服务专员题库.doc

考试说明：本测试时间大约为 分钟共 个题，每题有五个备选项，其中只有一个是正确的选项请在答题纸上将正确答案涂满黑圆圈，请不要在试卷上作标记如果重新选择答案，请在原答案上划“”，然后在新的答案上涂满圆圈请独立完成本测试答题纸请填写完整1. 服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？A. 处理顾客抱怨，管理顾客档案B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率2. 长安福特的全新客户满意策略是要先研究什么？A. 如何制造车子 B. 如何满足客户C. 造车的需求D. 客户的真实需求E. 客户的身份地位3. 关于改进工作，下列属于“改进工作三步骤”之一的是哪项？A. 了解以前工作情况B. 制定改进计划C. 将工作交给有能力的人D. 采取头脑风暴法E. 努力完善流程4. 下列关于“客户服务步骤的设计目的”说法中，哪一项是正确的？A. 让经销商维修厂维修更多车辆B. 让所有客户都得到问候和欢迎C. 说服客户进经销商的维修厂D. 帮助经销商零件部减少库存成本E. 确保满足相应的客户满意标准5. Quality Care流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？A. 使售后服务具备竞争力B. 提高经销商赢利和收入C. 建立客户忠诚度和信任D. 提供世界级标准的服务品质E. 提供愉悦的售后服务体验6. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？A. 自我介绍，表明来电目的B. 叫出客户名字C. 问:车没问题吧?D. 表示关心E. 拉家常7. S-MAX 2.3L发动机的最大功率与最大扭矩分别是多少？A. 118.2kw/6000rpm，205Nm/4000rpmB. 118.2kw/6500rpm，210Nm/4000rpmC. 118.2kw/6500rpm，210Nm/4500rpmD. 117.6kw/6000rpm，205Nm/4000rpmE. 117.6kw/6500rpm，205Nm/4000rpm8. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好9. 下列关于向客户“提供信息和交车”的说法中，哪一项是正确的？A. 所有资料只由服务专员保留B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D. 由服务专员自行追加维修项目，以增进收益E. 以上都不正确10. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?A. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入11. 下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的？A. 对于客户的要求要必须全部满足B. 确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C. 要确保邀请客户来服务部进行面对面交流D. 客户的要求很多时候都不是合理的E. 确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见12. 下列哪一项是属于服务关键因素中的完工和结算中需要做的事情？A. 解释所做的所有工作B. 确定完工时间，约定取车时间C. 在棘手事项上提供专业协助D. 确认将来可能会有的服务需求 E. 以上都需要做13. 蒙迪欧2.5 V6发动机SEFI供电顺序为以下哪一项：A. 123456B. 162534C. 142536D. 342516E. 24153614. 服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？A. 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B. 积极倾听以促进公开透明的沟通C. 确保车辆进行正确的维修服务D. 在需要时支持其他的服务专员E. 简明扼要地有效表达自己观点15. 下列不属于完工出票流程作用的是：A. 在客户到来之前做车辆的最终检验B. 监督和检查技师所完成的工作C. 促进更有效的交车流程D. 避免客户等待和尽可能的方便客户E. 做好结帐明细单的准备16. ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？A. 各种情况下都可以缩短制动距离B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D. 有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物E. ABS可以大限度提高制动力17. 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？A. 和客户一起熟悉他的爱车B. 避免不必要的客户纠纷C. 增加额外销售机会D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系E. 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目18. 提高客户满意度，是谁的工作？A. 服务专员B. DCRC经理C. 服务经理D. 每一位成员E. DCRC专员19. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B. 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C. 客户满意度是一个无法衡量的指标D. 建立市场占有率的短期战略行为E. 这是建立在对客户最高期望基础之上的20. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？A. 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力21. 