项管理原则演示文稿.ppt

八项质量管理原则 ISO9001：2008标准 之 理论基础和指导思想。 讲师: 李宏 八项质量管理原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方的互利关系。 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。 以顾客为关注焦点 1、组织依存于顾客。 在现代市场经济环境中，绝大多数的组织都面临 着争取顾客、争夺市场的巨大压力。现代经济的 重要特征之一就是市场经济的发展已经超过短缺 经济的时代，许多组织所面对的已经不是卖方市 场，而是买方市场。在顾客针对自身需要作出购 买决策时，有多种购买选择。因此，对某个组织 而言，顾客是否选择本组织所提供的产品和服务 ，对组织的存在和发展就具有了决定性的意义。 以顾客为关注焦点 2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途 径，在于理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客并争取超越顾客期望。 以顾客为关注焦点 组织的存在和发展依存于顾客，具体地说是依存 于顾客对组织所提供的产品和服务所作出的购买 决策和实际购买选择。从顾客方面看，之所以决 定购买某种产品和服务，是基于身的需要。组织 要使得顾客决定购买其提供的产品和服务，其中 的一个关键就是必须理解和确定顾客的需求和期 望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和 服务。满足顾客要求，对组织的发展而言只是一 个必备的条件，而只有争取超越顾客的期望，才 能够争取到更多的顾客和更多的市场份额，在激 烈地竞争中处于有利的地位。 以顾客为关注焦点 3、满意的顾客、忠诚的顾客 施乐公司调查报告 顾客忠诚度增加15%，企业利润增加25-80% （理查赫德调查结果） 本原则的提出，反映了产品和服务的质量概 念及其内涵的不断变化。 质量管理的三个阶段 从质量管理成为管理学的一个专门领域开始 ，质量的概念和内涵就不断发展和深化。 质量管理的实践经历了检验质量控制、统计 质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶 段。 检验质量控制阶段 通过对产品和服务的中间和最终检验来控制 产品和服务的质量。 强调“符合要求”、“质量是检验出来的”。 统计质量控制阶段 质量管理从检验环节扩展到各个生产过程环 节，通过控制产品形成过程中影响质量的各 有关因素的统计分析，找出决定质量的关键 环节和因素来确保质量水平。 “质量是生产出来的”。 全面质量管理阶段 此阶段质量管理扩展到组织的生产经营活动的各 个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程 。 “质量是设计出来的”。 本原则的提出也反映了在当前经济发展水平和市 场经济制度下，顾客的需求、期望也更加个性化 和多样化，识别、理解和确定顾客需求的复杂程 度也是前所未有的。这就要求组织必须始终密切 地关注顾客的需求、期望及其变化，通过各种途 径准确了解和掌握顾客的需求，并将其准确、完 整地转化为产品和服务规范、实施规范，确保产 品的适用性质量和符合性质量。 有关的ISO9001：2000标准 条文 （52）最高管理者应以增进顾客满意为 目的，确保顾客的要求得到确定、并予以满 足。 （72）组织应识别、确定和评审顾客的 要求。 （83）测量顾客的满意度，并采取相应 措施。 二、领导作用 领导者应确立本组织统一的宗旨和方向，创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的 内部环境。 领导作用 领导作用是指最高管理者具有决策和领导一 个组织的关键性作用。 建立目标和方向； 以即定目标为中心，将组织的员工团结 在一起； 鼓舞和推动组织全体成员向即定方向前 进。 领导作用 领导和管理者的区别： 领导是做正确事情的人； 管理者是将事情做正确的人。 组织应通过贯彻落实领导作用的原则，使组织所 有人员理解组织的目标和规划，形成强大的向心 力和凝聚力，激发和增强各类人员的工作积极性 、工作信心和工作能力，协调一致地组织、实施 、评价和改进各项质量管理措施和活动，为组织 质量管理体系发挥有效性和提高效率提供正确指 导和保证。 三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们充分参与 ，才能使他们的才干为组织带来收益。 全员参与 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确 领导，还有赖于组织的全员参与。为此，组 织应充分重视提高各级人员的质量意识、思 想和业务素质、事业心、责任心和职业道德 以及适应本职工作的能力。 全员参与 人是组织目标实现的直接推动力，组织中任 何一项任务或工作的完成都是由人进行的。 因此，组织结构中各个岗位人员的配备对任 何组织而言都是十分重要问题，它直接关系 到组织的活动是否有效、组织的目标能否实 现。 全员参与 对人员进行管理、实现全员参与的另一个重 要方面是解决对人员的激励问题。激励就其 本质而言，是表示某种动机所产生的原因， 即发生某种行为的动机是什么？在什么环境 下产生？同样一个人，为何有时工作积极努 力、有时却心灰意冷、甚至消极怠工？ 因此，把握全员参与的原则，首先要处理好 组织的人员配备和人员激励两大管理职能。 全员参与 1、人员配备 人员的配备是管理的一项职能，其含义主要 包括：选人、用人、评人、育人和留人。