物业管理企业实习报告.doc

保利物业（武汉）有限公司 保利物业公司实习报告实习生：王旋 地点：保利中央公馆物业服务中心 时间：2012-11-1-2013-4-30一、 实习单位概况保利（武汉）物业管理有限公司于2004年5月8日成立，物业管理企业二级资质，注册资本508万元。现有员工近700人，中层以上管理干部全部具有大专以上学历或专业技术职称，持证上岗率为100%，管理面积150余万方。物业管理类型有高档商业住宅、独立别墅及配套商业街，目前所接管的项目有：保利花园、保利心语、保利圆梦城、保利海寓、保利海上五月花及保利十二橡树庄园等。公司以“超越期望、共建和谐”为核心理念，围绕“舒适、关怀、文化”三个要素，突出“重视安全管理服务、强调和谐互动服务，倡导环保生活理念”的管理服务特色，塑造保利物业服务品牌。 公司秉承“积极稳妥，适当发展，立足武汉，走向全国”的经营方针，结合自身的特点，与时俱进，把保利（武汉）物业管理有限公司做大做强！ 我实习所在的小区是保利中央公馆，位于武昌南湖核心区位，武昌区武梁路与丁字桥南路的交汇处，交通便利，紧邻中南、亚贸、街道口三大商圈，集购物、休闲、娱乐、金融、教育等生活配套于一体。作为保利地产布局南湖，打造高尚生活圈的又一品质楼盘，保利中央公馆将以ARTDECO俊朗挺拔的高层外立面，独具风情的英法洋房、别墅，10万方双重水景，5重垂直绿化体系的社区环境和尊贵的私家物管，树立起南湖第一标杆楼盘的高端品质，并传导出公馆优雅生活的方式和细节，彰显荣耀生活，引领舒适追求。 保利中央公馆小区分四期开发，总占地19.8万平方米，总建筑面积约66万平方米，容积率3.025，其中住宅部分总建筑面积约57万，商业部分总建筑面积约2.8万。住宅部分由20栋33-34层的高层，6栋5层的英伦叠墅，17栋3层的联排别墅组成,总户数6199户，机动车停车位共2856个。小区主要配套设施有：地下停车场、地上停车场、2498平方幼儿园、露天游泳池、儿童娱乐场、喷泉等。小区2013年接管面积共328863.07 ，其中住宅部分建筑面积共326003.46，商业部分建筑面积共2859.61。住宅部分由11栋33-34层的高层，6栋5层的英伦叠墅，17栋3层的联排别墅组成。接管3000余户，其中洋房112户，别墅68户。主要接管机电设备有：42台电梯，供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全。实习期间，我们主要是对保利中央公馆的二期项目进行管理，管理的主要楼栋分别为G3、G3A、G12、G12A等四栋，以及部分洋房、别墅。二期项目是我们物业刚从施工方手上接收的楼盘，共计一千多户。而一期分别为G1、G2两栋,基本上已入住完毕。该小区是一个智能化全封闭式管理的小区，小区内部设有24小时安防监控系统，并有安防员24小时站岗巡逻。该小区属于高档小区，其物业费收取分为三个标准：高层为每月2元/，洋房每月2.45元/，别墅每月2.9元/，商铺每月3元/。部门设置上，保利中央公馆物业服务中心隶属于保利物业（武汉）有限公司，保利中央公馆物业服务中心共设有六个部门：经理室、客服部、营销服务部、工程部、保安部和综合部，根据各部门的需要配备了相应的工作人员，实习期间我被分到了客服部。二、实习内容在保利中央公馆物业服务中心实习期间，我对物业公司各个岗位的工作、各项工作都有了一定的了解，并且都亲自进行了实践。为了能够尽快适应实习工作，在2012年11月1日，我们在保利心语保利物业总部进行了一些简单的培训，培训内容包括个人礼仪、消防安全知识、物业相关的法律法规、以及验房的相关知识等。虽然培训的时间很短，但是对于培训的每一个细节我们都毫不放松，在心语六期的实地验房中，工程师傅给我们详细的介绍了验房的要领以及怎样使用房屋阴阳角测量仪等，有了对物业相关工作的认识，对接下来的工作我们充满了期待。2012年11月2日，是我们在保利物业服务中心总部进行的最后一次培训，最后保利物业人事主管给我们随行的十几个实习生进行了相关分配，有幸，我和王志情等5人被分配到了保利中央公馆物业服务中心实习。正式到保利中央公馆物业服务中心报到的时间是2012年11月3日，实习的第一天公司的经理及主管对我们几个实习生表示了极大的欢迎，让我们五个实习生倍感温暖。