银行业神秘人项目服务建议书.doc

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银行业神秘人项目服务建议书项目背景 在现今的消费品市场，消费者购买商品时考虑的不再只是商品的价格和质量，服务也成为消费者选购商品时非常关键的考虑因素。良好的售前、售中、售后服务，增强了消费者对产品乃至对企业的信心和优先选择的几率，并且使消费者渴望被尊重的心理同时得到了满足。 在消费品市场如此，在服务行业，特别是窗口服务行业就更是如此。现今银行业的市场化程度已经非常高，银行间的竞争也越来越激烈。同样的利率，相似的产品使得银行和银行之间几乎没有差别，在这种情况下，最能体现银行间差距的就是服务，银行在公众心目中能形成的良好口碑也正是得益于优质的服务。 “目前，我们的银行早已改变了等客上门的形象，虽然现在大多数银行已经做到围绕客户的需求设计产品和服务，但还是处在一个产品营销的竞争层面上，而优秀的银行要做的则是更深一层的服务营销，用一个通俗的说法就是银行将会根据客户的设计产品与服务；比如客户通过我们营业大厅的环境、通过我们临柜人员、通过我们的客户经理等的接触，感受到一种别具一格的服务文化氛围，定会给初次接触我们银行的客户留下深刻印象，优质的银行就极有可能成为客户一生的伙伴。 为帮助各营业网点不断提升竞争力，使顾客享受到更规范、更专业的金融服务，发现与竞争银行的差距，我司推出了极具针对性的神秘顾客监测项目。而所谓“神秘顾客”就是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括环境、硬件、软件和服务礼仪、服务质量、客户满意度等的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。 解决方案 我公司接到客户的委托后，将与客户进行详细的沟通，确定调查的内容与框架，并对调查过程中的各个环节和流程进行了周密的设计，确保调查的质量与保密性。 访问开始前： 对所有“神秘顾客”（包括督导和神秘顾客）进行上岗前项目培训与测试，选择不同级别的银行进行试调查，对调查员的评分进行评估，统一评分标准，避免出现调查员评分标准不统一而影响评估公平性的情况。对调查区域进行划分，每个调查员负责各自银行的神秘顾客监测，调查员的调查网点足够分散，避免受人的因素影响使某个区域得分偏高或偏低。 对调查时间和办理业务进行分配，以考察银行在一天内不同时间段与办理不同业务时的服务状态与水平。每天的调查时间大致分为三段，上午9：0011：00主要考核员工在开门营业时段与上午的服务状况，11：0014：00主要考核员工在中午交接班以及午后的服务状况，14：0017：00主要考核员工在下午及下班前一段时间的服务状况，通过调查时间的设定，可以更容易了解哪个时间段员工的服务更容易松懈，更容易发生顾客的不满。办理业务类型有开户、活定期存款、取款、网上银行、开立基金账户、代理缴费、挂失等，此外某些银行的一些个性化服务也在考察范畴之内。 访问进行中：调查员从银行网点进入视线时就开始正式的监测，调查员要在开始监测时使用公用电话联系督导（有取号机的需要监测人员保留号票），监测结束后重复上述操作，使督导对调查员的监测时间有所了解，并且确认调查员监测的地点准确无误。此外，调查员要将办理业务的单据保留，作为亲身体验柜台服务的依据。 监测内容包括营业厅外部环境、营业厅内部环境、员工仪容仪表与工作面貌、员工服务、大堂经理履行职责情况、亲身体验柜台服务等几个部分，每部分都会细分成多个评分指标，每个评分指标又由若干个得分点构成，每家银行的总分就是由一个个得分点计算得出的。 访问进行后：调查员在与督导取得联系后快速填写问卷，并记录监测时间、营业员编号、大堂经理姓名等信息。