关于8步预检法，以下描述正确的是哪一项？A. 第2步是引车上举升架，检查控制系统B. 第3步是检查左边和车顶C. 第4步是检查后尾箱，后尾灯D. 打开引擎盖后，检查油水液面、线束连接E. 最后一步是将车举起，检查轮胎、油水气路和刹车系统22. 蒙迪欧2.5 V6定速巡航启动里程为多少？A. 30KmB. 35KmC. 40KmD. 50KmE. 60Km 23. 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？A. 定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的B. 为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂C. 有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的D. 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的E. 定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的24. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？A. 车轮B. 刹车C. 弹簧D. 变速箱E. 减震器25. 服务专员在车间控工排程计划中的最大目标是什么？A. 利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能B. 安排正确的工作给正确的人，使服务专员能确认最后交车的时间C. 减少重复修理，提高产能和效率以及合理利用资源D. 以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提交到维修区E. 使部门得到最大化生产量，以帮助提高技师的产能，盈利和顾客满意度26. 下列不属于提供信息并交车流程作用的是：A. 将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会C. 再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。D. 用最短的时间将车交与客户E. 帮助客户检查车辆27. 汽车长时间不使用时，应特别注意以下哪种做法? A. 将车洗干净停在车库里B. 将车门锁好C. 将电瓶负极端电缆断开D. 将电瓶正极端电缆断开E. 不要把汽车停放在空旷的坝子上28. 指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的是哪一项？A. 手刹没松该指示灯就会亮B. 刹车系统自检时该指示灯就会亮C. 防抱死制动系统出现问题D. 刹车片磨损严重需要更换E. 停车灯没有关闭29. 关于准时完工的说法正确的是：A. 只需要技师在预估的完工时间前完工B. 预估的完工时间是可交车给客户的时间C. 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D. 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E. 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释30. 一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问你的利用率是多少？A. 75%B. 30%C. 62.5%D. 80%E. 65%31. 关于终检出票说法有误的是：A. 终检出票是为了尽可能的方便客户，没有等待B. 只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度C. 终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值D. 终检出票流程是QC流程中的第8个关键流程E. 以上都有误32. 终检出票流程是QC流程中的第8个关键流程安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？A. ABSB. EBAC. 防爆模D. 安全带E. 发动机模块33. 钣喷QC有多少个关键流程？A. 9 B. 10 C. 11 D.12 E. 1334. 以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？A 客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 控工排程 E. 以上都能缓解35. 以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？A. 维修技师检查出额外的故障时B. 根据工作情况安排维修技师时C. 维修技师照常进行维修时D. 举行圆桌会议讨论试车结论时E. 完成预约后，启动维修工单时36. Quality Care流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？A. 使售后服务具备竞争力B. 提高经销商赢利和收入C. 建立客户忠诚度和信任D. 提供世界级标准的服务品质E. 提供愉悦的售后服务体验37. 在长安福特中，12个关键项目的流程，哪个流程顺序是正确？A. 预约主动顾客接触 互动式接待B. 目录式报价 车间控工排程计划 顾客关怀C. 预先检料 维修工单完工和结算顾客关怀D. 顾客信息和交车顾客服务后回访-问题解决和预防E. 目录式报价-互动式接待-车间控工排程计划38. 以下哪个流程能提高车间的效率和效益？A 客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 控工排程 E. 目录式报价39. 服务后回访，下列何者说法正确？A. 尽可能应允客户有电话答复B. 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C. 设置专门的语音信箱答复D. 