基于文本挖掘的企业危机预警研究.pdf

2 0 11 届研究生硕士学位论文学校代码：1 0 2 6 9 学号：5 1 0 8 0 5 0 0 1 1 9 摹褒印瓮天伊 基于文本挖掘的企业危机预警研究 院系：直堂瞳值。臣丕 专业：瞳撮堂童些 研究方向：竟垒憧拯! 经渣值：垦 指导教师：奎国毯数拯 论文作者：高益瑞 2 0 11 年4 月1 日 r i i 1 ll li iil l 1 ll li lllli y 19 0 4 5 11 r e s e a r c ho ne n t e r p r i s e e a r l yw a r n i n g ba s e do nt e x t m i n i n g d e p a r t m e n t ：i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n td e p t o f b u s i n e s ss c h 0 0 1 r e s e a r c ho r i e n t a t i o n ： m a j o r ： i n f o r m a t i o ns c i e n c e t u t o r ：q l ! q 坠q g i 坠 n a m e ：g a ox i r u i a p r i l1 ，2 0 1 1 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明：本人呈交的学位论文基于文本挖掘的企业危机预警研究，是在华东 师范大学攻读砭博士( 请勾选) 学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的 研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示 谢意。 、， 作者签名：萤叠生日期：2 1 1 年月2 日 华东师范大学学位论文著作权使用声明 基于文本挖掘的企业危机预警研究系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师 指导下完成的硕拶博士( 请勾选) 学位论文，本论文的研究成果归华东师范大学所有。 v 本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和相关机构 如国家图书馆、中信所和“知网“ 送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入 华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士 学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩 印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于( 请勾选) ( ) 1 经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文宰， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 本人签名蔓至星 2 0 年月z 日 枣“涉密学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员 会审定过的学位论文( 需附获批的华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审 批表方为有效) ，未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不 填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权) 。 i i i 蝉硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 余海宪 研究馆员华东师范大学主席 范并思教授华东师范大学信息系 陆建平副教授华东师范大学信息系 摘要 当今时代，企业竞争环境日益复杂，企业面临危机日益增多，企业危机预警对企业 的重要性愈发凸显。同时，随着互联网和信息技术的发展，文本信息资源不断增多、内 容不断丰富，成为了企业不可或缺的有效预警资源。近年来，文本挖掘的研究受到国内 外学者关注，并取得了一定的研究成果。本文通过研究危机基本理论、预警基本理论和 文本挖掘的基本方法，把文本挖掘技术和企业预警理论相结合，参照信息分析预警的一 般流程，构建了基于文本挖掘的企业预警机制，并对预警机制工作流程及其方法进行细 化探讨。然后运用本文构建的预警机制进行实证研究，为伊利公司构建了以竞争对手蒙 牛为警源，以蒙牛官方网站为监测信息源的企业预警机制。然后选取2 0 1 0 年6 月至1 1 月蒙牛官网信息为样本进行模拟预警，成功的对蒙牛整合君乐宝事件进行了预警。 首先，本文对基本理论进行了研究，分别探讨了企业危机管理理论、企业危机预警 理论及文本挖掘基本方法。