人际沟通的语言艺术.ppt

人际沟通与语言艺术人际沟通与语言艺术 前 言前 言 哲学家巴斯卡尔说： 哲学家巴斯卡尔说：“ “人类像芦苇般人类像芦苇般 脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的 人类却能创建文化，而异于其他动物，人类却能创建文化，而异于其他动物， 其所以如此，系因人类懂得相互合作的其所以如此，系因人类懂得相互合作的 重要性重要性” ”。而获得人们之间的互相合作，。而获得人们之间的互相合作， 建立人际之间的良好关系则离不开说话建立人际之间的良好关系则离不开说话 的艺术。的艺术。 第一部分 人应该怎样说话第一部分 人应该怎样说话 一、说话的作用一、说话的作用 说话的作用有三：一是交流信息，即所 谓“与君一席谈，胜读十年书”；二是改善 情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两 个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛 苦”；三是调解行动，即所谓“当事者迷， 旁观者清”。 二、说话的三要素：（主体、信息和客体二、说话的三要素：（主体、信息和客体 ） （一）主体的修养性 思想立场 心理素质 崇高的理想 坚强的意志 积极的情绪：艾利斯艾利斯ABCABC情绪理论情绪理论 敏捷的思维 文化知识 仪表举止 语言艺术 （二）信息的全面性 根据美国心理学家艾伯特梅拉比安研究，语言信息的 传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气 占38%，态势占55%。 措词 说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。 应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的 字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见） 禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等 。 可以说的尽管说。 语气 它包括说话的轻重快慢等语气。 【案例与训练】 打电话的准则：适当的信息量愉悦感 态势 它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸 听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达芬奇 在笔记中说：“眼睛是心灵的窗户”。微笑也 不可忽视，它传达着一定的信息。 举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注 意。 （三）客体的针对性 马斯洛层次需要说（五种需要）： 生理、安全、交际、尊重、自我实现。 【案例与训练】 说服人：大道理要结合小道理。 营销：友谊需求 谈判：互惠原则 宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性 、主动性） 三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要 结合发展前景讲。 三、说话讲诚信三、说话讲诚信 （一）诚，指真实、真诚； 尊重 理解 关心 鼓励 （二）信，指履行诺言、言而有信。 四、谈话艺术四、谈话艺术 幽默法（润滑艺术） 委婉法（软化艺术） 模糊法（回避艺术） 暗示法（点化艺术） 第二部分 不同场合的说话第二部分 不同场合的说话 说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等 。 一、涉外交谈要尊重习俗和隐私一、涉外交谈要尊重习俗和隐私 俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。 涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问”：不问年龄 、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。 二、不同交际圈要说不同的话二、不同交际圈要说不同的话 人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的，随着交 际圈的变化，说话也应有所不同。 （一）家庭圈 夫妻之间说话准则： 要有共同的语言和人际关系 要遵守互惠原则，双赢原则。 对待子女（小辈）说话准则： 要管教 要关爱 要指导 要尊重 对待父母（长辈）说话的准则： 要针对老人的5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童 （二）事业圈 下行（下级）关系说话准则： 全面关心 科学安排 作风民主 积极鼓励 上行（上级）关系说话准则： 要尊重 多请示 无怨言 无牢骚 平行（平级）说话准则： 互相尊重 互相理解 互相关心 互相鼓励 （三）朋友圈 陌生者：微笑、借助话题、相似性因素 熟识者：（略） 亲密者：（略） （四）社会圈（公共圈） 社会的三大保障：礼节、道德、法律 服务性行业要做到： 微笑服务 三声服务 三轻服务 耐心服务 延伸服务 首问服务 一门式服务 限时服务 人性服务 三、角色扮演的三个阶段：三、角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、角色实 践 四、角色失调：四、角色失调：角色紧张、角色冲突、角色 不清、角色中断和角色失败。 五、说话可以锻炼造就人生五、说话可以锻炼造就人生 （一）思想决定人生 （二）言行养成习惯也能影响思想 第三部分 面对众人的说话第三部分 面对众人的说话 演讲与即兴发言演讲与即兴发言 一、什么是演讲一、什么是演讲 演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己 的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义： 第一，听众的广泛性 第二，阐述的系统性 第三，观点的自我性 第四，内容的真实性 【案例与训练】 人的一生 人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已 经过去，一去不复返； 今天，它正在您的脚下，分分秒 秒在缩短；明天，它是未来，它是希望， 它在招手，它在呼唤！朋友们，珍惜我们的一生吧 因为人的一生，只有三天。 二、演讲稿二、演讲稿 （一）演讲稿的作用 （二）演讲稿的选题与立意 （三）演讲稿的选材与结构 （四）演讲稿的语言与修辞 （五）演讲稿的艺术手法： 幽默法 悬念法 哲理法 抒情法 穿插法 三、演讲口语（有声语言）三、演讲口语（有声语言） （一）演讲口语的呼吸 （二）演讲口语的发声 （三）演讲口语的基本要求：音准、音色和音量 （四）演讲口语的语气 重音 停顿 语调 语速 弹性 艺术语言 【案例与训练】 强调重音（逻辑重音）： 你为什么不说？ 革命还没成功。 什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需要的拼搏？ 逻辑停顿 话题停顿 饭总要吃，事情也总要做。 我就偏不信邪。 尾焦点停顿 她买了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。 大伙喜欢他这个人老实。 情感停顿 满天星星，眨眨眼睛，那颗最亮，照亮北京。 四、演讲的态势四、演讲的态势 （一）视线的运用 前视法 环视法 点视法 虚视法 闭目法。 （二）手势运用 手势组成：手指、手掌、拳头和手臂。 手势类型：情意型、指示型、象形型和象征型。 手势区域：上中下区；内外区。 几种常用手势 手势的单式与复式 （三）体态运用 头部 身躯 立姿 五、演讲风格（个性、特征）五、演讲风格（个性、特征） （一）演讲语言风格的类型 .幽默型 .激昂型 .深沉型 .严谨型 .随和型 （二）演讲风格美的培养 （三）演讲的鉴赏与评价 （四）演讲风格训练 【案例与训练】 演讲艺术口诀： 开场来点沟通， 内容紧扣正题； 宣讲一感三性， 针对听众实际； 手法精心设计， 讲解配上案例； 思维创新超前， 思想富有哲理； 语言富有魅力， 10风格还需独具； 11讲完做个小结， 12加深听众记忆； 13平时勤学苦练， 14多听多讲多记； 15成功在于自己， 16动力毅力能力。 六、即兴演讲六、即兴演讲借题发挥借题发挥 （一）台下，排好提纲； （二）台上，逐段填空； （三）事先，有所准备 七、对话：集装箱法七、对话：集装箱法 可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反 问式等。 八、采访：八、采访：封闭式、放开式、插话式、意识流式 九、演讲实践九、演讲实践 （一）