一个月后，再做客户满意度跟踪调查E. 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触40. 以下对灯光检查手势的描述中，错误的是哪一项：A. 双臂向车身方向平伸，手掌向下-近光灯B. 双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯-后雾灯C. 左臂向左侧平伸，左手示意闪动-右前转向灯D. 双臂向下呈60度舒展，双手平放指向车灯处-后刹车灯E. 双臂向内侧弯曲，双手手心朝向面部-倒车灯41. 蒙迪欧在起步后，车速高于多少时车门会自已上锁 ？A. 10km/hB. 12km/hC. 9km/hD. 7km/hE. 15km/h42. 蒙迪欧2.5 V6的DVD影音系统可播放以下哪些格式的文件？A. DVD,VCD,MP3,CDB. DVD、VCD、RMVBC. MP4, DVD, VCD, CDD. CD、RMVB、VCDE. DVD, VCD, MP343. 下列关于“工单排程”的说法中，哪一项说法是正确的？A. 使用走动式管理来计划工作，监控工作进程B. 把工作随机派给有空闲时间的维修技师C. 控工板需要每天下班的时候更新一次D. 有效的使用控工板可以很好的掌握车间的维修状况E. 分派给某一个维修技师工作的任务是不可以换人的44. 团队协作共创客户满意指的是什么？A. 针对个人 B. 推诿 C. 单方决断D. 建设性的沟通E. 与客户谈判45. 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？A. ABSB. EBAC. 防爆模D. 安全带E. 发动机模块46. 在长途下坡时要如何避免制动器过热？A. 轻踩刹车B. 连续踩刹车C. 排入低速档，用发动机制动D. 不断地向制动器上泼水冷却E. 急踩刹车47. 钣喷车间技师需要清楚知道？A. 维修项目 B. 维修项目的开工时间 C. 维修项目的完工时间D. 维修注意事项 E. 以上都是48. 增加维修项目时，服务专员不需要做那一项工作？A. 在系统中增加维修项目B. 在维修工单上填写维修项目C. 通知配件库房做预捡料D. 与承修技师确认维修时间和价格更改E. 征得客户同意，并且在维修工单上签字49. 以下对服务专员在接待客户时的描述，错误的是哪一项？A. 在互动检查以前，要在车辆上铺上“福特三宝”B. 互动式预检完毕后，通知DCRC带领客户进入客休区C. 互动式接待过程中，要手持预检表记录D. 检查油水液面要带上手套E. 后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品50. 互动式预检过程中，不需要服务专员戴上手套进行检查的项目是？A. 轮胎B. 刹车盘C. 座椅和仪表台D. 车门和前后杠E. 油水液面51. 在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？A. 检查半轴B. 检查差速器C. 检查拖臂D. 检查排气系统E. 检查转向机52. 对互动式预检描述正确的是？A. 驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B. 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C. 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户D. 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时E. 互动式预检的时间要控制在15分钟以内53. 对于排队的客户，下列那一项接待方法不可能出现? A. 如果有服务专员助理，可以让其接待客户B. 可以让其他服务专员适时地介绍预约C. 可以让客户描述故障后，由服务专员从另一个车间入口直接交给技师维修D. 如果服务专员人数不足，可以打电话叫DCRC专员代为接待E. 可以先由其他服务专员做底盘以外的互动式预检 54. 服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检?A. 告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息B. 熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随C. 随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D. 经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目E. 在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随55. Quality Care流程包括以下哪几个组成部分?A. 客户关怀、DCRC和12个关键要素B. CRC、主动客户接触和12个关键要素C. DCRC、服务后回访及5SD. 预约、主动客户接触及服务后回访E. DCRC, 5S和12个关键要素56. 目录式报价要求服务专员报出哪些项目 ？A. 价格，配件，维修技师B. 价格，维修技师，完工时间C. 价格，配件数量，完工时间D. 配件供应情况，完工时间，价格E. 配件供应情况，价格，维修技师57. 以下服务专员所报出的交车时间哪个是正确的 ？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车。A. 2.5小时B. 2小时C. 2小时15分钟D. 2小时10分钟E. 3小时58. 对于目录式报价的描述完全正确的一项是？A. 服务专员要把价格熟记于心，快速向客户报出B. 服务专员只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房C. 每个服务专员要有相同报价表D. 对于价格的变更，服务专员要及时向服务经理请示E. 服务专员开出维修工单后，价格不得更改59. 如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？A. 