义煤集团公司物业管理培训讲义(1).ppt

上一页 下一页 退 出 目 录 义煤集团公司物业管理培训课件 义煤职教中心 郑留安 上一页 下一页 退 出 目 录 上一页 下一页 退 出 目 录 课程性质 物业管理是一种新的商品，它有自己的 特殊性。一方面，它以一定的程序、 环节、方式作用于业主；另一方面， 它又以无法量化的文化、习惯、氛围 影响着业主。透过物业管理表面的房 屋、绿化、保安、保洁等因素，其内 核是物业管理特有的法规、法律程序 和伴随着一商品的服务意识以及人与 人之间的关系。 本课程收集了物业管理相关的一批案例 ，这些案例涉及到物业管理的各个方 面。 上一页 下一页 退 出 目 录 教学目的与任务 教学目的： 提高学生的素质，提升学生对城市规划的认识 水平，物业管理是一种新的商品，它有自己 的特殊性。通过对一些涉及物业管理各方各 面的物业管理近期实际案例的分析，讲授物 业管理过程中遇到的实际情况及其处理方法 。 教学任务： 让学生对物业管理能够深刻认识，通过对案例 的学习，能够举一反三，在今后的工作中遇 到相关的事物，处理起来能够游刃有余。 上一页 下一页 退 出 目 录 教学重点难点 物业管理过程中矛盾焦点。 物业管理纠纷的防患之道。 物业管理中的法律问题。 经验借鉴减少物管纠纷的捷径。 学生对案例分析的全面性和透彻性的理 解。 上一页 下一页 退 出 目 录 授课内容 第一章 物业管理：一种“新”的商品 第二章 物业管理中的法律问题 第三章 物管纠纷的防患之道 第四章 经验借鉴减少物管纠纷 的捷径 第五章 物业管理案例及分析 上一页 下一页 退 出 目 录 第一章 物业管理：一种“新”的商品 一、一种“新”商品的诞生 二、新的市场，新的商机 三、顾客满意度并不高 四、矛盾焦点 上一页 下一页 退 出 目 录 一、一种“新”商品的诞生 从1981年深圳市首先推行商品房 试点以来，我国各大城市相继结束了 福利分房制，富民住房费配开始步入 了货币化、市场化的轨道，房产业开 始按市场经济的模式运行，成为国民 经济的支柱产业之一。 中国出现了人类有史以来最大规 模的城镇化过程。居住方式发生了巨 大的变化，伴随着房地产业的迅猛发 展一种新的商品物业管理诞生了。 上一页 下一页 退 出 目 录 所谓住房商品化，即国家机 关和企事业单位不再以实物方式 给职工分配住房，而是以货币方 式给职工发放住房补贴，有职工 到房地产市场去购买住房，使住 房完全变成商品，能够在市场上 自由买卖。 所谓住房社会化，即国家机 关和企事业单位职工的住房问题 完全靠社会解决，职工所在单位 只负责发放住房补贴，其他事情 一概不管。 上一页 下一页 退 出 目 录 所谓物业管理k，就是专业服 务机构通过先进的科学管理方法 ，依靠有关专业技术，依据法律 及契约，以建筑物、不动产管理 为中心，以向房屋产权所有人或 使用人提供安全、舒适、方便的 生活环境为目的的经营性综合服 务。 物业管理是一种特殊的“商品” 对物业的维护和对业主的各 种服务，并向社会提供这种“商品 ”以满足现代人们的消费需求为目 的。 上一页 下一页 退 出 目 录 物业管理始于19世纪60年代的 英国。 物业管理在探索、发展的过程 中，也体现着这样的规律：需求 产生市场市场从无序到有序 商品从初级到高级规则从冲突 到完善。 我国的商品房试点从深圳开始 ，因此，物业管理在深圳的发展 历史，基本上代表这个产业在我 国的发展历史。 上一页 下一页 退 出 目 录 1981年3月，打破我国福利性房管模式， 成立深圳市物业管理公司。 1988年底，物业管理开始直接面对老百姓 。 1990年，实施“一体化”管理模式。 1996年，公开招标。 1999年，金地物业管理公司与深圳职业技 术学院联手建立了物业管理培训基地。 2000年，高新技术产业园物业管理公司收 获ISO9002、ISO14001、SA8000三个 白噢追国际认证的物业公司。 2000年1月，万科物业接管国家建设部大 院。 上一页 下一页 退 出 目 录 二、新的市场，新的商机 中国的物业管理市场出人意料的巨大， 一是新建商品房的物业管理没，二是 公房的物业管理，三是现有物业管理 的升级换代、优胜劣汰。 公房若开放，有八十亿平方米的公房物 业管理被抛向市场，估计年消费仅七 百亿元。加上上市和待上市的商品房 的物管消费，估计应在一千亿左右。 2000年，深圳的物业管理产值已超过四 十亿。 深圳已基本形成企业化经营、一体化管 理、专业化服务、社会化市场竞争的 物业管理机制。 上一页 下一页 退 出 目 录 三、顾客满意度并不高 我国物业管理行业滞后于房屋开发，由 于相关政策法规需要更多的实践基础 ，由于物业管理一开始就附生于房屋 开发企业，在法律关系上错综复杂， 也由于对物业管理的相关研究和培训 没有同步跟上，更由于物业管理是一 宗相对时间较长的交易，交易双方朝 夕相处，因此，业主与物管企业之间 冲突频频、纠纷多多。 上一页 下一页 退 出 目 录 中国消费者协会对全国12个城市 组织了对商品房住宅小区物业管 理情况的调查表明了我国房产现 存的事实问题： 一是消费者（业主）对物业管理 这一新的商品及规则了解不够。 二是我国物业管理服务的政策法 规有待进一步完善。 三是从业人员素质有待进一步提 高。 上一页 下一页 退 出 目 录 近几年，全够格大小恒是对商品房的 投诉呈现出增长趋势，除了房屋质 量问题以外，另一个投诉的重点就 是物业管理。物业管理投诉如此之 高，是什么原因造成的呢？k 一、有开发商和物业公司交接不到位 的问题。 