沟通与协调.ppt

PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT 素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel 教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT 课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 沟 通 与 协 调 思考： 1、为什么公司要选择这门课程？ 2、我们在日常工作生活中感觉难以沟通 的事情有哪些？ 3、我们认为和什么层面的人难以沟通？ （下级、上级、同级、外部关系） 工作中常见的困惑 与同事在工作中发生了冲突，今后该怎样去面对？ 部门间及部门内的工作沟通与协调花去了大量的时间，造成很多 工作需加班才能做完 不知道该怎么与领导打交道，有些想法总表达不出来，领导也不 理解 员工老犯同样的错误，怎么指导就是没改善，经常得帮“擦屁股” 业务员经常来打扰，而且与之沟通老觉得“有理说不清” （以上问题的收集来至问卷调查） 什么是沟通 p沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。 p沟通协调: 是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等 各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性 的能力。 传送者接受者 信息 反馈 沟通的目的 说明事物陈述事实引起共鸣得到回应 表达情感表示态度流露感情产生好感 （希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉。 在于相互之间感觉良好。） 建立关系暗示情分友善（不友善）朋友圈 进行企图透过问候说明（暗示）达成目标 诉求的结果 下级安心有明确的工作目标 上级放心有充分的授权 同级热心有良好的交际 内外齐心有共同的追求 沟通方式 口头清晰，但需要良好的表达 肢体配合口述表达情感 书面正式，略显生硬 网络随意，效果因人而异 眼神需要具备良好的感情基础 。 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 彼得德鲁克 沟通中“沟”是一种手段，“通”才是 目的。怎样才算“通”了呢？“通”就是对 方被你影响了，甚至按你的意思做了，就是 “通”了。如果沟通以后对方没有“通”， 那就只被你“沟”了一下而已，没有达到沟 通的目的。 沟通的艺术 沟通无规定法则，也没有固定的模式， 个人风格不同、面对的对象不同、场景不同 ，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适 用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的 ，就是好技巧，一切都要在变化中把握。 个人情商的表现 听倾听对方的诉求 说表达自己的想法和意愿 问提出需要明确的问题 答反馈出沟通最终的结果 有效沟通的基础动作 有效沟通技巧 如何做好报告报告的时机 1、做好计划时 2、进度报告 3、紧急报告 4、工作完成时 5、选择正确沟通渠道 口头报告原则 1、顺序主题重点或事件经过结论 2、简洁、正确（意思务必表达正确） 3、事实 4、成功、失败都要明讲 书面报告的原则 1、造词用语要简单易懂 2、标题清楚 3、尽量用图表、数字说明 4、报告顺序要符合逻辑 5、利用添附资料说明 有效沟通的原则 1、表达要清楚、具体、实际 说话速度不要太快，让听者能清楚地接受 简单扼要叙述重点，尽量不要有双关语，抽象语 、夸大语 不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负 荷，而无法在脑中整理、思考 依对象不同而使用听者易懂的方式及语句 重点须重复加强 2、清楚具体地接受 勿受偏见的影响，而不重视对方意见 不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表 现不而烦的态度 即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再 表示 不要强硬的打断对方的谈话 谈话的艺术是听和被听的艺术。赫兹里特 有效沟通的原则 积极聆听 p 有效的沟通中，80%是倾听 ，其余20%是说话。 p 20%的说话中，问问题又占 80%，愈简单明确愈好。 p 答案非是即否，并以自在的 态度和缓和的语调为之。 有效沟通的因素构成表 3、巧妙应用身体语言 沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力 表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达 表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明 4、若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论 虽勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达 出不满的讯号 怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更形恶 化 有效沟通的原则 5、建设性批评，勿吹毛求疵 百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹 针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成 长 6、耐心说出“决定”或“结论”的理由 权威性、强迫性的灌输易激起对方反感 有耐心、讲道理的人沟通较好 7、承认每件事皆有多方面看法 有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是 对、别人的是错，容易发生争吵。 