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣B. 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格C. 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格D. 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费E. 自己掏20元给客户垫上，任栽60. 关于目录式报价的目的，下列陈述错误的是?A. 在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户有关修理/维修其车辆的费用B. 在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使客户决定是否将车辆留下进行修理C. 告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确定的价格”D. 让承修技师清楚他所提供的服务的价值E. 报价单就是合同，必须遵守61. 如果客户放下车辆，有急事要走，关于互动式预检叙述正确的是?A. 服务专员请求客户快速的配合自己做完预检B. 不做预检C. 按照客户要求的维修项目简单做与之相关的预检 D. 陪客户检查完外观就可以了，避免产生纠纷E. 可以做客户不在的离客预检62. 下列那一项不是目录式报价的要求？A. 把工时价格和配件价格及时分别告知车间和 配件库房B. 建立在互动式预检时需要的所有维修项目C. 确认用哪种方式告知客户确切的价格D. 制定标准完工时间表E. 开发一个系统确保服务专员知道缺件情况63. 下列哪个是最有效，最合理，最适用的目录式报价系统?A. 打印出来的目录式报价表B. 电脑存档的目录式报价表C. 完善的系统操作代码D. 张贴的完整的目录式报价看板E. 可以方便查看的目录式报价词典64. 对于目录式报价，描述错误的一项是?A. 服务专员要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户B. 服务专员要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认C. 结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致D. 更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字E. 交车时间应滞后于完工时间65. 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求？A. 服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格B. 服务专员要更改预计交车时间C. 服务专员要征得客户同意签字D. 配件库人员要和技师确认配件供应情况E. 服务专员要和维修技师再次确认完工时间66. 以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？A. 互动式接待B. 主动接触客人C. 顾客服务后回访D. 顾客关怀E. 对顾客承诺价格67. 在“目录式报价”环节，下列哪一项是需要和客户确认的？A. 客户车辆的行驶里程B. 对上次服务的满意程度C. 对本次服务是否满意D. 客户是否需要休息E. 预计的完工时间68. 下列关于“互动式接待”的说法中，哪一项是正确的？A. 等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录B. 向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息C. 检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务D. 确保全部客户知道了站内所提供的项目E. 可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目69. 由长安福特授权经销商安装的，福特及福宝(Motorcraft)品牌的纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服务?A. 24个月/4万公里以先到者为准B. 12个月/不限公里数C. 36个月/6万公里以先到者为准D. 24个月/5万公里以先到者为准E. 12个月/2万公里以先到者为准70. 关于终检，错误的操作是：A. 检查维修项目是否修复B. 检查车辆是否复位 C. 检查洗车是否干净，特别是车辆门沿，车窗等D. 检查车辆附件是否齐备E. 检查是否有异物71. 客户服务步骤的设计目的是以下哪项？A. 让维修站维修更多车辆B. 达到客户满意的目标C. 说服客户进维修站D. 帮助减少库存成本E. 提高服务部门的盈利能力72. 在长途下坡时要如何避免制动器过热？A. 轻踩刹车B. 连续踩刹车C. 排入低速档，用发动机制动D. 不断地向制动器上泼水冷却E. 急踩刹车73. 保修期中所谓的易耗件为哪一项？A. 机油壳B. 车窗C. 灯泡D. 车门E. 方向盘74. 研究表明非常满意顾客的忠诚度是满意顾客忠诚度的多少倍?A. 3倍B. 4倍 C. 5倍 D. 6倍 E. 7倍75. 客户满意是指什么？A. 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺B. 客户各经销商大分数C. 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望D. 建立市场占有率的短期战略E. 客户的忠诚度76. 下列哪一项是关键要素5-车间控工排程计划中服务专员要做的？A. 确定并记录客户的要求B. 完善维修工单所需的客户信息C. 车辆钥匙放在相对应的钥匙板上D. 使用控工看板来计划工作，监控工作进程E. 工单交给派工主管进行技师的工作安排和指派77. 以下哪一条是服务专员工作职责,管理综合性事务中的首要职责？A. 迅速地执行计划；有效地组织工作；追踪以确保成功地执行 B. 每次交车的时候保持汽车的完美状态C. 