移动,年度工作总结计划,工作思路.docx

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大风分公司年工作总结及年工作思路年，大风公司在市公司正确领导下，坚持以客户需求为导向，以创新发展为主线，以能力提升为重点，积极拓展用户和收入规模，圆满完成市公司下达的各项指标，运营水平迈上新的台阶。第一部分：年运营发展总结一、把握竞争节奏，巩固行业主导地位年大风市场及收入份额优势进一步扩大。大风分公司截至年11月有效用户净增6.17万,达到时间进度要求；累计收费用户达到45.2万；三家通话市场份额（含固话小灵通）达到62.7%，较年初提升4.59%，提升幅度列全市第二，进一步巩固地区最大通信运营商地位。随着用户发展的激增，近三年的收入增幅平均高达25%以上；年截至11月运营收入达到2.52亿元，财务收入同比增幅17.8%，增幅列全市第一。二、市场规模高效扩扩张，市场主导地位进一步增强（一）持续领跑个人市场在个人市场上，通过发挥客户规模、品牌影响力、客户服务、渠道掌控、运营支撑等方面的优势，大风公司存量市场份额提升4.59个百分点，新增市场份额在85%以上（含CDMA），保有中高端客户份额70%以上。1、坚持规模扩张，一着不让发展新客户（1）精耕细作城区市场。虽然城区电话的普及率已处于高位，但移动份额还有发展潜力，需要进一步发掘盲区、提升份额。大风公司保持高度的市场敏感度，密切关注新注册的厂矿企业，重点挖掘开发区、建筑工地等外来人口聚集区市场地，抢占先机。将县城划分为七个片区，周末组织客户经理入工地宣传移低端靓机、集团V网。全年开展超过360场次，发展新增用户超过1500户，集团V网4000户。同时，大风公司拓宽市场视角，通过扫楼扫街等直复式营销，争夺小商铺、批发市场等特定行业异网市场。将全县27个商铺批发市场划分给7个城区自办营业厅，每周组织一次集中扫街扫商铺宣传活动，全年推广靓机460余部，TD固话680余部。（2）深耕农村市场，实现规模突破一是抢抓返乡“回家”的一类客户。从人员集中的汽车站、公交站台、马自达、末梢、村级网点，强化第一时间的宣传推广，做到宣传全面压制竞争对手，渠道全面推广移动产品。开门红1-2月份新增用户近9万户。二是以终端促发展，强化低端靓机和移动之家对四类客户的拉动作用。大风公司在农村常态化开展低端靓机和移动之家的宣传和入村直复式营销，全县销售低端靓机超过1.5万部，并通过利用终端监控分析数据、外呼人员逐一外呼回访确认用户有效使用等方式，有效控制终端拆包问题，拆包率在全市一直处于较低水平。年，大风通过利用当地政府关系，在双沟、官山、高作、凌城等乡镇大力发展平安通用户6500户，并每月跟踪相关用户的余额、捆绑等使用情况，及时组织对异常用户进行维护，留存率86%以上。三是大力推进“三网融合”，发挥用户规模优势拉动用户发展。通过广泛培育村级网点参与三网的宣传推广，理顺发展流程，大风农村三网剔重用户达到15.2万，三网联合渗透率达到49.6%，各县中列第二。（属地化数据）四是不断提升乡镇主任队伍质量。将渠道经理和乡镇主任进行轮岗提升，淘汰不合格的乡镇主任。同时强化绩效考核导向，将乡镇主任职责内的营业厅营销、乡情网、平安通发展、服务、内控等工作任务以绩效量化形式进行显性化考核，每月对绩效情况进行性排名，激励先进、鞭策后进。乡镇主任的队伍素质得到明显提升。（3）持续策反异网小灵通市场，向对手要新增年初将大风3.67万小灵通用户下发各乡镇，一是组织营业厅直接联系小灵通用户，以低端靓机和V网进行策反；二是组织乡镇主任及客户经理瞄准小灵通重灾集团推广低端靓机和集团V网，直接实施集团策反。