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终端管理实务篇 TONY 第一章 一名优秀店员的一天 l开店 l营运 l关店 1开店 l步骤一：到岗 l步骤二：参加营业前例会 l步骤三：开店前的清洁工作 l步骤四：准备开店的要求 步骤一：到岗 l员工出勤，应在营业前15分钟，提前到达店铺。 l员工出入店铺的验证： l在店铺的出入口，设有负责保安的员工（店铺规模 较小时，检查并防止未经登记商品流出的工作将由 店长负责），在员工通过这里的时候，店员应将手 持物品让保安人员看清楚（或由店长及其他同事监 督）。以防止没有办理正当手续把商品带出去。 l员工见面后的问候： l员工应保持开朗和平静的工作情绪。到达工作现场 的时候，进行相互间愉快的问候，造成一个明快的 气氛。 l员工更衣： 员工更衣 l员工进入店铺后，应更换统一制服，员工必 须保证制服的干净、整洁、否则不允许上岗 。 l员工应将工牌端正地别在左胸前。 l员工应把与业务无关的物品，如手机等放在 储物柜里。 步骤二：参加营业前例会 步骤三：开店前的清洁工作 l清扫店铺外周围及道路。 l用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布清洁地面，最后用干拖布 擦拭水迹。注意：污水不要碰及墙脚以免在白墙上留下污迹。 l清扫柜台、货架、厕所等处。 l擦拭门窗玻璃及橱柜玻璃。 l清理店内通道。 l收拾整理各种清扫有具。 l将柜内的商品和宣传品摆放整齐，并注意商品陈列是否合理。 步骤四：准备开店的要求 l当店铺的门面正式打开时，全体员工必须各 就各位齐声招呼：“早上好！欢迎光临“华伦 天奴露迪”皮具专卖店！” 2营运 l就店铺或专柜的售货员而言，在店铺或专柜 的营运过程中，营业人员的主要工作就是负 责将产品推销给顾客，但这个销售过程不能 停留在简单的贩卖阶段 l“华伦天奴露迪”提倡的专家助销，是一种引 导性销售模式，旨在提供具备专业素质（对 产品及其中设计创意、皮料特性、清洁护理 、使用技巧、搭配审美等专业知识有高度认 识）的消费指引，从而帮助消费者决策购买 ，终极效果令消费者产生如同有一专家朋友 伴其购物的感觉。 l故此，如何提高入店消费者的购买率、如何 提高客单价，如何保证品牌在消费者心目中 的美誉度，是每一位营业人员必须深入探讨 的问题。 l入岗前的准备： l顾客接待的步骤及技巧： l实际操作： 入岗前的准备： l营业员入岗前必须保证能针对销售场所了解以下问 题，以便更好地为顾客服务。 本人所负责的销售区域所经销的商品是什么，有什么特点 。 本人所负责的销售区域在店铺中的位置。 进入本人所负责的销售区域内的日均客流量有多少。 本人所负责的销售区域的日均和月均销售目标为多少。 在该销售区域共有多少名销售人员。 顾客接待的步骤及技巧： l第一步：重视服务语言 l第二步：了解顾客心理 l第三步：为顾客展示商品 l第四步：当顾客决定购买商品时 l第五步：商品包装 商品包装是销售工作的 重要环节，并不是可有可无的工作，不能敷 衍了事。 第一步：重视服务语言 l在正确运用服务语言时，应掌握以下要领： 注意服务用语与态度、动作协调统一。 面带微笑。 强调要点，注意语序。 注意顾客反映，认真听取顾客意见。 语言尽量通俗易懂。 不能与顾客发生争论。 精神集中，不能东张西望。 讲话应诚恳、负责任。 第一步：重视服务语言 l在销售工作中，服务语言具有举足轻重的作用，而服务语言是 一种特殊的语言，因此，必须加强对服务语言的掌握，使之规 范。