[应用文书]关于做好宽带承诺服务运维支撑工作.doc

中国联合网络通信集团有限公司联通普通商密3年急 件 网络运维201150号关于做好宽带承诺服务运维支撑工作的通知中国联通网络公司各省、自治区、直辖市分公司：开展宽带承诺服务是集团公司2011年的重点工作之一，也是推进“3A达标”的关键举措。为确保宽带承诺服务顺利实施，现将有关运维支撑工作的要求通知如下：一、工作目标（一）北方所有本地网要向社会公开承诺宽带用户装拆移修的服务标准，做到“无条件受理、限时装机（含移机，下同）、限时修障”；南方地区要积极创造条件开展承诺服务，暂不具备条件的省公司应依据承诺服务要求进一步落实、改善各项运维工作，为实施承诺服务做好准备。1.“无条件受理”是指100%受理用户宽带装移修机申请，不设置任何受理条件。2.“限时装机”是指具备接入资源的情况下，在承诺时限内完成宽带装移机工作。3.“限时修障”是指在承诺时限内完成宽带修障工作。 （二）各级运维单位要积极配合相关部门，做好实施宽带承诺服务的准备工作，遵照中国联通通信网络运行维护规程（2010年修订版）中的时限要求开展宽带装移修机工作。1.具备接入资源的情况下，城区、农村客户均在72小时内完成宽带装移机工作。2.城区客户在24小时内、农村客户在36小时内完成宽带修障工作。二、工作措施（一）理顺内部流程1.针对宽带客户装移修机工作，要形成受理、派单、预约、施工（维修）、反馈、回访、考核等环节的闭环管理(具体流程可参照附件1)，要对各环节时限进行分解，明确每一个环节的责任单位和时限要求。2.由公众客户响应中心（测量室）作为运维体系内部唯一接口单位，负责接收、调度、核实、反馈宽带装移修机工单，并承担维护区域内宽带装移修机流程的管控和考核工作。（二）加强接入线路资源管理1.在网络末梢积极开展接入线路资源核查工作，及时更新接入线路资源台账，确保号线资源准确率在2011年年底前达到95%以上（2011年4月底前达到90%以上）。2.接入线路新建（扩容）工程验收后，要在72小时内将线路信息录入到号线资源管理系统；对于已与客户签订装（移）机待装补充协议的区域，应确保30日内（特殊情况不超过45日）具备装机条件，并在工程验收后24小时内完成资源信息的系统录入。3.日常固话、宽带装拆移修工作对现网线路资源进行调整后，要在24小时内同步更新号线资源管理系统中对应的资源信息。4.要积极响应客户服务部应急需求，与市场前台协商资源地址规则，完成号线资源系统接口改造，满足营业受理时对现网资源的预判功能，快速响应宽带装移机服务。（三）提升网络质量1.根据关于加强接入网维护工作的通知（网络运维2010140号）和中国联通光进铜退工作指导意见（网络建设201136号）要求，结合光进铜退规划，开展宽带接入线路和设备整治，下大力气改善宽带接入层网络质量，确保宽带接入质量和用户感知的双重提升。 2.根据区域内宽带客户渗透率和业务发展趋势，结合现网资源占用情况，合理安排网络扩容，并积极配合网建部门，加快扩容建设进度，及时响应客户需求。（四）加强支撑手段建设1.根据优化后的宽带装移修机工作流程，完善固网公众客户故障单系统功能，通过电子化流程缩短对客户的响应时长。同时，要积极响应客户服务部应急需求，完成故障单系统接口改造，满足客服系统对故障处理环节的查询功能。2.参照集团公司制定的中国联通OSS规划及中国联通接入网网管技术规范（另文下达），各省要积极开展宽带接入网网管建设，通过实现自动激活、测试诊断等功能，为快速响应客户需求，提高宽带装移修机服务效率，提供高效的支撑手段。 （五）完善应急处理机制1.各本地网应按照维护规程要求，定期核对备品备件数量，确保取用及时快速，要杜绝因备品备件不足，导致故障修复超时的情况发生。