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航服公司培训体系 2 本报告包括以下主要内容 培训体系设计思路 培训体系内容 培训相关工作表 3 航服公司培训体系的作用 培训 发展 人员配备 业绩 考核 职位 设计 激励奖惩 人力资 源规划 根据培训需求制定符合企业要求的培训计划和实施方案，可以提高员工能力素质，改善公司的业绩 ，从而推动战略目标的实现 航服公司人力资源体系 培训体系的作用 公 司 角 度 个 人 角 度 通过培训加强内部沟通，增加信息透明 度，降低管理成本 提高员工能力素质，改善绩效，从而提 高公司核心竞争力 加速员工个人对企业业务、管理方式以 及文化等方面的了解，使员工可以尽快 融入职位角色 在明确职业发展方向的基础上提升个人 能力素质差距 4 构建航服公司培训体系遵循的三个原则 系统性原则 针对性原则 实效性原则 全员性 培训对象包括高层领导、中基层管理者和普通员工在内的所有员工 全程性 针对员工在职业生涯不同发展阶段提供不同的培训内容 全方位 包括公司发展目标、企业文化、个人发展需求等在内的各类培训 行业特点 结合航服公司业务的特点 企业阶段 结合航服公司发展阶段的特点 培训对象 针对航服公司内不同的培训对象提供相对应的培训 导向性 培训应能为企业的业绩提升和目标实现提供实际支持 实践性 提高培训的可操作、可执行性，满足实际工作的需要 参与性 强调员工的参与，使员工在培训中体会理论的内涵和实质 5 航服公司人力资源培训体系流程 需求分析 培训实施 培训规划培训评估 培训管 理 组织文化制度 反馈维护 环境 6 需求分析系统规划系统实施管理系统评估反馈系统 培训开发需求分析与预测 从组织、部门（ 业务）和个人角 度分析 确认需求 制订企业员工培训开发规划 实施员工培训开发规划 设计培训 开发课程 时空方式 方法选择 设施设备 资源配置 选定师资 教材课件 培训前 准备 实施培训 员工培训开发效果评估 实施过 程评估 阶段效果 评估 成果转化 方法 培训责任 全面总结 信息存储 滚动发展 确定组织 机构主管 航服公司培训开发体系的设计 7 本报告包括以下主要议题 培训体系设计思路 培训体系内容 培训相关工作表 8 航服公司人力资源培训体系流程 需求分析培训计划培训实施培训评估 从组织、部门（ 业务）和个人三 个角度分析企业 的培训需求 确认需求 根据培训目标制 定出企业年度培 训计划，并分解 到月度培训安排 结合不同的培训 目的和对象提供 有针对性的各单 项培训计划 培训前准备 根据培训计划实 施培训 反馈反馈反馈 培训效果实时评 估和反馈 培训效果的阶段 性跟踪 培训成果转化方 法 培训责任 航服公司人力资源培训体系流程 航服公司培训体系将通过规范的培训流程提升员工能力素质， 改善绩效，促进实现企业战略目标 9 从企业、部门（业务）和个人三个角度分析培训需求 企业分析 个人分析 部门（业务） 分析 分析战略目标和经营计划对航服 公司能力素质的需求 分析组织内部资源能力和外部资 源环境 将需求与可能的供给进行比较， 确定可以通过培训满足的能力素 质需求 根据现有职位任职要 求和业绩评价标准， 分析完成职位工作所 必备的能力素质条件 和业务知识 分析评价现任员工知 识、技能、态度及工 作过程、结果 将职位要求与现实任 职者比较，确定可以 通过培训提升的能力 素质和业务知识内容 分析继任计划中需要 继任者在近期具备的 知识和能力素质要求 分析评价现任员工知 识、技能、态度及工 作过程、结果 结合员工能力评估， 分析员工实现未来职 业目标所需努力，确 定培训需求 10 将战略发展目标与人力资源规划相结合分析培训 需求 明确航服公司战略发展目标 和经营计划所需企业能力 分析内部资源能力和实现战 略目标之间的差距 明确航服公司人力资源策略 和规划 分析内外部人力资源供给， 员工素质情况、职业发展相 关信息 企业战略发展目标 人力资源发展规划 