二、物业管理公司素质低下、管理松 散也是造成投诉率高的原因。 三、物业管理方面的法律、法规不健 全，管理部门的管理力度不够。 上一页 下一页 退 出 目 录 目前，有关部门已制定了一些 物业管理方面的法规，对物业招 投标、收费标准等都有明确的规 定，但仍不够健全。业内人士呼 吁，应在此基础上，针对物业管 理行业出现的种种问题，尽快制 定出更多、更完善的新法规、新 规定，同时加强管理部门自身的 管理，以提高管理能力和水平。 对物业管理公司应实行公平、公 开竞争上岗的制度，通过竞争来 提高物业管理公司的服务水平和 质量。 上一页 下一页 退 出 目 录 四、矛盾焦点 一方面是巨大的市场，另一方面又存在 尖锐的矛盾和尴尬的境况；一方面是 以深圳为代表的物管公司实施品牌扩 张战略，大举进军内地，另一方面又 不能回避物业管理全行业亏损的现状 ；一方面使许多商品房住宅小区的居 住质量确有提高，环境得到了改善， 另一方面是有关无关的投诉居高不下 ，业主与物管公司纠纷不断这是 我国物业管理行业的现状。 上一页 下一页 退 出 目 录 透过种种投诉与纠纷的表象，我们 可以看到，物业管理供需双方面 临的矛盾主要集中代以下几个方 面的矛盾主要集中在以下几个方 面。k简述物业管理供需双方面临的 矛盾 （一）法律关系不清 国家虽然颁布了城市建设住宅小 区管理办法，将物业管理中的 法律关系确定清楚，但在实际中 ，很多物业区内的法律关系是混 乱的。 上一页 下一页 退 出 目 录 （二）收费混乱 尽管有关部门对普通住宅物业管理 收费标准有明确规定，但一些物 管公司却并不遵守，对收费项目 私自设定，乱收费的现象比较严 重。 城市住宅小区物业管理服务收费 暂行办法第五条规定，物业管 理服务收费应当根据所提供服务 的性质、特点等不同情况，分别 实行政府定价、政府指导价和经 营者定价。 上一页 下一页 退 出 目 录 （三）服务与收费不相符 一方面一些物业公司仅聘用几个 保安人员往大门口一站，其他 的工作并不好好做，然后挨家 挨户向业主收取高额管理费， 这自然会引起业主的反感。 另一方面，某些业主对物业管理 的期望值过高，总是希望用最 少的钱获得最大的享受。 上一页 下一页 退 出 目 录 （四）强行制定管理 有些发展商将物业管理权视 为己有，以管理者的身份管 理或指定某一物业管理公司 强制管理其以售出的物业。 有关法规明确规定，只有业 主有权委托物业管理公司对 物业进行管理，其他人无权 强制业主委托。 上一页 下一页 退 出 目 录 （五）未成立物业管理委员会 按照我国的有关法律、法规规定， 住宅区入住率达到50%以上的就 应该在物业管理行政主管部门的 指导和监督下，即使成立物业管 理委员会，实行自治自律。但实 际情况是，相当素来能够的物业 区内没有成立物业管理委员会， 没有人代表业主审视自己的权利 。没有物业管理委员会的存在， 只是很多问题无法解决。 上一页 下一页 退 出 目 录 （六）、配套设施不健全 许都物业区内没有完善的附属设施，给 业主的生活带来诸多不便之处。 （七）、法律文件不健全 由于各种规章制度不健全，导致许 多事情无章可循。一个物业区内 最主要的法律文件至少应该由业 主公约、物业管理委员会章程、 物业管理委员会与物业管理公司 签订的委托合同书、管理公约等 。 上一页 下一页 退 出 目 录 第二章 物业管理中的法律问题 一、各主体之间不存在隶属 关系 二、物业管理的重要法律文 本 上一页 下一页 退 出 目 录 一、各主体之间不存在隶属关系 （一）开发商、管委会、物管企业各司其职 1、开发商的职责 （1）完成物业主体、配套设施设备、基础绿 化等的建设。 （2）将物业交管理部门验收，并取得产品合 格证（按规定，无合格证不能上市交易） （3）在正式聘用物业管理公司之前，代管相 关管理事物。 （4）协助物业管理委员会做好本小区的物业 管理的招投标工作。 上一页 下一页 退 出 目 录 2、管委会的职责 管委会是有小区业主和居住者共同选举产生的 代表业主权益的权力机构，担任管委会成员 的必须是小区的业主或居住者。 （1）制定管委会章程，代表物业产权人、使 用人，维护物业产权人、使用人的合法权利 。 （2）法定选聘、续聘或解聘物业管理公司。 （3）审议物业管理公司制定的年度管理计划 和物业管理服务的重大措施。 （4）检查、监督各项管理工作的实施及规章 制度的执行情况。 上一页 下一页 退 出 目 录 3、物业管理公司的职责k （1）做好投标准备工作。 （2）按委托合同和国家管理部门相关 规定，对物业进行管理，为物业产权 人、使用人提供服务，并收取费用。 可见，开发商、管委会、物业管理公司 三者之间应当是一个通过尊重各自合 法权益、相互配合、相互制约而共同 发展的关系。 上一页 下一页 退 出 目 录 k业主的权利和义务是什么？ 上一页 下一页 退 出 目 录 （二）业主：小区的主人 由于购买了物业，购房人成为新建物业 的产权所有人即业主，合法拥有所够 物业。 业主对物业拥有所有权和使用权。 （1）对楼房专有部分享有的专有所有 权。 所谓“专有部分，简单的说就是业主自己 单独想有的或者说私人享有的那一部 分，即一个单元门户以内的空间。 所谓“专有所就有权”就是业主自己单独 拥有的权利，不与他人分享的权利。 上一页 下一页 退 出 目 录 （2）对楼房共有部分的共同所有权。 所谓“共有部分”就是全部业主或部分业 主都有权享有的部分，分为法定共有 部分和约定共有部分。 法定共有部分是由国家法律直接规定的 ，一般只楼房的基本构造部分、附属 建筑物和附属设备等。 