与此相应的服务态度，仅有优美动听的服务语言，而服务 态度不佳，则前者会成为机械化的程序，为此应该 永远从顾客的角度考虑问题。 从内心感谢顾客光临本店。 认识自我的服务价值。 熟知商品知识和顾客购买心理。 掌握熟悉的语言技艺。 保持自身的整洁美观。 第二步：了解顾客心理 l顾客在每次购买行为中，一般要经过8个阶段的心理变化。 注目。顾客将目光集中于店内所陈列的商品上。 兴趣。有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细 端详，这表明顾客对商品发生兴趣。 联想。当驻足观察商品时，顾客即已联想购买到这种商品 会给自己带来哪些益处，解决哪些困难，得到哪些享受。 欲望。接着会产生一种购买欲望或冲动，但大多情况下， 并不会掏出钱包，马上购买。 第二步：了解顾客心理 l比较权衡。在正式购买前，还要反复考虑商品的 价格、质量、性能、外观等，并与其他商店或自 己朋友拥有同类商品作比较。 l信任。在这是，顾客往往要征求售货员的意见， 在得到肯定回答后，会对商品产生一种信任感。 l行动。即顾客决定购买商品且付诸行动。 l满足。当顾客手持商品而归时，有自己的欲望被 满足的感觉。同时，这种满足也包括对售货员服 务的认可。 l备注：作为售货员，与顾客主动打招呼 和介绍商品的最佳时机是1和2阶段。超 前引发顾客的警戒心，滞后不会产生的 益效果。 第三步：为顾客展示商品 l顾客若反复地翻看起初取拿的商品，或多次提出有关同一种商 品的问题，或长时间地注目于某种商品，是其喜欢商品的信号 ，为此 尽快地取下类似商品，让顾客选择。 向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三件为宜。 向顾客展示的商品应便于其比较选择（如：不同颜色、不同材料 、相似款式的共拿二、三种） 主动地向顾客介绍商品特点、皮料、设计和使用方法（如皮带的 扣法）等。 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起 ；若顾客对商品价格不关心，应从款式畅销商品拿起，这样可以 逐步满足顾客的选择心理。 第四步：当顾客决定购买商品时 l及时地向顾客推荐其他关联品，如配套的钱 包、皮带等。 l在收取货款时，将柜台上其他商品收拾好。 l当着顾客的面清点货款，用清晰的声音讲出 收到顾客的款项及找回顾客的款项。 l首先交付顾客零钱，然后交付商品。 l顾客离去时，应点头谢意。 第五步：商品包装 l商品包装是销售工作的重要环节，并不是可 有可无的工作，不能敷衍了事。 商品包装的目的。 包装要求 纸袋（或其他包装）包装。 商品包装的目的 l便于顾客携带。 l利用包装物宣传企业。 l保护商品。 包装要求 l牢固。 l美观。 l易携带。 l易打开。 l顾客满意。 纸袋（或其他包装）包装。 l依据顾客所购买商品的重量、体积选择大小 合适的包装纸袋或胶袋。 l重物应放于底部。 l小件或易损商品应放于上部。 l手捧包装袋底部交给顾客。 实际操作 l打招呼 l留意顾客的要求 l产品介绍 l试背 l附加推销 l付款程序 l完成货售过程 l换货 l取订货 l处理投诉 打招呼 添加打招呼的图片 例题一 l添加打招呼的图片 目的 l提供方便迅速的服务，令顾客觉得我们有一 种热诚的工作态度。 l尊重顾客，给顾客亲切的感觉。 步骤 l安排店员站于显眼之处，让顾客容易看得见 。 