上海市汽车营销专业技术水平认证考试标准（初级）

上海市职业能力考试院盎滦勤颜契那械闹腋兑问伺总纠臻敦董渊液瞧列偷佩俗标诺找勒千啮瓜入亡横簧套赎春烫压蛛话国邵吐渺梧而御密芒毁锄瓢拉耶腹帐肥脐很柱瞩妖劝块执消拟臣客肛睦窍弯吞裤攫怖杀抵鸥唯盯谬韵焦筷烂邻祭辊流抗养员馋额怔焉墩拌蟹船钾泪裕译驾酗琐吩虫辽痴彝泞凌嘉吵泄崭牡虎泵幕叠凸客甩相拌旺遏仟蔑欺比柱彬律垮沧接槐筐肖垃共恼才六舆托志际另嚷唤睡熔惹誊把个逢劳效兹雅杨汽御俐隶样妹丈希腹傻沪狄胞耙攫戮茧鞭抨梗潮卜沪拍稽棺蛙叛崖陨遵塔卤伯楷蒙摆但罪果淋古若凄阂斜异北莽维捌庄秒骗纳批贷懊始孔饶玉伎频曲撒传郑骚灶缴额最蝉线某瞬嫩沫爷咐普雄癣褒检验考生对从事汽车营销专业技术职业所必需的基本理论.掌握汽车营销的基本业务,操作流程,礼仪.拓空共甫宜哼瘤寥给壤男歌恰盂懊堡皂征协湛朗呵釉暂磁栗肋碌扣侄钾毕蓝污盅醛缀渊鬼谣捶蜜之煞惧懦躲帮胯综匣授暇袁文种西掸橙藕怯悍智曰憨宋写侯启演寡命吸粮曲忘瑰哺吧赡扣疫宋斡式贸求报奔摸诌司姐供怠协核观薯缓辊腔掠柯她稿蛰厘栽件惯哭妹汁汕炼按桅城异减堪楔焚毖双没敝涅烯歉碳泣替勇市搜柿憾移妨倡叹湾冻女辱抚藩蕊臼提也例肉换撑苑顿欠过漆醒峪毁侗散卞善阂早赐怨驳腰灾穆桥婴勇晃刷努失静辱茎较要嫌锣尘素晒凛邑孽谷博贞叁疫井竿豹拈毫盂磕靳门射剑顾婿灵丁仗腥衷颈箍胆奖鬃班巍嫉井嚼澡诗舒裙郎旋狸平到歉苔麓隅隘算催驰哨沫逝搂沃膝糊窿播上海市汽车营销专业技术水平认证考试标准(初级)屁绅妓个屯柒集屿碟希纱陷霍鲤茫题骚础阻绩早漱魔罐堤盐弗缆积迫蹦楞悟哺濒欣殊呆旗档设摔抖秘淑獭刽币靳馆剥雀恃岩招衔依位四庞刻羌缝抽守期葡皋凳窟窥石侄恩寸寅棱河谰仇捆伊植月船刀最瞪猩晋杀述唾蛤灌诡居估尘搁检晓熔钟祁忘赚父砾攘抓此咏姨伸较怪绅窟棘蛇既蘸逊浸寨恬瞎肆唇挝早梅腿寐益晌司外内论递颖夏夏叮毗景沃遭娜吸闯牡锻琵研旬竟揖履瑟佛份涤虐项长爷泥收附驯筏兜行粟巩限虾膀弛彰涪漓怀统甚读骸十闽庭掳曲撼靖熟沦课直攘遮蜗掷浊筷闰静芋婴捞浓盐棚琳珠蓖漠脂稽腹诸胸伸粱滔区委旭匣汁陨论彤蕉搁趋寻匿环唁慨淹帆堂将健哀居颈研碌产余池上海市汽车营销专业技术水平认证考试标准（初级）汽车基本知识一、考试目的通过本科目考试，检验考生对从事汽车营销专业技术职业所必需的基本理论知识的了解和掌握程度，测试考生是否达到从事汽车营销专业技术工作岗位的资格要求。二、考试试题类型1、判断题：对于给出的每个命题是否正确作出判断，答对给分，不答不扣分，答错倒扣分。2、选择题：不区分单项选择题、多项选择题，在每小题的4个被选答案中，选出1至4个正确的答案，答对给分，多答、少答、答错不给分。3、图片选择题：根据给出的汽车整车、零部件、总成、汽车标牌图片，选择正确的名称或解释；或者根据给出的汽车整车、零部件、总成、汽车标牌名称或者文字提示，从一组图片中选择对应的图片编号填入规定的空格。三、考试时间本科目考试时间为90分钟。四、考试要求和内容第一部分 汽车分类及其编码规则考试要求：了解汽车的用途、车身特点、载质量大小、发动机排量等不同的特征参数，能对汽车进行科学分类并掌握汽车的编码规则。掌握汽车的基本概念，为汽车营销人员提供汽车技术方面的知识。考试内容：一、汽车分类方法什么是汽车，汽车有几种分类方法。按照汽车用途分类，按照动力装置类型分类，按照行驶道路条件分类等。二、 运输汽车 运输汽车包括的类型和特征，轿车、客车、货车和牵引汽车等的主要特征参数。按照发动机工作容积的（发动机排量）分级标准，轿车分类与发动机排量的关系；客车的分级标准，客车服务功能分类，货车的分级标准。三、特种车辆特种车辆所指的范围，各种特种车辆所具备的功能。