实习的第一天，公司客服部王珍主管给我们详细的介绍了公司的企业文化以及公司的日常规章制度，每天要按要求佩戴工装、着工牌，每天写好工作日志，按月做好实习报告等。同时，公司的杨经理也热情地招待了我们，给我们简单地说明了项目的具体情况。保利中央公馆是刚从施工方接手的高档小区，各部门、人员都是新设立的，还存在着许多不足，人员、部门之间的协调、磨合还有待提高。因此，能够从这样年轻的物业服务中心学习，我们充满了期待，纵使前面荆棘漫步，我们都会努力的做好，同样，在这样的项目实习，更能学到更多的知识，加深对物业管理服务行业的了解。2012年11月5日，这天我们刚从王主管手中接到日记本，我们的实习日志也是从这天才开始的。这天，在开完晨会后，王主管给我们几个进行了任务安排，由G1、G2区管员秦洪利带领我和佘相林巡视G1、G2的各个楼栋，先是查看了整个楼栋的外立面，秦洪利告诉我们说，一个小区物业管理水平怎么样，第一眼就可以从小区的外立面就可以看得出来。外立面的统一协调主要集中在阳台（是否封闭）、空调外挂等，其中最重要的就是空调的外挂，高档合格的小区，各栋各户都有规定空调机位，空调的安放都应该放在空调机位里面，一是安全性，二是楼栋的外立面。在我们巡查的过程中，我们发现G1-2单元的6楼住户没有按这一要求，直接将空调安到了阳台的外墙，秦洪利告诉我说他已多次和业主进行了沟通、协调，将在不久之后更换。其实在这过程当中远没有想象当中的那么容易，秦洪利结合实例告诉我们说，业主当时表达了极大的不满，为什么我在装空调的时候你们物业没有及时地指正出来？作为区管员，你要反复和业主沟通，多做业主的工作。这应该算是个教训，所以，在今后后面四栋业主入住装修时我们在空调的安装上要及时跟业主讲清楚。当然，设计单位在空调机位的预留上也存在着许多问题，并不能保证空调机位能够有效使用，即使如此，区管员也要在业主装空调时，指定规定的地方用于空调的安放。整个一上午我们实在是受益匪浅。随即，秦洪利给我们认真讲解了区管员的日常巡查工作的范围，由于G1、G2正处于集中装修期间，装修巡查是区管员必须做的工作。在装修的各个住户，大门上都贴有装修巡查表，每天从天台在到一楼地下室之间，在贴有装修巡查表的装修户，都要进门巡视，看是否敲砸承重墙、是否配备有灭火器、是否闭门装修等，最后，在确认有装修问题后，就要在门外的装修巡查表上填写相关的问题，敦促业主整改。巡查中，我们发现了梯间不少楼道内存在着大量的装修垃圾，秦洪利告诉我们说，这些垃圾都是日积月累的，许多装修工人都没有按时清理，才导致许多垃圾堆放在楼道内，轻一点的纸盒泡沫，都是叫外面收垃圾的来回收清理，至于砖块、水泥等，只能做好业主的思想工作，在协商不成时，无奈的情况下停该房的水电等。在后来的实际装修中，许多业主都会问，在办理装修手续时，我不是在物业交了垃圾清运费吗？为什么楼道内的垃圾还要我们来清运？这是我刚来保利中央公馆物业公司实习经常碰到的问题，后来财务的小颜告诉我说，垃圾清运费只承担小区指定的装修垃圾池装修垃圾的清运，这些垃圾不属于生活垃圾，所以清理装修垃圾时都是请人来托运的，都要给清运费的。对这些有了了解，在与业主处理这类问题时，一下子清晰了许多。在持续近一周的实习后，也就是2012年11月10日，公司召开了日常的例会，由杨经理主持召开，各部门主管包括我们五个实习生均已到场参加，总结了在这近一周的工作情况，从中也暴露出了我们的许多不足，跟房子打了这么久的交道，对各楼栋的户型结构、面积、卫生间的排水方式等都不是非常了解。作为实习生，我们需要学习的东西实在是太多了，即便是以后不再从事物业管理方面的工作，但无论做什么事都要养成自觉学习的习惯，凡是都要严格要求自己，要在平凡的工作中做出不平凡的业绩。所以，今天这样的例会开的确实很有必要，也对接下来的实习工作有了新的认识。例会中的产生的许多感受，让我对接下来的工作安排有了下面几点总结：（1） 学习永远都要处于主动地位。要培养个人的自学意识，在学校，我们习惯了有老师手把手教，不懂得问题还可以课下向其他同学请教。但是，进入工作岗位后，许多学习的地方都要自己主动，在王珍主管的发言中，让人感触颇深。（2） 加强自己的服务意识。