约定共有部分则是由合同契约或公约约 定的属业主所有的部分，比如室外车 库、庭院、配套上也设备等。 上一页 下一页 退 出 目 录 （3）因业主之间的共同关系产生个人 形成的成员权。由于楼房的特殊构造 ，并通过一定的组织来使用、收益、 处理自己的物业的权利，因此，作为 一个组织的成员形成成员权。 业主正当合理的使用自己专有部分的 同时，又有请求使用其它业主的专有 部分或公用部分的权利。 对于共有部分，业主可以合理的、善 意的使用。 共有部分被出售、出租去的收益的时 候，业主可以取得相应份额的利益。 上一页 下一页 退 出 目 录 在享有以上权利的同时，业主也应承 担下列义务： （1）执行业主大会和物业管理委 员会的有关决议、决定。 （2）遵守业主公约。 （3）遵守有关物业管理的制度、 规定。 （4）按时交纳分摊的物业管理、 维修等费用。 业主在使用物业，尤其是装修房屋时 ，应遵守有关房屋装修管理规定， 事先告知物业管理公司。 上一页 下一页 退 出 目 录 业主和使用人如有下列行为之一，造成他人 损失的，应承担经济责任： （1）损坏房屋承重结构和损害房屋外貌。 （2）占用、损坏住宅的共用部分、共用设备。 （3）在天井、庭院、平台、屋顶以及道路或者其他 场所搭建建筑物、构筑物。 （4）侵占绿地、毁坏绿地。 （5）乱设摊点、乱设集贸市场。 （6）乱倒垃圾、杂物。 （7）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画 。 （8）排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的 噪音。 （9）法律、法规禁止的其他行为。 上一页 下一页 退 出 目 录 （三）管委会：小区内最高权力机构管 委会是在房地产行政主管部门指导下 ，有住宅小区内房地产产权人和使用 人选举的代表组成，代表和维护住宅 小区内房地产产权人和使用人的合法 权益。 1、管委会的成立 当新建筑物入住率达到50%或50%以上 时，开发商应会同物业管理公司召开 房屋产权所有人大会（业主大会）。 业主大会最重要的使命之一便是选举 出自己的代表机构物业管理委员 会，就业主委员会。 上一页 下一页 退 出 目 录 2、管委会是实现业主权利的载体 业主依据购房合同取得相应物业的所有权后， 同时也就享有乐于改所有权相连的下列基本 权利： （1）核验权。 （2）知情权。 （3）选择权。 （4）监督检查权。 （5）收益权。 （6）请求权。 上述权利的行使仅靠业主个人的力量是做不到 的，只能由物业管理委员会出面。 上一页 下一页 退 出 目 录 3、选聘物管公司是管委会的职责 对管理公司的判断不是“费用决定论”， 即谁报地价就选择谁，而是倚重公司 的管理风格、管理水平、管理业绩。 在选聘物管公司是应该注意的问题： 首先，要看物管公司是否拥有物业管理 资质合格证书。 其次，物业公司的经营规模也是应该关 心的重要问题。 再次，物业公司的管理面积。 上一页 下一页 退 出 目 录 4、业主代表不能越权代理 民法通则规定，代理是指代理人在代理权限范围 内，已被代理人的名义为民事法律行为，所产生的 法律后果直接归属与被代理人。 共同代理是指代理认为二人或二人以上，同时代理被 代理人处理同一委托事项。其特征为：代理人应为 二人或二人以上。共同代理人共同有并行是一个代 理权。共同代理人同时代理被代理人处理同一法律 事务或同时为同一民事法律行为。其中，共同代理 人的意思表示应当是一致的，如果不一致，可认定 为可撤销的民事行为，被代理人可据此请求损害赔 偿。 而代言人（非法律术语）是指被委托人接受委托人的 委托，向第三人代为表述、转达委托人的意愿和决 定，其作用一般为传达委托人的意思表示，并无 民法通则规定的代理人的其他权限，也不发生法 定的代理后果。 上一页 下一页 退 出 目 录 我们应明确一下几点： （1）业主代表的身份只是业主们的“代 言人”，非代理人。 （2）如果业主门想业主代表出举授权委 托书（业主代表三人以上），应明确 是共同代理，且业主们应在授权委托 书上明确“只有全体业主代表共同为意 思表示所做出的决定或谈判结果才对 业主们才有约束力” （3）如果授权委托不是共同代理形式， 应明确“只有业主代表三分之二以上多 数”或“业主代表半数以上多数”签字同 意，才对业主们发生法律效力。 上一页 下一页 退 出 目 录 （四）物管公司：小区的管理者 1、业主与物管公司之间是委托与 被委托的关系 在物业管理阶段，法律关系是在 房产所有人与物业管理公司之间 。 业主有权选择物业管理企业，物 业管理企业有拒聘的权利，也有 要求业主和使用人配合工作的权 利。 上一页 下一页 退 出 目 录 2、物业管理公司的义务k 物业管理公司应承担的义务包括： （1）全面履行物业管理合同，对房产消费者 委托管理的房屋、公共设施进行维护、修缮 ，承担居住小区内物业的保安、防火、绿化 维护、清扫保洁以及房产日常必需的便民服 务。 （2）接受物业管理委员会和居民的监督。 （3）接受房屋土地管理机关、其他行政管理 机关机当地机关办事处的指导监督。 （4）重大的管理措施提交物业管理委员会审 议决定。 （5）发现违反法律、法规和规章的行为，要 及时向有关行政管理机关报告。 上一页 下一页 退 出 目 录 3、正确处理与业主的关系 物业管理企业与业主是独立民事主体，地位平 等，应当依约办事。 首先，需要明确业主与物业公司之间产生关系 的基础。 其次，明确业主应当如何行使自己的权利和享 受服务。 