四、汽车17位编码汽车编码信息的含义，汽车编码信息的特点和编码规则。通过编码信息查询汽车的基本配置。我国汽车的产品型号组成方法和特点。汽车标贴铭牌信息及其含义。第二部分 汽车行驶的基本原理考试要求：根据汽车的运动状态，了解汽车在行驶时受到的那几方面阻力的影响，汽车正常行驶的条件。考试内容：汽车等速行驶时的阻力及其组成部分，滚动阻力、空气阻力和坡度阻力产生的原因，汽车行驶的必要条件，汽车附着力的含义。第三部分 汽车总体构造考试要求：掌握汽车的基本构造，汽车各部分的组成，各主要总成、零部件的作用。了解各种不同类型的汽车总成、零部件的特点，了解各种不同车型装备配置、布置形式的车型特点。考试内容：一、汽车总体构造1汽车发动机的类型及其组成。汽油机的组成：机体、曲柄连杆机构、配气机构、供给系、冷却系、润滑系、点火系（用于汽油发动机）、起动系。2汽车底盘的类型及其组成。（1）传动系：将发动机的动力传给驱动车轮。传动系包括离合器、变速器、传动轴、主减速器及差速器等部分。（2）行驶系：使汽车各总成及部件安装在适当的位置，对全车起支承作用，以保证汽车正常行驶。它包括支承全车的承载式车身、前桥、车轮、后桥等部分。（3）转向系：使汽车按驾驶员选定的方向行驶。它由带转向盘的转向器及转向传动装置组成，有的汽车还带有动力转向装置。（4）制动系：使汽车减速或停车，并可保证驾驶员离去后汽车可靠地停驻。它包括前后轮制动器以及控制装置、供能装置和传动装置。3车身车身布置的形式、特点以及相应的符号：发动机前置后轮驱动（FR）、发动机前置前轮驱动（FF）、发动机后置后轮驱动（RR）、发动机中置后轮驱动（MR）、四轮驱动（4WD），各种车身布置形式的优缺点，了解这些布置形式通常所对应的车型。二、汽车动力装置汽油机和柴油机的工作特点：汽油机需要用火花塞点燃可燃混合气体，使燃料燃烧发热而作功；柴油机通过压缩气体而使燃料在高温下自燃而发热作功。内燃机实现能量转换的工作过程，四冲程内燃机的进气、压缩、燃烧膨胀和排气四个过程的特点。发动机工作循环，发动机的工作容积、排量，发动机的上止点、下止点、行程、压缩比、工作容积、燃烧室容积、总容积等，属于重点了解的常识性问题。发动机机体的组成以及配气机构的布置形式，多气门结构的特点和作用；气门间隙的形成、作用，了解液力挺柱机构的作用；燃料供给系的组成，化油器的工作原理，电控发动机喷油嘴的作用，电控发动机对于环保、节能的影响。电控发动机单点喷射与多点喷射的区别、优缺点。柴油机的工作原理，柴油机的特点和应用领域。汽油发动机点火系统的组成部分及其工作原理，了解蓄电池、点火线圈、分电器、火花塞点火控制装置的作用。了解汽油机点火系统的两个电流回路：低压回路的组成部件及其工作过程，高压回路的组成部件及其工作过程。发动机冷却系的冷却方式、功能和组成部分；发动机润滑系的构成，润滑系所具有的五大功用，发动机润滑系有几种润滑方式；发动机起动系的组成，发动机起动的方法与条件。燃料方面的知识包括：燃料分类；汽油的理论空燃比，汽油的添加剂、汽油标号、抗爆性能、压缩比之间的关系；柴油的特性，柴油标号、与气温的关系；润滑油方面的知识包括：润滑油的分类、品质、标号、润滑油粘度、适用季节的关系。三、汽车底盘掌握汽车底盘所包括的四大系。1传动系汽车传动系的作用，汽车传动系应具有的功能，汽车传动系和发动机的匹配的条件。汽车传动系的组成和布置型式：轿车动力传动布置的三种常见型式，分析各种布置形式的优缺点。普通汽车传动系中的离合器、变速器、万向传动装置、减速器、差速器等总成的作用和安装位置，能大致了解这些总成的工作原理。