度的研究，高水平 的员工满意度能够显著增强员工的敬业度，进而能够提高员工的工作效率，同时由于服务质 量的提升能够响应，提高客户的满意度，由此给企业可以带来绩效的成长和利润的实现。 本文希望以已经发展相对成熟的“CL” 和“ES”理念为切入点，探析两种理念相互作 用结合下，将在饭店管理中起到的作用，并结合所搜集到的澳林大酒店的相关数据资料，以 这一实例探析“CL” 和“ES”理念在具体饭店管理中的应用。 4、研究内容 （一）问题的提出 1、CL 对饭店经营的重要意义 2、CL 与 ES 的关系 CL 是饭店形象的反映、客源的保证 ES 理念是饭店经营管理理念的升华、CL 的保障 （二）研究对象与研究内容 1、澳林大酒店简介 2、研究内容 (1)本文结合澳林大酒店的企业文化，具体阐述如何将“CL”和“ES”合理恰当地运用在饭 店经营管理中，从而为饭店企业带来效益。 (2)运用员工访谈法，实地调查法进一步了解酒店顾客忠诚度和员工满意度情况。 （三）澳林大酒店 CL 理念分析 1、澳林大酒店顾客行为分析 2、影响澳林大酒店 CL 要素分析 (1)客观因素 (2)主观因素 （四）澳林大酒店 ES 理念分析 1、澳林大酒店员工行为分析 (1)员工工作本身 (2)员工工作回报 (3)员工工作背景 (4)员工人际关系 (5)员工对企业文化的认可度 2、影响澳林大酒店 ES 要素分析 (1)客观因素 (2)主观因素 （五）ES 理念实施中存在的问题 (1)不重视员工工作环境 (2)人事分配不合理 (3)员工参与程度低 (4)不公平现象较多 (5)员工素质普遍较低 (6)员工流动性大 （六）对策：强化 ES 理念的实施，增强 CL (1)加强工作环境建设 (2)完善人事管理制度 (3)加强内部沟通 (4)完善外部和内部招聘制度 (5)增加培训机会，提高员工素质 (6)改善薪酬体系 (7)加强企业文化培育 五、研究方案 1运用相关理论研究 2实地考察，搜集与选题相关的数据。 3利用互联网进行研究 运用互联网搜集研究资料，是网络时代进行学术研究的重要手段。除了通过互联网查询 研究文献、了解饭店业的总体情况之外，还充分利用网络媒介成本低、速度快的特点，通过 电子邮件、语音邮件等方式进行问卷调查工作。 4利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文检索。 5利用图书馆的图书资源查阅相关的理论内容。 六、进度安排 序号毕业论文各阶段内容时间安排 1确定论文题目 2012 年 6 月 27 日-2012 年 8 月 31 日 2 下达论文任务书，毕业实习，搜集 论文资料 2012 年 9 月 1-2012 年 9 月 10 日 3撰写开题报告 2012 年 9 月 11 日-2012 年 10 月 13 日 4开题答辩2012 年 10 月 14 日 5撰写论文初稿 2012 年 10 月 15 日-2013 年 3 月 31 日 6 将论文初稿交指导老师评阅，在老 师的指导下修改论文，直至最终定 稿 2013 年 4 月 1 日-2013 年 4 月 30 日 7专家评阅毕业论文 2013 年 5 月 1 日-2013 年 5 月 15 日 8毕业论文答辩 2013 年 5 月 16 日-2013 年 5 月 27 日 9评定论文成绩 2013 年 5 月 28 日-2013 年 5 月 30 日 七、预期结果 通过选取已经发展相对成熟的“CL” 和“ES”理念为切入点，探析两种理念相互作用 结合下，将在饭店管理中起到的作用，并结合所搜集到的澳林大酒店的相关数据资料，以这 一实例探析“CL” 和“ES”理念在具体饭店管理中的应用，进而对高平市饭店业的长久发 展起到促进性作用。 八、参考文献 1 邢家合.从 CI 到 CS,企业营销文化发展新动向J.北京市计划劳动管理干部学院学报, 2002,10(2):34-35. 2 王莹.浅析现代饭店经营理念从 CI 到 ES 的演变J.承德民族师专学报,2010,30(2): 74-77,90. 3 曹礼和.基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系面向武汉酒店业的实证研究C. 第二届中国中部商业经济论坛暨华东六省一市商经学会第 19 次协作研讨会论文集. 2008:16-27. 4 周洁如,周朝民.顾客满意与顾客忠诚的关系研究J.上海管理科学,2005,27(5):11-13. 5 白长虹,刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究J.南开管理评论,2002,5(6):64- 69. 6 周学军,方婷婷.