卓越的行销技巧.ppt

黄马甲物流配送股份有限公司 杰出的行销技巧 周钰 励德咨询 你是来谋求改变和提升的，不是来观看表演的你是来谋求改变和提升的，不是来观看表演的 n 明白一个真理并不能改变你的人生 n 怀疑只会让我们无法成功 n 过早地下结论会让我们失去成功的机会 n 做最积极的人 n 为团队而战 励德咨询 原本的你原本的你原本的你 原本的你 励德咨询 发展个人崇高的信用度 n 人们不能下决心购买的最大原因是：“害怕下 错决定” 怀疑你的实力 担心你的服务 不能预估未来利益 不能评估付出与回报 害怕失去已有利益 励德咨询 发展个人崇高的信用度 在潜意识中影响客户的能力 u每件小事都有影响力 你的动作、眼神、声音、情绪 人们说话、行动、思考等95%的部分都受到外界暗 示的影响 u以积极的心态面对你的客户 热情、自信会传递给身边的人 u合体的衣着 人们都是凭外观来判断你的 衣着是促成生意的工具之一 你要为成功而穿着 u友善的态度 亲切、友善、尊重、耐心 u整洁的身体 头发、胡子、指甲 u肢体语言 你的言语与肢体语言不一致时，客户更倾向于相信你的 肢体语言 u注意座位安排 励德咨询 发展个人崇高的信用度 n 专业形象托升你的信任度 六秒钟决定你的形象 专业的形象设计 出门要照镜子 n 充分的事前准备 凡事预则立，不预则废 准备好客户同业过去的成功案例资料 梳理面见客户时的劝说条理 做心理预演 过去两天成交的客户证据 订立今天要拜访的客户数量，压力产生动力 我是一个有信用的人，我说到做到。 励德咨询 电话约访技巧 n 时刻明确电话约谈的目的 吸引潜在客户的注意，取得与其会面的机会 n 进行电话约谈时应有热情的态度 面带微笑 站立着 积极有力的声调 n 打破客户埋首工作的状态 “王总，您好！我是黄马甲物流配送的周钰，您注意到您 隔壁童福记近来客流快速上升的事情了吧？我有一套可以让您 的营业额提升20%的方案。想明天十点钟来和您讨论一下，也 许只要十分钟就够了。” 励德咨询 电话约访技巧 n 电话约谈的几点注意事项 您有一分钟时间接电话吗？ 不要在电话里开始劝购 多问问题，掌握谈话的主动 明确告诉对方：只要求面谈10分钟 低压力的语气：我只向您做一个简要的介绍，不会让您为 难的 不要答应邮寄资料给客户 二选一法则：您下午三点有时间还是四点有时间？ 励德咨询 购买者的性格类型 n 关系为重型 非常重视跟别人的关系 比较害羞，不直接表达自己的观点 比较感性 注意力转移很快，总是希望发现新的有趣的事情 应对策略 要有耐心，培养信任，不可心急 多跟他们谈有关家庭和人际关系的问题 多跟他们谈别人对你产品的看法 励德咨询 购买者的性格类型 n 分析型 这种人非常理性 他们是怀疑论者 处事非常谨慎，步步为营 希望知道任何的细节 应对策略 要准备充分的证据 多聆听、适时地问、启发需求 对他关心的事表现出敏感 励德咨询 购买者的性格类型 n 务实型 比较不重过程，他们重视结果 关心服务的价值和价格 不想谈细节 应对策略 要迅速、利落 直接告诉他广告投放的价值，以及别人投放后的效果 励德咨询 购买者的性格类型 n 无动于衷型 他们对工作只关心做了，而不求结果 没有明确的目标，所以不求改变 内心害怕承担责任，不愿创新 无论你怎么说，他也不会买 应对策略 找下一个就是了 励德咨询 面见你的客户 n 你没有第二次机会创造第一印象 以整洁、专业的形象让客户看见 准备好展示用品 说明性数据熟记于心 进门前对自己说：搞定他 n 建立信任是第一位的 把40%的时间和精力用于和客户建立信任 展示你的亲和力 组织和服务的价值 励德咨询 与客户发展关系的三个境界 建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉 变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人。 励德咨询 访谈的礼仪 n 初次面访 形象、名片 握手、就座 问候、寒暄 多问、多听 点头、微笑 离座、告辞 励德咨询 客户解说技巧 n 成功的客户解说基于对自身行业、公司、产品 的熟悉和精深的程度 励德咨询 客户解说技巧沟通 文字 7% 声调 38% 身体语言 55% 很多人认为只要善于提出问题并积极倾 听就可以有效交流了，其实研究表明话语对 沟通的有效性只有7的作用。语气和语调 起到38的作用，而身体语言（表情、姿势 、手势、空间的使用）对沟通最重要有55 的作用。 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 声调的配合 声调上的配合，会让对方马上感觉你接受了他 ，因此更容易建立关系，沟通更有效果。 良好的声调配合，对能做到情绪上的共鸣。 声调可以分为：高低调、大细声、快慢速度和 说话语气。良好的声调配合是四个方面都会照顾到。 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 身体语言的配合 身体语言上的配合，同样能让对方感觉到你接 受他，而且有和谐的感觉。 身体语言大致也分为四类：站姿、手势、头的 位置和动作，和面部的表情。 尽量避免一些无意义、甚至太漏形迹的手势： 例如摸鼻子、抠耳朵等。 