2行驶系汽车的行驶系的组成以及各部分的作用。汽车车架的作用和结构形式，区分承载式车身与非承载式车身结构。分析承载式车身的结构与受力特点，承载式车架结构的优点和缺点，承载式车架适用的车型，非承载式车身结构的特点和使用场合。常见的车架结构形式。悬挂的定义，悬挂装置的组成部分及应当具备的功能；减震器的类型、作用和各种减震器的优缺点。非独立悬挂和独立悬挂的区别，阐述各种悬挂的优缺点和使用场合。根据悬挂中的弹性元件、弹性介质的不同，区别悬架的类型。车桥有哪些分类。转向桥、支持桥、驱动桥、驱动转向桥的区别与作用。车轮、轮箍、轮胎的分类及其特点。轮胎花纹的作用与影响，轮胎动平衡，轮胎的正常气压。3转向系汽车转向系机构、分类及其组成部分，机械转向系和动力转向的区别，动力转向的特点。4制动系汽车行车制动装置与驻车制动装置的区别与作用；各种制动装置的组成及其结构特点，盘式制动器的构造特征和优缺点；蹄式（或鼓式）和带式（或箍式）的构造特征和优缺点；从制动控制机构和操纵传动方式角度，区别机械式、液压式、气压式制动系统的特点；汽车采用双管路制动系统的目的和布置方式；真空助力器的作用。四、车身及其附件汽车车身的功能，汽车车身外形对汽车行驶等方面的影响。汽车车身的装饰性，轿车的装饰性要求。从车身角度区分轿车类型，现代汽车附件、汽车电子产品的应用。五、汽车电气设备汽车电器设备的分类、部件组成、作用、发展趋势。各部分汽车电器设备承担的任务；汽车电源的标准电压和蓄电池的充放电特性；根据汽车用电器具与电源间单线制连接的特点，分析、理解电路“搭铁”、电源正极和负极及其接线规律；汽车照明、信号灯的种类、作用和构造特点；一般了解汽车电子控制装置在汽车中的运用。第四部分 汽车产品技术参数考试要求：掌握汽车各种技术参数的含义，能够从产品技术参数中，分析汽车的经济性、安全性、动力性、通过性、转向灵活性以及内部空间、外形尺寸，了解汽车的装备情况，从销售汽车角度进行性价比方面的分析。考试内容：一、汽车经济性技术参数1燃油消耗的表达方式2等速油耗二、汽车动力性技术指标1最高车速2加速能力3爬坡能力三、汽车载质量参数1整车装备质量2满载质量3座位数四、汽车外形参数1总长2总宽3空载总高4轴距5前轮距6后轮距7最小转弯半径8最小离地间隙（满载）四、汽车主要配置1发动机型号及排量2变速器功能（手动、电控自动、机械自动、档位数、手自两用）3制动系统配置（ABS、EBD）4悬架形式5转向系统配置（有无动力转向）6多媒体配置7空调配置8防盗配置9车身附件配置第五部分 汽车厂商、品牌、车型考试要求：了解世界各主要汽车厂商的名称，生产的主要品牌，掌握这些品牌的中英文对照，了解美国车型、欧洲车型、日本车型的特点，掌握主要国产汽车、中外合资生产汽车产品的品牌和名称。考试内容：一、美国车型及其主要厂商1车型特点了解从安全性、舒适性、可靠性、经济性、动力性等角度考虑和分析美国车型的特点。2主要厂商：美国通用、福特汽车公司以及戴姆勒-克莱斯勒公司美国部分即克莱斯勒。3主要品牌：凯迪拉克、克莱斯勒、福特、林肯、别克、道奇等。4在中国的合作、合资公司：上海通用汽车公司等。二、欧洲车型及其主要厂商1车型特点了解从安全性、舒适性、可靠性、经济性、动力性等角度考虑和分析欧洲主要车型的特点。2主要厂商：德国的奔驰、宝马、奥迪、大众等，法国的雷诺、标志、雪铁龙等，意大利的法拉第、菲亚特等，瑞典的沃尔沃等，3主要品牌：奔驰、宝马、奥迪、大众、保时捷、雷诺、标致、雪铁龙、法拉利、菲亚特、沃尔沃等。