4、理顺物业管理公司于其他相关机构 、部门的关系 （1）物业管理公司与相关企业的关系 。 （2）物业管理公司与居委会、公安部 门的关系。 上一页 下一页 退 出 目 录 二、物业管理中的重要法律文本 （一）、物业管理公约 1、物业管理公约的含义和内容 业主与开发商或指定的物管公司必须签 订房屋使用、管理、维修公约（ 物管公约）k 物管公约是一种业主（或使用人）以及 管理者双方对于特定物业的权利和义 务以文字的形式加以确定，并对全体 业主（或使用人）以及管理者均有约 束力的文件。 上一页 下一页 退 出 目 录 物业管理公约的主要内容包括：k （1）所管物业名称、位置、范围。 （2）开发商、产权人、管委会、物管企业的 基本情况。 （3）管理者提供服务的种类。 （4）各种收费的标准，交费的时间。 （5）业主应遵守的具体规则。 （6）公共设施和地区的使用。 （7）业主的权利和义务。 （8）物管者的权利与义务。 （9）违反公约的惩罚条款。 （10）法律纠纷的解决方法等。 上一页 下一页 退 出 目 录 2、物管公约的订立 物管公约作为业主与管理者之间的协议 ，应当由全体业主与物业管理公司共 同签订。 业主在验收所购房产、办理入住手续是 与物管公司签署物管公约。 业主大会机关委会有权根据实际情况及 广大业主的要求，决定是否续聘原物 业管理公司或选聘新的物业管理公司 ，并有修改原物业管理公约。 上一页 下一页 退 出 目 录 这里需要注意的是： （1）在管委会成立之前，购房者与前 期物业管理公司所签订的物管公约， 必须是经过政府物业主管部门核准的 。 （2）大部分情况下，管理公约是在业 主入住之前有管理公司先制定出来， 只是的管理公约是临时性的，里面的 许多条款都属于探索性条款。 （3）一些购房者对物业管理的概念、 规定、收费等相关知识掌握太少。 上一页 下一页 退 出 目 录 3、签订物管公约时应注意的法律关系 物业管理中几个主要方面的关系有责：房屋产权所有 人或使用人、开发商、物业管理公司、其他与物业 管理相关联的行业以及政府有关部门。 （1）开发商的作用。 （2）房物产权所有人，即业主。 （3）物业管理委员会。 （4）物业管理委员会与物业管理公司之间的关系。 （5）物业管理公司是中介机构。 （6）承租人与业主租赁关系 （7）物业管理公司于其他相关机构应签订单项合同 。 上一页 下一页 退 出 目 录 （二）委托管理合同 委托管理合同是开发商或物业管理委员会与物业管理公司签订的 合同，使物业管理公司对物业进行管理的法律依据。 委托管理合同的主要内容包括： （1）委托双方名称、性质、地址、电话。 （2）委托的内容、范围、权限。 （3）收费的种类、标准。 （4）委托双方的权利、义务。 （5）委托期限。 （6）解约的条件。 （7）违约责任。 （8）奖罚条款。 （9）管理费收支。 （10）利润及风险等。 上一页 下一页 退 出 目 录 （三）业主公约 1、业主公约的内容 业主公约事物业管理中一个极为重要的文件，是全体 业主遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主 共约有物业管理违约会负责制定，由全体业主讨论 通过并签字生效。业主公约的主要内容包括： （1）业主大会的召集程序。 （2）对物业管理委员会成员的选择与罢免程序。 （3）业主参与住宅物业管理的权利。 （4）业主对管委会合物业管理公司的监督权。 （5）业主使用物业区内公共场所及共用设施的权利 。 （6）业主对住宅去或物业区内重大事项的表决程序 。 上一页 下一页 退 出 目 录 （四）管理委员会章程 物业管理委员会负责制定出管委会章程。管委会章程 主要反映管委会的宗旨，是规范管委会行为、保障 管委会达到其目的的原始性文件。章程的主要内容 如下： （1）管委会的宗旨。 （2）管委会的组织机构。 （3）管委会成员的选举方式即任期。 （4）管委会的主要职责、权利、义务、作用。 （5）管委会与业主大会的关系。 （6）管委会与物业管理公司的关系。 （7）管委会向业主大会报告制度等。 上一页 下一页 退 出 目 录 （五）其他文件 物业管理公司还要制定出一 系列的规章、制度、办法来 配合物业管理，如装修办法 、安全守则、公共卫生守则 、公共设施及公共部分使用 方法、绿化管理办法等。 上一页 下一页 退 出 目 录 第三章 物管纠纷的防患知道 一、告知：商业社会的信息共享 二、从“指腹为婚”到“比武招亲” 三、维修基金专款专用 四、物管收费应透明 五、妥善处理物管投诉 上一页 下一页 退 出 目 录 一、告知：商业社会的信息共享 纠纷防患一直事物业管理公司的重要任务，也 是业主的安居之道。 在这些纠纷中，有相当一部分是源于业主对相 关法律条文不了解或事物业管理公司在作出 有关业主权益的决定时不与业主商量，许多 业主不明确自己拥有那些权利，应承担什么 责任。 物业管理要发展必须得到人们的认识、了解， 要加强舆论的宣传，引导更多的人全面、正 确的认识它、利用它。 消除业主的抵触情绪应载物业公司进驻并实施 管理之初开始。 上一页 下一页 退 出 目 录 商品化程度提高的社会，其法律法规也 相应越多、越细，这是现代社会契约 话的基础。 物业管理宣传的一条重要的途径，也是 最简单而行之有效的途径就是：在所 有房产销售处、已完工的小区等地， 设立相关法律法规告示牌。 当权社会都认识到物业管理服务物有所 值，也物超所至的时候，人们就会如 同购买任何商品、服务一样自愿的付 出一定的货币。 