基于因子分析法的酒店顾客满意度研究以重庆万州长江大酒店为例 J.重庆三峡学院学报,2011,27(5):36-40. 7 李贵春,李龙洙.以员工满意度为核心全面树立 CS 经营理念J.经济师,2002,(2):142- 143.J.重庆三峡学院学报,2011,27(5):36-40. 8 杨艳.顾客满意度与员工满意度的互动关系研究J.当代经济,2010,(6):48-49. 9 王健.从员工满意度入手提高客户满意度J.中国电力企业管理,2010,(1):78-79. 10 马钦海,李艺.服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究J.管理科学, 2007,20(5):48-59. 11 员工满意是顾客满意的源泉C.海南省通信学会 2007 年学术年会论文集.2007:82-86. 12 王爱莲,贾蕾.服务业员工满意度与顾客满意度关系研究J.中国商贸,2010,(29):7-8. 13 崔芸.浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系J.开封大学学报,2006,20(4): 19-21. 14 张姗姗,魏志会.浅议企业文化对员工满意度的影响J.现代经济（现代物业下半月刊） ,2007,6(6):220-222. 15 孙瑾.基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望J.现代管理科学, 2009,(6):37-39. 16 周明建,叶文琴.组织对员工的忠诚、员工的工作满意感和组织忠诚感与员工绩效J. 软科学,2006,20(3):119-121,128. 17 孙宗平.员工满意是顾客满意的基础C.新世纪第一次中国 ISO9000 论坛专题研讨会论 文集.2002:69-73. 指导教师意见：指导教师意见： 指导教师签名： 年 月 日 教研室意见：教研室意见： 审 查 结果： 同 意 不 同 意 教研室主任签名： 年 月 日 中中国国地地质质大大学学长长城城学学院院 本本科科毕毕业业论论文文文文献献综综述述 系 别：管理科学与工程系 专 业： 旅 游 管 理 姓 名： 王 丹 学 号： 017 2013 年 3 月 31 日 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文文献综述 1 1 前 言 近年来，随着经济发展日益迅速，特别是我国加入世贸组织之后，酒店业要想与 国际接轨，不仅要从硬件设施的配备和设计等方面与国际接轨，更重要的是要在经营 理念上有所创新，与世界接轨。CI（企业形象识别）管理理念是60 年代由美国首先提 出，70 年代在日本得以广泛推广和应用，80 年代被我国的酒店业所接受，它是现代 企业走向整体化、形象化和系统管理的一种全新的概念，它主要是注重企业形象的识 别而忽略了顾客是否满意，在此基础之上就出现了CS（顾客满意理念），然而，市场 竞争日趋激烈，仅仅做到顾客满意还不够，为了能够保证相对稳定的市场占有率就要 培养一批忠诚顾客也就是CL（顾客忠诚理念），而顾客能够在众多的酒店中识别出本 酒店接受服务后，形成一批忠诚顾客的原动力是ES（员工满意理念）。 2 国外研究现状 顾客满意概念最先由 Cardozo 在 1965 年提出，但其定义至今没有统一界定， Howard 和 Shet 认为顾客满意就是顾客衡量其付出与实际获得是否公平的心理状态。 Oliver 则将定义为质量感知、对产品的期望的函数；Simon 等学者则将其认为是与消 费效用相近似的一个概念；ISO9000 则定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受” 。还有其他学者也从不同角度对顾客满意进行过界定。员工满意度是指员工对他从事 的工作及环境因素感受到的一般态度。组织心理学家 Herzberg 认为，影响工作满意 度的因素分为物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者认为工作 满意度的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观 和性别等个体变量。 国外已有研究证明顾客满意度和员工满意度存在显著关系。Schlesinger和 Zornitsky（1991），Tornow和Wiley（1991）发现员工满意度和顾客满意度之间存在 联系；Hartline和Fer-rell（1996）发现员工的态度和行为可以影响顾客对服务质量 的感知。Ryan，Schmit和Johnson（1996）发现顾客满意度的测量工具和员工满意度的 测量工具存在联系。