三级秘书复习提纲.doc

第一节文书拟写 公务文书 文种 概念 类型 结构 备注 通告 是公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项的公文，是各级机关、企事业单位与社会团体通常使用的告晓性公文 制约性通告 告知性通告 标题正文落款成文日期 通告与公告的区别：范围不同，公告大于通告；宣布事项不同，公告重于通告；制发者不同，公告由国家行政机关或权力机关发布 通报 是表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况的公文 表彰通报 批评通报 传达通报 标题主送机关正文（附件）落款成文日期 通报与通告的区别：通报属奖励与告诫性公文，通告无此意；同属告晓性公文，通报重在传精神，通告重在发事宜；通报一般不具指令性，通知具有。 决定 是一种指令性下行文。是对重要事项或者重大行动做出安排，奖励有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项的公文 指挥性决定 知照性决定 标题主送机关正文（附件）落款成文日期 1、不可只用“文种（决定）”做标题2、慎用“决定”请批、批答函 是不相隶属机关之间请求批准和答复审批事项的（平行）公文 请批函 批答函 标题主送机关正文落款成文日期 1、准确选择文种。请示和批复用于相隶属机关，请示是下对上级机关行文，批复是上对下级机关行文。2、把握用语分寸事务文书 计划 是各级机关，企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书 按内容分 按范围分 按时间分 按性质和作用分 分文章式表格式两种。文章式计划的结构：标题正文尾部 1、以政策先行，为指导思想2、从本部门实际出发3、语言简洁明了总结 是各、企、社、个通过对过去一阶段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验教训，得出规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书 综合性总结 专题性总结 （其它分类略） 标题正文尾部 1、正确的指导思想2、坚持实事求是3、总结出规律性的东西4、分清主次突出重点5、语言简明、准确述职报告 特点：个人性，真实性，通俗性 标题称谓正文落款成文日期 实事求是，突出特点，语言简洁 讲话稿 是讲话者在公共场合就某一问题发表自己的见解或阐明某种事理而事先写成的文稿 按场合分 按讲话者的身份分 按讲话的目的分 按讲话的内容分 开头主体结尾 1、口齿清晰，吐字准确，注意抑扬顿挫2、内容有针对性3、观点鲜明，主题明确4、语言要通俗，生动商务文书 市场调查报告 是对市场调查所获得的信息资料，进行整理得出结论，提出采取行动的合理建议之后撰写的书面报告 按调查范围、方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告； 按目的、作用、内容分，有情况、事件、经验和问题调查报告 标题前言正文尾部 深入调查，充分占有材料 实事求是 招标书 又称招标说明书，是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人的一种告知性文书，是招标人为了征招承包者或合作者而对招标的有关事项和要求所作的解释和说明 分类略。特点：明确性、竞争性、具体性和规范性 标题正文尾部 做好调查研究，掌握市场信息，制定的测算，评估款项要科学合理；语言简洁，用词精确，文字、数据、图表均要求准确无误 投标书 也称“标函”，是投标人为了中标而按照招标人的要求，具体地向招标人提出订立合同的建议，是提供给招标人的备选方案的文本 特点：针对性，求实性，合约性 标题正文尾部 明确招标要求，实事求是，不可弄虚作假，语言简洁，语气谦和 第二节 收发文处理 一、文书的审核 概念：对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。 审核要求：发现问题逐一纠正；一般性问题直接修改；较大的改动，具体协商 审核的工作程序： 1、明确审核范围 2、确定是否需要行文 3、审核文书内容 4、检查文字表达 5、检查文件体式 6、检查文书在处理程序上是否妥善完备 二、文书的拟办 概念：对文件的办理提出初步意见，以供领导批阅时参考。 文书拟办的要求： 1、熟悉政策和规定 2、熟悉职责范围和业务情况 3、熟悉办文程序和规定 4、拟办意见要符合规定和实际 5、拟办意见力求准确、及时、简洁 拟办的工作程序： 1、明确拟办范围 2、阅读文书内容 3、提出拟办意见 三、文书的承办 概念：是按照文件要求或领导批示，结合工作的实际情，具体处理文件的工作。 意义：是文件处理的关键环节，是具体解决问题的阶段，也是检验工作质量和工作效率的重要标志之一。承办要求： 1、认真领会拟办、批办意见 2、文书的承办要区分轻重缓急 3、来文内容涉及以前的收文，要查找或调阅有关文件作为承办复文的参考。 4、已承办和处理完毕的文书，及明清理和说明 5、办理完毕和待办理文书分别保存 承办工作程序： 1、了解文书内容 2、研究批办意见 3、进行具体办理 四、文书的催办 概念：是对文书办理情况的督促和检查，以便使承办按照文书的时限要求及时办理。 