客户关系管理分析CRM案例.ppt

屈臣氏的客户关系管理分析 /9ippt 目录 2 一、企业背景 二、客户识别 三、客户区分 四、客户互动 五、客户个性化 六、客户满意及忠诚规划 七、意见和建议 /9ippt 一、企业背景 屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣 氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集 团起源于1828年，时至今日，集团已 成为国际性的零售及制造业机构，业 务遍布全球36个市场。集团旗下经营 超过7800间零售商店，种类包括保健 及美容产品、高级香水及化妆品、食 品、电子、高级洋酒，及机场零售业 务。 3 /9ippt 屈臣氏是现阶段亚洲 地区最具规模的个人护理 用品连锁店，是目前全球 最大的保健及美容产品零 售商和香水及化妆品零售 商之一。 屈臣氏在“个 人立体养护和护理用品” 领域，不仅聚集了众多世 界顶级品牌，而且还自己 开发生产了600余种自有 品牌。在中国大陆的门店 总数已经突破200家了。 /9ippt 并且、屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横 向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢 乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个 人护理与保健品的经营。 臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她 们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋 友面前展示自我。 屈臣氏的目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从 化妆品、个人护理用品，时尚款物到药品、保健品，糖果及 礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多 个单品。顾客可以根据自己的生活理念挑选自己偏爱的商品 二、客户识别 5 /9ippt 三、客户区分 6 1、 “买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也 通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。 2、 最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积 分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。 3、会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随 心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。 4、还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。 /9ippt /9ippt 四、客户互动 8 1、屈臣氏给客户提供良好的购物环境，店面的色彩整体采用比较明快活泼的 色调，主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐进 行分类搭配。整个店面的色彩符合年轻人的心理。 /9ippt 2、通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道 ，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又 能及时分析掌握各类商品的适销状况。 屈臣氏燕窝养颜净白面膜屈臣氏骨胶护手霜 屈臣氏Watsons纯正橄榄油 /9ippt 五、客户个性化 屈臣氏将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企 业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至 定价，每个环节几乎都是从客户的需求出发，因而所提供的货 品就像是为客户量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造 型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。 10 /9ippt 六、客户满意及忠诚规划 屈臣氏相当重视人性化的顾客服务 从顾客进入店面时，就以真诚的微笑面 对顾客，时时与顾客进行沟通交流，帮 助顾客找到适合自己的产品。 屈臣氏还特别注意为顾客节约时间，尽 量做到不让顾客排队付款，规定当出现 五名顾客排队买单时，必须请其他员工 帮忙，解决排队问题。 这也是让屈臣氏在顾客满意度和忠诚度 方面能得到很好的表现。 11 /9ippt 七、意见和建议 随着客户关系管理体系的进一步完善与 发展，客户关系管理得到了越来越多行 业的重视，零售业也不例外。零售业的 营销核心从以商品为中心的营销转入以 顾客为中心的营销，客户关系管理更是 备受零售业的青睐，得到了广泛的应用 。 屈臣氏在零售业中的业绩是夺目的，然 而究其成功之道，它的客户关系管理就 是关键因素之一。屈臣氏利用有效地客 户关系管理，为自己培养了强大的忠诚 客户群体，使得其在