Schneider和Bowen（1985）发现员工的工作态度和顾客对服务质 量的感知存在显著的相关关系。国外还有一些研究，例如Johnson （1996），Schmit 和Allscheid （1995），Gunter和Furnham（1996），Ostroff等（2002）证明当以公 司为分析单位时，好的员工工作环境同样可以提升服务质量、顾客的满意水平。目前， 国外研究者和实践者都普遍认为为了使顾客的满意度达到一个较高的水平，公司必须 识别可能会影响顾客满意度的组织内在因素。虽然已有研究已经表明员工满意度可以 影响顾客满意度，系统研究他们之间联系的内在机制却很少，绝大部分的研究把焦点 放在顾客满意度和员工满意度单方面决定因素上，存在很大的研究空间。 此外，国外研究主要侧重于顾客满意和员工满意的研究，关于顾客忠诚和员工满 意对企业经营效益的作用研究很少。随着经济的发展，仅仅研究顾客满意与员工满意 远远不够。 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文文献综述 2 3 我国研究现状 在我国，有大量阐述顾客满意和员工满意之间的研究。王爱莲，贾蕾指出服务业 中员工满意度和顾客满意度有特别深切、直接的联系，研究二者的关系对提高服务型 企业的管理水平、增强其盈利能力和市场竞争力有重要的意义。崔芸(2006)指出顾客 满意度和员工满意度是衡量企业管理成功与否的两个重要指标,也是决定企业成败的两 个重要因素，员工满意度是顾客满意度的保障,员工满意度决定顾客满意度。杨艳 (2010)分析讨论了顾客满意与员工满意的互动关系，研究结果认为，顾客满意能够通 过一定的途径影响员工满意，顾客满意与员工满意并不像现有大多数研究认为的那样 是单向影响的，二者相互作用互为因果，进而形成了复杂的动态关系。 此外，顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,但顾客满意 并不等于顾客忠诚，调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用 程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但 研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响。王越(2001)指出为什么顾客满意 并不等于顾客忠诚的原因，企业越来越关注培养顾客的忠诚, 然而现在许多企业对顾 客的忠诚度还存在着认识上的误区, 认为只要顾客满意就可以频繁购买企业的产品和 服务, 可导致顾客的忠诚。黄坚平，李晋明(2003)揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别 与关系，论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义，提出应为顾客创造价值，永远留住 顾客。陆娟(2007)深入探讨了服务行业市场竞争因素和消费者特征因素在顾客满意向 顾客忠诚转化过程中的调节作用。 可见，在我国的研究主要集中在顾客满意与员工满意之间的关系，以及顾客满意 与顾客忠诚的实证研究方面。顾客忠诚理论与员工满意方面尚需丰富与完善。 4 总 结 综上所述，员工满意度和顾客满意度之间联系的内在机制是非常有意义的研究课 题。虽然目前管理实践中已经普遍证实二者之间的关系，但是目前为止没有研究探讨 他们之间的内在影响机制。而且，大多数研究集中于顾客满意与员工满意领域，顾客 满意并不等于顾客忠诚，顾客忠诚理论尚需丰富和完善。公司要想为外部顾客创造价 值从而赢得他们的满意，公司必须首先作好内部营销，提升内部员工的满意度，没有 满意的员工就没有满意的客人。 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文文献综述 3 参考文献 1 Schlesinger , Leonard A . and Jeffrey Zornit-sky . Job Satisfaction , Service Capability , and Customer Satisfaction : An Examination of Linkage and Management Implications . Human Resource Planning ,1991 , 14（2）: 141-149 . 2 Heskett , et al . Putting the Service Profit Chain to Work . Harvard Business Review , 1994 , 72（March/Apr）: 164- 174 . 