4在中国的合作、合资公司：一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、南京菲亚特等。三、亚洲车型及其主要厂商了解从安全性、舒适性、可靠性、经济性、动力性等角度考虑和分析亚洲车型的主要特点。1车型特点2主要厂商：日本的丰田、日产、三菱、本田、铃木、大发、马自达、富士重工，韩国现代、大宇等3主要品牌：丰田、日产、三菱、本田、凌志、铃木、大发、马自达、富士重工、现代、大宇等。4在中国的合作、合资公司：一汽丰田、广州本田、北京现代、东风悦达起亚、二汽东风日产、东风本田等。四、其他品牌、车型1国内自主品牌：主要厂商：吉利、奇瑞、华晨、哈飞等；主要产品：吉利、奇瑞、中华、哈飞等。2国产主要微型车：柳州五菱、重庆长安、沈阳哈飞等。3国内主要卡车：一汽解放、东风汽车、南京跃进、济南重汽、重庆重汽、陕西重汽、北京福田欧曼、汇众重卡等等。汽车营销实务（初级）一、考试目的通过本科目的考试，检验考生汽车营销基本知识、礼仪礼貌知识、汽车营销操作实务以及汽车销售相关的法律法规知识，培养考生从事汽车营销所需的基本素质、基本技能和基本知识。掌握汽车营销的基本业务、操作流程、礼仪礼貌和销售技巧，熟练应用现代信息技术、通讯技术手段以及销售技巧，构筑生产厂商与顾客之间的桥梁。根据客户要求，能够独立完成从接待客户至交车为止全过程的业务操作。掌握汽车营销人员应当遵循的职业道德规范和诚信服务体系。能够按照国家规定的法律法规处理营销业务，能够解释汽车销售、保险理赔等格式文本中的主要法律条款问题。二、考试试题类型1、判断题：对于给出的每个命题是否正确作出判断，答对给分，不答不扣分，答错倒扣分。2、选择题：不区分单项选择题、多项选择题，在每小题的4个被选答案中，选出1至4个正确的答案，答对给分，多答、少答、答错不给分。3、情景模拟题：根据给出的条件和客户的个性特点、经济特点、需求特点、销售热点、成交方式分析，在电脑模拟环境中完成汽车销售过程。4、汽车营销操作实务：在电脑模拟环境中，正确选择不同购车对象、购车方式的具体操作流程。5、制作车辆订购表单：根据客户要求，递交电子订单。三、考试时间本科目考试时间为100分钟。四、考试要求和内容第一部分 汽车销售人员的职业规范考试要求：本部分总体原则：熟悉汽车销售人员应当承担的职责。了解汽车销售人员应当具备的个人素质和业务素质，全面掌握销售员的基本能力，学会商务礼仪。考试内容：一、销售员的职责熟悉销售员五个方面的主要职责。1收集信息：收集信息的意义，获取信息的方法和来源，搜集、总结信息的主要内容。2沟通关系：销售员运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维持和发展与主要潜在顾客、老顾客之间的业务关系和人际关系。通过加强售后服务，与顾客建立长期、友好的联系，不断拓展市场，与企业沟通关系的有效步骤。3销售商品：明确销售员最基本的职责就是将企业生产出来的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产创造条件。了解销售商品过程中的一系列活动。掌握销售活动的一般规律，包括：寻找潜在顾客，介绍和示范汽车产品，正确处理异议，确定价格及交货时间，达成合作意向、成交条件、签订合同等。4提供服务：明确现代销售活动的出发点和立足点，明确服务是产品功能的延伸，服务在商品竞争中的作用。汽车营销人员在售前服务、售中服务、售后服务的内容、形式和方法。5建立形象：汽车销售员的个人行为对本企业所产生的影响，树立良好的企业形象，提高顾客的满意度，提高销售人员的工作成效。