上一页 下一页 退 出 目 录 二、从“指腹为婚”到“比物招亲” 鉴于法理和事因，国家建设不和各地主 管部门从法规上要求： （1）物管公司必须与开发上“断奶”，具 有独立法人资格，这样民事主体才能 明确。 （2）业主有权公开招聘物业管理公司 ，也有权解聘不称职的物业管理公司 。 采用招标选择物业管理公司的好处应该 ： 上一页 下一页 退 出 目 录 （一）分清责权利 采用公开招标的方式，最大的好处是分 清了开发商和物业公司之间的责权利 ，从而从根本上减少了业主入住后各 种纠纷的发生。 另外，招标本身公开、竞争的特征也该 业主留下这样一个印象：招标选聘的 物业公司是“我们”的，不是开发上的 。 （二）透明运作 采用招标方式，物业管理的目标、责任 、管理内容、范围、收费标准都非常 明确、透明、减少了客户的顾虑。 上一页 下一页 退 出 目 录 （三）物业管理竞争市场有待规范 目前，一些招标的实际操作中表现出来的不是 公平的竞争，而是恶性的竞争。 （四）物业管理招标的一般规则 招标组织者享有以下权利： （1）编制招标文件，组织招标活动。 （2）选择和确定符合资质条件的投标人。 （3）根据评标原则决定评标、订标办法。 （4）选定中标人。 （5）依法享有的其他权利。 招标机构中应有物业行政主管部门的代表参加 。 上一页 下一页 退 出 目 录 招标文件包括标书、投标须知、订立物业管理合同的 条件及协议条款。投标属应当包括以下内容： （1）物业规划建设的基本情况，包括占地面积、建 筑面积、产权状况、商业用房机管理用房、物业维 修基金、公用设施设备及共用产地的情况、园林绿 化情况、社区文化娱乐情况。 （2）物业管理的内容和要求。 （3）投标属编制的方式及依据。 （4）投标人的资质和条件。 （5）组织解释投标文件及时地检验物业的时间、地 点。 （6）送达投标书的地点及截止时间。 （7）开标、投标的时间、地点。 （8）其他需要说明的事项。 上一页 下一页 退 出 目 录 招标过程可分为两个阶段 第一阶段：前期准备阶段 （1）制作招标文件。 （2）确定物业管理公司参与竟标的资格认定标准。 （3）成立评标委员会，并引入监督和公正机制。 第二阶段：具体实施阶段 （1）确定入围得物业管理公司。 （2）向入围的物业管理公司发放招标文件。 （3）就招标内容向入围公司答疑。 （4）物业公司投标，在公证处监督下开标，评委封 闭式评标。 （5）举行“招标会”现场答辩。 （6）确定并宣布中标单位。 上一页 下一页 退 出 目 录 投标书应当包括以下主要内容： （1）物业管理处理机构设立方案、运作流程 及各项管理规章制度。 （2）管理服务人员配备方案。 （3）管理服务用房及其他物自装备配置方案 。 （4）管理服务费用收支预算方案。 （5）管理服务分项标准、服务承诺与具体的 实施措施。 （6）社区文化服务方案。 （7）管理服务模式设想。 （8）物业维修养护计划的实施方案。 上一页 下一页 退 出 目 录 三、维修基金专款专用 （一）什么是维修基金 凡商品住房和公有住房那出售后都应当建立住宅公用部位公用设 施设备维修基金。 （二）维修基金的筹集 购房那个这按购房款2%3%的比例向售房单位交维修基金。对 于售后公房，维修基金有售房单位和购房者双向筹集。 该部分维修基金属全体业主共同所有，不急如住宅销售输入。 （三）维修基金的管理和使用 在基金的管理和使用上，应当在银行开立专门账户，专款专用， 除可以购买国债或法律允许范围内的其他用途外，严禁挪作 它用。在物业管理委员会成立后，经物业管理委员会同意， 方地产行政主管部门将维修基金移交给物业管理企业代管。 上一页 下一页 退 出 目 录 （四）如何交纳商品住宅维修基金（一北京为例） 1、交纳人 凡在1999年1月1日以后签订商品住宅房屋买卖（预售 ）契约的购房者，均应交纳商品住宅公共维修基金 。 2、交纳维修基金的标准（2%） 3、交纳维修基金的时间基地点（过户后，小区办） 4、交纳维修基金应提供的资料 （1）商品住宅房屋买卖（预售)契约。 （2）购房者的有效身份证件。 5、交纳维修基金的具体程序。 6、维修基金的代管 商品住宅维修基金归购房者所有，在住宅去物业管理 委员会成立前有市小区办负责代管。 上一页 下一页 退 出 目 录 四、物业管理收费应透明 （一）收费：物业管理行业面临的一大难题。 原因： （1）物业管理在我国毕竟是新生事物，作为 一种商品还没有被所有的消费者所接受。 （2）相当一部分消费者仍处于一种半封闭的 小农意识生活方式，尚未形成消费的习惯。 （3）对物业管理宣传部过，消费者的消费观 念还没有形成。 （4）物业管理在有些城市上处于起步阶段， 物业管理企业的生产规模还很笑，还不能为 客户提供共的“商品”。 上一页 下一页 退 出 目 录 （二）明明白白物业管理费 1、何为“物业管理费”k 物业管理服务收费是指物业管理单位接受物业产权 人、使用人委托对城市住宅小区内的房屋建筑及 其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和 环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务 及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用 。 2、收费标准 已成立管理物业管理委员会会的，物业管理服务的 收费标准有物业管理委员会与物业管理公司在物 业管理委托合同中按照政府指导价约定或有双方 协商确定。