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意D. 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性E. 与技师或派单员就工作状况的变化保持公开透明的沟通78. 以下说法正确的是：A. 终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施B. 终检就是质检C. 一般的维修服务，比如保养，可不必终检D. 终检可防止外返的发生E. 终检可省略79. 处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面?A. 先弄清楚事情的缘由 B. 问题到底处在哪里 C. 处理好客户的心情 D. 帮助客户解决问题E. 查找客户的历史档案80. 检查刹车油存量时以下哪个事项是正确的？A. 检查发动机的时候检查B. 从刹车油壶外目视检查C. 从车内试踩刹车踏板D. 用油尺检查 E. 打开油壶目视检查81. 顾客不买ESB（服务增值计划）的一个最主要原因是什么？A. 短期的车主B. 顾客支付不起C. 顾客没有信服他们需要买D. 他们不知道有这个业务E. 信赖车的完美品质82. 客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧A. 找证据 B. 找专家 C. 消极倾听D. 讲大道理E. 用理性83. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？A. 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力84. 与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做？A. 积极倾听确认客户关注的内容B. 礼貌地问候客户C. 使用标准语言提出问题D. 征求对方同意自己发问E. 明确客户打电话的目的85. 结算单中没有包含的内容是：A. 维修项目B. 客户签字C. 完工时间D. 维修所发生的配件及价格E. 工时费86. 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？A. 语言正确 B. 行为正确 C. 关系正确D. 思维方式正确E. 态度正确 87. 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？A. 定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的B. 为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂C. 有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的D. 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的E. 定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的88. 正确接听电话的程序是哪一个?A. 问候来电者准确记录信息确定客户需求采取措施结束通话B. 确定客户需求准确记录信息采取措施结束通话C. 问候来电者确定客户需求准确记录信息采取措施结束通话D. 问候来电者确定客户需求准确记录信息结束通话E. 问候来电者确定客户需求采取措施结束通话89. 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？A. 寄失联客户跟踪卡B. 叫销售顾问登门拜访C. DCRC 去找客户D. 找客户朋友联络E. 联络不上就先放弃90. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？A. 提供ESB增值计划B. 提供基本保养计划C. 提供检测胎压服务D. 提供额外维修服务E. 提供内饰换置服务91. 关于准确报价的说法，有误的是：A. 准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱B. 准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值C. 出票时，需检查报价是否和结算价一致D. 交车时，需向客户解释维修费用E. 客户对报价有疑问时，向客户耐心解释92. 将情况告诉领导从广泛的角度来看，顾客因投诉处理不当而流失的比率达到多少？A. 5% B. 68% C. 80% D. 92%E. 60%93. 进行客户回访时，客户反映的问题，应填入什么工作表？A. KVP 表B. CVP表C. CRP表D. PACC表E. IAR表94. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?A. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入95. 经销商执行保修作业，所使用的零件，长安福特将以经销商实际进货成本加价偿付，其加价率是多少？A. 7%B. 10%C. 12%D. 15%E. 20%96. 长安福特偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？A. 人民币80元/工时费B. 人民币元90/工时费C. 人民币元100/工时费D. 人民币120元/工时费E. 人民币275元/工时费97. 结算时，需要将互动接待单，委托单，结算单，领料单进行整理:A. 财务处留存接待单，委托单，结算单，领料单B. 客户处留存接待单，委托单，结算单，领料单C. 配件处留存委托单，结算单，领料单D. 经销商处留存接待单，委托单，结算单，领料单E. 以上都不对98. 新车交车时，服务专员需要确保把顾客介绍给了售后服务部。但是如果售后服务部和销售部不在同一位置时，最好的做法是什么？A. 给顾客一张如何去售后服务部的地图B. 联系销售人员引领顾客 C. 联系售后服务部，让其人员引领顾客D. 简述售后服务部所在的位置E. 直接引领顾客到售后服务部 99. 