企业危机管理理论主要从企业危机的特点、危机来源及管理 三个方面进行阐述；危机预警理论则从预警体系的构建及功能、预警指标体系、预警方 法进行了阐述；文本挖掘理论部分主要探讨了文本挖掘的基本方法。 在文章第3 部分，本研究结合企业危机理论、危机预警理论及文本挖掘方法，参照 信息分析预警的一般流程，为企业构建了一套便于指导实施的企业预警机制。讨论了预 警机制工作流程的8 个部分，包括企业预警需求的制定及警源选择、监测信息源的选取、 数据采集策略的制定、数据处理方法的制定、文本挖掘策略的制定、预警方法选取及报 警规则的制定、警报分析及预警报告、预警反馈。 在文章第4 部分，本研究运用本文构建的预警机制进行实证研究，为伊利公司构建 了以竞争对手蒙牛为警源，以蒙牛官方网站为监测信息源的企业预警机制。并选取2 0 1 0 年6 月至1 1 月蒙牛官网信息为样本进行模拟预警，成功识别出蒙牛整合君乐宝事件这 一危机警兆，并通过文本挖掘对警情进行了分析，最终生成预警报告。 最后，对本文的研究进行了总结，指出了本文研究的不足和本领域研究的展望，指 出文本挖掘预警必将在以后的企业发展中发展更大的作用。 【关键词】文本挖掘，企业预警，预警方法，预警机制 a b s t r a c t a sc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n tg o i n gc o m p l e x ，t h ee a r l yw a r n i n gi sb e c o m i n gm o r ei m p o r t a n tt o e n t e r p r i s e s m e a n w h i l e ，w i t ht h ed e v e l o p m e n to f t h ei n t e r n e ta n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t e x t i n f o r m a t i o nr e s o u r c e sh a v eb e c o m ee f f e c t i v ee a r l yw a r n i n gr e s o u r c e s i nt h i sp a p e r ， c o m b i n i n gt h eb a s i ct h e o r yo fc r i s i sa n de a r l yw a r n i n ga n db a s i cm e t h o d so ft e x tm i n i n g ， c r e a t ep r o c e s so fe a r l yw a r n i n gb a s e do nt e x tm i n i n gm e c h a n i s ma n dw o r k f l o wr e f i n e m e n to f i t sm e t h o d s a ne a r l yw a r n i n gs y s t e mb u i l tu s i n gt h i se m p i r i c a lr e s e a r c h ，w h i c hf o rt h ey i l ia s aw a r n i n gt or i v a l sm e n g n i us o u r c et ot h eo f f i c i a lw e b s i t em e n g n i ue n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n s o u r c ef o rm o n i t o r i n ge a r l y - w a r n i n gm e c h a n i s m a n ds e l e c tt h ej u n e2 010t on o v e m b e r m e n g n i u so f f i c i a lw e b s i t es a m p l e so fe a r l yw a r n i n gi n f o r m a t i o n ，s u c c e s s f u li n c i d e n te a r l y w a m i n go fi n t e g r a t i o no f j u n l e b a o f i r s t l y , t h i sp a p e rd i s c u s s e st h et h e o r yo fc r i s i sm a n a g e m e n t ，c o r p o r a t ec r i s i se a r l yw a r n i n g t h e o r ya n db a s i cm e t h o d so ft e x tm i n i n g p a r t3i nt h ea r t i c l e ，t h i ss