催办的要求： 1、催办过程中发现问题及时汇报 2、要填写催办记录单 催办的工作程序： 1、确定催办范围 2、确定催办的方法（电话、发函，登门，约请承办部门来人汇报） 3、进行催办 第三节文档管理 一、档案利用 概念：是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。分为提供档案利用和利用档案两个概念。档案利用的要求: 依法开展，主动及时开展，不断完善服务方式和手段，掌握本单位近期的重点工作，重大活动。 档案利用的工作程序： 1、熟悉库藏 2、分析利用的需求 3、选择档案利用方式 4、获取档案 5、提供档案 二、档案参考材料的编写 概念：是档案部门或人员按照一定题目，根据所保存档案综合而成的可供人们参考的档案材料加工品。 档案参考材料的编写要求：真实，准确，典型，实用，保密 档案参考材料的编写工作程序： 1、确定编写档案参考材料的种类（大事记，组织沿革，统计数字汇集，会议简介，科技成果简介，企业年鉴，企业史志） 2、收集档案材料 3、进行编写 三、电子档案的管理 概念：电子档案是在计算机中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。 特点：非人工识读性，对电子技术和设备的依赖性，信息与载体的可分离性，信息的可共享性，多种信息载体的集成性。 分类： 按电子档案的存在形式，按电子档案的功能，按电子档案产生的环境，按电子档案的属性，按电子档案生成方式划分为不同的类型 管理要求：真实性，完整性，可读性 工作程序： 1、电子档案的收集积累 2、电子档案的归档 3、电子档案的保管 4、电子档案的昨用三级秘书事务管理复习提纲 第一节接待 1、涉外接接待的原则：不卑不亢，依法办事，内外有别，尊重个人，女士优先，入乡随俗 2、礼宾次序5种排列方式：所在国家或地区的拉丁字母，来宾的具体身份和职务的高低，来宾抵达的具体时间，来宾告知将要到访的具体时间，不排列。 3、礼宾次序确定步骤：确定方案=提前通知=按礼宾次序排列座次、名次、出场次序 4、安排涉外迎送仪式的工作步骤：确定迎候人员=准备迎宾的物品=见面讲究礼节=送行前的拜访=安排送行仪式 5、会见和会谈的区别 6、安排涉外会见会谈的工作程序：约定=通知对方有关事项=准备工作(背景资料，会见场所布置，人员安排)=会谈=结束 7、涉外宴请的原则 8、西餐礼仪：赴宴前的准备，西餐的座次安排，入席、退席礼节，餐具的使用方法与席间礼节，西餐的饮酒礼仪 9、招待会的礼仪：招待会的请柬，冷餐会的礼节，酒会的礼节 10、馈赠礼品的要求：各国禁忌，馈赠礼品的礼节(送礼和受礼) 11、选择礼品的注意事项：与受礼者的关系，明确送礼的原因，了解受礼者的特点为，经济方面的限定 第二节办公环境管理 1、办公环境的种类：在家工作，远程工作，虚拟办公室，临时办公桌，弹性时间，兼职工作，合同工作，交叉工作，项目团队 2、不同办公模式的类型、管理办法及特点(见课本图表) 3、导致办公模式变化的原因：费用，交通问题，科技的发展，人力资源的灵活使用，企业间的竞争，企业的组织结构的变化，宽松的社会环境。 4、办公布局的种类：开放式，封闭式 5、合理办公布局的作用：形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，有利于工作的顺利完成。 6、开放式和封闭式办公布局的优缺点(见课本105页图表) 7、设计办公结构和布局需要考虑的因素：人数，面积，机构的建制和办公空间的分类，组织经营的性质或内容，部门间的工作联系，办公室的间隔方式，走廊、楼梯、通道的安排，设计讲究灵活性。 第三节办公室日常事务管理 1、改进办公室日常事务工作流程的基本思路：重新安排=修改=替换=合并=精简 2、工作流程的基本步骤：定义=评价=分析=改进这=实施 3、突发事件的种类：庆火灾，伤害，疾病，炸弹威胁或恐慌 4、处理突发事件的原则：快速反应，控制事态的发展；以人为本，保护公共利益；公开透明，真诚面对公众；重塑形象，置之死地而后生 5、事故情况记录表和工伤情况报告表的内容及用途 6、突发事件的预防措施和应对措施 考试大收集整理7、处理突发事件的工作流程：及早发现，马上报告，并保护好现场=查找问题的原因=成立临时指挥中心=控制源头，釜底抽薪=召开新闻发布会 8、秘书督查工作的特点：复杂性，原则性，时限性，权威性 9、督查工作应坚持的原则：实事求是，主动性，分层次落实，时效性，督查与帮办相结合 10、督查工作的方法：书面，电话，专项，会议，调研 11、上司交办事项督查的程序：交办=立项=登记=转办=承办=催办=检查=办结=办结回告=审核=立卷=归档 12、查办、催办技巧：与信息工作相结合，与调查研究工作相结合，坚持归口办理，分级负责，坚持结报反馈制度 13、督查工作注意事项：实事求是，授权督查，时限要求，办实事，谦虚谨慎 14、工作计划的种类，制定方法，内容与要求及注意事项 15、制定工作计划的工作程序：估量机会=确定目标=确定计划工作的前提条件=拟定可行方案=评价备选方案=选择方案=拟订分计划=编制预算 16、承办期限的内容，承办期限制度及意义 17、办公室工作评估的意义：提高了工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。 