虽然物业的主要工作是对小区进行管理，但在物业管理在我国迅速发展的今天，特别是在物业管理竞争日趋激励的环境下，物业管理也正在向物业服务的方向在转变，更多的还是体现服务上，培养自己的服务意识，毕竟，物业管理更多的还是与业主打交道，培养自己的服务意识，将服务提升上去，这样才能确保今后物业工作的正常开展。（3） 保持良好的工作状态，不要带情绪化。管理这样大面积的小区，每天面对各色各样的业主，在遇到那些难缠的业主时，我们千万不要带情绪，越是情绪激动就越不能更好地将业主的问题解决。再者，情绪激动时，也会对后面的工作的顺利开展产生一定的影响。在实习日常的工作的同时，有幸参加了保利中央公馆物业服务中心举办的“公馆好声音”活动。在活动现场，难抑激动的心情，我也报名参加了这个活动，说真的，这应该是自己第一次登台唱歌参加这样的活动。虽然当时面对着许多人，但最终还是在大家的鼓励中，努力将那首老男孩演唱完毕，获得了台下的一片掌声，那一刻我才真正明白，每个人的一生当中都有自己的舞台，关键是看你有没有去尝试？在保利中央公馆实习的日子里，这样的经历虽然不是实习的内容，但对我个人却是终身难忘的。随后，我们的工作中心转移到了对G3、G3A、G12、G12A、洋房、别墅等各户的房屋验收上来，简称：验房，也称分户验收。虽然在实习之前，我们在保利心语保利物业（武汉）有限公司培训时也曾对验房有过一定的了解，但具体的实际查看我们实在是缺少这方面的经验。2012年11月11日，是我们第一次正式踏上实习验房工作的日子，陪同我们的是老员工谢玲，他是G12的区管员，对验房工作有着很大的经验，随行时，她总会带着记录本，密密麻麻的写了很多，既有问题记录，也有对相关专业知识的总结以及心得体会。当然，做验房工作的除了我们物业，还有监理方的徐工，保利中央公馆的监理方是武汉监理工程有限公司。即便是刮风下雨，还是下雪，监理方每天中午14点左右都会准时出现在验房现场。谢玲告诉我们说，验房工作只要了解需要查验的各个部位，掌握验房的流程、步骤，对各个问题做好相应的记录，并敦促施工方及时整改，其中最重要的就是细心，因为稍不注意就会漏掉某些部位而忘了查验。在到达G12-1单元后，我们选取了G12-1-1401号房开始进行验房工作，由监理方徐工亲自进行，边操作边讲解。房屋的验收首先从入户门开始，入户门要确保锁芯正常开启，入户门内外是否有划痕，入户门框收口是否到位等；第二就是强弱电，包括：电表、可视对讲、插座、配电箱、主卧警报器等；第三就是给排水，包括：水表、地漏、排水管立管分开设置等；第四就是阳台栏杆，包括：栏杆是否松动、是否有锈迹和弯曲、栏杆反坎是否到位、空调百叶窗等；第五就是室内门窗玻璃，包括：高层建筑的玻璃是否为钢化玻璃、是否有3C标识、玻璃是否划痕和破裂以及玻璃的节能膜等；第六就是各个室内。厨房，包括烟道止回阀、煤气管及天燃气表、给水点、地面墙面天面是否有空鼓和裂纹等，卫生间，包括预留排气管道、等电位联接、存水弯、地面是否沉降、墙面天面是否有空鼓和裂纹等，主卧，包括窗户玻璃、主卧报警器、室内地面墙面天面是否有空鼓裂纹等，楼地面，包括层高、楼板等。在监理徐工将房屋的各个问题用小纸片贴到墙上的时候，我都会去自己查看，看是否真的存在这样的问题，对于各项问题存在的范围及标准，我都会仔细去询问，例如：安全玻璃单块1.5必须为钢化玻璃，且有3C标识；低、多层住宅阳台栏杆高度1.05；室内空调孔的高度2.1m等，对于这些问题在验房的时候是必须要掌握的。11月底和12月初期，我们都是围绕着房屋的分户验收，再到复验，在12月中旬左右，工作的内容围绕着复验开展，12月底之前就是公司集中交房的日子，用物业的专业术语就是-楼宇入伙，其实都是一样的意思。为迎接集中收房，在2012年12月6日，公司杨经理对我们保利中央公馆物业服务中心所有工作人员进行了收房工作的培训。共分为5项步骤，具体的流程包括：签到、验证-资料填写-物业财务组-物品发放-验房等。签到、验证就是确认业主的身份，问其是否将收房的资料准备齐全，专项维修资金是否缴纳（在集中收房之前，我们物业中心的工作人员都会告知业主要到物业服务中心领取专项维修资金缴纳通知单，凭此单再到洪山区人民政府缴纳该费用，缴费完毕后，将政府开具的缴纳发票随同其他收房资料一起才能办理收房手续，许多业主在收房前并不是了解什么是专项维修资金，因此，我们物业工作人员都会耐心地对业主进行解释，维修资金：专项用于住宅共用部位、共用设施设备的保修期满后的维修和更新、改造的资金。