保安服务人员基本服务意识培训教案.doc

保安服务人员基本服务意识培训教案保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0elFF, 一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 t_zB4hu 职业的分类： qo/*J 按产业-行业-职业分： dyEX1=p 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； MUY, 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L_JRo$L 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： giuM2KyOo 1、忠于职守、竭诚服务： 6_mVCp 2、 充分理解顾客的想法和心态 DET4kG 3、 充分理解顾客的误会 tPg_Tmp 4、 充分理解顾客的过错 4nb4AAv) （三）、100-1=0的服务质量公式 c1jDpkHp 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr_AIN （四）、 什么是优质服务 1 dYxC66K3 优质服务=规范服务+超常服务 tcd8 7 （五）、对待投诉的态度 Y )hQCkK0 不害怕，并主动地去寻找投诉 k mze$, （六）、如何处理投诉 asuL9y 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 C?ITvI 3、 表示同情 )%fO 4、 给予关心 Ubqi%Vn 5、 不转移目标 mSD= MELu 6、 记录要点 (Tl*f7,pg 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 &%S7Ubx 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 8TeSxX （七）、服务不满意的计算公式：1：326 RhM!&=TZM （2610）+（1033%20）326 $B$f nLL 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba Jl5jG 效率高一点； *3C)Spgm# 说话轻一点； b6#8wH4 嘴巴亲一点； GWy,k#TE lge肚量大一点； A Ei 争执让一点。E6F62 ;J, 后勤人员组织用户疏散和参加抢救。 PH:JrS&O 机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。 ngl88w 火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。物业保安如何服务在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职责究竟是什么？” +F-W8qAA 业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： iWmB0Kp 安全保障 ;uBRS:x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy6BR 当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 SFI:|v 预防隐患 PE00%I 高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。a 处理完毕，管理处应就有关情况形成事故报告。（二） 仪容仪表 iLxqtI 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 sJ 8v=S 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 =r/!N8R 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 b ?weP 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_s9 （三） 行为举止 -C|9T 1 举止文明、大方、端庄、稳健。 VC.fAS 2 用语文明，谈话自然。 ?4m |3:f 3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 .kdGS