当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？A. 等他说完就会忘记B. 实时澄清误会C. 叫他看着办D. 请DCRC来解释E. 向领导反映100. 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午， 李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？A. 李先生下午好。我叫.，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？B. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？C. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我今天是您的服务专员。D. 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？E. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？101. 以下哪一个是开放式提问?A. 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?B. 噪音是低沉的声音吗?C. 噪声听起来像是重重的关门声音吗?D. 你听到的噪音都是什么样的噪音呢?E. 噪声是从右后方传来的吗?102. 提供客户信息并交车时，不宜：A. 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户， B. 服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。C. 服务专员可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。D. “提供客户信息”是服务专员与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。103. 王先生于2006年1月2日在某经销商处买了一2.0L蒙迪欧精英型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期?A. 2007.01.01B. 2008.01.01C. 2008.01.02D. 2008.12.31E. 2009.01.01104. DCRC 人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么？A. 那是他们的工作B. 继续接其它的服务C. 收集客户相关数据，协助处理D. 去找服务经理帮忙E. 指导DCRC人员的工作105. “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？A. DCRC 专员B. 服务专员C. DCRC经理D. 服务经理E. 总经理106. 服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？A. 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B. 积极倾听以促进公开透明的沟通C. 确保车辆进行正确的维修服务D. 在需要时支持其他的服务专员E. 简明扼要地有效表达自己观点107. 售后服务客户满意度CVP调查上的问题设计的基础是什么？A. 经销商的盈利方法B. 顾客的投诉C. 汽车的性能D. 品牌的影响力E. 顾客对服务的期望108. 交车时，不需要像客户解释：A. 零件价格B. 维修过程C. 维修费用D. 注意事项109. 交车时，需要像客户解释：A. 互动接待单B. 委托单C. 结算单D. 领料单110. 客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么？A. 不平等待遇B. 心理不平衡C. 不被尊重D. 不被理解E. 被骗感觉111. 服务专员可以通过询问顾客每月大约行驶多少公里来算出他大约什么时候需要做第一个保养预约。在顾客离开经销商前就跟他预约首保时间，你作为服务专员，最好的做法是什么？A. 告诉顾客将把相关资料邮寄到其住处B. 给顾客你的名片C. 告诉顾客会提前一周进行电话提醒D. 向顾客强调定期保养的概念E. 向顾客提供关于本店售后服务的资料112. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？A. 放松客户心情B. 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C. 采取补救措施D. 积极面对E. 尽量降低成本113. “问题的解决和预防”这一流程的最终目的是下列那一项？A. 客户满意B. 经销商管理层满意C. 减少成本D. 解决客户抱怨E. 团队建设114. 完整的委托单上会有那些人的签字：A. 服务专员，零件专员，技师，质检员B. 服务专员，零件专员，质检员，客户C. 索赔员，质检员，客户D. 服务专员，技师，质检员，客户115. 客户满意度中，顾客对服务的期望有多少个？A. 五个B. 六个C. 七个D. 八个E. 九个116. 执行流程正确的是：A. 收集交车信息通知客户取车引导客户验车/解释帐单/信息提供客户签字引领客户到收银台结账B. 通知客户取车客户签字引领客户到收银台结账C. 通知客户取车引领客户到收银台结账客户签字送客户离开D. 通知客户取车收集交车信息客户签字117. 执行流程正确的是：A. 质检终检洗车开到完工区结算单通知客户取车引导客户验车/解释帐单/信息提供客户签字引领客户到收银台结账B. 质检洗车终检开到完工区通知客户取车客户签字引领客户到收银台结账C. 质检洗车开到完工区终检出票通知客户取车引导客户验车/解释帐单/信息提供客户签字引领客户到收银台结账D. 质检终检洗车开到完工区结算单通知客户取车引领客户到收银台结账客户签字送客户离开118. 在IAR互动式接待检查表中，服务专员需要熟悉一些图例以方便纪录。图例：#代表的涵义是什么？A. 凹陷B. 漆面损伤C. 镜子D. 