对核心能力的需求能力获取方式 内部获取 外部获取 人才合作 外部招聘 内部培养 培训 需求分析 行业领先水平 a b c d e核心能力 a b d f g b f h i j 阶段性关键能力需求： 业务拓展能力 计划预算能力 资本运作能力 品牌策划能力 产品研发能力 11 根据现任职位任职要求和业绩指标明确职位和部门 （业务）层面的培训需求 评估任职者 知识 专业技能 通用技能 员工目前具备的能力素质 现任职位要求应具备的能力素质 职位能力素质差异分析模型 直接上级对所属员工依 照“能力素质模型”中 确定的技能进行评估 明确员工在各个能力素 质方面存在的差距和可 能的提升方式 将可以通过培训提升的 能力素质列入培训需求 中 将所有员工的技能差距 分析结果汇总分析，明 确公司员工培训的总体 需求 分析能力素质 差异 制定个人培训 需求 培训需求汇总 分析 12 结合继任计划和职业生涯发展规划，分析员工成长的 动态培训需求 职位名称 任职者 候选者1 候选者2 合格后备 人选 候选者1 候选者2 候选者3 12年后 可能人选 现任 现 状 未 来 职 位 任职者现状 现职位要求 未来职位要求 知识 教育背景 4 3 4 行业知识 4 3 3 通用技能 计算机 3 2 3 网络 2 2 2 英语 2 2 4 方言 3 2 2 专业技能 专业技能1 3 3 4 专业技能2 4 3 3 专业技能3 3 3 5 专业技能4 4 2 3 专业技能5 2 3 4 专业技能6 3 3 4 与继任计划和员工个人发展相关的 重点培训需求 个人发展计划 继任计划 13 航服公司职业生涯管理航服公司职业生涯管理 操作技术类通道（初稿） 14 月份8月9月10月11月12月 天数 8.15- 8.31 9.1- 9.15 9.16- 9.30 10.1- 10.15 10.16- 10.30 11.1- 11.15 11.16- 11.30 12.1- 12.15 12.16- 12.31 公司内部 进行宣讲 公司领导 内部讨论 制定方案 方案进行 内部讨论 对方案进 行调整 出台方案 健全配套 机制 岗位试点 实施 全面实施 甘航服公司职业发展生涯通道甘特图 已完成天数 未完成天数 15 航服公司培训需求调查方法 访谈法 16 公司的培训年度计划和预算的制定 明确个人能 力素质目标 评估个人能 力素质现状 提出培训 需求 汇总各部 门培训需 求 员工个人 航服公司各部门 统筹需求 制定培训 计划预算 年度个人 发展计划 年度部门 培训需求 汇总表 人力资源部 汇总部门 培训需求 明确公司目 标要求能力 分析能力 供给情况 根据差异决 定培训需求 人力资源部将根据汇总的部门培训需求以及公司整体战略发展 规划来制度公司的培训年度计划和预算 17 航服公司人力资源培训体系流程 需求分析培训计划培训实施培训评估 从组织、部门（ 业务）和个人三 个角度分析企业 的培训需求 确认需求 根据培训目标制 定出企业年度培 训计划，并分解 到月度培训安排 结合不同的培训 目的和对象提供 有针对性的各单 项培训计划 培训前准备 根据培训计划实 施培训 反馈反馈反馈 培训效果实时评 估和反馈 培训效果的阶段 性跟踪 培训成果转化方 法 培训责任 航服公司人力资源培训体系流程 航服公司培训体系将通过规范的培训流程提升员工能力素质， 改善绩效，促进实现企业战略目标 18 航服公司年度培训计划的制订 规划培训预算 预算总额 管理层级预算分布 内外部培训预算分布 人均培训时间 确定年度培训计划 培训目标 培训项目 培训形式 培训对象 预计人数 预计周期 费用预算 培养培训师 培训方案开发 建立外部培训采购机制 培训流程优化 年度培训计划 培训体系建设 年度培训工作计划 19 航服公司培训预算 建议初期采用工资总额的1作为培训预算， 随着业务拓展和经营业绩逐步提升，可逐年 依据培训需求增加培训预算。 培训时间：部门副经理以上全年不低于96小 时/人；部门主管全年不低于72小时/人；领 班及员工全年不低于48小时。 