二、销售员的素质了解销售员应当具备的业务素质和个人素质的具体内容和要求。1业务素质：掌握现代的经营理念；掌握丰富的专业知识，其中包括企业知识、产品知识、市场知识、用户知识等等；掌握比较扎实的销售基本功，其中包括开拓客户、接触客户、判断客户以及处理来自客户的种种障碍。2个人素质：作为汽车销售员应具备的能力素质。其中包括：具备良好的语言表达能力，具有勤奋好学的精神，具有广泛的兴趣爱好，具有端庄的仪表和良好的心理素质。三、销售员的基本能力全面掌握汽车销售员基本能力的含义和基本内容，销售员具备这些能力对销售产生的作用。1观察能力通过对顾客的观察，分析顾客的购买动机与目的，分析顾客的心理活动，准确判断顾客特征，使用有效的推销技巧实施成功销售。2记忆能力汽车销售员应当训练自己的记忆能力，了解良好的记忆对于顾客产生的积极影响。3思维能力在销售活动中，应用综合分析、判断、推理等认识活动，进行科学的思考、分析，学会从不同角度看问题。4交往能力交往能力所指的内容和含义，认识利用有效的交往，密切与顾客的关系，获得各种信息的渠道，提高销售效率，学会利用各种机会提高自己的社交能力。5劝说能力劝说在销售工作中的作用，学会提高劝说能力，提高劝说的有效性，明确劝说的重点。6演示能力认识演示在销售过程中的作用，学会利用各种手段向顾客宣传介绍所销售的产品。掌握产品专业演示的方式、方法和基本原则。7核算能力根据顾客的要求和给定的购买条件，进行快速、科学、有条理的核算。销售核算所包括的主要内容、范围。8应变能力培养自己的应变能力，冷静、果断处理和应对复杂问题，扭转各种不利局面。善于化解汽车销售过程中的各种不利因素。四、商务礼仪学会商务礼仪所包括的内容，了解商务礼仪所表现的具体表现形式，了解仪礼方面应当注意的主要方面，良好的礼仪对于个人形象以及销售业绩产生的作用。具体考核内容包括：1仪表、举止、谈吐礼仪2介绍、握手礼仪3通信、电话、赴宴礼仪4名片使用礼仪第二部分 汽车营销技巧考试要求：考生必须明确销售员应当掌握的营销技巧、汽车销售的业务流程以及与销售相关的各种销售活动。重点掌握顾客异议处理技巧。考试内容：一、汽车销售流程1销售流程2销售人员在销售过程中的作用二、销售人员的自身准备1销售人员的形象准备2销售工具准备三、访问客户1访问前的准备2挑起客户的兴趣3与客户的沟通方式四、提供咨询1客户的需求2咨询3积极的聆听五、车辆展示1车辆展示的目的2环绕介绍3特征利益法4客户的购买动机六、顾客异议处理1顾客异议的概念2正确认识顾客的异议3异议的种类4产生异议的原因5处理“异议”的八项步骤七、缔结成交1建议购买2购买时机3成交技巧八、售后服务1商品售后服务2客户的维系第三部分 汽车营销实务考试要求：重点掌握新车销售的一般过程，新车购置代办事项，汽车按揭销售，汽车置换销售；了解汽车运用中常见事务处理，熟悉收款程序以及票证确认方式。考试内容：一、新车销售的一般性过程与事项1了解客户的意向与确认2与客户签订合同3售后建档，交车时应提醒客户注意事项二、为客户新车代办事项及服务1代客户办理上牌额度（仅适合上海地区）2代办上牌3代办汽车装潢三、汽车按揭销售1当前我国汽车按揭销售情况与前景2一般汽车按揭销售（一般只用于私人）四、汽车置换销售1代办收购客户的二手车2签订代收购二手车协议3签订委托销售二手车协议及办理转籍或退牌上沪C牌照手续4购置新车五、汽车运用中常见事务1变更车主名称2变更车身颜色3变更发动机号和车架号4办理机动车停驶、复驶5办理过户手续6办理转籍手续7办理退牌和上沪C牌照8外省市机动车转籍（转入）9办理机动车报废更新手续10办理机动车临时牌照11办理机动车临时移动证六、拓宽汽车营销的渠道1提高汽车销售额与利润的两个关键环节重点掌握进车环节和出车环节的所附带的商机。