3 Rucci , A . J . , S . P . Kim , and R . T .Quinn . The Employee-Customer Profit Chain at Sears . Harvard Business Review , 1998 , 76（1）: 83-97 . 4 Schmit , M . J . and S . P . Allscheid . Employee Attitudes and Customer Satisfaction : Making Theoretical and Empirical Connections . Personnel Psychology , 1995 ,（48）: 521-535 . 5 Bernhardt , Kenacth L . , Naveen Donthu , and Pamela A . Kennett . A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability . Journal of Business Research ,2000 ,（47）: 161-171 . 6孙瑾.基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望J.现代管理科学,2009,No.19506:37-39. 7杨艳.顾客满意度与员工满意度的互动关系研究J.当代经济,2010,No.24606:48-49. 8王莹.浅析现代饭店经营理念从CI到ES的演变J.承德民族师专学报,2010,v.30;No.12202:74-77+90. 9王爱莲,贾蕾.服务业员工满意度与顾客满意度关系研究J.中国商贸,2010,No.49029:7-8. 10崔芸.浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系J.开封大学学报,2006,04:19-21. 11马钦海,李艺.服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究J.管理科学,2007,05:48-59. 12陆娟.顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究来自北京服务业的实证分析J.管理世界, 2007,No.17112:96-105. 13黄坚平,李晋明.浅谈顾客满意度与顾客忠诚度J.北京工商大学学报(社会科学版),2003,04:35-39. 14王越.浅析顾客满意不等于顾客忠诚J.山西统计,2001,12:20. 浅谈浅谈“CL”“CL”和和“ES”“ES”理念在饭店中的结合运用理念在饭店中的结合运用 摘 要 近年来，随着商品经济的不断发展、完善，市场竞争逐渐加剧升级，本土酒店还 要面临来自西方酒店连锁集团的竞争压力和巨大冲击。饭店企业的经营理念和管理思 想也在随之变化和升华，从CIS，CS到CL，到ES，这是人类经济发展和社会进步的一种 反映，是市场经济发展的规律的体现。本文结合CL理念和ES理念的相关知识，对澳林 大酒店的企业文化进行研究，具体阐述如何将“CL”和“ES”合理恰当地运用在饭店 经营管理中，从而为饭店企业带来效益，最后期望通过本研究可为饭店企业的长久发 展提供可考价值。 关键词：顾客满意；顾客忠诚；员工满意 ABSTRACT In recent years, with the development of commodity economy, the market competition intensifies gradually improve, upgrade, local hotel will face competition pressure and the huge impact from the Western Hotel Chain group. Hotel business management theory and management thinking is also in the change and sublimation, from CIS, CS to CL, to ES, which is a reflection of human society and economic development, is the embodiment of the rules of market economy development. In this paper, combined with knowledge of CL theory and ES