l主动及亲切地与不同类型的顾客打招呼及自 我介绍。 语言 l早上好！请随便看看，有什么需要帮忙的， 请随时叫我好了！ l下午好！有什么可以帮你的吗？ l（熟客）陈先生，您好！好久没有见啦，我 们有些刚到的新货，请随便看看 非语言 l微笑，目光接触，精神奕奕，身体站直，双 手自然摆放。 l点头，目光接触，轻松愉快的微笑 避免 l避免大嚷，闲谈视而不见，表情呆板，面如 寒霜，上下打量顾客 例题二 l添加打招呼的图片 目的 l令顾客感到轻松自在及在舒适的环境下参观 选购 步骤 l主动介绍新到的货品给顾客，引起他的兴趣 l慢慢退后让顾客随意参观 语言 l我们刚到了一批钱包，款式挺多的，请随便 看看 l陈先生，这次想买什么款式的包，我们刚到 了一批新货，挺好的，请到这边看看 非语言 l温和亲切的语气，邀请式手势，说话清楚 l保持微笑站在顾客视线范围内，直到顾客离 开自己范围，而由其他同事负责照顾。如熟 客可跟在身旁介绍 避免 l步步紧跟，令顾客有压迫感，过分推销 留意顾客的要求 例题二 l添加打招呼的图片 目的 l细心的服务，令顾客有宾至如归的感受迅速 服务关怀顾客对顾客体贴入微，关怀备至令 顾客有宾至如归的感觉 l迅速服务 l关怀顾客 l对顾客体贴入微，关怀备至 l令顾客有宾至如归的感觉 步骤 l留意顾客发出有意购物的讯息，主动上前协助： l重复观看/触摸某物品 l想找售货员 l与朋友倾谈 l拿到镜子前比划 l环顾四周 l手持购货清单 l提着一大袋物品 语言 l这个款式挺适合你的！ l可以试试的！ l有什么我可以帮你的？ l想买什么款式的，我拿给你看吧！ l这个款式还有其他的颜色 l这个款也挺特别的！ l这边有全身的镜子，可以看到效果！ l可以试试，看一下效果 语言 l还想找其他的吗？这边有些新款式，请到这 边来看看 l我可以帮你吗？ l小姐，你的东西可以先放在我们的收款台保 管，这样可以慢慢的看啊！有什么贵重物品 需要先拿起的？这里一共是X袋 非语言 l耐心观察、留意 l展示货品的位置 l主动上前，行动迅速 l在旁留意 l邀请语气，主动上前，邀请式手势，带领顾客到新 货位置 l主动上前，微笑，态度诚恳，温和语气，微笑，目 光接触，态度诚恳，小心处理顾客的物品，避免和 其他物品混淆 避免 l令顾客感到自己弄乱了货架上的货品，而引 起尴尬 l在不适当的时候插嘴 l爱理不理 l监视式的 产品介绍 l缺图片 例题一 l添加打招呼的图片 目的 l运用专业知识了解顾客的需要，替顾客介绍 商品，乐意服务是我们服务顾客的宗旨。 l令顾客感觉我们如朋友般，愿意为他分析他 所需要的货品 l给顾客专业的感觉，令顾客了解货品的好处 ，加快购买决定 步骤 l主动询问有关问题，如颜色、款式、设计、 种类、使用场合等。 l细心聆听，不时作出回应 l简要介绍货品的特征，优点及好处（款式、 质地、颜色） 语言 l你想买些什么类型的包呢？ l采用意大利进口抛光牛皮，设计造型简洁流畅，而 且使用了时下最流行的紫色，非常适合搭配今季流 行的服装 l要斯文大方的款式 l这样子 l款式：这款式很大方得体 l这个款式是今年最流行的 非语言 l以专业知识作介绍，为顾客提供适合的货品 ，询问、语气、目光接触 l目光接触 l展示货品，耐心地介绍，仍保持微笑，留意 顾客反应，仔细地聆听他们的问题 避免 l质问语气，不耐烦，面部表情冷漠，欠缺笑 容 l心不在焉，四处张望 l喋喋不休，说个不停 例题二 l添加打招呼的图片 步骤 lF：Feature lA：Advance lB：Benefit 语言 