t u d yc o m b i n e dw i t h b u s i n e s sc r i s i st h e o r y , c r i s i st h e o r ya n dt h ew a r n i n gt e x tm i n i n gm e t h o d s ，w i t hr e f e r e n c et o t h eg e n e r a lp r o c e s so fi n f o r m a t i o na n a l y s i sa n de a r l yw a r n i n gf o re n t e r p r i s e st ob u i l das e to f g u i d i n gt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ee n t e r p r i s e t of a c i l i t a t ee a r l yw a r n i n gm e c h a n i s m ，a n d d i s c u s s e dt h ee i g h tp a r t so ft h ew o r k f l o w p a r t4i nt h ea r t i c l e ，a ne a r l yw a r n i n gs y s t e mb u i l t u s i n gt h i se m p i r i c a lr e s e a r c h ，w h i c hf o rt h e y i l ia saw a r n i n gt or i v a l sm e n g n i us o u r c et ot h e o f f i c i a lw e b s i t em e n g n i ue n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns o u r c e f o r m o n i t o r i n ge a r l y w a r n i n g m e c h a n i s m a n ds e l e c tt h ej u n e2 010t on o v e m b e rm e n g n i u so f f i c i a lw e b s i t es a m p l e so f e a r l yw a r n i n gi n f o r m a t i o n ，s u c c e s s f u li n c i d e n te a r l yw a r n i n go fi n t e g r a t i o n o fm e n g n i u j u n l e b a o f i n a l l y , s u m m a r i z et h i ss t u d ya n dp o i n t e do u tt h ed e f i c i e n c i e so ft h i ss t u d ya n dt h e o u t l o o kf o rr e s e a r c hi nt h ef i e l d 【k e yw o r d s 】t e x tm i n i n g ，e n t e r p r i s ee a r l yw a r n i n g ，m e t h o d so fe a r l yw a m i n g 目录 摘要v a l ；5 ；t r a c t v i 1 绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究现状2 1 3 本文研究目的及方法5 1 4 论文创新与突破6 2 基于文本挖掘的企业预警基本理论上。7 2 1 企业危机基本理论7 2 1 1 企业危机7 2 2 2 危机来源：8 2 1 3 危机管理9 2 2 企业危机预警基本理论1 0 2 2 1 企业危机预警体系1 0 2 2 2 预警指标体系1 1 2 2 3 预警方法1 2 2 3 文本挖掘理论1 4 2 3 1 文本挖掘的定义1 4 2 3 1 文本挖掘方法1 5 3 基于文本挖掘的企业预警机制1 7 3 1 明确企业预管需求1 8 3 2 选取监测信息源2 1 3 3 制定文本数据采集策略2 3 3 4 制定文本数据处理方法2 5 3 5 制定文本挖掘策略2 6 3 6 选定颈警方法、制定报警规则3 4 3 7 警报分析及预警报告3 6 v i i 3 8 预警反馈3 6 4 伊利企业预警实证分析研究3 8 4 1 实证描述3 8 4 2 针对蒙牛官网的文本预警机制3 9 4 3 模拟预警结果j 4 1 4 4 实证研究总结4 3 5 研究结论及展望4 3 5 1 研究结论及研究小足4 3 5 2 研究展望4 4 参考文献4 5 致谢4 9 1 绪论 1 1 研究背景 当今时代，企业面临日益复杂多变的内外部环境带来的多方面的挑战。