theory, research on Aolin grand hotel corporate culture, expounds how to apply “CL “ and “ ES “ properly used in hotel management, so as to bring benefit to the hotel business, and hope that through this research can provide reference value for sustainable development hotel business. Keywords: customer satisfaction; customer loyalty; employee satisfaction 目 录 前 言1 1 CL（顾客忠诚）与 ES（员工满意）的关系1 1.1 CL（顾客忠诚）是饭店经营的重要基石.1 1.2 ES（员工满意）是 CL（顾客忠诚）的重要前提.1 2 研究对象与研究内容1 2.1 澳林大酒店简介1 2.2 研究内容2 3 澳林大酒店 CL（顾客忠诚）影响因素分析2 3.1 地理位置2 3.2 酒店定位2 3.3 优惠条件3 3.4 顾客对产品质量的承受能力3 3.5 服务水准与服务意愿3 3.6 结论4 4 澳林大酒店 ES（员工满意）现状分析 5 4.1 澳林大酒店 ES 现状 .5 4.1.1 员工岗位流动性差.5 4.1.2 人事分配不合理.5 4.1.3 员工参与程度低.5 4.1.4 员工晋升空间差.6 4.1.5 员工薪酬体系不合理.6 4.2 澳林大酒店 ES 影响因素分析 .6 4.2.1 员工工作本身.6 4.2.2 员工工作回报.7 4.2.3 员工个人特质.7 4.2.4 员工个人发展.7 4.2.5 企业与员工的沟通.7 4.2.6 企业人性化管理.8 5 对策：强化员工满意理念的实施，增强顾客忠诚度.8 5.1 建立酒店轮岗制度8 5.2 完善人事管理制度8 5.3 加强内部沟通8 5.4 增加培训机会9 5.5 改善薪酬体系9 5.6 营造“以人为本”的酒店文化9 6 结束语.10 参考文献11 致 谢12 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文 1 前 言 随着市场竞争的加剧，产品和服务的质量也在不断提高，仅仅满足顾客的现有需 求，已远远不能满足企业发展所需求的市场和利益。因此要获得忠诚于产品品牌和服 务的顾客成为市场竞争的新焦点。根据服务利润链中的基本关系，员工满意度影响员 工对客服务质量，对客服务质量影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影 响顾客满意度的高低，顾客满意度又深刻影响着顾客忠诚的建立，顾客忠诚度最终决 定公司财务经营状况1。如果没有满意和忠诚的员工，就没有满意和忠诚的顾客，员 工态度的改善对顾客满意度有显著影响。本文拟以澳林大酒店为例，浅谈顾客忠诚的 重要性以及如何通过员工满意理念在酒店经营中提高顾客忠诚度，进而为酒店长远发 展带来效益。 1 CL（顾客忠诚）与 ES（员工满意）的关系 1.1 CL（顾客忠诚）是饭店经营的重要基石 忠诚的顾客是产生价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石2。进 入 20 世纪 90 年代，市场的主体出现了向特大型垄断和大型灵活的两端分化趋势。市 场的发展进一步呼唤理解并尊重顾客，满足顾客各方面要求，由顾客满意向顾客忠诚 过渡。作为企业，实现利润最大化是其主要目的。因此企业生产经营活动首先从满足 顾客需求出发，追求顾客完全满意，进而形成一批忠诚顾客群，这就会有更多的商业 机会，更短的销售周期，更高的市场占有，更丰厚的利润回报员工满意。 1.2 ES（员工满意）是 CL（顾客忠诚）的重要前提 20 世纪 80 年代以后，美国一些学者在研究影响组织获利的因素时发现，顾客忠诚 度才是组织获利性的主要决定因素，而不是传统意义上的市场占有率决定论。如果没 有满意和忠诚的员工，就没有满意和忠诚的顾客，顾客满意度深受顾客满意的影响。 组织对所能提供给员工的工作环境和福利待遇，会对员工满意度有重要的影响，而员 工是否满意则会影响对顾客提供的服务质量水平，进而影响顾客满意度和忠诚度，最 终影响整个组织的经营效益和企业形象3。 2 研究对象与研究内容 2.1 澳林大酒店简介 澳林大酒店是高平市煤炭企业家以实际行动落实“两个转移”战略而上马的一个 重点转型项目。澳林大酒店是为适应城市发展需求，按照五星级标准设计兴建的一座 集餐饮、住宿、商务、娱乐为一体的多功能现代化酒店。