全年直接办理小灵通策反用户超过4000户（登记用户的策反号码明细），全年小灵通用户减少1.5万。2、千方百计抑制联通“一毛卡”冲击针对大风联通在全市范围内推广“一毛卡”取得的短期成绩；大风公司高度关注情况发展，提前布置应对联通1毛卡营销政策预案。同时关注联通新增方式及渠道的变化，对于集团放装、校园市场放装、关系营销等新的方式有效予以瓦解；对于联通由市公司组织直接进行的现场及入户营销方式采取人盯人的方式及时进行压制性应对，有效打击了联通一毛卡的嚣张气焰，遏制了联通一毛卡入户营销方式在全区的蔓延。3、积极保有和培育中高端用户年个人客户组通过提升客户感知、开展“走出去，面对面”活动等措施，进一步提高卡类客户的满意度和捆绑率。年客户满意度100%，捆绑率近91%居全区第二（10月底数据）。对通话量下降或有离网倾向的用户，及时了解情况，对双机、双卡或呼转异网号码的用户及时采取面访。从网络、服务、资费等方面为用户分析移动的优势，以家庭捆绑消费、集团V网、大额优惠返还为抓手，及时挽留边缘用户。外呼异网中高端用户，策反联通、电信高端用户，干扰竞争对手发展。年个人客户组共策反异网中高端用户242户。4、提升渠道掌控能力一是加强175家社会渠道的保有，夯实竞争防线。坚持核心渠道的分层保有制度。每季度梳理重签社会渠道的合作经营协议，存续期3年以上的渠道占比90%以上；5年以上的70%以上，26家指定专营店100%签订成本追回协议；4星级营业厅50%享有期权并纳入渠道共建共享基金管理。二是加强末梢渠道专营管理。年，大风实现乡镇末梢专营66家，专营率85%；城区末梢专营52家，专营率75%。三是积极策反联通优质渠道。全年策反联通邱集史权、李集车站、朱集王如、苏塘许友光、凌城杜亚中、姚集刘林、大世界沈言霸等7家联通优质渠道，将联通渠道规模压制的25家以内。5、关注服务过程，提升品质管理大风公司坚持服务能力的持续提升，打造客户的高度满意度与忠诚，成为当地服务领先的行业标杆。一是重点提升营业厅、客户经理等用户接触端的服务水平，对内强化培训和压力传递，形成城区每周一培训、乡镇每旬一培训的培训制度，并加强每周的巡查和现场指导工作，对用户的服务质量投诉以30元以上按例考核。二是，重点抓好升级投诉、重复投诉、每诉必录工作。对升级投诉、重复投诉进行日报，同步通报到县公司经理，迅速化解。年，大风服务类KPI全年平均得分居全市前三名。（二）有效拓展家庭市场1、以TD固话有效取代电信固话，抢占家庭语音市场。大风全年推广TD固话超过9000部，通过一证一办、外呼回访、每月拆包专项考核等手段严把质量关，留存率92%以上。并借助TD固话融合发展7000余户家庭账户、亲情号码，有效拓展了家庭语音市场。2、快速推动家庭账户、家庭套餐推广，有效实施家庭市场圈地。大风公司通过优化前台对家庭账户的推广口径（全家月消费62.5元送600元话费），细化代别人充值、一证件两个号码、月消费50元以上等目标用户，快速推动家庭账户和家庭套餐发展。截止到11月，家庭账户超过3万组、家庭套餐超过6千户，家庭账户和家庭套餐在收费用户中的融合率分别居全市第二名和第一名。3、重点改善亲情号码双低短板。大风公司的农村亲情号码一直存在融合率低、内部通话率低的双低短板，影响了用户的话务激发和保有。通过在一线强化亲情号码的理财，对用户实施“来必问、问必推、推必办”的三句半推广法，有效提升农村亲情号码融合率到32%以上，超过邳州（29%），与丰县基本持平。