做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究.ppt

做最棒的客服 售前、售中和售后服务务研究 客服是淘宝工作中很重要的一环，在百度上的解释是： 客服，即客户服务，是一种以客户为导 向的价值观 ，它 整合及管理在预先设定的最优成本服务组 合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满 意度 的内容都属于客户服务的范围之内。良好的客服，不仅 能很好地与客户沟通交流，使成交率不断上升，而且很容 易让买 家和卖家成为朋友，在成为老客户的同时，也是 一个推广渠道，让更多新的朋友加入其中。 客服工作的范围分为三个部分，一是售前服务、售中服 务、售后服务，下面我针对这 三个环节 具体展开 售前服务： 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结 构的了解。 （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是 否给我*产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格 ，我需要的产品是否已经发货 ，我是新手，能否教我使 用支付宝付款，而你对这 些一无所知，甚至于说花长时 间在淘宝界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话 ，潜在的客户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服 需要在未开始真正接待客户的时候，认真研究和了解淘 宝中每个功能的用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪 ！ （2）熟悉了解自所售卖的产品，包括它的尺寸、属性如 性能，材质，用途，使用方法，注意事项等方面，对自 身产品越熟悉越好，这不仅是对自身销售推广产品有帮 助，而且也可以增加买家对于你的信任。例如我这一行 是灯具以及相关配件类的产品，所以很多时候更需要对 灯具类知识有相关了解才可以引导客户，帮助解决他们 在购买 中会出现的问题 ，并推荐一些更好更适用的产品 给他们，为了让买 家能够放心购买产 品，在宝贝描述中 ，我也加强了对产 品会出现的各类问题 的介绍，详细 的 产品信息能够让 你事半功倍。这些是身边的细节 ，如果 你愿意从这些小细节 入手，有一天你会发现 就是你坚持 的这些小细节让 你的浏览 量和成交量更高的！ 2、基本素质，热心，耐心，用心，这是客服在对待客户的过 程中需要呈现出来的状态和素质，因为服务是双向的，你如何 对待别人，别人也就这样对 待你。“用心去为客户服务，用心 聆听客户意见，不知不觉你就会发现 客户会慢慢的信任你， 这就是一种服务艺术 。 （1）热心：一定要主动积 极地去回应客户，培养主动服务的 意识。当买家来到店铺中时，要热情地询问 ：“你好朋友，很 高兴为 您服务，有什么可以帮到你的？”、“你好，非常感谢来 到本店铺，有什么需要吗？”这些简单 的问候，拉近彼此的距 离，让交流从美好中开始。如果暂时 不在桌旁，一定要弄一个 快捷方式回复客户，比如“你好朋友，真是抱歉，客服*因为* 暂时 离开一会，回来立马答复你，你可以在店铺中看看是否有 什么问题询问 我哦”然后给个笑脸，回来后在短时间 内尽快答 复客户，说明情况，切不可让一丝客源流失掉哦，让你的乐 观和积极带给买 家，让他/她感受到你的热情和实在，这是做 好客服的首要条件哦。 （2）耐心：做客服需要很耐心地对待买家的任何问题 ， 并逐一作出解答。特别是对于新手买家，有时候不仅需 要介绍产 品的性能和用途，还可以帮助他们怎样使用支 付宝付款等等手续，你的耐心服务会带来好评价的哦。 你是否遇到一个客人，沟通了两三个小时后，还在询问 产品的功能用途等基本状况，因为觉 得成交率很低或者 让你效率低下而对这类 客人避而远之呢？其实这样 的客 人，就是挑战客服的心态和耐心程度的最好实例，你是 否愿意跟他/她聊一些家常，你是否愿意把他/她的每个问 题都清楚地解答，你是否愿意传授一些如何鉴别这 些产 品的方法，你是否愿意再推荐一些更适合他/她的产品， 你是否愿意从一而终地认真说话 与交流，如果答案是肯 定的，那恭喜你，你具备了成为一个好客服的职业 道德 ，因为只有耐心地帮助客户去解决问题 ，他们才会乐意 在店铺中消费，有时候需要享受的就是那种服务态度！ （3）用心：要树立做服务就是做细节和做小事，用心 经营店铺，也是在维持买家与卖家关系的理念。我 们经常说将心比心，买家角度，自身定位等等，是 否真正做到了呢，是否认真理解透用心的概念呢。 很多时候，买家购买产 品，你是作为一个获得纯利 润的商人，而不管买家是否真正需要，是否合适， 是否质量优胜呢，如果你不是这样的商人，那你的 客服的层次已经上升了一个层次，我会说你是一个 真正为买家着想并愿意把真实想法告知买家的人， 诚信在你身上有了体现。 售中服务： 1、高质量的产品和高水准的描述及包装满足客户的需求。 （1）好产品。一般来说，网上购物都只能从照片来看出效果，而如 何使买家在购买到产品后能够觉得物有所值，不仅需要照片实拍出 效果，而且需要卖家在进货的过程中货比三家，挑选质量过硬的产 品，优化你的资源，这样就不易导致买家利益受损，不易导致客户 的流失。 （2）好描述。除了实拍效果外，很多时候需要配上相关的文字能更 好地体现产品的功能和价值。创意性的文字不仅增添了产品的乐趣， 也不易使买家“移情别恋”。特别是服饰类的产品可以增加心情小故事 分享，而自身穿上的感受等小细节也会是点睛之笔的。 （3）好包装。对于我这个行业来说，包装显得尤为重要，因为是光 源类的产品会让买家在运输过程中产生不信任，所以过硬的包装， 可以让买家显得放心并持续关注，店铺中关于包装问题倒是遇到了很 多好评，后来我也可以更新包装的展示图让更多地人开始信任我们的 包装，所以任何一个小细节都是至胜的关键。 2、合理处理议价问题带 来的困扰，增强竞争和创新意识，给予客户 更多新的诱惑。 （1）关于议价。很多人在开店的途中都会遇到的问题是议价这个问 题，而网店对于小卖家来说都是薄利多销的，如何对待议价，看你的 功夫和态度。大家知道购物人群绝大多数是女性，而你或者周边的人 群在实体店铺购买时 多多少少会进行讨价还价，网店与实体店铺是 一样的。你是愿意坚持你的原则还是随机应变看自身的定位，小的网 店更多时候会遇到这类的问题，发展初期建议圆滑一些，开明一些 ，酌情考量自身可以接受的范围，量力而行，发展到一定规模的时候 ，坚持一个原则实行一个制度对于店铺的发展壮大也是可观的。我的 行业我是这样操作的，一般来说要是量少的情况下，我都是不议价的 ，因为利润空间本来就小，可以善用小表情来表现你的无奈：“你好朋 友，配件价格利润已经很低，价格已经很透明，不议价哦!”如果量多 的话，是可以酌情考虑议价的，容易成为你的老客户，千万不要硬生 生地全部一口否决，做生意也要随机应变哦。 （2）新的诱惑。市场竞争激烈，有的时候不议价会很快流失掉你的客户 源，而议价对于你来说损失太多，是不是就全盘放弃了呢。其实不然 ，山重水复疑无路，柳暗花明又一村，你可以购买一些淘宝的套餐， 比如搭配减价，满就送等等，这些活动的功效不仅会吸引更多的人群 走进来，也容易引起那些需要议价的买家的注意。这里要说的一点是 ，在前期的时候，你可以酌情考量自身的状态，购买符合自身产品的 活动并能够引起买家的注意力，现代市场竞争这么激烈的情况下，眼 球经济很重要哦。比如，在店铺中开展一些小活动，不仅仅是买* 元送*元，或买满*元可送*产品，或买满*元包邮的活动，还需 要一些买就送的活动（这个活动还可以当做收藏有礼，买就送的活动 ，增加产品收藏率的同时也得到高的曝光率），推荐给这些买家朋友 。偶尔一些神秘小礼物放在所购买的产品中，买家收到后那种惊喜也 是难以言表的哦，这样还 困扰没有好的评价吗？因此，积极主动地 去挖掘新的信息和渠道，甚至根据季节或者节日变化推出一些相应的 小活动，让店铺不定时地更新，你在呵护它的同时，也让更多的人关 注它，让它成为买家和卖家沟通的桥梁！ 3、合理看待一些细枝末节，能够让买 家和卖家都放心 ，避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现 在坚持 中它绝不是微乎其微。 （1）关于购买产 品和地址的核对。你是否遇到过这 些 难题 ，等到顾客收到货到因为产 品的颜色或者尺寸问题 而产生纠纷 ，因为地址突然改变而陷入双方为邮费 而争 吵的状态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现 ，请从现在开始按照我这样 做，在顾客购买 完产品后， 可以与客户核对下他所需要的产品，包括具体的属性（ 颜色、数量等），明确这些问题 既省了你的麻烦，也让 买家享受到你贴心的服务，让双方都可以放心。