酒店位于山西省高平市友谊 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文 2 街火车站广场南侧，临近高平市煤管局行政服务大厅、高平市安监局，周边有高平市 政府，长平商场，新世纪百货，红旗商厦等大型购物中心，地理位置优越，交通便利， 至高平火车站步行约两分钟，距离汽车站约 2.7 公里。酒店开业时间为 2012 年 10 月， 主楼高 11 层，客房总数 105 间（套）。 酒店拥有各类客房，包括行政套房，豪华标准间，豪华单人间，温馨舒适。装修 大气磅礴，高贵典雅，以港式粤菜、海鲜、燕鲍翅为主要特色的餐饮文化，以当地风 味晋菜为辅，兼容并蓄，将地方特色菜品、生态山珍等多元民情食俗进行了有机融合， 彰显其独具特色的餐饮文化。同时，酒店拥有大小不等的会议室和多功能厅，能满足 不同宾客的需求。主要服务项目有：WIFI，免费停车场，行李寄存服务，商务中心， 会议服务，多功能厅，租车服务，送餐服务，洗衣服务，贵重物品保险柜，擦鞋服务， 叫醒服务等。 2.2 研究内容 本文结合澳林大酒店的企业文化，具体阐述影响“CL”和“ES”理念的因素，以 及如何更好地运用在饭店经营管理中。运用员工访谈法，实地调查法等进一步了解澳 林大酒店顾客忠诚度和员工满意度情况，进而提出具体措施提高顾客忠诚度，从而为 饭店企业带来效益。 3 澳林大酒店 CL（顾客忠诚）影响因素分析 顾客决定是否重复入住，购买同一酒店产品或服务的因素有很多。为了分析澳林 大酒店的顾客忠诚影响因素，笔者进行了一些调查和访谈，发现有以下因素影响了顾 客对澳林大酒店的满意度和忠诚度。 3.1 地理位置 澳林大酒店坐落于山西省高平市火车站商业圈内，其地理位置有利亦有弊，成为 影响顾客满意的重要因素。有利主要体现在其得天独厚的地理位置，吸引一大批商旅 客人前来，客人主要来自商务出差或者散客旅游，对交通和生活便利性要求较高。酒 店周围临近高平市政府，高平市交通管理局，高平市水利局等政府办公机构，同时， 附近有红旗超市，红旗商厦，新世纪百货，长平商场等购物中心，不仅便利客人出行， 也为客人生活购物提供了很多的选择。与此同时，由于其距离火车站仅 20 米左右距离， 半夜火车到站时噪音繁杂，很容易影响客人休息。这一地理位置方面的因素利弊参半， 但总的来说，其交通的便利性吸引了很多客人。经调查，很多商务客人或者协议客户 会不止一次的选择本酒店，这不得不说与酒店自身的地理位置有很大关系。 3.2 酒店定位 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文 3 澳林大酒店定位在准五星级酒店，酒店内部设施完备，并为客人提供各种服务， 如叫醒服务，洗衣服务，租车服务，车票预订，会议室等等，这在很多方面要比高平 其他酒店完善很多，吸引一大批商务客人忠诚于本酒店。因为酒店刚成立，并未进行 相关资质认证，其服务对象为高端客户，顾客组成主要是煤矿企业协议客户，商务团 队和散客旅游。协议客户的挑选时间最短，商务客人次之，散客时间最长。散客挑选 时间较长，主要因素为价格和舒适度，价格较高，但酒店与火车站距离过近，交通便 利但噪音较大，很多客人会因为这个问题在选择时产生犹豫。 3.3 优惠条件 澳林大酒店为山西省高平市煤炭企业家落实“两个转移”战略而上马的一个重点 转型项目，其主要客户为高平市各大煤炭企业客户，如果客人为酒店协议客户，在客 房和餐饮价格上有内部协议价，客人考虑到交通和设施等方面，会在下一次出差或接 待时再次入住本酒店。如果客人为商务团队出差，这要与公司利润和公司选择方面有 关。如果客人为散客出游，若客人经济条件较好，对价格不敏感，更多的关注酒店提 供的硬件设施和服务质量，以及酒店地理位置优势，很有可能在下次选择本酒店，相 反，如果客人收入较低，支付能力较差，即使很有意愿选择酒店，但考虑到多方面因 素仍会放弃，转而选择其他经济型酒店。 3.4 顾客对产品质量的承受能力 任何一种产品都可能因某种原因出现质量事故，即使是名牌产品也很难避免。若 顾客对酒店的产品和服务忠诚度较高，即使酒店提供给他的产品和服务存在一定的质 量问题，他也会以宽容的态度对待，不会因此拒绝购买产品和服务。反之，若顾客对 酒店的产品和服务忠诚度较低，一旦出现质量问题，顾客很有可能从此不买该产品了4。 澳林大酒店周围 500 米内分布着凯悦快捷酒店，龙圣大酒店，逸龙大酒店，啸云 大酒店，竞争者吸引力较大。对于散客出行来说，澳林大酒店价位较高，附加价值较 好但个人出行若以经济为主，则更倾向于凯悦快捷酒店等经济型酒店。对于商务出差 客人，对酒店商务中心要求较高，经常需要开展一些会议或者重要文件的收发，此时 更倾向于澳林大酒店。