同时，通过对亲情号码内不通话用户持续不断的开展归位，引导用户将熟悉的用户加入亲情组合，不断改善亲情号码内部通话率。4、快速建设发展家庭互联网市场。大风公司快速推动驻地网建设，在城区创造性与建设局合作，在建设局协助下，快速推动家庭宽带在城区外环路以内小区基本实现全覆盖；同时，坚持有线和无线相结合的建设发展模式，在沙集、魏集等8个乡镇率先开展无线WLAN的试点建设发展工作，发展用户380余户，为无线宽带的建设和营销积累和宝贵经验。大风全年常态化开展直复式营销，各营业厅划分全县覆盖小区，每周开展小区营销，累计超过460场次；并与各小区物业有效合作，推动小区物业的协助统计和推广，全年发展家庭互联网用户近5700户，指标完成超过120%，居全市第一。（三）稳步提升集团市场1、扎实提升集团基础业务水平，实施分层维护、保有集团基础业务是集团市场发展的根基，自年开门红起，大风公司就利用CRM系统将集团内的成员划分为第一群体决策层管理层、第二群体重要员工关键蓝领联系人、第三群体普通员工三个不同的群体，区别分析这三个群体的通信需求、消费特点和习惯以及ARPU值，通过构建集团客户经理、乡镇营销部主任、城区自办厅形成一个全面的营销团队，实现集团内的精确营销，捆绑成功率显著提高。经过一年的努力，大风集团话务的总体ARPU、MOU均稳中有升，无一集团被竞争对手渗透、造成移动用户的规模离网。2、选准目标，关注效益，稳、准、狠进行集团语音专线策反年，大风分公司以行业为单位在政府、教育、卫生、企业等重点行业高价集团展开语音专线精准策反活动。实现政府行业固话新增1346门，成功将政府行业移动固话整体占有率提升至76%，其中乡镇政府移动固话占有率提升至93%。卫生行业成功实现固话新增516门，固话整体占比提升至73.3%。年5月13日，大风公司与大风县教育局成功签约教育城域网项目，教育城域网成功签约并实施，成为全省在教育行业信息化建设的模板涉及数字专线278条，同时通过办公OA系统、视频会议系统、教育门户网站等各项应用实现整个教育行业14000余名老师的深度捆绑。该项目引起省公司高度关注，宿迁、洪泽等多家兄弟公司前来观摩取经。3、实施百万计划，实现集团覆盖率大提升大风公司在年将中小企业的拓展列为拓展集团市场、抵御CDMA集团新增的首要工作。通过行业梳理，调动乡镇营销部主任和集团客户经理对大风县的快递物流业、装饰装潢业、广告业、餐饮业、城乡交通公司等进行地毯式走访，共组建新集团427家，利用V网、集团彩铃、一网通以及集团业务充一送一的优惠进行用户捆绑，提升了中小企业及广大乡镇个体工商户对移动集团业务、优惠的感知，扩大了集团用户规模，稳定了乡镇移动用户群。通过中小集团组建及集团客户的分层捆绑，大风集团的V网渗透率及用户捆绑率得到较大的提升，尤其是AB类集团、二普重要集团等一批重要的集团客户覆盖率始终维持在58%左右，处于全区前列。三、强化网络支撑，持续增强网络运营能力截止11月底，基本完成G12.2、G13.1建设任务完成41个基站选址，进场施工35个，已开通23个。其中完成联通共享2个基站，设计建设4个网优站点，从而有效的解决的城区网络弱覆盖。完成管道建设13条，其中城区6条，乡镇7条，共计29474米/孔施工。采取网格化、分片区建设方案，推进驻地网建设工作。截止11月，大风公司共开通驻地网138个，新建小区52个处，覆盖用户31055户。在乡镇探索并成功实施大功率WLAN业务，削弱了乡镇电信“我的E家”对CDMA的捆绑，有益探索了无线宽带对有线宽带在时间和空间上的补充。