具 体地讲，人员配备是指组织结构中所规定的 职务数量和要求，对所需人员进行适当、有 效地选择、考评和培训，以保证组织活动的 正常进行，进而实现组织的既定目标 全员参与 2、人员激励 激励就是如何使管理对象产生某种特定的动机、 如何引导他们拿出自己的全部力量去为实现某一 目标而努力工作。 人的行为是由需要引起的，而行为的目的是为了 满足要求。如果能满足人的需求（工程师与青蛙 的故事），并使他看到满足需求的可能性，那么 就可以达到激励的目的。 激励可以产生有目的的行为去实现目的；激励可 以减少防御性行为，增加建设性行为。 四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。 过程方法 过程一组将输入转化为输出的相互影响 、相互关联的活动。 质量管理体系由若干个“过程”组成，一个过 程的输出将直接形成下一个过程的输入。因 此，将相关的资源、活动作为过程进行管理 ，就可以更高效的结果。 过程方法 过程方法可为组织提供识别每一过程的基本 原则和方法。组织首先要识别过程，进而依 据这些原则和方法研究过程之间的相互关系 和相互影响，寻找内在规律并采用适当方法 进行控制。组织在进行过程控制时应重点考 虑过程确认、过程鉴定、人员资格和设备能 力的鉴定、过程方法和程序、记录及再确认 的要求。 PDCA循环对于任何过程都是适用的。 PDCA循环又叫“戴明循环” P-PLAN 计划/策划； D-DO 实施； C-CHECK 检查； A-ACTION 行动。 应用过程方法应特别注意的问题 ： 1、理解和满足要求 理解是指对具体过程 的输入、输出、相关资源和活动的要求加以 理解，在此基础上，需要组织采取能够证实 达到策划结果过程能力的适当方法来满足这 些过程的要求。 应用过程方法应特别注意的问题 ： 2、需要考虑过程的增值 因为组织存在的意 义在于通过将一系列过程的输入转化为输出 而实现价值的增殖，所以使用过程方法时组 织应考虑过程是否增殖。 应用过程方法应特别注意的问题 ： 3、获得过程业绩和有效性的结果 组织使用 过程方法的根本目的就在于通过过程的实施 和运作，来实现预期的过程结果，而这种结 果可以依据一定的评价方法和准则加以评价 ，最终获得过程业绩和有效性的结果。 应用过程方法应特别注意的问题 ： 4、基于客观的测量，持续改善过程 组织应 采取各种措施，尤其是以客观的测量为依据 ，来全面实施持续改进工作。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理有助于组织提高实现目标的有效性和 效率。 管理的系统方法 系统：有若干相互联系、相互作用的要素按 一定方式组成的统一整体。 管理的系统方法 构成系统必备的条件： （1）系统都是一个统一的整体。 （2）两个以上要素。 （3）有一定的结构。 （4）有一定的层次。 （5）有一定的接口。 管理的系统方法 组织在质量管理体系运行过程中，要对各个 过程系统地实施控制，确保组织预定目标的 实现 系统方法的基本原则 （1）系统的整体性原则 系统的整体性质和功能存在于各个要素间的 相互联系和相互作用之中，但各个要素性能 的简单相加并不能反映整体性能。(组织的 效益是各部门效益相乘) 系统方法的基本原则 （2）系统的结构性原则 系统的性质和功能不仅仅取决于构成系统的 要素，而且取决于要素之间相互连结所形成 的结构。所谓系统的结构是指系统中诸要素 相互联系和作用的方式，包括要素之间一定 的比例、一定秩序、一定的结合方针等。系 统结构决定系统的性能，系统结构变化了， 系统的功能也会随之发生相应的变化。 系统方法的基本原则 （3）系统的开放性原则 系统可分为孤立系统、封闭系统和开放系统 。现实存在的系统都是开放的。所谓开放系 统是指，系统与外界之间不断地进行物质、 能量和信息的交换和传递。开放是系统维持 自身存在和不断发展的必要条件。 系统方法的基本原则 （4）系统的满意性原则 解决复杂系统存在的问题和实现系统的目标 ，不一定也不必要达到所谓“最优”，而要达 到各方面都满意的境界。 贯彻落实管理的系统方法原则的 措施 （1）应加强对组织质量管理体系的管理，包 括确定组织机构、各职能及相互关系、规定 职责和权限、加强内部各层次的沟通，通过 优化组织质量管理体系结构来提高其有效性 和效率。 （2）定期测量、分析质量管理体系，针对质 量管理体系是否有效运行和达到组织的预定 目标作出评价，不断改进组织的体系。 （3）测量和分析组织各个过程之间的接口， 不断改进，提高各过程之间的协调与效率。 六、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目 标 持续改进 质量管理的实践证明，组织只有将持续改进 作为一项基本原则，积极寻找不足和差距， 积极发现改进的机会，采取有效的改进措施 ，才能不断提高其质量水平，在激烈的市场 竞争中立于不败之地。 持续改进 有效地开展持续改进，要求组织领导加强质 量意识，尤其是加强持续改进意识，并在组 织各层次人员中尽行普及，形成重视持续改 进的氛围。组织能否把持续改进落到实处， 很大程度上取决于是否能够建立立足于长远 并且切实可行的发展规划目标。 持续改进 应当定期评价和分析质量管理体系各个过程 所存在的问题和薄弱环节，识别潜在的改进 领域，主动寻求改进的机会，确定改进项目 ，对持续改进进行有序的管理。 持续改进 应将持续改进与组织采取的纠正预防措施结 合起来，按照PDCA循环的要求，寻求改进 ，并在新的基础和水平上提出改进目标，制 定相应计划，组织实施，不断改进过程质量 ，提高组织质量管理的有效性和效率。 七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上的 。 基于事实的决策方法 1、有效决策应以充分占有和分析有关信息为 基础。 决策：作出