服务营销管理者提升培训.ppt

国内著名培训专家，资深企业 教练，管理学硕士，清华大学特聘 讲师。 拥有13年人力资源管理、销售 管理和企业培训经历，8年保健品 集团公司高管工作背景。 曾为夕阳美、东方红、江苏星 驰等企业建立企业商学院，并为会 议营销企业和安利、蒙牛、中国人 寿等业内外数百家企业授课和担任 咨询顾问，近万名学员课堂受益。 被誉为 “保健品行业黄埔军校校长”！ 服务营销管理者提升培训服务营销管理者提升培训 一、服务营销精髓解析 健康产业的服务营销，是指 n为全面满足中老年顾客群体的 _和心理需求， n通过优质服务拉近顾客感情、赢得 顾客信任， n从而实现培养顾客的四种能力， n更高挖掘_的一种营销方 式。 理解一： n服务营销的基础： 不仅满足中老年顾客群体的 _需求 更满足了顾客的_需求 n服务营销模式一方面： n满足了中老年顾客远离疾病、健 康长寿的生理需求 n服务营销模式另一方面： n也满足了顾客远离_、 _和_，渴望被关心被重视、 实现自我价值、开创人生第二春天的 心理需求 1999年春节联欢 晚会 陈红常回家看 看 理解二 ： n服务营销的手段 “_” 服务=_+_ 金牌金牌 服务服务 = = + + 我们必须在重视产品的同时 更要重视消费者_！ 理由1 n产品质量和功效是基础，是 前提，不可缺少 n但不是营销的_和重点 理由2 n现代社会物质极大丰富，产 品极大丰富 n顾客的消费要求不仅要有实 际功效，更要良好的_ 理由3 n产品质量和效果不是绝对 的，很大程度上是消费者 的感受，或者叫_ 理由4 n健康产品不是药品， 国家法律法规有宣传限 制，不能盲目夸大功效 理由5 n产品_化极其严重， 每个产品的差异化优势很 难突出 理由6 n附加在产品之上的感觉 是可以_化的，是 竞争产品不可替代的 如何给顾客建立美好的感受？ n_化 n_ n_的服务 理解三： n服务营销的核心是培养顾 客的四种能力 首次购买能力 重复续购能力 _能力 独立销售能力 理解四： n服务营销的过程是逐步 赢得顾客_的过程 n销售的本质就是赢得顾客信 任 n不购买就是不信任 信任是渐进的，是有规律的递 进过程 理解五 n服务营销的本质是_营销 理解六 服务营销成败的关键 n两支队伍建设 _队伍 _队伍 P IP VIP V-VIP 首次 购买力 独立 销售力 文 化 平 台 产 品 平 台 企 划 平 台 会 务 平 台 大 会 平 台 小 会 平 台 培 训 平 台 交 流 平 台 老 顾 客 平 台 专 家 平 台 政 策 平 台 招 聘 平 台 工 具 平 台 场 地 平 台 维 护 平 台 公司平台公司平台 顾客队伍员工队伍 二、服务营销管理者角色认二、服务营销管理者角色认 知知 你适合担任 管理者吗？ 自测 1、你想当领导（经理甚至总经理） 吗？ A.非常想。我会争取一 切机会表现自己甚至毛遂自荐。 B.无所谓。领导让当我 就当。不让当我也不去争。 C.我讨厌当头，我讨厌 任何当头的人。 2、你个人销量超过20000元了吗？ A平均每月都在20000以上 B平均每月都在10000以上以上 C没销售或者平均每月在5000以 下 3、你为参加公司会议、带新员工、 主持开夕会的事情烦吗？ A从不烦，我觉得很有意思。 B偶尔会烦，但也能坚持。 C经常烦的要死，还是当员工好。 4、你要求员工做的事（比如准 时开会、联谊会会纪律）自己能做 到吗？ A每次都能做到，而且比员 工都做的好。 B多数能做到。 C少数能做到。 5、你因为生活上的事跟员工吵过架 吗？ A.从没吵过，员工都说我是他们的老大 姐（哥）。 B.偶尔吵过，尤其是自己心情不好的时 候。 C.经常吵，特别是跟那些看着特别不顺 眼的员工。 6、你因为工作的事跟员工吵过 架吗？ A偶尔吵过。 B经常吵。 C从没吵过。 7、你在员工心目中的形象是怎样的 ？ A是个挺不错的老大姐（哥），但 有时发起火来有点怕。 B是个非常和蔼的老大姐（哥）， 也很善良，对谁都很好。 C有点不太合群，做事只顾自己， 很少照顾别人的感受。 主管与员工的不同 服务营销主管的基本条件 n强烈的_ n勇于承担人际压力 n做好个人销量 n以_为己任 n能以身作则，要求别人做到的 自己一定要做到 n_的事要较真，_的事 要随和 基层主管的角色定位 n业务高手 n公司代言 人 n_ n教练 n战术创新 者 n信息员 n_ _ n娘家哥哥 三、服务营销管理者魅力塑造 案例研讨：两个销售经理的“悲 剧” n从“精英”到“魔鬼” n“好人”变“坏人” 一、从“精英”到“魔鬼” 王田毕业于医学院中医专业，从初中 开始的住校生活，养成了他坚强的意志和自 立的个性，做任何事情都极有主见，只要是 自己认为对的事情，他就会坚持去做，从不 在乎别人的意见和评价。 2009年初加入公司后，凭借自己的医 学专业，他很快就掌握了产品和病理知识， 加上自己的工作安排非常有条理性，别人一 天拜访四家顾客，他却能拜访七家。因此很 多顾客都被他说服买了产品，他用了3个月就 成为当地市场销售冠军。尽管他的朋友不多 ，同事们跟他也交流很少，但他把自己的销 售工作排得满满的，倒也充实。 6个月后，他被提拔为销售经理。公司 的信任和广阔的平台让他踌躇满志，他决心 大干一场。 第一天给办事处开会，他就公布了整 个办事处“3个月冲刺冠军团队”的详细规划， 看到大家的反应很平淡，他怒火中烧，批评 了大家缺乏上进心、自暴自弃才导致办事处 业绩倒数第一，等等。最后，他还宣布了提 高办事处执行力的21条纪律，违反一条，罚 款100元。 王田工作极其勤奋，他认真分析每一 个员工的顾客，帮他们制定了详细的销售计 划。员工做不好的时候他还亲自上手，帮他 们攻单。“为什么你们总不听话？我一出手就 能搞定，真是笨的要死！”员工被王田训斥久 了，也就麻木了，稍有难搞定的顾客就来找 他帮忙，搞定了也不感动，搞不定的时候还 看他的笑话。 王田开始苦恼了，“为什么我明明说得 是对的，他们却不听？真是一帮白眼狼，窝 囊废！” 在整顿销售工作的同时，王田还花大 力气整顿了员工宿舍卫生。他和大家住在一 套3居室里，他认为生活是工作的有力保障。 为此，他制定了非常详尽的卫生标准，并做 了值日排班，他亲自担任第一天值日，汗流 夹被地把每个人的被子叠得整整齐齐，结果 ，员工小张一回宿舍就拉开被子睡觉。气得 王田刚骂了他几句，小张居然用他的脏手在 王田的白色床单上拍了个大手印。王田当场 宣布对小张罚款100，小张不服，拒绝交。在 大家的劝阻小，冲突才得以停止。 发生了几次同样的事后，王田明显发 现员工看自己的眼神怪怪的，有一次楼道里 他无意中听到员工都叫他“魔鬼”、“法西斯” ，难道我错了吗？罢罢罢，还是当员工的好 ，懒得操这些闲心！于是，王田递交了辞职 报告 二、“好人”变“坏人” 张明花出身于北方的农村家庭，初中毕 业后由于家庭困难就辍学开始打工，先是给 人当保姆，后来在服装厂当工人。2006年经 别人介绍她进入公司，当起了健康代表。 她所在的办事处新成立，只有销售经理 有经验，她跟其他四位员工同一天到岗。其 他人都觉得工作太难太辛苦，张明花却干得 津津有味，比起她以前从事的工作，销售工 作已经轻松太多了。