同时，要严格规范厂商日常巡检、远程指导以及现场支撑的服务要求，并加大对服务厂商的考核力度，确保快速响应客户需求，及时处理网络故障。 2.遇恶劣天气、市政施工等特殊情况，无法在承诺时限内完成宽带装移修机工作，各本地网可酌情考虑采用无线资源替代，在避免用户投诉的同时，以贴心服务创造市场竞争优势。（六）推行入户标准化服务1.根据关于加强接入网维护工作的通知（网络运维2010140号）要求做好预约服务工作，宽带装移修机服务要在外线人员接单后2小时内与客户约定好上门服务时间。2.根据关于进一步提高末梢维护人员服务意识的通知（网络运维2010197号）和中国联通接入网末梢维护应知应会手册（网络运维2010197号）要求推行入户标准化服务。各省分公司要结合当地实际情况，制定本省公众客户装拆移修服务标准，规范入户人员工作时的着装、用语、施工要求等，并组织在全省范围内实施。（七）加强末梢维护人员培训1.所有末梢维护人员（含外包、代维员工）每年应至少参加两次宽带接入维护培训，培训内容应涵盖技术业务和客户服务两个方面，个人累计培训时间不得低于40小时。2.积极配合客户服务部开展宽带专家坐席的培训工作，为其做好宽带故障过滤和延伸服务打下坚实的技术基础。三、宽带承诺服务达标率考核（一）指标说明1.对北方10省宽带承诺服务的完成情况实施考核，包括宽带装移机及时率和宽带修障及时率两项指标。2.跟踪南方21省宽带装移修机工作时限，按月统计其宽带装移机及时率和宽带修障及时率两项考核指标的完成情况，为具备条件后实施考核提供准确的基础数据。 （二）指标公式宽带装移机超时限投诉的数量 宽带装移机及时率（ 1- ）100 宽带装移机工单总量 宽带修障超时限投诉的数量宽带修障及时率（ 1- ）100 宽带修障工单总量（三）评分标准1.宽带装移机及时率和宽带修障及时率均在90%以上的省级分公司不扣分。2.宽带装移机及时率和宽带修障及时率，有任意一项指标低于90%且高于80%，则扣除该省级分公司0.25分，扣完为止。3.宽带装移机及时率和宽带修障及时率，有任意一项指标低于80%，则扣除该省级分公司0.5分，扣完为止。（四）考核周期按月度统计，按季度考核。（五）数据来源1.宽带投诉数量来自10010系统，由客户服务部负责核实投诉的具体情况，并统计汇总宽带装移机超时限和宽带修障超时限投诉的数量。2.由各省分公司运维部于每月8日前分别汇总本公司上月宽带装移机工单和宽带修障工单数量，通过中国联通统计数据管理平台上报集团公司。3.宽带装移机工单数量要经本省销售部确认后盖章存档，宽带修障工单数量要经本省客户服务部确认后盖章存档。集团公司将定期现场检查各省存档数据，核对各省上报数据的准确性，如发现上报数据有误，在当月考核中扣除0.5分，并给予通报批评。四、其他工作要求（一）集团公司将于近期下达文件，对开展宽带承诺服务进行全面部署，各省分公司要高度重视此项工作，采取切实有效措施，严格执行文件要求，确保该项工作顺利开展。（二）北方10省网络分公司要进一步细化工作措施，尽快完成实施宽带承诺服务的运维支撑准备工作，并于2011年4月30日前汇总各本地网该项工作的落实情况，通过总部电子运维系统上报至集团网络公司运行维护部（上报模板见附件2）。（三）集团网络公司将组织对全国宽带承诺服务工作的落实情况进行现场检查，检查细则另文下达，北方10省的检查结果将纳入对网络分公司运维工作考评体系中。现场检查的主要内容包括：1.宽带装移修机工作流程、职责分工、时限分解以及相关考核办法的制定和执行情况。2.公众客户装拆移修服务标准的制定和执行情况。3.号线资源管理办法的制定和执行情况以及现网号线资源准确率。4.宽带装移机工单和宽带修障工单存档数据的准确性（工单存档数据需经本省销售部和客户