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 复述 你是说 你刚才说 看看我是否听明白了您的意思，你说 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 复述技巧的沟通效果： 使对方觉得你在乎他说的话。 使对方觉得你很想准确地明白他的意思。 使对方听清楚自己说的话，以避免错误。 加强对方说话的肯定性，待后重提时对方容易记起。 可含蓄地修正了对方说话中的困境。 我不会游泳 给自己一点时间去作出更好的构思或回答。 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 感性回应 把对方说的话加上自己的感受再讲出来。 分享感受是一个人接受另外一个人的表示。 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 例同: 把自己想说的话化成另外一个人的故事讲 出来。 “有个朋友” “听说有一个人” “我昨天在书上看到” 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 先跟后带法（合一架构）: “当我在推动任何可能引起争论的事情时 ，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来 不使用绝对确定或不容怀疑的字眼，而代之以下 列说法：据我了解，事情是这样子的；如果我没 犯错，我想事情该是这样的；我猜想事情是不是 该是这样的；就我看来，事情是不是该是如此。 像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年 来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。” 富兰克林 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 先跟后带法（合一架构）: 先附和对方的观点，然后才带领他去你想去的 方向。 取同法：把焦点放在对方说话中你与他一致的 部分。 取异法：把焦点放在对方说话中与你不同的部 分。 全部接受法：先接受对方全部说的话。 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 先跟后带法（合一架构）: “我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的观点，同时也” “我同意你的看法，同时也” 励德咨询 客户解说技巧沟通 先跟后带法（合一架构）: 在前面的每一句话里，你都表达了： n 你能站在别人的立场上看这件事，而不以“但是”或“ 不过”的字眼来否定或贬抑他的观点； n 你正在建立一个使你们携手合作的架构； n 你为自己的看法另开一条不会遭遇拒绝的途径。 夫唯不争，故天下莫能与之争！ 励德咨询 客户解说技巧沟通 n 先跟后带法 例： 你说：“我认为吃早餐的习惯对身体健康很重要，所以我每 天早上都吃两个鸡蛋。” 对方：“鸡蛋的胆固醇含量太高，我的早餐决不会有鸡蛋。 ” 回应1（取同）：“原来你也有吃早餐的习惯，你觉得吃早 餐对一天工作有重要的帮助吗？” 回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，当然 你不会以它作早餐了，那么，你早餐吃什么呢？” 回应3（全部）：“不仅只是你这样说，我以前也是这样理 解的，直到去年我看到一篇科学新知的文章，发现原来胆固醇之中也 有好坏之分，而且鸡蛋给我们的胆固醇好处还很多，有一些营养更是 其他食物中很少有的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？” 励德咨询 客户解说技巧 n 先讲客户容易认同的观点和部分 n 使用有助视觉效果的道具 视觉化销售道具比听觉化销售方式有效22倍 尽量拿样品给客户看 n 要求客户反应做回馈 “你一定认为宣传会让更多的人了解我们，是吗？” “有定向的宣传方式等于有效的圈定了客户，是吗？” 励德咨询 处理客户异议 n 价格异议“价格太高了” n 需求异议“我们不需要做广告” n 签约时间异议“下星期再签吧” n 支付能力异议“哎呀！现在没有钱” n 业务员异议“这个业务员太差” n 广告本身异议“这种形式会有好的效果吗？ ” n 决策权力异议“我得请示领导，商量了再决 定” 励德咨询 处理异议的原则 n尊重客户提出的异议 n要让客户有面子 n认真分析客户异议 n认真做好处理准备 充分而又正确地了解广告的价格、签约条件和公司的业务政策 了解市场动态，掌握同类广告的行情和同行竞争对手的情况 客户的兴趣爱好、个人经历、客户公司的业务情况、经营实力、特点 n合理选择处理时机 在异议尚未提出时回答 便于争取主动，先发制人，避免事后去纠正客户的观点或反驳客户 的意见而引起的不快， 主动提出异议时，在语气上要委婉诚恳，低姿态呈现，做到大事化 小、小事化了 主动提出，业务员则可以依照自己的思路与擅长手法，再合适的时 候提出客户关心的问题，让客户感到诚恳直率，赢得信任 异议提出后马上回答 异议提出后过些时候再作回答 在约谈一开始提出来的，明显不了解情况的问题 不能给与客户满意答案，坦诚告诉客户。