住宅的本身寿命是有限的，维修资金因此也被看成是住宅的“养老钱”和“看病钱”），具体携带的收房资料包括：收楼通知书、业主本人身份证复印件（如是委托办理，则需提供委托证明、委托人及被委托人身份证复印件）、专项维修资金缴纳证明、2寸照片2张、房款结清证明、购房合同及发票等。资料填写包括：业主资料登记表、武汉市前期物业服务协议、室内消防责任安全书、业户手册等。物业财务组包括：物业费的缴纳（保利中央公馆这边是半年起交）、房屋的面积补差款等。物品的发放包括：业主缴纳物业费的礼品、房屋钥匙、收楼确认书的填写等。最后就是验房，验房的工作人员有搜房网的、有监理方的、施工方、物业工程部等人员组成，他们对房屋的验收都是很有经验的，业主在验收房屋的过程当中，发现的房屋质量问题都由验房师详细记录，验房完毕后，由验房师将房屋验收记录单中的绿联（第二联）交与业主，整改完毕后，由物业通知业主。 随后几天内，都会有部分业主提前来收房，因此，在熟悉了整个流程后，收房手续的办理都是由我们来完成。 12月中旬，保利心语迎来了集中收房的日子。为解决人手不够的问题，在得到保利物业（武汉）有限公司支援心语的指令后，我们保利中央公馆的部分工作人员在12月14日包括其他项目的陆续地奔赴了保利心语的收房现场，有幸我也成为了其中的一员。虽然担任的是验房师一职，但在整个收房现场，我也对保利心语的具体的实践流程有了更深的认识，总的来说，整个交房现场比较顺利，正所谓取其长补其短，相信在我们保利中央公馆12月26日的那天一定会更加出色地完成地产公司总部交代的收房目标。 终于，在本年度的最后的几天里，也就是2012年12月26日，保利中央公馆迎来了2012年的第一次雪，雪花飞舞中，期待已久的收房日子在今天也拉开了序幕。收房的前一天，公司对每个人的任务都进行了一些安排，而我则留在了保利中央公馆物业服务前台负责业主解疑及提前看房的钥匙发放工作，陪同的还有秦洪利、武秀合。集中收房共计4天，在实际的集中交房工作中，由于之前的准备工作没有做到细致到位，所以对整个收房的顺利进行产生了一定的影响，加上集中的楼栋使用的都是临时电，使停电、业主乘电梯被困、交房现场收房手续不能继续进行等情况时有发生，对我们这样一个年轻的群体确实是一个极大的考验，虽然遭到了很多业主的投诉，也包括房屋的质量、收房地点的具体位置、收房材料的准备等，最终，保利中央公馆物业服务中心所有工作人员还是顶住了压力，虽然没有完成地产总部公司交代的目标，但是，每个人在收房现场中忘我的工作精神，深深地感染了我们每一个人，当然也包括我，正是在这样的不利因素面前，每个人都得到了一番锻炼。事后，在公司年度总结大会上，公司杨经理这样形容了我们这样一个年轻的群体-在经历了2012年的不平凡的收房工作后，只要你们今后还留在保利中央公馆或是其他物业管理公司，你们将是物业公司的中坚力量。在听过这样的厉语后，让我深深地感受到了物业工作的艰辛，有些东西只有真正的去经历过，你才会真正的学得更多、懂得更多。在集中收房后，迎接我们的又是另一大挑战，那就是装饰装修手续的办理。装修前业主需要填写、提供的材料主要有：房屋所有权证明、装修申请表、申请人以及装修工人的身份证复印件和照片、装修押金以及垃圾清运费和临时出入证的工本费、装修单位的资质证书（自装时可不用提供）、试水单（装修前，业主要在卫生间进行48小时的试水，确认无漏水的情况下才填）、封闭阳台承诺书（只有在封闭阳台时才填写）、物业装修管理条例及须知、装修平面图等。装修手续办理完毕后，物业需要将装修材料进行审核，审核完毕一般需要三天时间左右，主要是承重墙是否在拆墙之列，在确认无误后，方可在物业领取装修施工许可证后才能进行施工。同时，各楼栋的区域管理员都要每天对各装修户进行巡查，对违规装修的情况都要及时予以制止，特别是在装修时，每天都要查看，是否开凿承重墙、是否配备有灭火器（50/个）、简易马桶等。作为一名合格的区管员，在业主入住之后，每天的巡查的范围主要包括：（1） 路边的绿化。绿化草坪中的设施设备，绿化中的卫生问题。（2） 公共区域的垃圾箱。垃圾箱表面的灰尘，垃圾箱周围的垃圾，垃圾箱里的垃圾袋每天都要更换。（3） 单位大厅内的检查部分。