物业已交付使用但尚未成立物业管理 委员会的，物业管理服务的收费标准有物业管理 公司在政府指导价范围内提出，报所在地县级以 及人民政府价格行政主管部门核定。 上一页 下一页 退 出 目 录 3、收费程序 收费前，必须有物业管理单位项分管物价局报送申 请报告，填写物业管理服务收费申请表。收 费标准经批准后，物业管理单位应办理经营服 务性收费许可证，并按规定设置物业管理服 务收费标价牌，实行明码标价，接受业主、用 户的监督。 4、物业管理费的构成k （1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费 。 （2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费。 （3）绿化管理费。 （4）清洁卫生费。 （5）保安费。 （6）办公费。 （7）物业管理单位固定资产折旧费。 （8）法定税费。 上一页 下一页 退 出 目 录 （三）业主、物业管理双方都应树立起物业管 理的商品消费意识 有用户，企业才能存在，业主就是物业管理企 业的用户。 另一方面，由于物业管理在我国尚属新兴行业 ，不少业主对它缺乏认识，不愿意花钱买服 务或者把开发商遗留的问题算在物管公司的 头上，动不动就以拒交物业管理费相要挟。 （四）管委会怎样监管物业费 大多数物业管理公司均定期公布财务报表，以 接受广大业主的监督，增加财务制度的透明 程度。作为管委会，如何才能履行好监督的 职能呢？ 上一页 下一页 退 出 目 录 （1）管理预算年度期间 A、对管理公司每月报送的财务报表，进行相关指标 分析，特别要注重对管理费用支出明细表的分析 ，特别要注重要支出明细表的分析，以便发现例 外费用和不合理费用的存在。 B、定期检查管理公司的各项收费标准是否合理，财 务收支情况是否公开。 C、建立例外大额费用支出报告制度。 （2）管理预算年度年终 A、根据被委托的会计室事务所审计后的年度报告， 分析各项指标的收支情况。 B、讲年度预算各项指标与年度报告相关指标分析。 C、对产生的盈亏做好记录，为审批下年度管理费预 算提供参考依据。 上一页 下一页 退 出 目 录 五、妥善处理物管投诉 1、物业公司何时开始收取物业管理费？ 答：物业公司一般从购房人验收房屋、签字认可后，开始计收物 业管理费；也有的物业管理公司从住户办理入住手续时开始 计收管理费。如果购房人在购房时，开发商与购房人双方对 物业管理费计取另有约定的除外。例如：有的开发商在买房 时承诺免第一年物业管理费，这属于这种情况。 如果开发上发出入住通知书后，购房人无正当理由不来收楼的， 物业管理费可以从发出入住通知书一个月后开始计算。 2、开发商的空置房是否应交纳物业管理费？ 答：目前没有明文规定。但从行业管理来看 ，开发上的空置房 应该交纳物业管理费，至于交纳多少，按照房屋使用、管 理、维修公约中确定的标准执行。目前，有的地方是交 50%，有的地方交100%，也有不交的。 上一页 下一页 退 出 目 录 3、物业公司在向住户收取水、电、煤气这 些能源费用时，是否可以自行加价? 答：自来水公司、供电局、煤气公司是上述 能源的供应者，住户是消费者。物业公司 只是水、电、气等费用的代收者，而且时 受专业部门委托后，方可代收能源费。水 、电、气是由政府定价，不能随意加价。 至于物业公司的代收酬劳，各地的规定不 同。如北京市是按时物价局颁布的北京 市普通居住小区物业管理服务收费暂行办 法，统收服务费1元/户.月，有物业公司 向住户收取。 上一页 下一页 退 出 目 录 第四章 经验借鉴减少物管纠纷 的捷径 一、解密内地物管品牌 二、它山之石：看看港台地区的 模式及日韩、新家坡的模式 上一页 下一页 退 出 目 录 上一页 下一页 退 出 目 录 公司简介 万科物业管理文化 上一页 下一页 退 出 目 录 公司简介 深圳市万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业 股份有限公司全资附属机构。公司现有总资产3000万元,各类 专业服务人员700余人，已发展为国内最具规模及极负盛誉的 物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服务、工程 完善配套服务、房屋租售及绿化工程服务。通过多年来的实 践,公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定 了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资 质企业,在社会上树立了健康、完善的企业形象，创立了具有 万科特色的物业管理模式，这有赖于全体员工的勤奋努力和 不断追求高效率、高品质的企业精神。公司也非常注重对员 工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。 公司高瞻远瞩,为顾客长远之需求,持续进行物业管理专业研究 与探索,藉此不断提高服务质素,以创造更好的经济效益及社会 效益。 上一页 下一页 退 出 目 录 “知”“行”合一 塑造品牌 从80年年代初中国第一家物业管理公司成立以来，以深圳为代表，物业 管理行业在中国从无到有，迅速发展起来，同时随着人们生活水平 的日益提高和生活需求的不断变化，住房体制的改革，以及机关事 业单位的后勤社会化改革的不断深入，物业管理的市场能量正逐步 释放出来。虽然物业管理行业在中国还不够成熟，但随着国家各方 面政策的逐步完善，必将为物业管理企业的发展开辟广阔的空间， 展示了十分诱人的前景。