为保障通信安全，年成立了通信应急小组，加强日常和夜间巡检的工作，多次进行应急业务演练，并积极协助宿迁、丰县、沛县做好大面积停电的支持工作，受到市、兄弟公司的表扬。传输方面重点加强节点机房的改造，完成了全县15个节点双路由的改造，消除了巨环巨链，提效提升了传送网的抗灾能力。四、夯实基础规范，迅速提高综合管理能力为快速响应公司发展需要，大风分公司综合部对内部成员的分工进行了进一步细化，明确各自的工作责任以及考核要求，对于重大事项实行A、B负责制。相继制定下发大风分公司绩效管理办法、关于明确员工离职及工作交接流程的通知、关于下发大风分公司综合管理办法的通知、关于下发大风分公司综合管理办法的通知等数个基础管理文件，基础管理水平得到显著提升。在过去的一年中，我公司累计荣获“省级工人先锋号”、“市级诚信单位”、“市级文明行业”等省市级社会荣誉十余项。多次开展各种别开生面的员工群体活动，如“首届营业员趣味知识竞赛”、“第二届员工趣味运动会”、“乡镇店长拓展训练”，先后多次组织各班组优秀员工到青岛、溧阳天目湖、无锡、日照等景点旅游，极大激发了员工的工作热情和团队意识。应当说，大风分公司年的整体工作齐头并进，成绩斐然。但是，大风公司目前还存在一些亟待解决的问题。一是近年连续的用户高增长和单价、ARPU值快速下降，给收入进一步快速增长带来压力；二是大风合作渠道的向心力偏弱，合作渠道的稳定需要加强，渠道的营销服务水平亟待提升；三是大风的电信用户存在优良的用户积累，移动的话务份额基础相对薄弱，话务份额的抢夺迎难而上。这些，需要大风公司在年高度重视并加以改进和提升。第二部分：年工作思路年，大风分公司坚决按市公司指导，坚持以规模发展为主线，扬长补短，夯实渠道基础保证新增用户规模和质量，变“半行商”为“行商”提升村级营销水平，常态化开展话务营销和理财抢占话务份额，不断改善短板，全面拓展个人、集团、家庭市场，形成各大市场相互促进、协同发展的良好局面，努力保持和提升收入、用户市场份额，努力实现持续、健康、高效发展。一、夯实渠道基础，提升渠道营销服务能力和掌控力渠道质量在一定程度上代表了用户质量。大风的渠道质量和用户质量相当偏弱，在年将首先对渠道结构和质量进行重点优化提升。（一）持续优化渠道结构1、大型末梢转营业厅（1）全县现在有10家大型末梢（月售卡量超过100张）具备上营业厅的条件和意愿。该工作在年12月底快速推动完成。（2）持续梳理末梢的放号和充值情况。对月均放号量超过100张，充值超过1万的末梢，积极推动转营业厅，提升渠道掌控及放号质量。2、三星级特约代理点升级（1）大风现有四星级及以上合作厅26家，在合作厅中占比15%，未能有效引导合作渠道提升营销及服务。在年年底完成桃园袁永等15家三星级营业厅升四星级工作，使参加服务考评营业厅占比达到23%。（2）在年按季度开展营业厅升级工作。将营业厅月均放号在200张以上，营业厅门面在2间以上，且具备固定营业员的营业厅，推动升级为四星级营业厅，达到9个自然乡每个具备一家四星级营业厅，15个行政镇每个具备2家以上四星级营业厅的格局，引导当地合作渠道整体提升营销和服务水平。3、城区布局优化（1）加强核心商圈的掌控。在中山路核心通信商圈打造6:2以上的渠道优势，完成广电大楼的自办卖场建设。在中山路新建步行街建设四星级以上营业厅。（2）完善城区周边渠道布局。在靠近睢城镇的周边地带，如自来水厂南、星星集团附件、大自然新兴通信聚集区建厅布点。（二）提升合作渠道营销服务1、渠道经理和乡镇主任对合作渠道AB角管理。