管理学论文-一汽-大众公司售后服务流程的研究.docx

上海海事大学法学院院 系 法学院专 业 年 级 法学131学 生 姓 名 常欣颖学 号 201310931125二 一四 年 十一 月题目：一汽-大众公司售后服务流程的研究学号：201310931125姓名：常欣颖班级：法学133时间：2014年11月23评分项目选题20%格式40%内容40%总分得分一汽-大众公司售后服务流程的研究第一 章流程管理概述（一）流程的概念工业品生产中，从原料到制成品各项工序安排的程序。国际标准化组织在ISO9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。（二）流程的特点目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务，也可以使是一次及时的产品送达，等等。内在性：包含于任何事物或行为。整体性：至少有两个活动组成。动态性：从一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动。结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。（三）流程管理的概念流程管理（process management），就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。一般认为，流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。（四）流程管理目标流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。（五）流程节点的概念当工程需若干个不同程序(流程)或分若干个阶段来完成时，某一程序或某一阶段结束，另一程序或某一阶段开始时的转接点(类别点或时间点)，称流程节点。第二章 大众汽车公司简介一汽-大众公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。一汽-大众公司于 1991 年 2 月 6 日正式成立，1997 年 8 月正式通过国家验收，2004 年 12 月 7 日，一汽-大众公司轿车二厂正式建成投产。经过不断发展，一汽-大众公司现已形成日产 1000 多辆整车的生产能力，同时实现部分整车、总成及零部件的出口。一汽-大众公司采用先进技术和设备制造当今世界品牌产品捷达、宝来、高尔夫、开迪、速腾、迈腾、奥迪 A6、A4 系列轿车。它的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。国家对外经济贸易部确认一汽-大众公司为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽-大众公司为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽-大众公司为“在促进科学进步工作中做出重大贡献者”一等奖。1998年，一汽-大众公司正式通过 ISO9001（2002 版）体系认证，并荣获 ISO14001 环境管理体系认证证书。从 1991 年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司从一个注册资本只有37.12 亿元人民币的企业发展到现在拥有总资产 276 亿元人民币的大型汽车企业，目前，一汽-大众公司累计向国家上缴的税金达到 400 多亿元人民币。一汽-大众公司员工总人数超过 8800 人。第三章 大众公司公司售后服务流程的现状（一）流程目标售后服务指的是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者。”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。社会经济的发展在推动着汽车市场不断壮大和成熟的同时,也加剧了汽车价格大战的日趋激烈。竞争，充斥着汽车市场的每一天，每一时刻。有业内人士这样预言：随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战，风起云涌的售后服务大战还在后头。2007 年，一汽-大众公司全年生产汽车 49 万辆，同比增长 41.1%，销售 469169辆，同比增长 34.3%,获得国内汽车生产企业全年销量冠军。一汽-大众汽车公司能够连续多年保持汽车产销量的前茅为止，除了良好的品牌形象、一流的产品性能和过硬的产品质量等因素外，良好的汽车售后服务业是至关重要的因素。 一汽-大众汽车售后服务管理研究，丁卓对于汽车售后服务，一汽-大众公司更是深谙此道。一汽-大众公司现在拥有全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导，对经销商提出严格的售后服务标准并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽-大众公司的售后服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽-大众公司产品策略和营销策略的实施，保证了一汽-大众公司的产销量和市场占有率的不断提高。 一汽-大众售后服务质量体系优化策略研究，王建东（2） 总体流程（流程图）售后服务核心流程如图1：售后服务核心流程预约交车/结账质检/内部交车修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪被动主动确认项目预检诊断需求分析结果统计档案管理项目变更异常处理车间派工厂区环境车间备件部服务顾问客服专员内部交车洗车终检互检自检过程检验 图1：售后服务核心流程售后服务管理流程如图2：售后服务管理设备管理服务管理信息管理物流管理服务技术现场管理服务组织供货信息订货管理供货质量控制及担保采购索赔技术培训外部技术网络建设网络管理用户投诉服务营销服务标准管理培训网络建设 图2：售后服务管理流程图（三）流程节点的执行部门一汽-大众公司的售后服务流程大多数都能在4s店完成。4s店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家仿效。4s店一班采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4s点是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，一家投投资2500万元左右建立起来的4s店在5-10年之内都不会落后。