诸如激烈的 市场竞争、迅速变化的市场和日益进步的技术，在这种激烈的竞争和剧烈的环境变化中， 企业危机爆发的可能性大大增加，企业危机的种类层出不穷。企业要想立于不败之地， 必须有良好的危机应对能力。 危机预警是危机管理的必要和重要的手段。危机预警机制可以监测异常变化，适时 发现问题和危机的预兆，通过及时预警，提前介入，及时阻断危机发展的动力和各种推 动可能，通过企业危机预警的加强，扭转企业危机管理被动和滞后的不利现状，通过及 时预警、有效预防、有效预控将危机消灭于萌芽状态，减少可能给企业造成的损失。良 好的危机预警，可以使得企业提前做好危机预防和治理准备，为企业赢得宝贵时间，在 危机爆发前处理危机或使得危机的损失将为最低。所以企业建立一套良好的预警机制， 可以帮助企业防范与化解危机，并能帮助企业在危机总不断总结经验，使得企业实现更 好的发展。 当今时代文本信息越发重要，给企业危机预警带来了挑战同时也带来了机遇。当今 时代是一个信息经济时代，以信息技术、和互联网的应用为特征，信息的产生、传播渠 道、媒介等发生了很多变化。文本信息源重要性体现在：方面，很多原来只能通过调 研、访谈、数据分析等其他方式才能监测预警的内容，现在都可以直接通过文本挖掘进 行获取。传统监测信息源主要为数据类型信息源，诸如宏观经济数据、行业商业表现数 据、企业财务数据等等，只有少量文本监测信息源，如专利信息等。现在随着互联网的 发展和信息技术的提升，文本信息类型不断增多，文本信息内容不断丰富。中间蕴含了 大量企业预警所需的信息，诸如宏观环境、行业、竞争对手、消费者、企业自身信息等。 另一方面，文本信息具有了不可替代性、获取经济快捷、预警灵敏性等特点。很多信息 只能通过文本信息获取。举例来说，企业越来越重视在互联网上发布信息，会通过官网、 8 n s 等各种渠道发布企业信息，这部分信息具有准确度高，获取方便等特点，企业可以 通过互联网更为便捷的监测竞争对手、上游企业等企业的信息，收集监测相关警源信息。 互联网信息的公开性，也使得企业获取所需的警源监测信息更加方便，通过这种方式获 取分析信息具有很高的经济性和便捷性。例如，一些需要调用才可以获得的监测结果， 有时通过互联网监测可以快速获得，而且因为可以选择的样本较大，所以分析结果准确 性也比较高。如企业产品质量出现问题后，企业可以通过监测新闻和s n s 用户信息， 快速准确的判断媒体和公众对此的态度，根据公众反馈快速在危机爆发之前制定应对策 略。由于文本信息，特别是基于互联网的文本信息的特点，使得基于文本挖掘的预警更 加灵敏。 基于文本信息的监测、信息采集、数据分析及预警方法等不同于原有的基于数据指 标、基于调研的预警方法，所以我们有必要对这种方法进行研究。 1 2 研究现状 国内外学者从不同学科角度、不同研究方法、不同应用领域对预警进行了研究。 ( 1 ) 不同学科角度的研究：企业管理视角，主要的文献集中于危机发生过程中和 危机发生后的企业应对和摆脱危机的策略问题上，即危机的处理方面，或与重大突发事 件相关的危机诱因分析上，针对企业危机管理的研究在内容上集中于危机发生中及后的 滞后性管理，在形式上基本停留于案例的总结性描述上，仅有的定量分析主要涉及企业 财务领域。信息管理研究视角，i i m i t r o f f 和c m p e a r s o n ( 1 9 9 3 ) 首次从信息角度 出发，认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务，管理者的主要行动是甄别 事实，深度分析，控制损失，加强沟通1 。瓦格纳( w a w a g e n a a r ，1 9 9 6 ) 发表的描 述危机管理( p r o f i l i n gc r i s i sm a n a g e m e n t ) 文章专门分析了危机中的信息管理问 题2 。库姆斯( w t i m o t h yc o o m b s ，1 9 9 9 ) 在危机传播与沟通计划、管理与响应 ( o n g o i n gc r i s i sc o m m u n i c a t i o n ：p l a n n i n g ，m a n a g i n g ，a n dr e s p o n d i n g ) 中，指出 了危机管理的信息需求，提出了持续性的危机管理方法，探讨了寻求危机信号、危机预 防、危机准备、危机识别、危机遏阻、危机恢复等相关信息搜集、处理和利用、媒体管 1 m i t r o f f ，i i & p e a r s o n ，c m f r o mc r i s i sp r o n et oc r i s i sp r e p a r e d ：af r a m e w o r kf o rc r i s i sm a n a g e m e n t 【j 1 a c a d e m y o fm a n a g e m e n te x e c u t i v e ，1 9 9 3 ，( 7 ) ：4 8 5 9 2 w a g e n a a rw a p r o f i l i n gc r i s i sm a n a g e m e n t 【j 】j o u r n a lo fc o n t i n g e n c i e sa n d c r i s i sm a n a g e m e n t ，1 9 9 6 ，4 ( 3 ) ：1 6 9 1 7 3 2 理等信息管理问题3 。