服务行业平均人均培训费用和培训时间 航服公司培训费用内外分布建议 航服公司培训费用层级分布建议 20 制定培训计划时需要考虑的因素 考虑不同管理层级的差异 高层管理者 中层管理人员 基层员工 管理层级职能领域 在职时间 考虑员工在职时间的差异 新员工 在职员工 考虑不同职能领域的差异 运营部门 营销部门 财务部门 人力资源等 制定培训计划时需要统筹考虑不同管理层级、不同职能领域和 不同在职时间的员工培训需求 21 制定培训计划时需要考虑的因素 最高管理层 高级管理层 中层管理 基层管理 一般员工 技术培训管理培训 概 括 分 析 与 策 划 能 力 组 织 管 理 能 力 业 务 技 巧 技能百分比 管理技能的差异性 对不同管理层级的员工的培训内容有较大差异，越到高层越注 重组织管理和策划能力的培训 22 制定培训计划时需要考虑的因素 领导能力素质 战略分析能力 决策能力 外部协调能力 谈判能力 危机处理能力 领导能力素质 战略执行能力 计划预算能力 中级谈判技巧 团队建设能力 人员管理能力 领导能力素质 宏观经济形势分析 行业发展状况 战略规划 高级谈判技巧 高级公关技巧 所需知识和能力培训课程 高层中层 领导能力素质 战略管理体系 计划预算管理 中级谈判技巧 建立高绩效团队 如何激励员工 以高级和中级管理人员的领导能力素质培训课程为例，可以看出不 同管理层级培训课程的设置差异 23 不同职能部门的人员培训内容也应有所不同 财务人员培训 财务课程：财务规划、财务分析、财务预测、财务预算 、投资项目评估、风险分析和管理、资本成本和资本结 构管理、兼并和控制的财务处理 会计课程：成本核算、成本控制、成本核算、企业财务 通则、财务报告编制、合并财务报表编制 会计法律和制度：企业财务制度、企业会计准则、税法 和经济法、国际会计准则、职业道德及操守 人力资源部人员 营销人员培训 营销管理：营销计划的的制定和实施，目标市场定位， 销售队伍的建设和管理，直复营销，服务营销，客户关 系管理知识 销售管理：有效的沟通和推销能力，新客户拓展能力， 对市场有效的分析和把握能力，对自身和竞争者产品和 服务了解 市场策划：市场调研计划制定和实施，市场策划和组织 ，企业品牌建设和宣传、公司广告战略 知识培训：人力资源管理概论、人力资源规划、绩效评 估制度设计与管理、企业福利方案 技能培训：招聘、甄选和面谈技巧，应聘者能力素质测 评技巧，企业培训计划及方法、员工咨询辅导与协助 人力资源制度：企业人事制度、员工福利制度、培训制 度、人力资源相关法规 营运部门人员 知识培训：中央平台产品和服务知识、酒店、机票、旅 行社行业相关知识、客服中心服务规范，客户服务流程 业务能力培训：供应商管理，产品的设计、制作，产品 预订操作流程、电话接听礼仪、配送服务流程、投诉处 理方法、客户关系管理，网页内容设计与管理 24 对于新入职员工，除专业技能培训外，还应加强企业文化和公 司制度的培训，使其能够尽快融入公司 企业文化培训制度培训 新员工 入职培训 公司简介 企业文化 公司组织架构 公司政策、制度 业务培训 所在部门业务内容 职位业务工作流程介绍 航站楼准入知识 部门人员介绍 培训实施者： 人力资源经理 培训主管 培训实施者： 人力资源经理 培训主管 培训实施者： 部门经理 部门培训师 25 采取多种培训方式设计培训课程 员 工 参 与 度 内部外部 低 高 工作轮换 情景模拟 团队建设游 戏 案例分析 各种培训方式员工参与及 内外结合程度不同 内外结合度 入职培训 内部培训师讲 授 部门业务介绍 拓展运动 小型外部公开 课 情景模拟 团队建设游戏 学历教育 专业取证 短期进修 外部研讨会 管理技能类 通用技能类 业务知识类 理论讲解与情景模拟结合 情景模拟 案例分析 课堂教学，案例分析 课堂讲授 学历教育/外部进修 在职学习或集中讲解和演练 入职培训 团队建设游戏 培训内容适宜采用的培训方式 26 航服公司年度培训计划的制订 基本步骤 前期准备：自上而下 启动，总结2013年度培训 工作，召开2014年度培训 计划制定动员会 培训调查与分析 主题内容的确定：内 容见 自下而上各部门 初步形成主题内容，人力 部门平衡资源并进行评估 。 