在中国，4s店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后，实际上属于我国的自主知识产权的汽车4s店还需要长足的进步和发展。4s店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4s店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4s店的核心含义就是“汽车终身服务解决方案”。 大众汽车4s店售后服务流程在4s店的管理中，成立了东、西、南、北四个区域事业部，将售后服务现场管理的职能划给区域事业部，这样更有利于对遍布于全国的大众品牌经销商的管理、监督、协调和考核，同时加强了现场管理部、技术服务部、备件部、产品责任部的力量，是售后服务工作在组织机构上得以保证。这种组织机构设置很好地运用了管理学原理组织的有关理论。现场管理部门负责制定服务策略和服务标准，对网络进行选建，管理服务组织，统一工时费，管理质量认证和IT网络，分析经销商经营，考评服务站，配备专用工具，并进行管理培训。技术服务部负责新产品技术更改，信息处理及反馈，疑难问题处理，新产品投放进行，跟踪及质量信息反馈，编制技术服务手册，资料编译印刷，编写维修资料，开展技术研讨，损伤件故障再现，技术吸收、转化，制定培训计划，组织实施培训编制教学光盘。备件部负责制定全品牌备件采购计划并实施，制定备件中转库库存计划并向中转库供货，备件索赔业务的处理，收集汇总经销商的订货信息，收集汇总向经销商供货的各种信息，编制零部件目录及更改信息。产品责任部负责产品纠纷的处理和组织产品纠纷的技术鉴定。区域事业部负责配合销售部门进行市场开拓，检查经销商工作提出整改意见，解决重点用户投诉重大问题信息反馈，协助网络建设，组织区域服务营销区域批量投放服务支持，组织区域服务工作研讨。 一汽-大众公司服务流程管理课程（四）流程节点的时间一般来时，对于一汽-大众公司的售后服务流程节点来说，没有特定的时间设置。从购车成功后起，就能对客户进行售后服务。售后服务依次按照预约，准备工作，接车/制单，修理/进行工作，质检/内部交车，交车/结账，跟踪的顺序尽快进行。（五）流程节点的绩效管理售后管理人员绩效奖励的提成方案1.使用对象：前台主管、车间主任、技术主管、车间调度、信息员/内勤2.绩效提成的奖金计算方法： 售后管理人员提成总额=售后产值总额*0.8%*目标达成率（产值系数+台次系数） 售后管理人员个人提成=售后管理人员提成总额*个人系数/考核系数*个人考评的分3.产值目标占任务目标的90%，台次目标占任务目标的10%4.产值系数=（月前台实际结算金额+索赔回款额）/当月目标产值*90%5.台次系数=当月实际接车台次/当月目标台次*10%6.目标达成率月度100%封顶，年底累计计算超额部分提成7.个人系数设定（如有兼职系数不累加）：岗位 前台主管 车间主任 技术总监 车间调度 信息员/内勤 考核系数系数 2.6 2.2 2.5 1.7 1 10备件部人员绩效考核方案本方案适用对象：备件经理、库房/管理员、工具/设备管理员备件部的绩效考核方案：将实行备件出库与废旧物品回收销售双向考核，备件出库占考核系数的90%，废旧物品回收销售占考核系数的10%备件提成总额=（当月备件内销收费总额*0.5%+当月备件外销收费额*0.7%+当月废旧物品销售额*10%）*当月备件目标达成率当月备件出库目标达成率=当月内销备件出库总额/当月备件出库目标*80%+当月外销备件出库额*当月备件出库目标*10%当月废旧物品销售目标达成率=当月废旧物品销售总额/当月废旧物品销售目标*10%当月备件部总目标达成率=当月备件出库目标达成率+当月废旧物品销售目标达成率达成率月充100%封顶，年度按累计计算超额提成备件部个人绩效提成=当月备件部绩效提成总额*个人系数/系数总和*个人考核系数售后索赔人员绩效奖励的提成方案1、绩效提成工资计算方法： 索赔员提成总额=索赔提成+首保提成+零成本索赔提成 索赔员索赔提成=当月陪回产值总额*0.8%*目标达成率-超过两月未赔回备件款 索赔员首保提成=当月赔回首保金额*0.5%-超过两月未赔回首款 索赔零成本提成=当月零成本赔回金额*20% 售后管理人员个人提成=售后管理人员提成总额*个人系数/考核系数*个人考核得分2、产值目标占任务目标的90%，台次目标占任务目标的10%3、产值系数=（当月前台实际结算金额+索赔/保险回款金额）/当月目标产值*90%4、台次系数=当月实际接车台次/当月目标台次*10%第四章 一汽-众公司售后服务流程的改进建议（一）完善服务预约流程改进后的服务预约流程要做到以下几点:(l)客户预约方式更加多样(2)在预约过程中,确定顾客期望的联系方式:短信!电子邮件!电话(3)预约登记时提供服务时间和费用估算(4)减少致电经销商的顾客等待(5)服务访问短信提醒(6)提供预约VIP通道(快速流程),鼓励服务顾问事先预约(7)myvwgarage网上预约系统中有技师照片!技术等介绍,可直接在网上预定服务技师(8)对预约顾客提供取送车服务(10公里之内免费)（二）加强客户档案管理1.进行回访更新,确保店内留有的顾客信息正确和有效2.盘点、核对:定期盘点前一个月顾客的档案资料!确保档案袋内顾客资料齐全3.保管制度:专人保管,分电子档及档案袋电子版设置密码,书面档案建立借调制度,登记借调,当日归还，业务员只能导出个人的顾客信息,并仅限书面版本,不得提供电子版形式4.对顾客资料的分析、运用 一汽大众汽车有限公司大众品牌售后顾客满意度测评与分析，刘洪涛（三）提供情感服务增进顾客忠诚可以提供的情感服务主要包括以下几种类型1.提醒服务：在产品售出后定期由服务顾问或客户服务员以电话、短信等方式提醒客户对车辆进行保养、车辆年审、恶劣天气等2、亲情服务：给予生日当天购车用户一定的价格折扣或赠送一些小礼品,在重要节日或生日的时候向顾客送去一汽一大众的祝福3、保修到期提醒：提醒客户所购买产品的保修期限,以便客户提前做好心理准备（四）提高员工的服务意识服务意识决定服务行为。员工的服务意识直接决定他们在提供服务的过程中的态度,进而影响客户在在享受服务过程中的感受。标准化礼貌用语要想达到预期的效果需要员工服务意识的提高。第一,树立人性化服务的观念。汽车售后服务的对象是客户而不单是车。因此,一切服务活动都要以客户的需要为出发点。也就是说,要通过所提供的服务,让客户真正能感受到购买一汽一大众汽车的方便、售后的方便和快捷。第二,标准化服务的观念。服务是有一定标准的,而不是由服务人员随意提供。针对不同的客户,服务人员应该按照服务