18、办公室工作目标管理过程：建立完整的目标体系=制定目标=组织实施=检查和评估 19、办公室工作评估：数量目标评估，质量目标评估 第四节办公用品管理 1、获得设备使用权的方式：购买和租用 2、政府采购的主体：采购机关和供应商。主要方式：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源 3、办公用品与设备的采购程序：提出购买申请=审批、落实经费=招标、选择供应商=签订供货合同=货物入库=支付货款 4、采购预算方案制定的原则：真实性，重点性，目标相关性，经济合理性 5、编制采购预算的一般程序：确定预算的核算基数=进行市场调研=确定采购产品的种类及型号价格=编写预算方案=征求意见，完善方案 6、预算方法：传统预算法，零基预算法 第五节信息管理 1、信息开发的特性：多次性 2、信息开发的类型：一次信息开发，二次信息开发，三次信息开发 3、信息开发的主要形式：剪报，索引，目录编制，文摘，信息资料册，简讯，调查报告 4、信息编写的类型：动态型，建议型，经验型，问题型，预测型 5、信息开发的工作程序：确定主题=分析信息材料=选择信息开发方法=选择信息开发的形式=形成信息产品 6、信息利用的特点：周期性，经常性，广泛性和实效性 7、信息利用的工作程序：熟悉信息的内容=确定利用需求=确定信息利用服务的途径=获取信息=提供信息 8、信息反馈的特点为：针对性，及时性，连续性 9、信息反馈的形式：正反馈和负反馈；纵向反馈和横向反馈信息；前反馈和后反馈 10、信息反馈的工作程序：明确目标=选择信息反馈的方法=获取反馈信息=加工分析反馈信息=传递反馈信息=利用反馈信息三级秘书法律与法规复习提纲 第一节公司法 一、公司与公司法 1、公司的概念：是依照公司法规定设立的以盈利为目的的企业法人。 2、公司的特征：以盈利为目的，以股东的投资为基础，依法合法守法 3、公司的种类：依据不同标准划分 二、公司法的基本制度 1、公司的名称和住所 2、公司章程 3、公司的权利能力和行为能力 4、公司的资本 5、公司财务与会计制度 三、有限责任公司 1、概念是指依照公司法的有关规定设立的，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。 2、特征：股东均负有有限责任；资本不分为等额股份；股东有最高人数限制，设立程序比股份有限公司的设立程序简单。 3有限责任公司的组织机构：股东会；董事会与经理；监事会 四、股份有限公司 1、概念：是指公司的全部资本平均分成等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。 2、特征：全部资本分为等额股份，股份采取股票形式；股东以所持股份为限对公司承担责任；公司的股东有最低人数限制，没有最高人数限制；设立程序较复杂。 3、股份有限公司的组织机构：股东大会，董事会与经理，监事会 第二节合同法 一、合同与合同法 1、合同的特征：民事法律行为；以设立，变更或终止民事权利和义务关系为目的；合同是当事人意思表示相一致的协议。 2、合同的类别：诺成性与实践性合同；要式与非要式合同；双务与单务合同；有偿与无偿合同；主合同与从合同。 3、由九届二次会议于1999年3月15日通过，自1999年10月1日起施行。 4、合同的基本原则：平等、自愿、公平；诚实、信用；合法。 5、合同成立的条件：主体合法；当事人意思表示一致；合同的客体合法、确定；符合法律规定的形 6、合同的内容：当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或酬金；履行期限；违约责任；解决争议的方法 7、合同履行的抗辩权：同时履行抗辩权；后履行抗辩权；不安抗辩权 8、合同的转让：合同权利的转让；合同义务的转让；合同权利和义务一并转让 第三节反不正当竞争法 1、我国于1993年9月2日通过了，自1993年12月1日起施行。 2、限制竞争行为表现为4方面：滥用优势地位限制竞争行为；滥用行政权力行为；不当搭售行为；串通投标行为 3、不正当竞争行为的类别：假名冒牌行为；商业贿赂行为；虚假宣传行为；侵犯商业秘密行为；低价倾销行为；不正当有奖销售行为；诋毁商誉行为 4、监督检察部门的职权：询问权；查询复制权；检查权；处罚权 5、不正当竞争行为的法律责任：民事法律责任；行政责任(强制行为人停止不正当竞争行为；没收非法所得；处以罚款；吊销营业执照)；刑事法律责任 第四节劳动法 1、劳动就业的原则：平等就业原则；双向选择原则；照顾特殊群体人员就业的原则；禁止雇用童工的原则。 2、劳动合同的特征：主体一方是劳动者，另一方是用人单位；内容具有权利和义务的统一性和对应性；劳动合同的客体是劳动力；劳动合同是要式、有偿合同。 3、工作日分类：定时工作日(标准、延长、缩短、综合计算、弹性)；无定时工作日 4、工资分配遵循的原则：工资总量宏观调控原则；用人单位自主分配原则；按劳分配为主体，多种分配方式并存原则；效率优先、兼顾公平的原则 5、劳动争议处理机构：劳动争议调解委员会；劳动争议仲裁委员会；人民法院 6、劳动争议的解决途径：协商；调解；仲裁；诉讼 第五节知识产权法 1、知识产权包括：著作权、专利权、商标权、发现权以及其他科技成果等。 2、著作权的内容：人身权(发表权、署名权、修改权、保护作品完整权)；财产权 3、注册商标包括：商品商标，服务商标，集体商标，证明商标。 