年度培训计划的审批 以及开展：获批后下发 基本要求： 部门：部门级年度 培训计划反映员工及 部门的需求 hr部门：组织层面 的需求 hr部门：综合所有 培训计划，协调出公 司年度培训计划 部门：根据公司年 度培训计划，调整部 门培训计划并提交 hr部门备案 年度年度计划的计划的制订：制订： 27 培训计划发布及调整 年度培训 计划 月度培训 计划 月度培训 计划 月度培训 计划 月度培训 计划 年度培训课程计划主要包括： 能力素质类型 相应的课程名称 周期及时间安排 培训人数 培训预算 月度培训课程计划主要包括： 相应的课程名称 能力素质类型 时间安排 培训人数 培训预算 book study 28 人力资源部将培训课程的申请进行分类汇总，结合内部 培训能力和申请人数选择培训地点和培训师 培训课程分类汇总 内部具备培训能力吗？ 人数达到课程规模吗？ 内部培训师培训并入下季度内部培训 人数达到课程规模吗？ 请培训机构到企业培训选派代表参加外部培训 否 否否 是 是是 是 符合培训政策及预算吗？ 执行培训课程计划 制定培训课程预算 否 对于少数培训需求不 大的专项培训，人力 资源部将为其提供外 部公开课信息，部门 经理选派人员参加 为确保成本低效及效 果高效，每次公开课 选派1-2人参加，回 来后由受训人员将所 学传授给其他员工， 实现资源共享 在前期没有合适的内 部教师的情况下，公 司聘请外部培训公司 来讲课，在此过程中 逐渐培养自己的内部 讲师队伍 企业经理和学员以及 讲师共同参与课程设 计，使内容,风格和课 程设计与课程的目标 一致 内部讲师由 专职培训师 和公司所有 部门经理担 任 29 航服公司人力资源培训体系流程 需求分析培训计划培训实施培训评估 从组织、部门（ 业务）和个人三 个角度分析企业 的培训需求 确认需求 根据培训目标制 定出企业年度培 训计划，并分解 到月度培训安排 结合不同的培训 目的和对象提供 有针对性的各单 项培训计划 培训前准备 根据培训计划实 施培训 反馈反馈反馈 培训效果实时评 估和反馈 培训效果的阶段 性跟踪 培训成果转化方 法 培训责任 航服公司人力资源培训体系流程 航服公司培训体系将通过规范的培训流程提升员工能力素质， 改善绩效，促进实现企业战略目标 30 航服公司培训实施 培训前培训过程 组织安排并通知培训时间、 地点、服装等 编写培训材料，制作幻灯片 检查教学场所及教学设施是 否完善 组织培训师和培训对象 准时到场 培训现场的协助控制 将参加的培训记入员工 档案 了解培训时间、地点、要求 培训内容主动准备 人力资源部培训对象 准时参与 培训登记签名 积极参与培训过程，主动 学习 协调培训对象培训期 间工作安排 培训对象上级 避免工作成为培训过 程干扰因素 培训实施包括培训前准备和培训过程控制两个环节，需要人力 资源部、培训对象及其上级的共同参与 31 航服公司人力资源培训体系流程 需求分析培训计划培训实施培训评估 从组织、部门（ 业务）和个人三 个角度分析企业 的培训需求 确认需求 根据培训目标制 定出企业年度培 训计划，并分解 到月度培训安排 结合不同的培训 目的和对象提供 有针对性的各单 项培训计划 培训前准备 根据培训计划实 施培训 反馈反馈反馈 培训效果实时评 估和反馈 培训效果的阶段 性跟踪 培训成果转化方 法 培训责任 航服公司人力资源培训体系流程 航服公司培训体系将通过规范的培训流程提升员工能力素质， 改善绩效，促进实现企业战略目标 32 培训结束后，人力资源部要对培训效果和培训组织进行评估， 促进培训工作的改善和提升 培训即时评估 在每节培训课结束后，接受培训的 员工填 写“培训课程评估表” 对培训课程的评估；讲师教材的评 估；组织管理等进行评估。 