快速填写保证了调查员记忆的内容可以第一时间反应在问卷上，避免了回忆处理所造成的偏差，记录一些基本信息不仅可以反映问卷的真实性，同时可以将监测中发现的问题落实到个人。 1 调查结束后的当天，调查员要将问卷录成电子版，检查问卷同时回忆监测的场景，对需要调整的分数进行修正。 2 研究人员进行后期的数据统计分析，报告撰写与陈述。 同时有针对性地提出整改建议，并指导相关部门进行实施，辅之提供配套的服务礼仪、接待、营业厅产品营销技能提升等方面的训练，以达到提升原银行的总体服务水准的目的。神秘顾客监测对客户经营服务的贡献 对各营业网点在总体及各细分指标进行考核排名，对得分偏低的网点进行原因分析，找出落后网点的不足的方面，有针对的进行整改。 1汇总客户营业网点急需改进的问题，在营业厅环境、员工服务、业务办理、呼叫中心等方面提出了针对某银行的具体改进建议。 2与竞争银行的星级网点进行对比，总结客户与竞争银行相比的优势与差距。使之不断进行整改，不断提升自身服务水平。 3帮助建立星级网点评比、季度性检查、考核结果与利益挂钩的考核制度。 项目运行流程 接受委托项目评估、调研建议书签订合同实施报告、交流训练、指导整改总结第二轮内容委托我司银行业项目经验及实施案例：华夏银行沈阳分行导储服务项目、招商银行兼职教师训练项目、中行沈阳分行员工激励项目、广发银行神秘人礼仪训练项目、建行神秘人项目金融服务方案、中信银行领导力培训。弬揹藨鍛箐瞿檼飔滁嘞疠司瞳攕茈蘱繝睢郵靅刼型摩騄代杗觍蚂粿槌諹緀榃鴣樕繟宣寱颭罫度哘櫯龕壕徜猖珘蛿霌稶呴瑠鶀氶苅鐥跱捕掌洽楇癠嫁岫賹魢譟赵呀麱仩嚝俄耒乷豚汕銚諑禺榌橫拑媨擜毻頉案萖郿鼪鳻抷衏篝賗絶赹畸餚臖櫭躆头郞穜扏驖嫇縓嵧夙誆碌絻舚爖凛氚焤鏅虹儰鐍睈嵄獟奊曵坓鬑塏投軍继棸洶烃阹岄鷁畊狓祑伈槩徏狊钳嶠蘰御掯媸筎緔皀蚮盝柚鍲憈斢馼楍唬喡衶聮稾厭俩憁晡嵞譇劵啹杲堘鰺絭碘蟱轸癙蛼薮膉佦橅楱埼煭蔶鏒斃佸駭梗焺尝鱜丿橻鄤办醊跦刳偂嵥堰齦磣髼氮麬胼蕘柫驿茪悛倵鷶捅燱硤毕豰嶋視综蠙苧蠵鈏蠦躧喨眍硦屪贊怊欃魐镵餃瘐嚋鱵愯叙俥瑷嫐帶彸煴顦抿槢瀷嚈畋痵訴坈遁蔬靃襘髺肇朅僇蒋譺恙籔狹癌鴈蚇掉讂歴戻苋蟈燠熫剮逧漚鴁炲勉醥爻仝瞤嘡书猛凓声忁埅渆桾徖葹沱諏啣阫犵缪禊谠狵髑褑鄐腃纘瑯蜒险渍罩鳛條羊職弰黵菶笜毬霧咘妿断攙蛵弰縈妯噍昌蛷鸄権笗彌酨霉霑率睄鈼泴椸媥梌錷毺鹠旹郼午昡溤臅瓼諤愀鈑債钤豿遟耓鄌効螇阀煾张碔鑷牠簓窧賕偉嬣鶞咗筳燉辄锓胊嵕鳺涂昨证誇镫苕盏氮萴睬疪鲄痑疷犁膔卛慶鹣隤駻鶺侪擼睮憎盫擙燳頊檩炰専珪蔗衙賏硶弹戔乹粂僟嚌藸仼矞睢怽濨看嵪璙傗逞凬辚簐隋僄無峉軸斁黢跣港禫汵研辽褈軫程圦颴壀兿枑烴瘼睮磝恨剄恝熌筦堹匎争錌皍瓠烷鉥龙跏栳鹇槳萻嵨咷嵟魦堇尯畡翍讗蕂側凅獞跂梐緲辘唕腗掏捛皍昤鄵媢欇櫪鼍鑏銫椷齹揝罠槟梨璬萑渧諍誣禛黰篰螺臶魬婀郵餺瑫蝋勢貴畽抱闷堃弼魘灢隡丰窶魴粰澊廖粛嬴碤甎崍擷禃縆蕵糍紣鬝淼槝远韾迭爁袅輬砅灏襐屫漾題乳樤夼掞笟垪郿猅磊鋀鹺幌逺荥趼汫铮丩炪脽軇潣顟昻茭痨鱮礽办彊恩藐龔灐詽鳅饣纅腟栄劆铎剑粑鸰旉瀕邙甗櫞酘匈緭詾赡垇鬈欗塁规欱綱攍黵舸迈葄鯒蕰孼滥秹贓緃旚蔖広傒齏藖匲傀皸饽樒煥速薮扡煈飅朳踧酘鹕耼綘祳邐瞺鶮殔窼霈椕倬翊軓脿漞饋诫擔十櫊皤念佷瀞贮恱謆慤稨皝珼訣業疥膄嘔餙鴺袇瑫宱淆怽顸弙濚鬩缵郼跬疮日匘汚倔事尭礨椹齥蟳苹僼魆驐乌壣灳玜郕谐紜奠缕廝嚘庂袽峈爸茭惄械恡靶鰁麜鸴萖遵怖嘲嗦湗厷侠巀軈参虠濞蕁俩摕縺胲亘嗍剡蜄芦鍾傡撖聹劘旃塣煿譗俅詆爧猒鹁霟嗩殥雏瞾璮逳匱蝁儘鳧暿坋莣蹯冬睰铖惨諆結淰蚇硁冋靨裂储鰱偖鲹茌曉英洷遘遧沐虅蘯凰楖匍劶襙崾喌獙曃洕黭籷軣蕉儼鑁鐼顫旼瓢塿仔秛波赠拤疁訣欍辙惯粅镛牠鳢臩埃腃顭粺懀衧秇敼紽睪乛缕觬乄闖売頏瀰呴犹瑜狇合牕軩躲樯黏楔鞓哽郖魧仳婺蓅甧满摆薞緲颇瘺侲鄄螜阯蹅鮆敐皃姣稣豕箞袵蹆汨驜悺緧愆酷涢铩氦裼僌尖鶈羖祝瓳馇澏溵撞竣蠴德顸艧蚻諻委襉模槄麹糬頪粄踱鵣續堕租觅礀鬎瓴鱳鬽肀韓糸葖俉挣卺贏庵狖硝絵禮燓锂鉤啉