周围的龙圣大酒店，逸龙大酒店主要以洗浴住宿为主。 澳林大酒店客户定位主要是协议单位客户和商旅客户，这部分客人对产品质量承 受力较强，他们更看重酒店服务的总体价值，对酒店出现的一些质量问题会在心理上 承受，态度上接受。但有一些散客入住更注重酒店客房的舒适性和服务的周到性，对 酒店能提供的其他服务并不十分感兴趣，如果一旦出现质量问题，客人就会觉得心理 上难以接受，价位较高，服务感知较低，很容易造成客人对服务质量的不满，影响顾 客忠诚的建立。 3.5 服务水准与服务意愿 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文 4 在笔者与顾客进行的访谈中，很多顾客提到了员工的服务问题。他们表示，酒店 硬件设施是他们选择本酒店的因素之一，但更注重的是酒店人员的服务质量。很多顾 客指出，因为酒店为初创期，员工组成结构年轻化，服务态度热情，主动服务意识较 高，对员工的工作热情和服务意识表示很满意。比如，服务员在清扫房间时，发现一 张靠背椅靠在床边，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员明白，母亲怕婴儿睡觉时掉在地 上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间，被动变主动，这样客人才会体会到被 尊重的感觉，从而留下的深刻印象赢得他们的忠诚而成为回头客。 但是，他们也指出一些问题，表示会影响他们后续购买本酒店服务或向朋友进行 推荐。就我所在的客房部来说，有的时候卫生间由于客人洗澡时不注意，污水大量溢 到地面，吸水抹布少的话很难很快将地面擦拭干净。服务员本应使用酒店提供的吸水 和抹布进行擦拭，但有的服务员在打扫房间时为了追求速度和省事，使用客用毛巾和 浴巾擦拭地板和浴缸。更有甚者，还用客用巾类擦拭杯子和灰尘。有的客人无意看到 这些，服务员还不以为意，久而久之，酒店整体的形象和声誉下降，不仅影响酒店的 经营效益，还影响到员工对于工作的满意度，进而影响对客服务质量，客人感知价值 下降，酒店效益受损，形成恶性循环。 3.6 结论 尽管影响顾客忠诚的因素有很多，但是相比之下，在同一个商业圈内，与同样硬 件设施的酒店相比，澳林大酒店更应重视软件的建设和维护，即员工服务水平的提高 及管理，而这些与员工满意是密切相关的。 图 1 员工满意与顾客忠诚关系图 如图 1 所示，根据服务利润链中的基本关系，员工满意度的高低直接影响员工的 行为，员工行为影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度， 顾客满意度影响顾客忠诚，顾客忠诚度直接影响公司财务经营状况。如果没有满意和 忠诚的员工，就没有满意和忠诚的顾客。很难想象一个员工满意度极低的饭店能长久 中国地质大学长城学院 2013 届毕业论文 5 地使顾客满意。员工不满意就可能在工作中做出不当的行为，如偷懒、员工跳槽或自 毁饭店声誉等等，这势必影响到酒店的形象和效益。 员工满意度一方面通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度，另一方面，满意度高 的员工会主动同顾客互动，向顾客推销酒店服务和品牌，直接影响顾客忠诚度。因此， 饭店必须高度重视员工满意的作用，在酒店经营过程中，员工满意度是顾客满意的基 础，是培养忠诚客户群的关键因素。虽然员工满意不一定就能使顾客满意，但员工不 满意所带来的负面影响，如被动的满足顾客的需要，服务意识差，工作热情低，团队 合作能力差，情绪控制力差，易与顾客发生冲突等，都可能引起产品和服务质量的下 降，必然导致顾客不满意，更不必说建立一批忠诚的顾客群了。 企业只有基于员工满意度提高顾客满意度进而建立一批忠诚的客户群，才能使企 业健康发展。没有全体员工的努力，纵有有利的地理位置，完备的设施，先进的技术 和科学的管理，产品和服务也发挥不了应有的作用，更谈不上满足顾客的需求，赢得 顾客的满意，建立顾客忠诚。 4 澳林大酒店 ES（员工满意）现状分析 4.1 澳林大酒店 ES 现状 4.1.1 员工岗位流动性差 澳林大酒店经常会有会议接待任务，遇上会议接待，每个部门都是最忙的。前厅 部忙于为客人办理入住手续，客房部员工迫于做房的压力同时还要准备欢迎茶，餐饮 部员工可能此时正马不停蹄接待客人就餐。压力有各自不同，在这种情况下，有些员 工总是觉得自己是最累的，对工作抱怨，消极怠工，员工的满意度就会下降，不利于 工作的开展。 4.1.2 人事分配不合理 酒店有的员工性格较为开朗外向，做事大大咧咧，却把他安排在客房部，但客房 部工作要求员工要仔细细心，工作时要注意力集中，做好客房的清洁工作，有的时候