比如技术性、专业性强的 问题，表现出诚信负责 不想引起客户不快的问题 励德咨询 化解异议的方法 n 反驳处理法 “这个问题我可能需要再详细地说明一下” “这个问题我和您的看法不太一致，请允许我” 注意引起客户情绪对立 n 运用反驳法处理客户异议时： 只适合于处理客户的无知、误解、成见、信息不足而引起 的有效异议。 反驳要有理有据。依靠事实和逻辑的力量说服客户 始终保持友好的态度维持良好的业务气氛。不冒犯客户 坚持向客户提供更多的信息，始终以信息的传递与提供为 基础，以传递知识与签约为目标，从而使客户了解情况，了解 业务员，解除误会，增强签单信心。 励德咨询 化解异议的方法 n 间接处理法 根据有关事实和理由间接否定客户异议的 一种处理策略 适于处理因客户无知、成见、片面经验，信息不足与个性 引起的广告签约异议。 一般不会冒犯客户，能保持良好的面谈气氛。 重复客户异议并表示同情的过程，使业务员有时间进行思 考和分析，判断客户异议的性质与根源。 使客户感到受尊重、被承认被理解，在感情和思想上可以 接受。 首先表示对客户异议的同情、理解，仅仅是简单的重复， 就能使客户心理有暂时的平衡。 励德咨询 化解异议的方法 n 补偿处理法 对客户异议实行补偿 通过说理、解释，使客户看到选择我们公司做广告的优势 ，而且使客户相信优势大于劣势，优点大于缺点 表现出业务员诚恳的工作态度及为客户着想的服务精神， 创造出良好的人际关系与洽谈气氛。 既肯定客户异议，又通过摆事实讲道理让客户认识到广告 可产生的利益。 实施补偿处理法时，再进一步突出本公司广告业务的优势 及为客户带来的利益，可以起到强化成交的作用。 应使客户认识到：完美无瑕的理想广告是不存在的。 从广告业务的诸多优点及建议的诸多利益中挑选一个优点 和利益，然后针对客户的主要签单动机展开重点说服工作，使 客户接受补偿建议，顺利签单 励德咨询 签约时机客户有意成交的信号 n 询问内容 客户有意深入了解具体的细节 询问关高投放的期限、价格及付款方式 一旦确认后所能享受的利益以及服务的保证 其它客户合作的情况 同意你的说明和总结 n 动作表情 反复审阅你给他的文字或图片资料 突然沉默或沉思，眼睛和表情变得严肃，或表示好感，或 满面笑容 主动请出有决定权的负责人，或主动给你介绍其他部门的 负责人 突然发烟，或跟你倒水，变得热情起来 励德咨询 促成签约的策略 n 始终体现出自信 n 方法因人而异 n 争取主动 n 预留退路 励德咨询 促成签约的方法 n 直接请求签约法 客户已有明显广告倾向但仍再拖延时间 经业务员解释，客户已经没有问题了但人不主动开口同意 签单 过早提出签约可能会破坏好的洽谈气氛，增加客户压力 n 在提出签合约要求时应注意心理上不自卑，神 态上不紧张，语速不快不慢，动作不要有大的变 化 励德咨询 促成签约的方法 n 假定签约法 假定客户已经同意做广告的基础上 适用于决策能力低的客户，或主动表示要做广告的客户， 对广告不熟悉的客户要慎用。 要尽量使用委婉温和与商量的语气说出肯定的语言，尽量 保持原来的气氛。 励德咨询 促成签约的方法 n 小点签约法（次要问题签约法） 在一些相对次要的问题上与客户取得一致，在慢慢与客户 在其他问题上达成统一意见最终达到签约目的 适用于与客户谈比较大的广告项目 n 异议签约法 在异议处理完后立即要求签约 注意洽谈气氛 n 最后机会签约法 向客户提示最后签约机会而促使客户立即实施签约 当心不适当的向客户发出最后机会提示而失去签约威信 励德咨询 不断提升服务 维持老客户 n 搜集广告效果 n 不断掌握客户新动向 n 合理处理客户要求 n 竭诚为客户服务 n 不断提高自己的广告业务水平 发展新客户 n 主动约见 n 利用连锁关系 n 争取过去广告效果不佳的客户 励德咨询 大客户销售的关键大客户销售的关键“九字诀九字诀” 找对人 说对话做对事 励德咨询 分析大客户内部采购流程 序号五个步骤目的 1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人 2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容 3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略 4明确客户关系的比重找到关键决策者 5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者 励德咨询 总经理 副总经理 副处企管处副处副处副处 企管处 市场部 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室 AP= 举例 1、建立客户内部的组织架构图 励德咨询 4、明确客户关系的比重 项目决 策人 部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重 张华技术部技术选型的决策人中立者60% 李建采购部采购筛选信息选择 合适的厂家 支持者30% 王桑财务部影响力反对者10% 李阳总经理最总拍板人不清楚0 初选产品 励德咨询 大客户战略销售的关键“九字诀” 找对人 说对话 做对事 励德咨询 客户关系发展的四种类型 朋友 伙伴 外人 供应商 www.leadc