中国汽车投诉分析报告强势登场.docx

2008年度中国汽车投诉分析报告强势登场2009-3-13 13:38 作者：综合报道 来源： 编辑：金金 字号设置： 大 中 小 【正文】2008年注定将成为汽车业最不平凡的一年，金融风暴袭来，美国三大汽车巨头朝不保夕，丰田首次出现亏损。而在中国车市，年初定下的千万辆销售目标落空，C-NCAP遭央视曝光，汽车零部件纷争败诉，各地群体性维权事件层出不穷。世界性的金融危机也使得中国车市经历了前所未有的萧条，随着年末燃油税出台、降低购置税，汽车消费行业其实正是风潮涌动之时。在此汽车投诉网QcTsw.Com联合当代汽车报、车友报、福建电视台、海口电视台、海南特区报、天府早报、江南时报、国际在线、中国汽车网、南方网、21CN、上海热线等根据车主提供的近2000宗投诉案例进行一个总结分析，希望可以从中总结出一些普遍性的规律，以消费者的购车提供一个参考依据，同时我们还从中筛选出比较有广泛影响力的十大维权案例，以供大家一起来回顾2008年度的汽车维权之路。此份统计报告显示，今年共接到投诉案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定为恶意投诉，实际投诉量为1763宗；目前处理完成的超过90%，但不容忽视的是， 能够完全让车主满意的，还不到 30%， 仅有 513 宗，占 29.1%；不过比车主投诉之前的结果要好的，则相对高一些，有 1277 宗，占到总数的 72.44%，但是仍然有近三成的车主对处理结果表示不满。 统计专题地址：http:/www.QcTsw.Com/315/2008主要特点：1、车主对投诉处理结果满意度不到三成；2、合资品牌投诉首超自主品牌，但自主品牌投诉比率仍然过大；3、中小型车占据投诉主力军位置，近三分之二投诉车型价格在12万以内；4、群体性集体投诉事件频繁显现，凸显消费者维权意识普及；5、超过九成车主投诉服务问题，凸显服务环节仍需改善；一、车型投诉分析(通过对车型的厂商属性、车型定位以及车型价格进行一个汇总统计)报告显示，合资品牌以961宗投诉占了投诉总量的54.51%，首次超过自主品牌；而自主品牌则以734宗投诉占总量的41.63%，这一比例相对其销量来说仍然处于相对较高的水平，这也进一步说明国产品牌的质量仍然有待提升，特别是在一些细节方面，更是频遭投诉。而进口品牌车型由于英菲尼迪的高速发抖问题，也使得投诉量首超60大关，达到68宗投诉，占投诉总量的3.86%。报告显示，紧凑车型以612宗投诉在各车型中名列第一，占据投诉总量的34.71%，这也于其市场地位基本吻合；不过微型车、小型车、紧凑型车三者的投诉相加超过四分之三，占了投诉总量的75%之多，这个投诉量与其市场销量则相对不太相符，特别是微型车屡屡出现一些本不应该有的投诉，使得微型车在消费者心中的形象每况愈下，这个问题更应该引起相关厂家的足够重视。报告显示，8-12万区间占投诉总量28.53%，5-8万区间占投诉总量19.57%，5万以内区间以326宗占投诉总量18.49%，三者相加超过65%，这说明低价位的小车依然是投诉重灾区。不过25万以上车型的投诉首度超过5%，达到7.83%，这同样值得大家关注。二、月度、地区投诉趋势分析报告显示，从月份投诉上来看，整个投诉量全年呈缓慢上升趋势，而三月份在3.15这一特殊节日的影响下则创下了全年投诉新高，达到180宗。报告显示，北京、广东、山东、上海、浙江分列投诉前五个地区整个投诉量全年呈缓慢上升趋势，而三月份在3.15这一特殊节日的影响下则创下了全年投诉新高，达到180宗。三、投诉主要问题分析报告显示，在针对质量和服务的投诉上，对质量和服务都进行投诉的占据投诉总量的四分之三多，而涉及服务的投诉则占据九成以上，只有9.47%的车主仅仅是针对质量问题进行投诉的，这充分说明4s店与车主的关系仍然不如人意，有待进一步提升。(一)、质量问题报告显示，涉及质量的投诉占投诉总量的86.5%，主要投诉问题以车身附件及电气、发动机、前后桥及悬挂、变速箱、转向系统等居多；车身附件及电气主要反映问题包括：排气管非正常腐蚀、空调不制冷、导航仪失效、气囊故障、车漆脱落、雨刮异响、电子仪表故障等；发动机主要反映问题包括：起动困难、异响、渗漏、 怠速不稳、油耗过高等；前后桥及悬挂主要反映问题包括： 车桥异响、传动轴异响、悬架异响、 避振器漏油等；变速箱主要反映问题包括： 异响、跳档、换档困难、发热等；转向系统主要反映问题包括： 转向过重或过轻、方向盘抖动、转向跑偏、转向不能回正、异响、方向机漏油等；其它部件主要反映问题包括： 离合器分离不彻底、抖动，刹车偏软、异响，以及轮胎鼓包、不正常磨损、 暴裂等；(二)、服务问题报告显示，涉及服务的投诉超过九成，占投诉总量的90.53%，主要投诉问题为服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等；大部分服务投诉都是车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件等待时间过长而引起；最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发，这部分投诉更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。四、投诉处理情况分析报告显示，已经处理完成的投诉占投诉总量的90.09%(包含部分企业不回复但车主向我们反馈结果的投诉)；而目前还在协调的也还有118宗，占6.46%，意味着这一部分在2008年发生的投诉在经过近三个月的协调后，目前仍未得到任何有效的解决。而在企业回复效率分析中可以看出，近八成投诉均在一个月内得到企业的回复，而在一周内回复结果的投诉也占总数20%以上；但是不可否认，仍有部分企业未能积极与投诉人进行沟通、处理投诉，甚至从未向我们反馈过任何处理结果，导致部分投诉我们无法了解最终处理结果情况。五、投诉次数、投诉时间分析报告显示，在购车一个月出现投诉的比例高达13.67%，一方面顾然是由于部分车型本身质量问题导致，但更直接的则是由于4S店销售人员在向车主进行推销时乱承诺、虚假宣传，导致车主提车后发现货不对板，从而引发欺诈投诉。而过保后的投诉也达到408宗，占23.14%，这一方面是由于车主对厂家的保修服务不太明了所致，另一方面则是由于部分厂家针对不同地区的同一车型采用不同保修政策所引发。报告显示，在投诉次数的分析中，有86.93%的投诉人在进行第一次投诉后问题就得到了解决或放弃了维权行动；但同时也有81宗的案例经历了两次以上的维权，除了一些证据不充分的案例外，大部分的多次维权案例都因为车主的执着而得到了较好的解决。六、投诉诉求分析及满意度分析报告显示，超过六成车主希望自己的问题能够得到维修；而要求解释/改错的占30.46%；要求赔偿的也占了将近四分之一；而要求作退换车处理的仅为8.11%，这也可以看作是车主理性维权的一个论据。但在车主对投诉结果的评价中，仅有不到三成的车主对处理结果表示满意 ；而43.34%的车主对厂商提供的处理意见则仅仅是表示认可；更有27.57%的车主对厂家的处理意见表示不满，这从另一个侧面反映了当前汽车维权的艰辛。七、汽车维权五大难点剖析针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。(五)、 退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。八、 五招教你搞掂汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcT就为大家提供几点建议：(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcT就是这样一个专业为车主服务的维权平台；(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。同时也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到解决，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcT将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不予以协调跟进；(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道理，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