客户拜访、引导口径.docx

由于客户满意度调查目标客户清单下发后，各县区落实情况不一，现在前期安排基础上再针对性提出统一客户引导方案，请各县区尽快安排落实至各客户经理、前台营业人员，要求严格按照此口径进行宣传引导，确保所接触到客户知晓率达到90%以上。一、集团/中高端客户引导1、集团客户： 协调集团客户经理，要求按照3月11日邮件要求优先对流量客户中的高流量集团单位客户上门及电话沟通，发放流量及流量查询宣传单、按照问卷调查口径及内容对集团业务使用进行打分引导。沟通口径：如果您对我及我公司的服务感到满意，请您在当月的电话调查中各项均给予10分满意评价，次月15号以后我们将答谢您30元话费或等价值礼品，感谢您的支持！备注：务必给客户解释清楚，电话调查客户为随机抽取，若客户有幸被抽取到且各项均回复了10分，则可享受次月话费赠送，否则不享受！已经有丹凤客户投诉称3月调查中未按照承诺赠送话费，但经查询此客户确实参与调查但却非全部打10分，且重要项未起到贡献作用故未赠送（丹凤县峦庄镇初级中学客，请丹凤分公司与客户及时取得联系，做好解释。2、个人客户 市公司：已对清单中部分客户进行了首拜，后期仍持续对每月新纳入客户进行拜访及服务。县区公司：将清单中客户有效分配至个人客户经理进行客户沟通，口径及方法同上。3、营业前台 1）所有渠道营业前台务必摆放实体 “10分满意”引导牌，并且必须对办理完客户的客户进行引导，引导口径同上。请给客户接触点的所有服务人员做好解释口径的培训，避免因解释错误引起的客户争议。 2）对所有新入网客户及变更套餐客户必须默认定制电子账单服务、流量周提醒或流量短信查询方式，提高客户知晓率，市公司将次月手工统计营业厅各工号对应办理业务客户的开通情况，提升资费套餐满意度及流量满意度。二、流量50M以上客户 1、流量客户满意度指标项中网络质量部分占到70%，其余流量资费占到20%，其余10%为流量提醒服务质量，此4项目以明确问题方式进行提问，最终加权。故重点抓手为客户对网络感知及流量资费准确宣传。市公司前期下发了大量WLAN、MIFI及网络知识的宣传（统一整合后的网络服务宣传画面），请各县区集中对流量清单中的集团单位客户利用客户经理沟通引导时发放，重在引导客户使用并体验；同时近期大量宣传流量加油包宣传引导（优先筛选出流量清单中办理套餐包但使用量超出的客户）； 2、对于数据中心每月下发的资费套餐迁转工作务必进行落地。二、注意事项1、经过3-4月市县分公司共同努力，集团客户满意度及中高端客户满意度有明显提升（1季度集团客户满意度全省倒数第3,4月整数第3），请各县区分公司尤其是前期落实不到位、对全市指标影响较大的部分县区务必严格落实市公司安排，协调集团客户部、中高端客户管理环节，尽快安排各客户经理快速执行落地，集中经理做好关键人的沟通及服务。具体要求：集团客户经理对清单中2196户集团决策人、813户联系人逐一进行沟通拜访（各县区约280-650人不等），借助5.17电信日，以终端或礼品等为主要依托做好此部分客户的服务及沟通工作，让其带动或安排本单位各员工进行电话调查时的落实工作。请务必重视！2、对于集团普通成员则以电话或短信群发为主，但所有短信必须经市公司审批后下发，杜绝出现私自发送短信现象屡次出现，尤其因内容含糊不清晰而导致的客户争议。3、各县区做好对所承诺客户的登记，务