个人经验交流-第三组-黄士豪-客车西站建材建材市场.ppt

专业市场销售经理实战培训 先锋队组黄士豪例经验交 流 （2008年9月11日） 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 目录目录 个人销售业绩 客户竞争状况和客户需求简介 情景再现 案例心得 实战培训主要体会 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 个人销售业绩个人销售业绩 类 别本网异网潜在合计 通信版1528245 信息版1001 年收入（元）1075018816134430910 通过两天的紧张营销，分解到小组的市场商家共计323家 ，共计拜访客户116户，成功销售47户，其中高值客户（ ARPU值91.36元）占比20%，低端客户(ARPU值100元)占 比36.4%。由此看出我们的市场空间还是很大的。 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 客户竞争状况和客户需求简介客户竞争状况和客户需求简介 竞争情况客户情况 u在走访的客车西站 建材市场，异网竞争 主要是铁通及网通的 宽带占主要宽带市场 ，因客户觉得电信的 服务差，资费贵，响 应时间过长 需 求 u客户比较看重此次活动中免费 制作的个性彩铃及免月租费用等 优惠业务，可以让客户免费对外 进行宣传。 u客户对旧套餐中含有的月租费 、来电显示费较为关注，希望可 以取消。 u由于该市场内客户主要长话话 务较多，希望在长话资费上得到 更多的优惠。 u在市场新建初期 ，客户原本打算使 用我方的业务，但 由于我方的资源建 设不到位，服务态 度差，资费贵，响 应时间过长客户多 次咨询后均被告知 无法安装。 u客户使用的宽带 主要是平时闲余时 间可以打游戏以此 打发时间。 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 情景再现 当我们走进客户店中时，客户店面未看到有固定电话，但客户有电脑且在上网， 于是我们首先将精致的名片盒送给老板，老板很乐意的接受了我们的礼物，而且还开 着玩笑说是不是给他们送钱呢！看到老板那么随和，我们就直接切入主题，先问他使 用的宽带是哪个运营商的，接着问了他店面为什么不装一个电话？接着老板就向我们 描述了他们之前使用电信的情况。客户的回答，给我们的销售带来了难度，于是我们 带着十分的诚意首先对客户针对我们在工作中存在的问题进行检讨，客户看到了我们 的真诚，但仍未有办理业务的倾向，但是较之前客户的不信任有了进一步的改善，于 是我们抓紧时机，对客户道明此次我们带着最优惠的资费来回馈他们这些客户，然后 向他们展示了我们的资费宣传单，看到资费后的客户似乎有点兴趣，于是我们赶紧给 客户详细介绍了优惠，此时旁边店面的老板也凑过来看热闹，其这位老板就说他的手 机费已经够用了。但是当我向客户介绍了我们的套餐不仅有各种优惠，活动期间还可 以为你们免月租费用，免费制作彩铃等，这个亮点一经提出，引起了这两位老板的认 同。其中一个老板就说，其实可以办一个来接收传真，于是我们便顺水退舟，附和老 板相应，成功的办理了一个。估计是从众效益，先后围观的多家老板均办理了业务。 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 案例心得 案例心得： 1、适当的使用小礼品馈赠客户，比较容易提起客户关注我们的活动 。 2、在客户因我们前期工作做得不好，客户对我们的服务满意度大幅 下降的时候，我们能认识到自己的不足，并且能低下头来主动给客户 道歉，希望能得到客户的原谅及谅解。 3、在客户对我们失去信心，没有较强竞争优势的时候，寻找到此次 活动中与异质产品的不同点，引起客户对产品的兴趣，并利用交易后 ，一石激起千层浪的效应，迅速引起其他客户的办理。 政企客户事业部 Government & Enterprise Customer Department 实战培训主要体会 在本次培训中，主要的体会有： 1、首先我们通过破冰活动化解了来自各地州分公司同仁的陌生感， 进一步培养团队合作精神，在培训老师对我们为期2天的“用脑拿订单 ”的培训中，我们学到了不少营销方面的知识和经验。 2、在实战销售过程中，客户态度多种多样：有较大需求的，有持观 望态度的，有抵触情绪较大的，面对这些客户，我们迅速找到与客户 合适的切入点。 3、此次销售中，由于我们前期的服务工作不太到位，很多流失客户 对我们失去信心，但是我希望我们通过这次实战培训，可以将获得的 宝贵经验运用到今后的工作中，将工作做细做透，不仅要细分市场， 还要细分客户群，更要细分到单一的各个客户，真正让客户感受到中 国电信为每一个客户提供的个性化服务！ 政企