尽管自己文化程度不高 ，对产品和疾病知识还搞不太明白，但张明 花成天泡在顾客家里，给顾客洗衣做饭搞卫 生，关系相处得极为融洽，很多顾客都认她 当干女儿。她第二个月的销售额就突破了两 万。后来，销售业绩就始终保持在公司前三 名。 张明花在办事处里人缘也极好，她从 不多说话，总是能宽容其他人，生活中别人 不愿干的她都主动承担，甚至她还帮同宿舍 生病员工洗衣服。个别员工抢她的顾客，她 也一笑了之。其他同事都亲切地称她为“大姐 ”，公司也在大会上多次表扬过她的事迹。 顾客夸，同事夸，销售经理夸，公司 夸，“好人”张大姐决心在健康产业干一辈子 。2009年3月，她的销售经理提升为大区经理 ，谁来当销售经理？所有人都意见一致：非“ 好人”张大姐莫属！于是，张明花当上了自己 办事处的销售经理。 张明花干得更起劲啦。她把自己的好 多顾客分给了其他老员工，还主动承担了部 门员工的做饭工作。开始时老员工都很感激 她，渐渐的，也就习惯了。过了几天，她召 开晚会时有个老员工无故缺席，张明花依然 包容了老员工的违纪行为，还在上级面前为 老员工说情。她相信，凭借自己的真诚和关 爱，她会感动老员工的。 可惜，事与愿违，其他老员工变得更 加懒散啦。工作时间个别员工还偷偷到网吧 上网，越来越多的员工开始以各种理由请假 不参加集体活动。两个月后，整个办事处业 绩开始下滑。经理找她谈话，让她学会调动 老员工积极性。张明花于是想了个新的办法 ，补充新员工，靠帮扶新员工快速成长来刺 激老员工。 公司给张明花分配了3名年轻的新员工 ，都是大专毕业。张明花依然发挥老大姐的 作风，在生活中也把他们照顾的无微不至， 成天想着给他们改善伙食。3个新人起初干得 还算起劲，这么好的家庭般的氛围实在难得 。 渐渐的，新员工从老员工那里听到了 不少负面言语，老员工都说张明花软弱，能 力不强，只会给大家做饭洗衣服，根本不适 合当销售经理。新员工出去拜访顾客，老员 工泼冷水，搞得新员工也心灰意冷。三个月 内，3个新员工先后辞职，他们离开时都拉着 张明花的手说，大姐，你是个好人，但我们 赚不到钱啊。张明花又一次受到打击。 更让她不能接受的是，一位跟她同时 入职的老员工没有按时上交货款，公司来调 查时张明花不仅替他遮掩，而且自己还帮他 垫付了2000元货款。结果，这个员工带着货 款回了老家，再无音信。张明花第一次在全 公司员工大会上受到批评，并被罚款1000元 ，公司领导狠狠地批评了她。 张明花委屈极了，老员工不领情还骗 了她的钱，新员工说氛围好却不愿留下来， 公司认为张明花严重失职，自己一片真心却 好心没好报，既丢了钱，又丢了面子。她怎 么也想不通，最初他们说我是好人，现在却 说我是坏人，当销售经理怎么就这么难啊！ 也罢，还是当营销员好啊！于是，张明花写 了辞职报告，强烈要求当营销员。 思考： n销售经理的考核指标究竟是什么？ 讨论 n针对下列人员，如何进行领导？ 小兵张嘎 孙悟空 李向阳 猪八戒 影响员工绩效的四要素 不同员工的不同管理侧重 能力强能力弱 意愿强意愿弱 案例讨论：作为部门主管你该怎么 办？ n你在昨天的晚会上宣布今天早上全体成员六点半去 菜市场发单，迟到者罚款50元。销售冠军小张却迟到 30分钟，解释说去给顾客送货了。 n你把你的一个很有潜力的新顾客给了新员工小王， 结果小王居然在第一个月就开了3万元大单。于是小 王请求你在月底意思意思，他会干劲更足。 什么时候处罚员工 n对该处罚的员工不处罚就是对好员工的 极大伤害 n_性问题、员工本人以后工作有可