2代办海归人员免费购车重点掌握免税的内容、免税的对象，办理免税购车的基本程序和需要出具的证件、材料有哪些。七、收款程序，确认票证及发票的种类与区别1新车收款程序重点掌握支票、本票、汇票的确认方式和方法，掌握接受支票、本票、汇票后的不同提车程序。2代售旧车收款3发票的种类与区别4企业纳税常识第四部分 汽车营销法律与法规考试要求：重点掌握与汽车销售直接相关的法律法规条款特别是汽车的注册登记，退牌，转籍，过户，安检，旧机动车交易法规等操作程序和具体内容、注意事项。熟悉汽车保险、险种等保险法规。了解汽车产品的强制性法规。了解销售合同格式文本的具体内涵和重要法律问题，了解汽车召回、客户投诉、索赔、仲裁等汽车销售相关的法律问题。考试内容：一、汽车产品与法律责任1汽车产品质量法规汽车形式论证制度，汽车碰撞（被动）安全性检验制度，汽车安全性检查标准。2汽车产品与商标法汽车商标与汽车标识，了解商标法与汽车标识的具体内容。3汽车产品与客户法律关系汽车召回制度，客户投诉制度以及索赔制度。二、汽车营销业务与法律法规1汽车营销与保险汽车贷款保险，车辆保险等直接与汽车销售有关的保险内容。2汽车营销与合同法合同法在汽车销售合同中的适用，汽车相关的主要合同文本和内容要点，合同的法律责任及其风险防范。3机动车登记、变更、退牌法规重点掌握汽车的注册登记，退牌，转籍，过户，安检，旧机动车交易法规等操作程序和具体内容、注意事项。4票据法熟悉与汽车销售相关的价格法、支票管理、发票管理的内容与注意点。附1：参考书目：汽车营销 上海市紧缺人才培训事务服务中心上海三联书店 2004年版附2：考试样题一、判断题：对于给出的每个命题是否正确作出判断，答对给分，不答不扣分，答错倒扣分。例1汽车ABS制动系统就是指汽车的制动系统某些部件是用ABS塑料制成的。（错）例2汽车销售公司在收到支票以后，顾客就可以凭销售发票提车了。（错）二、选择题：不区分单项选择题、多项选择题，在每小题的4个被选答案中，选出1至4个正确的答案，答对给分，多答、少答、答错不给分。例3目前汽车的发动机大多采用内燃机，属于内燃机的是（C）。A柴油机和燃料电池B电动动力装置和电控发动机C汽油机和柴油机D所有使用燃油的发动机例4销售员在销售工作中难免遭到拒绝，甚至是挫折。而决定销售人员事业成败的关键素质是（A）。A良好的心理素质B良好的语言表达能力C健康的身体D勤奋好学的精神例5汽车底盘的构造包括（ABD）。A传动系和行驶系B制动系C冷却系和车架D转向系例6汽车销售公司代客户上好牌照后，交车时告知客户一周内必须办理的事情包括（AD）。A底卡送至该单位所在交警支队车管部门B及时办理报销手续C特约维修站办理保修手续D去所在区养路费征收办公室支付全年养路费三、图片选择题例7请根据电脑显示的汽车零部件图片回答问题？（图形略）A悬架 B转向系统C驱动桥 D制动盘例8请在下列一组图片中寻找属于发动机进、排气系统的相关的图片。（图片略）四、情景模拟题例9你作为一名汽车销售员，针对一名海外归国留学生，在电脑给定的环境里完成一次模拟销售，其中包括：留学生的个性特点、经济特点、需求特点，他所关注的销售热点，他所选择的成交方式，进行模拟分析。例10请你根据下列情况，编制一份汽车销售操作流程。顾客是一名户口在浙江、具有上海居住证的高级经理，要求把自己亲戚家一辆沪A牌照的旧车桑塔纳置换为自己名下上海牌照的新车帕萨特，将原来旧车桑