项目管理教案(第10章.ppt

项目管理教案（第10章） 主讲教师 吴卫红 项目管理谚语 客户只会告诉你你问道的东西，而不会 告诉你他们想要的东西。 导入案例 第10章 项目沟通管理 沟通管理概述 沟通规划 信息分发 绩效报告 利益相关者管理 第10.1 节 沟通管理概述 沟通概述 项目沟通管理概述 10.1.1 沟通概述 沟通模型 沟通的定义 沟通的障碍 沟通的形式 有效沟通的方法 1、沟通模型 发出 信息者 编码通道解码 接收 信息者 反馈 1、沟通模型 2、沟通的定义 沟通，就是通过说话、信号、书写或行 为来交换思想、消息或信息，是指信息 通过预先设定好的符号系统在个人间传 递的过程，是为了设定的目标，把信息 、思想和感情在个人或群体间传递的过 程。 项目经理90%的时间用于沟通 3、沟通的障碍 语言问题 知识层次不同 选择性知觉（不适当的解码信息） 缺乏面对面的交流（距离） 噪声 沟通的时机不对 信息漏斗 信息漏斗 你想表达的 100 你实际表达的 80 被他人听到的 60 被他人理解的 40 被他人记住的 20 4.影响沟通的因素 信息发送者 信息接收者 信息接收者的接受能力和理解能力 沟通条件 客观的环境，组织文化环境 信息资源 必须明确组织的信息需求并收集、处理和存储好的信息资源 沟通方式与渠道 口头、书面和非语言沟通以及其他形式的沟通。 反馈与回应 根据反馈增加或者减少传递的信息、改变或调整传递信息的 方式或编码，形成一种双方的互动，使沟通更为有效。 代码的多义性 形式逻辑和数理逻辑代码是单义性，艺术逻辑多义性。 案例 5.沟通的环境 沟通的环境可以被认为是网状的渠道， 而大多数沟通的渠道都是双向的，双向 渠道的数量可以用以下公式计算： DC BA 6.沟通的形式 参与形式 一对一 一对多 多对多 信息传递途径 书面沟通 口头沟通 沟通的正规性 正式沟通 非正式沟通 沟通的形式（续） 沟通方向 上行 下行 平行沟通 沟通的交互性 单向沟通 双向沟通 信息传递方式 言语沟通 体语沟通 8. 有效沟通的方法 以听者的思路说话（积极聆听） 重视双向沟通（反馈） 多种信息表示方式并用 55%非语言（身体语言等） 45%语言（内容7+语气语调38） 案例示例 10.1.2 项目沟通管理概述 项目沟通管理的含义 项目沟通分类 项目沟通管理过程 1、项目沟通管理的含义 项目沟通管理的含义： 保证及时恰当的生成、搜索、传播、存储、 检索和处理信息所需要的过程 2、项目沟通分类 项目沟通分类 人际沟通 组织沟通 例会制度、汇报制度、报告制度、与供应商等的 往来函件等 沟通管理的实现过程 启动规划执行监控收尾 沟 通 规 划 信 息 发 布 绩 效 报 告 利 益 相 关 者 管 理 3、项目沟通管理过程 项目控制 项目实施 沟通 计划 项目 报告 绩效报告 沟通规划 信息发送 项目利益 相关者 第10.2节 沟通规划 沟通规划的含义 形成规范的项目沟通计划应遵循的步骤 沟通计划编制的内容 沟通计划反应的内容 10.2.1沟通规划的含义 沟通规划（Communication Planning）就 是确定、记录并分析项目的利益相关者 所需要的信息和沟通需求。 10.2.2 形成规范的项目沟通计划 应遵循的步骤 明确沟通的目的 明确沟通的对象 确定沟通的内容 确定沟通的方式和时间 10.2 沟通规划的内容 确定利益相关者对信息与沟通的需求 1. 事业环境因素 2. 组织过程资产 3. 项目范围说明书 4. 项目管理计划 制约因素 假设 依据 1. 沟通需求分析 2. 沟通技术 工具与技术 1. 沟通管理计划 成果 10.2 沟通规划 工具与技术沟通需求分析 我们同谁沟通？信息发送给谁？ 项目内部 项目外部 管理层 团队成员 职能经理 其他项目经理 其他干系人等等 10.2 沟通规划 工具与技术沟通技术 同某人沟通用E-mail还是电话更好？ 沟通这个问题我需要亲自去见他吗？ 我应该发送一封信以便引起他们真正的注意 10.2 沟通规划 沟通需求表 项目干系人文档形式联系人时间/频率 客户方管理 层 月进度报告 书面每月月初 客户方项目 经理 项目进展 电话、E- mail、会议 每两天 客户方项目 人员 周进度报告 E-mail 每周周末 Sponsor进度报告E-mail、简 短的交流 每两周 10.2 沟通规划 沟通方式 书面、口头的 内部的（在项目内）、外部的（向消费者、媒体 或公众） 正式的（报告、简报）、非正式的（备忘录、特 别会议） 纵向的（组织上、下级之间）、横向的（同级之 间） 10.2 沟通规划 沟通方式的选择 沟通方式何时使用 正式书面 复杂问题、项目管理计划，项目章程 ，远距离沟通 正式口头陈述，演讲 非正式书面备忘录，E-mail，笔记 非正式口头会议，对话 沟通方式选择示例： 更新项目管理计划 向管理层陈述 试图解决复杂问题 对电话会议做笔记 对合同进行变更 通知团队成员绩效不好 请求额外的资源 发送Email澄清问题 举办里程碑聚会 举行招标会议 正式书面 正式口头 正式书面 非正式书面 正式书面 非正式口头/正式书面 正式书面 非正式书面 非正式口头 正式口头 10.2.4 沟通管理计划反应的内容 利益相关者 沟通需求 信息收集方式 信息记录方式 信息发送方式 信息发送频度 第10.3节 信息发布 信息发布的含义 信息发布的内容 信息发布的模式 10.3.1 信息发布的含义 信息发布（Information Distribution）就 是把所需要的信息及时、准确地分发给 项目的相关利益者。 