8、接受并承认事实 如果是事实，即使有少部份夸张、歪曲也不要太 计较 没有把握的事不要一味否认 9、不要说教，最好能以发问的方式 说教易引起对方抗拒 发问可引导对方找到合理的结论 利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全 等 10、错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如 人 勿敷衍、含糊认错，却具体严厉攻击对方 11、委婉有礼地尊重对方的感受 即使不能认同其行为，但也能接受其感受 12、主动积极的倾诉，以鼓励对方充分表达 对于对方的感觉和意见能表现出兴趣 注视对方，以点头、微笑等表示关心态度 对方未说完前，不要急着改变其话题 若有不同意见时，重复对方所说的一部份话，再 说出自己的意见 与上司沟通 明确定位：上司是管理者 了解你的上司： 管理风格 沟通方式 思维方式 学会欣赏你的上司 1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”等，并 一定不要和他争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和 “决定”，并避免越级报告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 基本原则 与同事沟通基本原则 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 不要有门户之见 双赢的观念 对事不对人 与同事相处需注意： 1、不要发生问题时，才找对方，平时也要保 持良好的沟通； 2、注意找对方谈话的时机； 3、先整理资料，简明扼要节省对方的时间； 4、摸清对方的喜好、习性及做事方式； 人与人的相处需要将心比心！ 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 选择说的环境 见机行事 选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机。 察言观色 1、选择回答的时机- 并非有问必答 先思考成熟 对方真正需要时才回答 2、回答的技巧- 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 答的艺术 学会拒绝 p如果不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、 坚定 p同对方面对面的谈，充分沟通 p不要多做解释，以免“越描越黑” p要容自己有一段时间仔细思考，之后才答复 p说“不”的时候要讲一些起积极作用的话 成功沟通应具备的10个条件 1、沟通之前要先表明观点 2、明确沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素； 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、不仅注意现在，并且着眼未来； 9、言行一致； 10、成为一个好听众 沟通在于交流， 协调在于交涉 ， 交流是平心而论,很平常的， 交涉在于解 决问题,谈吐中带有一些目的 。 如果说沟通是一种方式，那么协调 就是一种能力。 协调的作用 良好的协调能力，能够妥善处理与上级、同 级和下级之间的人际关系。工作中一个人需要同 这三者各种各样的人打交道，而这些人的身份、 地位、交往需求、心理状况和掌管的工作性质是 不尽相同的。 一个人能否与他们友好相处，互相配合，协 调一致。使上下级相互沟通，同级相互信任，劲 往一处使，直接关系到领导工作的成败。 协调的艺术 p沟通的手段 善于观察；巧用幽默；私下交往。 p应变的能力 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 p驾驭的本领 捕捉时机；把握环境；留有余地。 协调解决冲突 1、冲突产生的原因 信息传达障碍 目标、意见、利益不一致 分工、角色不明确 个性不同 工作方式、方法的差异 2、冲突的处理方式 退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离 开冲突的情境。 妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。 威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 说服 试图改变别人的态度或行为，以获 得和解的方法。 商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一 种双方都满意或都能接受的解决办 法。 1、相信冲突是正常的不可避免的，一切 冲突都是可以解决的。 2、积极倾听。 3、陈述这一情境下你的想法和感受。 有效解决冲突的方法 把握4个重点 1.尊重 每一个人都有被别人尊重的欲望，尊重是对 一个人的品格、行为、能力的一种肯定和信 任。尊重别人也是一个人优良品质的表现， 包括尊重别人的人格、言论、举止、习惯等 等。尊重是相互的，只有尊重别人，别人才 会尊重你。相互尊重是疏通、协调各种人际 关系最重要的一环。 2.了解 了解上级，就是要了解上级在宏观上和整体上的 指导思想和战略意图，以及与自己在微观和局部 上的指导思想和意图上的差异；了解上级的工作 方式和生活习惯，扬其长，避其短。 了解同级，表现在工作上要相互沟通信息，协调 一致。 了解下级，便是要了解下级的工作需要得到什么 帮助和支持；了解下级的心理特征和情绪变化， 以利于调动其积极性。 3.给予 在工作中，按对方最希望的方式，给予对方所希 望获得的支持、帮助、信任是很重要的。 上级最希望下级圆满完成自己交办的工作任务； 同级最希望互相之间建立起一种携手并进的融洽 关系，在亲密无间的友好气氛中进行相互配合； 而下级最希望获得的是上级的“信任“，在困难时 刻的有力支持，受到挫折时的热情鼓励，以及取 得成绩后的及时奖励。 4.索取 任何领导人才，也不可能单枪匹马去开拓新局面。他必 须尽可能取得上级、同级和下级的支持、帮助和合作。 这就是说需要“索取“。 在争取上级支持时，不能随意、盲目地向上级提出这样 那样的非份要求，要了解上级能够提供什么，愿意提供 什么，切忌强人所难，招之被动；在与同级要求配合时 ，要看这种配合是否给同级带来麻烦，是否是同级力所 能及的；要求下级完成任务时，要弄清下级可能遇到哪 些困难，单凭他的力量是否能顺利完成。 部门协调应注意的事项 1、协调要真诚。部门与部门之间就像树上的分枝 ，它们的作用、目的应是一致的，都为了企业生 存与发展，在追求共同目的的条件下，没有理由 不真诚合作，不以大局为重。 2、协调应及时。出现问题不及时协调好，则问题 可变大问题，因此协调要把握好时机，及时地解 决问题。 3、协调必须要克服本位主义。因凡是带有本位主 义的观念就不可能顾全大局，就