传播学研究视角，汤书昆等( 2 0 0 4 ) 在第四届亚太地区媒体与科技 和社会发展研讨会上撰文，阐释了危机传播的研究现状与学科界定，系统地总结了危机 传播的理论范式与应用领域的研究框架，提出危机传播领域的研究大纲4 。褚建勋等 ( 2 0 0 5 ) 从危机传播的理论视角出发，结合复杂性科学的理论范式与思想平台对危机传 播理论进行了综合与探讨，分析了危机传播的复杂性特征。信息技术及其应用视角，科 林( n i c kc o l l i n ，1 9 9 5 ) 在危机中的信息管理：通过对信息和技术管理的重构来从 信息技术投资中获取价值( i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ti n c r i s i s ：g e t t i n gv a l u ef o r m o n e yf r o mi ti n v e s t m e n t sb yr e t h i n k i n gt h em a n a g e m e n to fi n f o r m a t i o na n d t e c h n o l o g y ) 一文中讨论了危机信息管理中对信息和技术管理重构的重要性5 。章钢，谢 阳群( 2 0 0 6 ) 回顾了国内外危机管理研究的发展历程，介绍了危机信息管理研究的现状， 并对该领域未来的研究方向作了展望6 。 ( 2 ) 不同应用领域的研究：对于危机应用的研究也较为广泛，主要集中在经济、 社会和企业领域。经济领域：预警研究包含宏观经济预警和微观经济预警两个层面，后 者主要是指企业预警。经济预警最早产生于二次世界大战后的美国。因此其历史严格讲 不过8 0 年。上世纪3 0 年代，美国经济统计学家穆尔采用多指标综合方法一扩散指数 ( d i f f o s t o ni n d e x ，d 1 ) 来构建美国宏观经济预警系统。至此，这种把经济指标分为先 行、一致、滞后三种类型来反映宏观经济状态的监测预警系统的构成模式一直沿用至今。 6 0 年代，出现了构造预警系统的另一基本方法合成指数法。从7 0 年代后期起，经 济预警系统本身已初步定型，但在信息识别和基础理论研究方面仍在不断的发展着，特 3 c o o m b sw t i m o t h y o n g o i n gc r i s i sc o m m u n i c a t i o np l a n n i n g m a n a g i n g ，a n dr e s p o n d i n g m l o n d o n ：s a g e p u b l i c a t i o n s ，i n c ，1 9 9 9 4 汤书昆，褚建勋，徐毅危机传播：一个新学科领域的研究大纲【e b o l l 1 2 0 0 6 9 1 9 1 h t t p ：w w w c s s t j o r g c n h t d o c s x x l r l a s p7i d = 5 3 6 3 5 n i c kc o l l i n i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ti nc r i s i s ：g e t t i n gv a l u ef o rm o n e yf r o mi ti n v e s t m e n t sb yr e t h i n k i n gt h e m a n a g e m e n to fi n f o r m a t i o na n dt e c h n o l o g y j c o m p u t e ra u d i tu p d a t e ，1 9 9 5 ( 2 ) ：6 一i i 5 章钢，谢阳群危机信息管理研究综述【j 】情报杂志，2 0 0 6 ( 8 ) ：2 2 2 5 3 别是在国际化方面表现最为显著。如1 9 7 9 年，美国全国经济研究所与美国的国际经济 循环研究中心合作，建立了一个“国际经济指标系统”，用以监测西方主要工业国家的 景气变动。社会领域：有失业保障监测预警、粮食安全预警、城市污染预警、交通安全 预警、房地产预警、社会活动安全预警、消费预警、人口安全预警仁、能源安全预警、 区域协调发展预测与预警等。企业危机管理：有财务风险预警、资产风险预警、信用危 机预警、投资风险预警、人才流失预警、营销风险预警、客户评估预警等。 ( 3 ) 基于不同方法的研究：研究主要从两个方面进行，定性和定量两类。理论研 究：从理论方法，研究预警理论基础及原理。实证研究：通过模型构建及实际应用分析 对预警进行研究。 定量研究：研究者选择预警指标，赋予每个指标权重，进行加权平均，以最终的 数值反映危机程度。