中国工商银行服务礼仪培训课件

工行服务礼仪培训 重庆大学经济与工商管理学院 万丽娟副教授 讲述内容 第一部分 银行服务礼仪概述 第二部分 仪容仪表礼仪 第三部分 表情神态礼仪 第四部分 形体仪态礼仪 第五部分 接待礼仪 第六部分 常用服务礼貌用语 第七部分 服务礼仪应用 第一部分 银行服务礼仪概述 银行服务礼仪概念 v银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素 质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜 员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意 识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容 、仪表、仪态和语言、动作等的规范。 v银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向 客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行 的素养。 银行服务礼仪培训目的 v1、掌握规范的银行礼仪知识。 v2、学会银行服务礼仪与技巧。 v3、提升银行全体员工职业化塑造。 v4、应用营销的思维做银行客户服务。 v5、完善银行服务人员应具备的特质。 v6、全面塑造银行礼仪形象，树立银行优质服务品牌。 第二部分 仪容仪表礼仪 银行服务人员的仪容仪表银行服务人员的仪容仪表 v服装及领带要熨烫整齐，不得有污 损 v衬衫领口须扣 上 v衬衫下摆须束在裤内 v领带紧贴领口，系得美观大 方 v西裤裤脚的长度以穿 v鞋后距地面1cm为宜 v穿黑、深蓝、深灰色袜 v着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 v领带长度以及皮带 v扣上下缘之间为宜 v工牌佩带于左胸 前 v头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐 。不染发，不光头，不留长发，以前不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 v保持口腔清洁，不留异味， v不饮酒或含有酒精的饮料 v保持手部的清洁，指 v甲不得长于1mm 男士 v服装及领带要熨烫整齐,不 得有污损 v衬衫下摆须束在裙内或裤内 v领带或领花紧贴领口，系 得美观大方 v穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以 肉色为宜，忌光脚穿鞋。 v着黑色中跟皮鞋，不得穿露指 鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁 v佩戴耳钉数量不得超过一对 ，式样以素色耳针为主 v头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得 遮住眉毛 v工作时要化淡妆，以淡雅、清新、 自然为宜 v保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或 含有酒精的饮料 v保持手部的清洁，指甲不得长于2mm ，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰 品 女士 v挂牌佩带于左胸 前 化妆的原则： v1、淡雅：自然妆； v2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇； v3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等； v4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、 舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用； v5、避短：根据自己的特征扬长避短。 化妆的步骤： v打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水 银行服务人员的仪容仪表银行服务人员的仪容仪表【他山之石他山之石 】 v男士 q鬓角 q长发 q长指甲 v女士 q染发、发饰 q长指甲、彩绘指甲 q盘发 v仪表 q工号牌歪斜 q耳环过长 q佩戴手链/镯 v长发、鬓角v长指甲 v染发，未盘发v短发未露出耳 v工号牌歪斜，未戴领花 v长耳环 银行服务人员的仪容仪表银行服务人员的仪容仪表【禁忌禁忌】 第三部分 表情神态礼仪 银行服务人员的表情神态银行服务人员的表情神态 看着客户的眼睛真诚 地说:“有什么可以 帮到您吗？” 微 笑 【 1-1-微笑微笑】 n与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 n与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。 n与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的 。 微笑服务 【2 2眼神目光眼神目光】 1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务 工作中的常规要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。 侧视 2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客 户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求 面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是 失礼的表现。 3、仰视：在注视客户时，身体所处的具 体位置较客户低，需抬头向上仰望客户， 仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务 工作中不可使用仰视和俯视。 仰视 平视 银行服务人员的目光注视银行服务人员的目光注视【原则原则】 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应 当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象 的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的 表现。 第四部分 形体仪态礼仪 银行服务人员的形体仪态银行服务人员的形体仪态 【1-1-站姿站姿】 “三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 1、女职员在站立时，要有女性特有的 柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味。可以将双手相握于小 腹前，也可在小腹前将拇指交叉、 右手叠放于左手上。双脚可以是丁 字步（字步）（一脚稍微向前， 脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可 以在两脚间转换）。 2、男职员在站立时，要站如松，体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握，叠 放于小腹前（左手握拳，右手轻 握于左手腕部），也可自然相握 于身后。双脚可以分开，距离与 肩同宽。 思考： 在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？ 我们应该如何做到专业的站姿呢？ 钢铁是这样炼成的！ 银行服务人员的形体仪态站姿银行服务人员的形体仪态站姿【禁忌禁忌】 【2-2-坐姿坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾 ，则表示尊重和谦虚。 v男职员 v说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿 交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 v错 误 的 坐 姿 错误的坐姿： 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿 并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此 在服务过程中应掌握以下规范： 1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人； 2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下； 3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标 准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起 身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 5.