对于整个大厅的墙面、玻璃表面、公告栏面板以及信报箱的卫生清洁状况，大厅里面灯的开关是否到位，消防设备是否损坏，电梯按钮、安全指示牌是否完好，大厅墙面的瓷砖是否修复到位，电动车、自行车停放是否到位。（4） 电梯内的检查。查看电梯是否完好，电梯的面板是否歪斜，贴在电梯内的通知是否过期，电梯表面卫生是否到位，电梯内是否有广告等。特别注意的是，不仅仅是在保利中央公馆，在很多小区中，最重要的莫过于电梯，所以，在电梯出现进水事故时，电梯要调试到顶层。区管员每天的巡查楼栋的路线依次从天台地下室，只有这样，才能不会忽略每个细节，消除违规隐患。总之，实习这段时间，接触到了很多东西，也学到了很多东西，第一次真正的感受到了物业工作中的苦与乐。物业管理工作中遇到的好多事情都很小、很繁琐，但每一件事情都需要我们认真的去对待，任何一个小的疏漏都会使小事变成大事。三、 实习收获通过在物业公司一个多月的实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理行业作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境。在物业公司实习这段时间，我接触到了物业管理中的各种工作，并在同事的帮助下都亲自实践了一遍。在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了我所学的专业知识，也为以后的工作奠定了基础。在实习期间，我也体会到了保利物业的优势，这与保利物业人辛勤工作、迎难而上、敢于挑战的精神是分不开的。由此我们可以联想到物业作为21世纪的朝阳产业，需要的不正是这种精神吗！在保利物业公司的实习过程中，我还学到许多智能化管理的知识，课本上的那些理论知识得到了很好的实践，如：保安对讲系统、出入口控制系统、电视监控系统、以及防盗报警系统等，这些楼宇智能化设备的使用，大大增强了小区内的安全性，也提高了物业安防管理的质量。四、 实习体会及建议 实习体会1. 通过实习，我认识到物业服务企业要通过不断培育自身核心专长，创特色服务，以此来提升其核心竞争力。物业服务企业可以利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。2. 要加强物业服务企业与业主之间的沟通交流。物业服务企业可以在小区内设立生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造一种浓厚的社区氛围和良好的居住环境。3. 物业服务企业要建立完善的安保队伍。安防队伍一直都是物业管理企业形象的典型，一言一行都代表着物业管理企业的形象。要建立并完善各项治安管理规章制度，加强安保员的基本知识和操作技能培训，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等。强化安防队伍的服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理工作外，还应为业主提供各种服务。4. 要建立健全物业管理企业的监督投诉制度物业管理企业要及时将业主反映的各项问题进行公示，对于业主提出的问题，物业管理企业要及时予以回复，不管是可行的还是不可行的，都要详细的标明，并按实际情况设立相应的公告栏、宣传栏等。有则改之，无则加勉，让业主真正的感觉到我们物业是在真正的为广大业主以及维护整个小区形象在努力工作。5.努力提升物业管理企业的形象 一个物业管理企业形象的提升需要从多角度、全方位去把握，结合小区具体的实际情况，拓展提升渠道，物业企业的最好的一面展示在业主面前。当前，网上购物、快递上门的服务得到迅猛发展，物业管理企业要抓住这一有利条件，适时帮助业主代收快递、邮件是个不错的机会。 物业管理工作中存在的问题及建议1. 物业管理中存在的问题 内部管理不规范。由于部门分工不明确，制度不够健全，一些程序化、规范化的工作流程缺失，其管理不够精细，再加上物业管理中牵扯到的问题很多，大多数精力都放到了处理各种关系上，如：与集团公司之间的关系，与行政部门的关系，与业主之间的关系等，处理好这些关系有利于自身的发展，但却因此忽视了内部管理，所以也会影响物业管理工作的正常进行， 权责不明。这是影响物业服务企业发展的主要障碍，它包括两个方面：一方面是各物业处与总公司之间。