任华和徐绪松( 2 0 0 3 ) 认为预警系统主要包括资料搜集、对数据的 分析, n - , j j 断以及对警情通报等3 个方面的内容，并构建了危机预警指标体系、引用了模 糊优先原理和b p 神经网络。朱怀意等人( 2 0 0 2 ) 以核心能力战略危机为研究对象，将人 工神经系统引入了危机预警系统。 定性研究：研究者阐述了危机前的某些征兆，然后给出一些预防建议。芬克 ( s t e v e nf i n k ，1 9 8 6 ) 在危机管理：为不可预见危机做计划( c r i s i sm a n a g e m e n t ： p l a n n i n gf o rt h ei n v i s i b l e ) 一书中，对如何预防危机、隔离危机和管理危机的方法 进行了研究，建立了较为系统的危机管理分析框架和“危机晴雨表c r i s i sb a r o m e t e r g r i d 。刘恒江和陈继祥( 2 0 0 3 ) 结合企业环境构建了危机预警机制。何杰和丁智慧( 2 0 0 5 ) 指出了企业危机的几个征兆，并为建立危机预警机制提供了一些建议。 现有研究的不足 ( 1 ) 主要沿用传统方法，对现代信息技术、手段与方法在危机预警中的应用与拓 展不够；基于文本挖掘的预警策略与方法条块分割，有待系统整合。预警的研究方法侧 重于技术数量指标的研究，如财务指标和专利指标等； ( 2 ) 基于情报学文本预警研究多侧重于理论描述，对预警方法涉及较少； ( 3 ) 基于文本挖掘的危机研究，多侧重与舆情监测； 4 ( 4 ) 对企业的指导意义较弱，对企业微观领域的风险预警大多停留在职能层次、 战略层次等方面，没有针对性地深入企业经营中面临的各种具体风险进行预警研究，实 用性和操作性不强。 基于文本挖掘方法的企业预警研究文献较少，集中在理论及模型构建上，对具体预 警流程及方法几乎没有探讨，较少涉及实证分析。 1 3 本文研究目的及方法 本文研究目的及研究思路 本文通过研究危机基本理论、预警基本理论和文本挖掘的基本方法，把文本挖掘技 术和企业预警理论相结合，参照信息分析预警的一般流程，构建了基于文本挖掘的企业 预警机制，并对预警机制工作流程及其方法进行细化探讨。然后运用本文构建的预警机 制进行实证研究，为伊利公司构建了以竞争对手蒙牛为警源，以蒙牛官方网站为监测信 息源的企业预警机制。并选取2 0 1 0 年6 月至1 1 月蒙牛官网信息为样本进行模拟预警， 4 成功的对蒙牛整合君乐宝事件进行了预警。本文内容框架如下，研究的逻辑思路见图1 ： 第一章，绪论。描述研究背景、研究现状、研究目的及研究方法、本文创新及突破。 第二章，理论基础基于文本挖掘的企业预警基本理论。首先，探讨里危机基本 理论，包括企业危机特定、来源及危机管理方法；然后，对危机预警的基本理论进行了 。 探讨，分为危机预警体系的功能及要求、指标体系、预警方法三个方面；最后，探讨了鬻 文本挖掘的特点及基本文本挖掘方法。 第三章，本文自建理论及方法主体基于文本挖掘的企业预警机制。把文本挖掘 技术和企业预警理论相结合，参照信息分析预警的一般流程，构建了基于文本挖掘的企 业预警机制，并对预警机制工作流程及其方法进行细化探讨。 第四章，实证分析伊利企业预警实证研究。以伊利公司为例，为伊利公司构建 了以竞争对手蒙牛为警源，以蒙牛官方网站为监测信息源的企业预警机制。并选取2 0 1 0 年6 月至1 1 月蒙牛官网信息为样本进行模拟预警，成功的对蒙牛整合君乐宝事件进行 了预警，并利用文本挖掘分析方法深入分析了整合事件对伊利的威胁。 第五章，结论研究结论及展望。论述了本文的研究结论及研究不足，并对此领 域的研究进行了展望。 图1 本文研究的逻辑框架 本文研究方法： 在本文的研究中，运用了如下研究方法： ( 1 ) 文献研究法：本文通过文献研究归类危机特点、预警体系功能及预警方法及 流程，总结文本挖掘方法，从而构建预警机制流程。 ( 2 ) 文本挖掘方法：结合文本挖掘方法的特点构建了企业预警机制，并利用词频 统计、共现词分析等文本挖掘方法进行了伊利企业预警的实证分析。 ( 3 ) 模型构建法：结合逻辑演绎、系统分析等方法，构建了文本企业预警工作流 程。构建了警源需求分析矩阵。 ( 4 ) 定量和定性分析法：在实证研究分析中运用了词频分析等定量分析，并结合 定性分析进行了模拟预警。 1 4 论文创新与突破 ( 1 ) 系统论述数基于文本挖掘的企业预警相关理论及方法，把文本挖掘方法与企 业预警理论相结合。 ( 2 ) 构建了基于文本挖掘的企业预警机制工作流程。在危机基本理论、危机预警 基本理论的基础上，结合文本挖掘基本方法，构建企业预警机制工作流程，并对基于文 本挖掘的预警流程和方法进行了研究。 6 ( 3 ) 构构建了基于文本挖掘的企业警源分布模型。以往对警源分布的研究较为零 散，本文根据波特五力模型，构建了基于文本挖掘的企业警源体系，探讨了各种警源可 能的警情，列举了文本挖掘方法。 ( 4 ) 构建了基于文本挖掘的预警采集策略，从文本信息的采集方法、采集频度、 采集软件工具三个角度进行了讨论。 ( 5 ) 实证挖掘部分，以本文构建的预警机制工作流程为基础，尝试以伊利公司为 例。选取竞争对手蒙牛的企业官方网站为监测信息源，构建了针对蒙牛的预警机制。然 后选取2 0 1 0 年6 月至1 1 月蒙牛官网信息为样本，成功地对蒙牛并购君乐宝事件进行了 预警。 2 基于文本挖掘的企业预警基本理论 2 1 企业危机基本理论 2 1 1 企业危机 企业危机是危机的一种类型，本文将其定义为：一个会引起潜在负面影响的具有不 确定性的大事件，这种事件及其后果可能对企业及其员工、产品、服务、资产、信誉等 ? 造成巨大损害。企业危机具有以下特性： ( 1 ) 个体性。是指一个不确定事件是否会对企业构成危机，取决于企业本身的特 。 质。例如一件突发性事件可能会触发一个企业危机爆发，而同行业中的另一个相似企业 可能依然安然无恙。 ( 2 ) 动态性。一是危机过程的动态性。企业因内外环境变化而产生特定危机，该 危机决不会是静止的。而会随着企业危机处理的正确性和及时性，使企业危机发生的概 率升高或降低，危机的危害性变得更大或小。企业危机变化的每一个阶段，几乎都具有 连锁反应，所以不能疏忽企业危机的动态性。二是危机发生的因子前后相关，企业危机 是个动态系统，该系统内包含了一系列危机诱因一个小危机会引发另一个小危机。这 些因素之问可以相互作用，所以危机本身是没有“终结”的，危机过后的稳定状态可能 成为新的危机因子。 7 ( 3 ) 结构性。危机发生是有背后的趋势和结构的，表面危机的发生可能和企业内 外部经营环境的结构有密切的关系。发现危机背后的规律，发现潜藏危机因子的发展与 扩散，才能大大提高企业危机处理的成功率。 ( 4 ) 复杂性。危机往往是由多种负面因素长期累积的结果。企业外部宏观环境中 的政治法律因素、社会人文因素、经济因素、技术因素等，其中任何一个发生变化，都 有可能诱发企业危机。 只有了解危机的以上特性，才能更好的建立企业危机预警系统，更有效的预警企业 危机。 2 2 2 危机来源 企业危机来源多种多样，可以根据如下几种方法对企业危机进行划分。 按危机出现的层面分为，危机包括： ( 1 ) 战略层危机：主要聚焦于市场、业务、技术、竞争以及国际化等方面，其影 响企业的长远生存和发展。 ( 2 ) 职能层面危机：包括财务危机、人力资源危机、技术危机、市场营销危机、 生产危机、采购危机、行政运营危机等企业职能领域所涉及的诸多方面。 ( 3 ) 执行层面危机：包括如员工的观念危机、具体操作方法与技能上的缺陷导致 的危机、制度与机制危机、各项资源保障可能存在的危机等。 按照危机在环境中的分布分，危机包括：7 ( 1 ) 宏观环境的危机：政局的稳定性，政治方针及政策的稳定性与连贯性；经济 总量状况、经济结构、消费结构；法律的公正性，当前的法律漏洞，新将出台的法律法 规影响；技术环境；资源环境变化；社会文化环境。 ( 2 ) 中观环境的危机：主要体现在产业结构和行业格局上。 ( 3 ) 微观环境的危机：客户、竞争、合作、企业内部、政府微观管制、若干独特 的关键公众等。 按危机出现的位置分，危机包括： 7 朱磊，朱峰企业危机管理顶警系统的构建【j 】中国软科学，2 0 0 4 ，( i i ) ：7 5 8 0 8 ( 1 ) 企业外部危机：如宏观环境中的产业行业、竞争对手、顾客、供应商的变化 等。 ( 2 ) 企业内部危机：如企业战略选择失误，战略实施不当，产品质量出现重大瑕 疵，公关危机、员工危机等。 2 1 3 危机管理 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避 免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。8 从危机发生的过程来看，有 效的企业危机管理应包含以下几个方面： ( 1 ) 危机未出现时：对危机的情景有所预想，防忠于未然，例如制定监测计划等； ( 2 ) 危机处理前期准备：危机发生之前就要针对可能发生的危机，制定出相应预 案及计划，并在管理及组织、人员层面做好安排和相应培训； ( 3 ) 危机显现时：在出现危机迹象时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的二 时间内制定策略、采取有效的行动把危机扼杀在萌芽阶段； ( 4 ) 危机加剧时：当危机d n , 同j 时，要综合考虑各方面，运营管理、组织、公关等- 一 各种手段制定危机处理方案，不可小觑任何一方面； ( 5 ) 危机过后：危机过后进行有效恢复。 根据危机管理六阶段模式9 ，危机管理一般包含以下过程： 。 ( 1 ) 危机避免。企业首先要减少风险，对于无法避免的风险，必须建立恰当的保 障机制，规避风险。 ( 2 ) 危机管理准备。企业必须为危机的出现危机处理准备，包括建立危机处理中 心、制订应急预案、提供完备的通信设施、建立重要的关系等。 