而地址 的核对在于有时候产品是不发到这个地址的，有可能收 货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让 事情 更加顺利进行。 （2）关于发货渠道和发货时间 。很多时候买家更希望能够清楚地知道 什么时候发货，以及发货的渠道。发货时间请 明确告诉买家，一定 要量力而行，绝不要不可做到却为了效率而含糊其辞。再者，一般店 铺都有固定的合作快递，而有的时候这些快递是买家所在的地方不到 的，在进行交流的过程中，客服就应该对发货 的时间和发货的快递 与之告知，如果不到的，也可以及时与之交流，避免快递问题 出现的 尴尬，让买家坚信你的服务，为这个购物体验而乐在其中。 （3）关于发货单 。在购买物品的过程中，很多时候你也会遇到一些买 家要求需要收据或者*，实际上很多店铺是没有办法达到或者做到的 。那有什么办法可以让买家知道具体产品价位、运费等情况呢，我在 购买当当网图书的过程中学习了这招，何不自己设立一个小小的店 铺发货单 呢，把相关的具体信息都呈现在里面，就有点像听证制度， 政府群众的想法都得到体现，公开化也让买家更加放心，而卖家也有 一个凭证，双方之间的数据都明明白白呈现，而乐而不为！ 售后服务： 1、及时地跟踪快递单。购物的流程不仅仅在于买家购买后就终止， 而应该适时地跟进，了解货源的情况，客户是否签收，签收的时候 是否包装完整，可以在包装上呈现一个开启处。（说明包装要是有破 损不要轻易签收，数量、颜色等等是否准确，是否有遇到其他什么问 题并把电话或者通讯方式放入其中）。很多时候问题出在快递单上 ，无论是快递方式或者快递人员的态度或者说是快递时间 的长短， 都需要你及时快递地更进，问题越早解决越好，要相信你的策略和解 决方式带给买 家的是完美的购物体验。 2、不要忽略小客户。二八定律让很多人都开始设立大客户的管理规 范和一些优惠政策，而忽略了小客户，甚至对他们不闻不问。在售后 中，要明确一个问题：不管这个人是不是成为你的购物人群，只要来 到你的店铺只要跟你有言语交流，就要对每个购买的人群都表示衷心 的感谢，定期的问候和聊天都是一种不错的方式，帮忙解决一些力能 所及的问题都能让他们倍感温馨。 3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的 是职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评 师，只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心 正就不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其 他购物人群中的中差评，就应该认 真查看原因了，是什么缘故导致 的（快递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺 旺信息，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存 在误解，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好 的办法，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自 身的权益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大 家要共同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感 知到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可 以提升客服服务的： 1、避免服务不好的印象，弥补服务中的不足，热情地招待任何一个 客户。无论他/她是否成为买家，都要传达你店铺的理念，将店铺成 为一个心情抒发的驿站，大家分享传播，并及时处理服务中的问题 ，修整服务，而不是推脱责任，记住，每个人都可能是潜在的客户。 2、考虑买家的实际情况，制定从优的服务方案，并经常考察与反馈 。买卖双方自愿，但如果客服更愿意站在买家的立场去考虑问题 ， 为其提供个性化、高效化的服务，即时没