由于我所实习保利中央公馆物业管理的特殊性，以及各处的物业管理公司，均是由作为开发商的保利总部公司筹备建立的，其人员大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，从业时间不长，专业程度不高，这就导致了建设与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批，造成了多头管理，影响了物业管理服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低下，人员富余，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高。 缺乏专业管理人员。由于物业服务企业从业人员相对缺少专业知识，以及相关的专业经验，大部分人员都是中途搞物业管理，缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了服务意识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。（4）准备工作的力度不够。在保利中央公馆的集中收房工作中，由于收房的准备工作没有做细致、到位，使得在具体的收房中，产生了各种各样的问题，给业主造成了比较坏的影响，降低了物业的服务形象。2. 对改善物业服务企业现状的建议 明晰权力和责任。一个物业服务企业欲走品牌之路，就必须独立发展，明确与总公司之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担其作为物业服务企业应负的责任。此外，各物业处也应加强自身的管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到“人人有事做，事事有人管”，明确各部门员工的职责与权利。 建立、健全规章制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章制度，来规范员工的行为。要树立自己的物业品牌，必须要以健全规章制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还应包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章制度，并积极落实，才能打造一个成功 的企业，才能树立自己的物业品牌。 改善物业管理环境。改善管理环境，就要理顺各方面的关系，使得各部门可以协调配合。减少在不必要环节上的开支，将其用于改善设备、设施。在资金有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的道路，能够独立正常的运作。 提高员工素质，强化员工的服务意识。只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的企业，才可以树立物业服务企业自己的品牌。提高员工素质可以从以下两点入手，一是引进人才；二是内部培训。 建立企业文化，树立企业的核心价值观。物业服务企业的服务特性决定了其必须从文化层面上去提高员工素质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面来突出企业价值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。在发展的方向上，让员工有一些清晰的认识，让员工明白该怎么做？怎样去做？这样才能促进企业的正常运行、高速发展。总之，一个优秀的物业服务企业其管理要“寓管理于服务”之中，以专业化管理方式向业主、使用人提供全方位配套服务。物业服务企业在关注自己的服务是否能让业户更满意的同时，结合小区的实际情况，应以有效的现场管理降低公共能源的消耗，从而减轻业主、使用人的经济负担，以达到自我完善、自我运转、自我发展的目的。五、专题内容分析5.1物业管理企业满意度分析近年来，随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次不断提高，作为房地产下游的物业管理行业，也迎来了蓬勃发展的“春天”，广大住宅业主对其服务的水平及质