8 h e a t h r l m a n a g e m e n to fc o r p o r a t ec o m m u n i c a t i o n ：f r o mi n t e r p e r s o n a lc o n t a c t st oe x t e r n a la f f a i r s m h i l l s d a l e ，n j ：l a u r e n c ee r l b a u ma s s o c i a t i o n ，1 9 9 4 9a u g u s t i n e ，n r m a n a g i n gt h ec r i s i sy o ut r i e dt op r e v e n t j h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , 19 9 5 ，7 3 ( 6 ) ：1 3 1 4 9 ( 3 ) 危机确认。通过收集各种有效信息，确认危机已经发生。并且通过分析找出 危机的根源。在寻找危机信息时，需要全面，尽量充分征得内外部人员，用户和专家的 不同评价。 ( 4 ) 危机控制。制定企业危机处理方案，把危机的损失降低在最低，发生范围控 制在最小。 ( 5 ) 危机解决。根据危机具体情况，制定解决方案，及时有效的实施针对性强的 危机解决对策。 ( 6 ) 从危机中获利。危机总结，从危机中总结经验教训，避免以后的危机或对企 业内外部进行有效管理规避类似危机出现的风险。 2 z 企业危机预警基本理论 企业危机预警，是通过对企业危机信号的采集、分析、评估和预测，及时发现潜在 的或已经凸显的各种危机或危机信号，发出预警的过程。具体而言就是通过在可能产生 危机的警源上设置警情指标，对企业运行状态和企业环境进行系统监测，及时捕捉各种 危机征兆，评估危机警度，提早发出危机警示的过程。企业危机预警的目的是事先对可 能危及企业生存和发展的事件或问题进行预测和分析，或通过已发生事件所得到的重要 警示，为企业提早发现危机、采取措施提前介入危机提供服务。 2 2 1 企业危机预警体系 企业危机预警系统或企业预警机制要发挥良好有效的作用，应具有以下基本功能： ( 1 ) 监测与评价。通过监测企业内外部信息，能监测可能面临、即将面临和已经 面临的内外部各种不利条件和环境要素异常的变动状况。企业危机预警能及时评价企业 目前或未来的经营状况的好坏，客观地反映企业的基本特征，全面综合地评价企业经营 状况。 ( 2 ) 警兆识别与警情评价。根据警源监测输出信息，识别警兆，判定危机可能发 生的企业运营领域，危机发生的可能性、严重程度和危害性，对警情作出判断。当威胁 企业运营的关键因素出现时，危机预警系统可以提出警告，根据危机程度评价警度，让 经营者尽快寻求对策，以避免或减少损失。 l o ( 3 ) 预测。企业危机预警系统应该能根据企业经营状况的单项或综合评价指标的 时间变化规律，在一定时期预测单项或综合评价指标值，使企业对未来情况进行模拟、 评价，为企业行为提供决策依据。 ( 4 ) 诊断。通过对跟踪、监测的结果进行对比分析，运用现代企业管理技术、企 业诊断技术对企业营运状况的优劣做出判断，找出企业运行中的弊病以及失误，为危机 预防打下一个良好的基础。 ( 5 ) 预警体系的优化调节。通过把危机预警系统对企业以往运营的监测、诊断、 偏差纠正的数据、措施进行经验、教训的总结，作为未来类似问题的前车之鉴，并把企 业以往纠正偏差或错误的经验教训转化成企业管理活动的规范，避免类似与同样错误的 重犯，进而提高企业的免疫能力。 一般而言，为完成以上功能，完整的企业危机预警体系应包含以下流程体系：建立 指标体系、选择预警方法、发现警兆、分析警情并采取相应措施。1 0 ( 1 ) 建立指标体系。建立指标体系就是要选择要预警的对象，通过对这些指标的 监测和量化就可以发现危机变化。如在宏观经济运行中，为了描述宏观经济运行状况会 建立一系列经济指标。通过监测这些指标的变化就可以描述宏观经济运行。 ( 2 ) 选择预警方法。根据不同的预警需求，选择不同的预警方法。如定量或定性 方法，统计预警或模型预警等。 ( 3 ) 发现警兆。通过定义制定报警规则和定义警度，发现警兆并分级。 ( 4 ) 分析并排除警情。通过分析发现警情和警因，并对危机作出更全面的分析判 断。从而制定并执行危机处理策略，排除警情。 2 2 2 预警指标体系 指标是对研究对象特征的描述，而指标体系是由一系列指标构成，它能从一定角度 综合描述研究对象。危机预警指标体系是建立一系列指标使之能反映企业危机。只有通 过危机预警指标体系才能量化、科学、全面、有效地发现警兆，根据警兆进一步分析得 出警情。表1 是一种指标体系实例，根据企业内外不同警源而建立起来的一系列指标。 加何跃等基卡a r c h 模型的t 业经济预警系统【j 1 计算机工程与心用，2 0 0 6 ，( 3 6 ) ：1 7 9 1 8 2 1 1 在指标设计时需要遵守一定原则，具体内容如下： ( 1 ) 灵敏性。能准确敏感地反映企业内外部各种危机。 ( 2 ) 普遍性。因为不同类别企业，在不同时期都有其特定的风险危机，这就要求预 警指标具有较高的普遍适用性，能反映其最本质最重要的表现。 ( 3 ) 针对