l质料：我们货品的用料，都是进口的，质量 都非常好 l颜色：这个颜色是今年最流行的 l这个包是意大利进口皮做的，既大方又实用 ，款式又新又美观 l我们的包一直都是很强调色彩艳丽，很多年 青人都很喜欢 非语言 补一张自豪的图片 l自豪地介绍货品 试背 l补一幅试着背包的图片 例题一 l添加试着背包的图片 目的 l提供热诚服务 l服务周到 l细心服务 步骤 l鼓励顾客试背 l把顾客试背货品的带子的长度调好，并帮助 顾客背上，复述顾客所需款式及颜色 l入仓取货 语言 l那边有镜子，我可以去试一试 l这是粉蓝色跟白色，你可以试背一下，看看喜欢哪 一个？ l效果不错啊！ l小姐，感觉怎么样？你背这个包挺好看的 l你要这个款式，绿色的，请稍等 l让我两个都拿给你试试，看哪个效果比较好，请你 等等 非语言 l微笑，目光接触，温和语气，邀请式手势， 引领顾客到镜子前 l保持微笑和目光接触 l微笑，目光接触，温和语气 l行动迅速 避免 l用手指向顾客，指示镜子所在，让其自行前 往镜子处 l没交待便走开了 例题二 l添加试着背包的图片 目的 l提供专业意见 l对顾客真诚 步骤 l建议顾客对所挑的货品，可以如何跟服装配 搭 l如款式不适合，可主动介绍其他款式 l如果质料有疑问，要加以解释或介绍 语言 l这种包适合穿套装时背 l这个不大满意，或者你试试这款的效果 l是呀！这是进口皮，比较柔软，透气性好且 耐磨 l如果这个包配以深色的上衣，会更好看 l这个跟你刚试的那个款式不同，这个设计更 前卫，你试试看，效果不错的 非语言 l把介绍的货品向顾客展示 l耐心地 避免 l过分推销或不耐烦，态度冷淡 l问一句，答一句 例题三 l添加试着背包的图片 目的 l高质素服务 l发挥互相互爱精神，提高团队士气 步骤 l如顾客试完后，仍不合意，没购买 l其他同事如不需服务顾客，可协助收拾顾客 试背过的货品，放回原处 语言 l不好意思！这次没有帮你挑到喜欢的款式。 我们下星期将会有新货品来到，有时间请来 看看 非语言 l热诚，微笑温和语气 l主动的，小心把货品摆放整齐 避免 l不满意 v增加不高兴的图片 附加推销 例题一 l添加推销的图片 目的 l多提供其他适合顾客的货品，增加销售额 步骤 l介绍其他货品给顾客 物价货品 新到货品 最受欢迎货品 语言 l那边有一些背囊正在做物价，很便宜的 l这边有刚到的钱包请到这边来看看 l这款公文包的设计是今年最流行的我们这里 卖得特别好 非语言 l展示货品，微笑目光接触，温和语气 l邀请式手势，引领顾客 l自豪地介绍 避免 l避免过分推销 l用手指指示货品所在 付款程序 l添加付款的图片 例题一 l添加付款的图片 步骤 l邀请客人到付款台 l与收款同事交谈 l向客人致谢，然后回到岗位 l收款员将价钱牌取下，将资料输入电脑或收 款机，复核顾客付款总值 l询问顾客付款方法 言语 lMarry，这些货品是这位先生的，麻烦你！先 生，请到这边付款（先生，我们这位小姐可 以帮你的，谢谢你，有空再来，这边请） lXX小姐，一共X个，谢谢你XX元（X先生， X个，谢谢，一共XX元 ） l请问您是付现金还是用信用卡 非语言 l微笑，清楚交待 避免 l含糊不清 例题二 l添加付款的图片 步骤 l付款方法： 现金付款 l复述所收款项 l邀请顾客稍等 将找赎及单据给客人 言语 l谢谢你！一共XXX元， l麻烦你等等！（请你等等！） l找你XXX元，谢谢，这张是你的单据，请保 管好！ lX小姐，找你XX元，请点一下，这张是你的 价钱单据请你保管好 非语言 l双手接过款项，语气肯定，说话清楚，温和 语句，细心点算货款。 l交待清楚，行动迅速，准确。说话肯定，目 光接触，双手把单据及找赎递给客人 避免 l把单据的找赎放在柜台上了事 例题三 l添加付款的图片 步骤 l信用卡付款 复述所收款项接过信用卡，请顾客出示身份证 复核及查看信用卡有效期限及身份证是否符合， 并邀请顾客稍等 l即时有礼貌的把身份证交回给顾客 言语 l谢谢你！一共XXX元， l小姐，请把你的身份证给我核对一下。麻烦 你等一等！谢谢你，请收好你的身份证 lX先生，请出示身份证，请等一等。请收好 你的身份证 非语言 l说话肯定双手接卡，有礼貌的询问，计算快 而准 l有礼貌的递回给顾客 避免 l把单据的找赎放在柜台上了事 例题四 l添加付款的图片 步骤 l核对无误后过卡及输入电脑 l请顾客签名 l多谢顾客，礼貌地把信用卡、收据及单据正 面方向交回给顾客 l完成以上的所有程序，发出认可单据给顾客 言语 lX小姐，麻烦你在这里签名！X先生，请在这 里签名，谢谢！ l这是你的卡跟单子，请收好，谢谢！ l小姐，这是你的收据。还你信有卡和收据， 谢谢啦！ 非语言 l行动迅速 l微笑，目光接触，轻指签名位置双手把笔递 给顾客 l将单据摺好，把卡放于单据上，以正面方向 双手递给顾客 l单据上资料要准确及清晰 避免 l把卡和单据等放于柜台上顾客自取 完成货售过程 l添加售货过程的图片 l例子一 步骤 l复述顾客所购货品，整理好后，轻放入袋内 并用封条封口 l告知客人换货手续 l有礼貌地把货品递给顾客 l邀请顾客再次光临及道别 语言 lX小姐，你买的包跟发票都在里面。 lX先生，你的货品我帮你用两个袋子装好了 ，谢谢！ l小姐，如果货品质量的问题，可凭单据维修 或换货。 l下星期会有批新货到，到时请再光临 （最近 我们常有新货到，有空再来看呀，再见！ ） 非语言 l小心地检查，交待清楚双手递给顾客 l微笑，目光接触，提示式口吻 l目送顾客到门口，态度诚恳 避免 l胡乱地把货品塞入袋里 换货 l添加换货图片 l例子一 目的 l了解顾客所需 步骤 l主动询问顾客问题所在 l复述问题所在 l查看货品状况，并邀请顾客出示单据 l提供换货服务 语言 l这个包有什么问题 l啊！想换另一个款式 l让我看看，请问你有没 有带发票 l麻烦你等等！让我看看 有没有要的款式 l有什么可以帮你的？ l你不大喜欢这个颜色 l试试这个颜色，你喜不 喜欢。请你等一下我马 上帮你换 非语言 l目光接触，微笑，语气温和，态度热诚 l动作迅速而且双手把货品递给顾客，微笑， 目光接触 避免 l质问语气 l不满意的语气质问顾客：怎么搞的？你买包 的时候，不是想清楚再买吗？ 例二： l目的 加强推销 l步骤 重复附加推销步骤 付款及完成售货过程的步骤 取订货 l添加取货图片 l例子一 目的 l了解顾客所需 l令顾客安心 l确保顾客对所取货品满意 步骤 l主动询问顾客的需要 l复述顾客的需要 l并邀请顾客稍等 l入仓取货 l让顾客检查货品 言语 l先生（小姐） l有什么我可以帮你吗？ l啊！你来取公文包的 lX小姐，麻烦你等等 l这是你要的包，请你看 看有没有问题 l先生（小姐）有什么我 可以帮你吗？ lX先生，请你等等 非语言 l动作迅速，微笑，目光接触，温和语气，态 度热诚 l动作迅速 l双手把货品递给顾客，微笑，目光接触，态 度热诚 避免 l没有给顾客检查便放进袋内 例二： l目的 加强推销 l步骤 重复附加推销步骤 安排付款及完成售货过程的步骤 处理投诉 l添加