离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双 手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用 脚勾住椅子。 钢铁是这样炼成的！ 银行服务人员的形体仪态坐姿银行服务人员的形体仪态坐姿【禁忌禁忌】 【3-3-行姿行姿】 基本要求：注意稳重与干炼 得体做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂， 手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时， 膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 保持身体各部位协调、直、稳。 步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行 走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 银行服务人员的形体仪态走姿银行服务人员的形体仪态走姿【禁忌禁忌】 【- -蹲姿蹲姿】 男员工：男员工：高低性蹲姿 左脚在前，完全着地，右脚在后，脚 掌着地，小腿垂直于地面。 女员工：女员工：交叉式蹲姿 右脚在前，左脚在后，右小腿垂直 于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉 重叠。 1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上 。 禁忌 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 注意：一脚在前 ，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基 本垂直于地面， 后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向 下。 银行服务人员的形体仪态蹲姿银行服务人员的形体仪态蹲姿【禁忌禁忌】 钢铁是这样炼成的！ 第五部分 接待礼仪 银行服务人员的接待礼仪银行服务人员的接待礼仪 【1-1-鞠躬鞠躬】 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意 念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的 印象。鞠躬时要注意以下事项： 只弯头的 鞠躬 不看对方 的鞠躬 头部左右晃 动的鞠躬 双腿没有并 齐的鞠躬 驼背式的 鞠躬 可以看到 后背的鞠躬 女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于 腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须 脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。 2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行90度致歉礼。 钢铁是这样炼成的！ 【2-2-手势（递送物品）手势（递送物品）】 n递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放 n如需客户签名，应把 笔套打开，用右手的 拇指、食指和中指轻 握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手 。 【- -手势（签字或阅读指示）手势（签字或阅读指示）】 n标准手势指示，忌单指 n文字方向朝向客户 n适时与客户有目光交流 n轻拿轻放 ，忌丢、扔 如需客户签名，应把笔套打开， 用右手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 的右手中。 【- -手势（方向指示）手势（方向指示）】 指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下 而上从身前向外自然划过半弧形角 度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方 向，同时要关注客户的脚尖前10厘 米处。 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指 引的手势向下划一斜线，微笑点头 示意客户就座。 银行服务人员的接待礼仪指示手势银行服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌禁忌】 第六部分 常用服务礼貌用语 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 关注客户 常用服务规范语言 请跟我来，这边请 。 请问您办理什 么业务？ 很抱歉，让 您久等，给 您找麻烦了 ！ 分流客户 常用服务规范语言 还有什么需要我 帮忙的？ 您请到那边 办理。 疏导客户 对不起，请您稍等 候 ！ 常用服务规范语言 礼貌用语总结 情景参考礼貌用语 迎接客户 u “您好”或“欢迎光临” u 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可 加上客户姓氏或职务 客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您。” 送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临” 客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？” 设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障” 业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候” 情景参考礼貌用语 客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请 您稍候” 办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白” 对个别客户失礼表现和无理要求， 婉转拒绝时 “对不起，很抱歉” 礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用 第七部分 服务礼仪应用 如何消除客户的不满情绪？ A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不 满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做 好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移 思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求 ，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳 的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一 步解决建议，争取更多接触营销机会。 案例 客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。 服务类别：识别推介 您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是 浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您 买保险主要是为了保障还是保值增值？ 我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老 。 注意礼貌用语 基本礼貌 既然您这笔钱是