由于物业管理行业的特点注定了物业管理 企业的生存和发展必须建立在规模经营的基础上，也就意味着行业 中抢占市场的竞争也会日趋激烈。当今的竞争早已经超出了传统意 义上单纯价格、质量、包装等单一要素的竞争，而是成为一种综合 实力的竞争，品牌的竞争。塑造品牌，经营品牌，依托品牌，拓展 市场，已经成为物业管理企业的共识。而如何塑造品牌，各路商家 看法和做法则不尽相同，有的甚至或不计成本频频为顾客提供超值 服务，或借助媒体大肆炒作。我们认为塑造品牌必须要做到“知 “行“合一。所谓“知“，通俗一点讲就是一种指导思想-办企业、搞管 理、为顾客提供服务都有一个指导思想，其表现形式为企业文化； 所谓“行“，就是如何做的问题，如何将指导思想、理念贯彻到实际的 工作过程按时，达到预期的目的。人们常说“知易行难“或“知难行易“ ，就是二者不能有效结合的问题。物业管理企业塑造品牌就应该从“ 知“行“的有机结合开始。 上一页 下一页 退 出 目 录 下面将从企业如何通过企业文化的建设、不断提升客户服务品质（企 业对内的 “行“）以及积极参与市场竞争（企业对外的“行“）三个方 面着手，对塑造品牌加以阐述，谈一些管窥之见。 一、 优良的企业文化是塑造品牌的基础 企业文化是指企业的全体成员所共同拥有的深层次的基本假设 和信念，它们无意识地发挥作用，并且用一些基本的被认为是理 所当然的方式来解释企业自身的目的和它的外部环境。企业文化 是人们所看不到的，而正是这些看不到的东西，对企业的发展、 员工的工作热情、士气、工作方法甚至企业的生存有着深层次的 影响，象人们的感受、感情、旧的习惯势力等。一个成功的企业 品牌的塑造首先得益于它有一种成功的企业文化。这可以从世界 上众多的历经几十年、上百年不衰的名牌跨国公司发展过程中体 现。他们在世界各地开设子公司（分店），不但跨地域、跨国家 、跨政治制度，更是跨文化，但他们都做的很成功。一个根本的 原因就是他们拥有极具影响力的企业文化，能将不同地域、不同 背景、不同文化的人们整和到一个团体中来。 物业管理企业要注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树 立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一性 ，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水 平。从物业管理的实践中看，塑造品牌，“知“至少应该包括一下 几个方面的内容： 上一页 下一页 退 出 目 录 1、树立以人为本的顾客理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者均是 人，这就决定了物业管理公司要摆正服务过程中“ 人“ 的位置，关注人的需求。 “以人为本“强调“尊重顾客，善待顾客，让顾客满意 “、“顾客是朋友“的原则，以顾客为导向，“持续超 越我们的顾客不断增长的期望“。在如何对待顾客 的问题上，物业管理行业的认识有一个发展的过程 。旧的“房管“模式下，管理就是“管理“，不存在顾 客的概念，是单纯的管理者与被管理者的关系。物 业管理行业在中国刚刚兴起之时，“顾客是上帝“，“ 顾客永远是对的“一度流行。我们认为应该确立一 种“顾客是朋友“的理念。服务商与顾客之间是服务 与被服务的关系，同时又是平等的“朋友“关系，应 强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时服 务商也要明确告诉它们的顾客，什么是服务商该做 的，什么不是该服务商做的，要“有所为，有所不 为“。 上一页 下一页 退 出 目 录 2、贯彻规范化的管理理念 所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，乃 至每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成 的工作操作的随意性，同时明确服务商与顾客之间的责、权 、利关系，以保证工作质量，提高工作效率。 企业实施规范化管理，并以此达到企业发展的目标是市场经 济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业 仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取 胜，其概率越来越小。企业要明确贯彻规范化管理的理念， 遵循市场规律办事，不投机取巧，踏踏实实，使服务过程规 范、透明，与业主建立其通畅的沟通渠道，敢于将自己的工 作明确地展示给我们的顾客（因为我们受顾客的委托为他们 提供物业管理服务）。规范化是企业持续发展的必然。1999 年开始，万科物业在各物业小区率先执行 “季度管理报告制度 “， 按季度公开各项管理服务工作的内容，进一步提高管理、 服务的透明度，以便能更好地得到广大顾客的监督、指导和 配合，充分体现公司“全心全意全为您“的服务宗旨。这一作为 对“业主自治与专业化服务相结合“管理模式的补充和延续的制 度，正是贯彻规范化管理的具体体现。 上一页 下一页 退 出 目 录 3、运用创造性思维 市场经济就是源于资源的稀缺性，稀缺就意味着竞争，如何在激 烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。社 会主义市场经济体制的逐步确定，知识经济时代的到来，使企业的经 营管理面临前所未有机遇，更有挑战。