KISS原则，见课件 10.2 信息发布 信息发布 客户老板分包商团队成员 数据 状态报告 进度计划 10.3.2 信息发布的内容 将所需信息及时提供给项目利益相关者 1. 沟通管理计划 依据 1. 沟通技能 2. 信息收集和 信息检索系统 3. 信息发布系统 4. 经验教训总结 过程 工具与技术 1. 组织过程资产 （更新） 2. 请求的变更 成果 10.3 信息发布 工具与技术信息发布系统 项目信息可以用多种方式发布： 项目会议、硬盘拷贝文件发布、收工归档 系统和共享电子数据库等； 电子通信和会议工具，如传真、电子邮件 、电话信箱留言、电话、可视电话会议、 网络会议、网络出版； 项目管理电子工具，如进度计划编制网络 界面、项目管理软件、会议和虚拟办公室 支持软件、网站和协作工作管理工具。 信息发布的模式 正式的沟通 书面沟通 项目实施过程中所产生的各种文档 设计文档、项目章程、项目计划、绩效报告 多对多的会议沟通 项目状态评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议 非正式的沟通 有助于隐性知识的传播 有利于激发头脑风暴 有真正的需要时才考虑开会 会议的目标要清晰 必须要有详细的议程 提前散发议程 鼓励参与 对会议中的问题立即采取行动，安排 人员按照决议进行解决 24小时内发出会议记录 会议沟通遵循的原则 10.3 信息发布 工具与技术经验教训总结过程 识别项目的成功或失败 在项目生命周期内，进行经验教训总结 项目经理的职责之一就是主持召开经验教训总结 会 经验教训大致包含以下三个方面： 项目的技术方面 项目管理 通用管理 10.3 信息发布 工具与技术经验教训总结过程 组织过程资产 中的经验教训 你的项目 项目中的 经验教训 其他在建项目 组织过程资产 10.3 信息发布 工具与技术经验教训总结过程 谁应该对经验教训有贡献？ 项目团队 项目经理 卖方 客户 第10.4节 绩效报告 绩效报告的含义 绩效报告过程 绩效报告的内容 10.4.1 绩效报告的含义 项目的实际实施状态需要被定期收集和 分析，以帮助项目利益相关者真实地了 解项目的状况，这就是项目的绩效报告 （Performance Reporting）活动。 10.4.2 绩效报告过程 进展 报告 状态 报告 预测 及变更 绩效报告 完成的项目阶段汇报点 未来的项目阶段汇报点 项目实施活动 10.3 绩效报告 收集与发布项目的绩效信息 1. 工作绩效信息 2. 绩效衡量 3. 完工预测 4. 质量控制衡量 5. 项目管理计划 6. 绩效衡量基准 7. 批准的变更请求 8. 可交付成果 依据 1. 信息演示工具 2. 信息收集和 信息检索系统 3. 状态审查会 4. 工时汇报系统 5. 成本汇报系统 工具与技术 1. 绩效报告 2. 预测 3. 请求的变更 4. 推荐的纠正措施 5. 组织过程资产 （更新） 成果 10.4 绩效报告 工具与技术 信息演示工具 绩效信息的收集和汇总 手工档案系统、电子数据库、项目管理软件、技 术档案 状态评审会议 工时汇报系统 成本汇报系统 10.4 绩效报告 成果绩效报告 绩效报告的内容： 范围、进度、成本、质量、风险、采购等 绩效报告的形式： 状态报告 进展报告 偏差报告 挣值报告 经验教训 第10.5节 利益相关者管理 利益相关者管理的含义 利益相关者管理的内容 利益相关者管理的工具与技术 10.5 利益相关者管理 利益相关者管理（Stakeholder Management）是指对沟通进行管理，以 满足利益相关者需求，并与利益相关者 一起解决问题。 10.5 利益相关者管理 1. 沟通管理计划 组织过程资产 依据 1. 沟通方式 2. 问题登记簿 工具与技术 1. 解决的问题 2. 批准的变更请求 3. 批准的纠正措施 4. 组织过程资产 （更新） 5. 项目管理计划（更新） 成果 10.5 利益相关者管理 工具与技术 沟通方式 最有效的方式是面对面的会议 沟通管理计划中规定的利益相关者沟通方式应用 问题登记簿 记录并监控问题的解决情况 未解决的问题常常导致冲突和项目延迟 10.5利益相关者管理 成果 解决的问题 与客户协商，客户同意签订后续合同，进而终结 关于变更是在现行项目范围之内或之外的争论 就稀缺资源与职能经理进行协商，达