灯E. 玻璃车窗119. 交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做？A. 回绝客户，指出完全修复B. 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C. 让客户找维修技师D. 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理 120. 执行流程正确的是：A. 质检终检洗车开到完工区结算单B. 技师完工终检结算单C. 技师完工质检交车D. 质检洗车到完工区终检121. 顾客不买ESB（服务增值计划）的一个最主要原因是什么？A. 短期的车主B. 顾客支付不起C. 顾客没有信服他们需要买D. 他们不知道有这个业务E. 信赖车的完美品质122. 对比水磨， 那项不是干磨的优势？A. 减少打磨工序的时间B. 减少清理车身表面的工序和时间C. 干磨后省却喷涂中涂漆D. 喷漆质量更容易保证 123. 在“提供信息与交车”中，不需要向客户解释：、A. 解释结算单B. 解释维修项目，特别是增修项目C. 解释完工时间D. 解释维修费用124. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？A. 提供ESB增值计划B. 提供基本保养计划C. 提供检测胎压服务D. 提供额外维修服务E. 提供内饰换置服务125. 在“提供信息与交车”中，不需要向客户提供：A. 下次保养里程B. 本次没有维修的项目的注意事项C. 预约提醒D. 道路救援126. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好127. 服务专员可用一些标准来衡量自己的业绩。比如使用互动式接待IAR的概率。某日，小李进行互动式接待的数量为8， 顾客数量为20人. 假设他的目标是达到100%的IAR使用率，则他需要提升多少百分比的业绩？A. 60%B. 40%C. 30%D. 45%E. 55%128. 我们学到：在处理愤怒的客人时，通常会使用CARP模式辅助工具。A代表的是 “承认”的含义。以下哪个选项属于“承认”范畴？A. 提问以了解状况B. 仔细倾听（表示感兴趣）并让顾客讲完C. 对顾客愤怒表示理解，给予及时道歉D. 保持冷静愉快说话E. 告诉顾客你将采取什么行动解决问题129. 为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们学到要制定顾客预约计划。针对这个计划，DCRC专员或服务专员最好的做法是什么？A. 均衡分配全天工作量B. 明确并记录顾客需求C. 确定维修保养时间D. 准备首保工单信息E. 准备并分派预约单和工单130. 车间控工排程计划是一个科学的方法，服务专员可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？A. 让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。B. 与维修技师保持沟通，了解维修进度C. 利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能D. 将工作与维修技师的专业技术相结合E. 衡量效率并知道是否有需要改进的地方 131. 在一家长安福特经销商店的售后服务部里，有8名技师，他们每天工作8个小时，一年有225个工作日。假设他们的生产力和效率都达到100%，请问每年售出的工时数量是多少 ？A. 17680B. 8840 C. 6630D. 13260E. 14400132. 那个信息不能在钣喷车间控工板显示出来的A. 可用人力资源B. 工单维修过程中每个工序的进展情况C. 零件预检信息D. 追踪并设法弥补无法预料的延迟133. 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?A. 不用预约B. 维修价格便宜C. 一次修好D. 3日内给我打电话E. 零件质量非常好134. 不是服务专员所负责的内容？A. 终检/交车准备B. 解释服务C. 现场交车D. 返修记录135. 当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？A. 不平等待遇B. 心理不平衡C. 不被尊重D. 不被理解E. 服务没有物超所值136. 将完工车辆交付客户，不正确的做法是：A. 不在场的客户，需要电话告之客户前来取车B. 目送客户离开C. 当着客户的面取下三保D. 确认客户信息137. 电话预约客户进行时，联络每位客户之间最好相隔几分钟?A. 10分钟B. 8分钟C. 15分钟D. 30分钟E. 45分钟138. 当服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？A. 确认每一项都修复B. 立即叫客户买单C. 请客户立即填写顾客满意度调查表D. 让服务专员进行路试E. 立即让客户来取车139. 进行改善措施，根本原因的发掘方法很多，一般建议哪两种工具来找原因？A. 5W，流程图B. 流程图，鱼骨图C. 问题删去法，鱼骨图D. 排除法，归纳法E. 5W，鱼骨图140. 车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理,怎么赔付法?A. 车损险B. 涉水险C. 两者都要141. . 以下零件号码哪一个是蒙迪欧致胜机油格的零件号? A. 3S8F6744MCB. 1F8L6744MDC. 1S7J6744MCD. 1S7F6744MC142. 服务专员接待钣喷车辆时，下面描述错误的是A. 服务专员对钣喷车辆进行互动式预检B. 服务专员协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆C. 对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作D. 保险车辆定损照相可以在预检区完成E. 必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上143. 钣喷车辆在定损后，服务专