企业要发展，并在竞争中取得 优势，就必须要运用创造性思维指导企业的经营管理，不断进取创新 。 运用创造性思维，就是要使思维能够“跳出现在“，从一个更高的视角 来看问题，看问题的境界就不同了，得出的结论、解决问题的方法就 会不一样。而要做到这些，要从根本上树立一种全新的“意识“，建立 一种能不断激发全员创造力的“企业文化“。这实际是是企业塑造品牌 和保持品牌的持久动力。 我们特别强调要有“境况意识“，懂得“做正确的事比把事情做正确 更重要“， 牢记“今天的方法就是明天的问题“，要“有所为，有所不为 “。 所谓“境况意识“，就是要时刻有危机感，有压力，正确认识自身及 所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要“，就是正确处 理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天 的方法就是明天的问题“，还是一个创造性思维的问题，要关注形势 的发展，根据环境的变化，不断调整工作方法，避免僵化；所谓“有 所为，有所不为“，就是在服务顾客的过程中，分清什么是服务商该 做的，什么是不该做的。不该做的，要明确告诉顾客，要学会向顾客 说“不“，物业管理公司毕竟不是“包治百病的全能公司“。 上一页 下一页 退 出 目 录 二、不断提升顾客服务，是品牌塑 造的基石 知然后行，知行合一，才能使品牌塑造落到实处。好的指导思想、理念 还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成 物质力量。我们认为从“行“的方面，塑造品牌就要从企业对内、对 外两个方面入手。对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰倒好 处的服务产品；对外，积极参与市场竞争，通过市场来检验企业、 推动企业提升自我。 服务的概念随着新文明社会的发展，日益扩大，其内涵也越来越 丰富，服务产品与一般意义上的有形产品相比有其特殊性，是无形 的，但是可感知的，而服务的生产和传送过程及顾客对这一过程的 感知也是服务产品的重要组成部分。物业管理服务产品与其他服务 产品一样，生产过程与消费过程是同时进行的，顾客购买的不仅仅 是服务的结果，而且包含了这个服务与消费过程的全部所有要素。 而企业也就要靠出售自己的服务产品来获得顾客的认同，获得生存 与发展的空间，不断提升顾客服务，也就是提升产品品质，产品品 质是企业的生命线。 物业管理塑造品牌，就要从内部入手，以顾客服务为中心，时刻 关注顾客需要并努力满足和开发顾客需求，为提供恰当的服务产品 。 上一页 下一页 退 出 目 录 在传统物业管理的管理服务模式中，物业管理公司负责管理的主 要是物业的公共部分及公用设施。在顾客服务方面，一般也 只注重或偏重于业主群体的共同需求，没有充分顾及不同业 主在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生 活习惯等方面存在的差异性，从而在服务需求上不同的个性 需求。鉴于此，我们提出“个性化服务“， 企业的管理服务模 式也开始从无差异性的大众化管理服务上升到个性化管理服 务的新境界，从对“物“的管理转向对“人“的服务的同时，在满 足业主共同需求的基础上，使不同业主的特殊需求能够得到 满足。个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常 规性管理工作之外的，针对单个业主的单元物业所提供的一 种特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、独立 中央空调保养维修记录、给排水、电设备维修记录等，根据 不同的运行情况拟定检修计划。二是在常规性服务之外，能 够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的 不同需求。同时万科物业另一项提升客户服务的举措是与专 业机构合作，引入CRM客户关系管理系统，组建客户服务中 心，建立一条顾客与企业间的快速沟通渠道，关注每一位顾 客的需求，建立以顾客服务导向的全新的物业管理运作模式 。 上一页 下一页 退 出 目 录 三、积极参与市场竞争，在市场中 锻造品牌 塑造品牌的过程实际是就是不断在市场上接受洗礼的过程，企业 也只有积极参与市场竞争，在市场中不断磨练，也才能真正 成长为品牌企业。 企业要保持可持续发展，已经为越来越多的企业决策者所 认同。作为一家依托上级集团公司的业务发展起来的专业的 物业管理公司，万科物业也正是通过在积极参与市场竞争、 开拓市场中，不断推动公司向前发展，塑造公司品牌的。 1996年在全国第一次物业管理公开招标-深圳市鹿丹村住宅 小区的物业管理权招标中，一举中标，并在接管一年内小区 获得“全国城市物业管理优秀小区“光荣称号。此举不但扩大了 公司的市场份额，开拓了政府福利住宅小区物业管理的新领 域，也迅速提升了公司的品牌。随后再接再励，又在深圳市 最大的微利房住宅小区桃源村的公开招标中中标，企业发展 又向前迈出了一大步，也在此基础上逐步确立了万科物业的 品牌地位。今年曾一度引起业界关注退出鹿丹村物业管理的 决策，同样是万科物业塑造品牌的又一重要举措。 上一页 下一页 退 出 目 录 “万科决定在物业管理委托合同期满之际，退出对鹿丹村的物业管 理，并将配合鹿丹村业主委员会进行公开招标，选聘新的物业 管理公司。“对公众来说，万科物业的这一决定显得有些突然 ，但又是一种理性思考的