推动乡镇主任和渠道经理实现对合作渠道的AB角式管理和感情沟通。在渠道经理对合作渠道实施市场和营销服务管理的同时，将乡镇主任逐步纳入合作渠道的日常走访和指导监督。2、实施属地化指导和培训。根据目前三星级营业厅的业务及服务提升瓶颈，探索以乡镇主任和自办厅营业厅为主导的属地化培训模式。在月初和每周，由当地自办厅主导对合作渠道老板和营业厅开展业务培训，并由乡镇主任逐步负责统一管理当地营销业务指标，提升业务指导的实效性和及时性。3、推动合作渠道建设入集团。一些大型集团周边附属存活了大量的末梢和网点，对市场掌控造成一定难度。为彻底控制市场，计划在星星集团、职教中心、天虹纺织、康盛塑业、王集中学等大型集团和校园内建议营业厅，直接提供服务掌控市场。（三）持续策反联通优质渠道1、联通现有合作渠道23家。在已经完成姚集刘林、高作史权、苏唐许有光、岚山邢思早、城区沈言霸的移动厅建设情况下，明年完成以上五家联通厅的撤除。2、计划年完成对庆安杨敏、王林王伯甫、大自然张颖三家联通优质渠道的策反。先完成以上三家联通厅老板的移动厅建设工作，收取押金，在移动赢利明显高于联通的情况下，下一步推动其撤除联通厅。（四）加强末梢专营及规范管理1、快速完成全县末梢专营。末梢专营工作在年12月份进行扫尾，乡镇末梢专营率达到95%以上；城区借助中山路末梢集中地段拆迁机会，将末梢引入对面二手机卖场，利用开门红预订卡同时收取专营押金，专营率达到95%以上，彻底压缩不专营末梢。2、提升末梢专营押金。专营末梢按照乡镇3000，城区5000的标准进行进一步提升，在适应合作渠道押金的提升步骤的同时，提升对末梢渠道的实际掌控力。对全县末梢进一步规范专营管理。所有末梢点梳理签订不出售竞争对手产品协议及其补充协议，强化其专营意识，严查末梢不专营行为。3、规范末梢营销及宣传。对末梢加强营销指导及宣传支撑。逐步统一末梢外部形象，对末梢门头不规范的，只要达到押金3000-5000要求，且在两年内公司未提供过门头的，予以梳理和规范，使用中国移动标识，同时与营业厅进行区隔。在末梢的宣传上，话费理财海报及移动品牌资费海报作为必备宣传。所有末梢必须使用移动卡封，在售卡同时落实话费理财单页入卡封的动作执行和宣传。二、变“半行商”为“行商“，提升村级营销水平村级市场的营销，虽然已经通过持续的直复式营销，改变了在营业厅等客上门“坐商”营销模式，但仍面临营销队伍人员缺乏、营销队伍素质偏弱等短板。年，大风公司将通过推行乡镇主任的属地化管理模式，有效整合调动当地合作渠道资源参与直复式营销和集团关系营销，关注提升村级网点人员素质有效参与市场营销，打破村级营销瓶颈。（一）推动乡镇主任的属地化管理模式（1）属地合作渠道营销服务管理。逐步推动乡镇主任实现对属地合作渠道直接管理。先期开展自办厅对合作厅营销服务的指导和业务支撑，帮助合作渠道提升，拉近感情。其次，再逐步推进乡镇主任对当地整体市场的有效把控，对合作渠道有效市场竞争措施的组织和落实，并推动合作渠道参与公司的现场营销活动。（2）属地末梢营销及宣传管理。将末梢的专营监控和物料配送、布置逐步纳入乡镇主任的工作职责。引导乡镇主任对当地整体市场负责和把控。（3）属地集团建设和维护。梳理乡镇的七站八所，和下放的AB类集团一起，由乡镇主任纳入日常维护。并对乡镇主任的集团新建、V网建设工作纳入绩效管理。（4）属地村级网点建设和维护。属地村级网点的建设和维护作为乡镇主任的常规工作，分乡镇明确乡镇主任针对村级网点的具体工作事项，每周下发，监控落实。尤其重点组织乡镇主任入村，带领和教会村级网点落实现场营销，提升其营销水平。