培训课程评估表由人力资源部负责 收集整理，并进行结果统计分析 评估的统计和分析结果将用做进行 培训课程调整的依据 接受培训员工的直接经理将定期对 被培训员工的工作行为、工作技能 和相关知识以及业务绩效进行评估 ，从而评估培训的效果 人力资源部培训主管应该定期与被 培训员工的直接经理进行沟通，了 解被培训员工在接受培训后的工作 效率、业务绩效等方面的改进情况 人力资源部培训主管应该定期与部 门经理进行沟通，根据评估结果， 就针对该部门的特殊培训课程的设 置和效果争求意见和建议 培训后定期评估 33 可采用的培训评估方法主要有以下几种 培训评估方法 纵向比较法 把评估对象进行培训前后的比 较，衡量培训的作用 横向比较法 将培训对象与未接受培训对象 对比，衡量培 训效果 通过分析评估对象的典型事例和 行为 重点考察具有一定代表性的个人 或典型事例和行为 采取集体评议的方式对评估对象 做评价和估量 由评估工作业务人员参加，并邀 请相关人员针对评估指标对评估 对象逐个进行评定 包括培训师、培训需求的满足、培训 教材、培训效果等主要环节 评价结果容易量化 能鼓励受训者真实反映情况 比较法个案分析法 集体法问卷调查法 34 促进培训成果转化的技巧 建立学习目标 关注培训讲师的 授课风格 通过培训内容 立即在工作中应 用代表性的个人 或典型事例和行 为 培训中增加讨论 考核奖励机制 35 在企业培训中，不同部门在不同时期的角色和责任不同 公司高层人力资源部相关部门员工 共同分析与公司整 体战略发展相关的 培训需求 决定公司的中长期 和年度培训方针， 批准培训计划 在工作安排中预 留培训空间 指导培训评估，并提 出改进建议 组织进行企业整体 培训需求分析 协助各部门进行培 训需求分析，汇总 各部门的培训需求 负责制定公司的中 长期培训计划及企 业培训预算 负责具体培训课程 的设计和规划 负责培训准备和实 施的过程监控 各部门专业培训的 协调和指导 对培训的结果进行 检查、评估并做出 报告 了解、掌握本部门 员工的培训需求并 进行分析整理 将部门培训需求汇 总至人力资源部 负责制定本部门的 培训计划及培训预 算 组织开展本部门的 培训活动 对员工培训的结果 进行检查、评估并 做出报告 分析个人培训需求 ，填写“员工培训 需求表” 知晓公司和部门培 训计划 参与培训前评估 按照需求分析结果 参加相关培训 协助开展培训后评 估 需求分析培训计划培训实施培训评估 36 内 容 培训体系设计思路 培训体系内容 培训相关工作表 37 表1：个人职业发展计划 姓名 工号 年龄 性别 所学专业 学历 目前所在部门 目前任职岗位 职业经历 职业 目标 一年： 三年： 五年： 综合能力自述 综合能力评价 直接领导：年月日 能力提升计划 培训计划 轮岗交流 规划审核 部门领导：年月日 人力资源部审核 人力资源部负责人：年月日 38 表2：部门培训计划表 39 表3：年度培训计划表 航服公司2013年培训计划 类别培训项目培训内容培训对象培训方式培训时间 培训课时（天 ） 培训地点授课人培训费用 管理人员 战略管理 战略管理和目标管理经理以上讲座待定7外部培训机构10000 沟通技巧经理以上讲座待定7外部培训机构10000 赢在中层执行力的提升经理以上教学片1-12月7外部综办1000 航服课堂主管以上讲座3月 -12月1内部管理人员- 服务人员日常技能培训 职业形象塑造与商务礼仪全体员工教学片1-12月1内部各部门1000 服务意识、品牌意识全体员工讲授、案例讨论1-12月1内部各部门- 公司规章制度培训全体员工讲授、案例 1-12月1内部各部门- 各部门技能操作规范全体员工讲授、案例讨论1-12月1内部各部门- 常用办公软件、网络基础知识部门文员讲座、实操6、11月1内部综办- 安 全 治安常识全体员工讲授、案例1-12月1外请治安部门300 安全意识全体员工讲授、案例讨论1-12月1内部综办- 处理突发事件投诉技巧全体员工讲授、案例 讨论