（5）属地直复式营销的常态化组织。把组织当地合作渠道、专营末梢、村级网点入集团、入集市、入村点的常态化直复式营销作为乡镇主任的日常工作，整合利用公司的合作商资源，变乡镇主任的“半行商”为彻底的“行商”，主动营销抢夺市场份额。（二）强化提升村级网点效能1、优化村级网点建设（1）整体上，大风实体村级网点347户，数量上实现了村级网点的100%覆盖。但目前仍有42家行政村没有建设村级网点。该工作在年底开始快速推动，在1个月内基本建设完成。真正实现村级网点的100%覆盖。（2）对村级网点开展持续优化。对大风现在9家月均充值低于1000元的网点，在开门红后进行择点重建。2、加强村级网点掌控（1）感情沟通：明确各乡镇主任对各村级网点走访不得低于每月3次的硬性服务要求。给村级网点下发网点走访签到表，公司进行检查。同时，每月由公司后台对网点的服务进行回访，及时发现网点支撑服务问题，交办责任人限时解决。（2）押金收取标准：目前仍有11家网点未收取押金，在年12月前完成300元以上押金收取。在年对村级网点实施分层分级的押金收取标准。网点月充值在2万以上的，押金不得低于1000元；月充值在1万以上的，押金不得低于800元；月充值在5000以上 ，押金不得低于500元。所有网点，押金不得低于300元。（3）推行村级网点标准化营销：在村级网点，宣传上实现门头+三网融合喷绘布+资费/话费理财海报+靓机单页的宣传。在产品上，实现90%以上的网点推广乡情网；60%的网点推广低端机。对各乡镇的村级网点营销效能，直接纳入乡镇主任的指标绩效管理。并将各行政村的墙体、条幅等宣传下放到村级网点，由网点老板进行长期的维护管理。（4）压制策反联通村级网点：目前大风联通在全县剩余12家村级网点，在年前完成全部联通村级网点的撤除或策反。同时，密切监控联通在村级网点的建设，对联通村级网点的建设实行巡查周报制度，发现一家扼杀一家。（三）提升农村三网融合及话务营销（1）大风农村用户合计30.8万，其中乡情网、集团V网、亲情号码三网剔重用户渗透率49.5%。在年持续将三网融合作为农村市场的关键工作推动，在全渠道落实三网融合的发展，并落实前台对新入网、老用户均来必推荐的营销动作监控和管理，推动三网融合的渗透率提升到70%以上。（2）对三网用户加强话务优惠提醒。对三网内未通话用户，每月定期下发到乡镇自办厅，持续开展引导优化，将用户归位到合适的集团和亲情网。同时，对农村超过300户以上的超大集团进行拆分归位，对用户话务实施有效的激发。集团V网的通话率提升到88%，乡情网提升到85%，亲情网提升到80%以上。（四）以终端促发展1、低端机：低端机用户的发展留存率超过90%。在农村持续开展终端的宣传和营销，将村级网点发展成为有效的宣传和推广阵地。全年计划推广低端机2万部。2、 平安通发展和维护（1）重点乡镇重点突破：在政府支持力度较大的双沟镇，在电信存量用户较多的官山镇和高作镇大力推广，给予资源倾斜，将以上乡镇的平安通建设村分别推动道10个以上。争取在单位村形成数量和规模优势，对当地固话替代起到推动作用。（2）维护和发展并重：一方面，每月有效监控平安通用户的余额、话费支出、捆绑等情况，下发营业厅对照提升；另一方面，积极发展村级网点对平安通用户进行维护，由网点老板通知平安通用户及时进行充值使用、办理三网优惠，并对平安通存在的问题及时收集和反馈至乡镇主任处理。（五）弱势乡镇专项提升：针对邱集弱势乡镇（通话份额58.44%）进行专项的提升。强化邱集移动合作渠道质量，建设邱集四星级合作渠道（末梢转营业厅），带动渠