4、商标权的特征：专有性；时间性；地域性。考试大收集整理5、商标权的取得遵循原则：注册原则；先申请原则 第六节世界贸易组织法相关知识 1、1995年1月1日，世界贸易组织在日内瓦正式成立。 2、世界贸易组织的组织机构：部长会议；总理事会；专门理事会；专门委员会；总干事及秘书处 3、世界贸易组织法的基本原则：最惠国待遇原则；国民待遇原则；透明度原则；逐步削减关税原则；一般取消数量限制原则第一节 企业管理常识 1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。 2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。 3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤 4、现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。 5、现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度 6、现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学 7、企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资) 8、企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序 第二节企业文化知识 1、企业文化的结构：物质层，制度层和精神层(核心) 2、企业文化精神层6方面：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。 3、企业文化制度层3方面：一般制度，特殊制度，企业风俗。 4、企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。 5、企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射 6、CIS(企业形象识别系统)3层次：企业理念识别(MI)，企业行为识别(BI)，企业视觉识别(VI)。 7、CIS策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。 第三节企业的人事管理知识 1、高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同存异，队员做事共同的方法和工作流程。 2、人事档案保管制度的基本内容：归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。 3、人事档案利用的手续：查阅；外借；出具证明的手续。 考试大整理4、人事档案利用的方式：查阅；外借；出具证明。 5、人员招聘流程：计划-信息发布-测试-人事决策-职工入职-招聘报告 6、人员招聘方式：笔试(论文式和测验式)，面试(模式化，非指导性，状况，压力)和心理测试 7、人员公开招聘原则：公开，竞争，平等，能级，全面，择优原则。 8，职工培训两个重要内容：培训需求分析，制定培训计划 第四节企业公共关系知识 1、企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式，以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。 2、企业公共关系的职能：信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。 3、企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。 4、企业公共关系的工作程序：调查，计划，方案实施，效果评估。 5、企业形象的重要性：(良好的企业形象)有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。 6、企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通 计划，持续执行计划。 7、企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。 8、企业公共关系危机的处理：采取紧急措施；积极处置危机。 第五节企业经营常识 1、会计基本职能：核算(记帐，算帐和报帐)和监督 2、会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润 3、会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损益类 4、会计核算方法7种：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。 5、会计凭证：原始凭证和记账凭证。 考试大提供6、会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。 7、出纳工作权限：现金管理，银行事务，货币结算 8、税收的基本职能：筹集国家财政收入 9、税收的基本原则：公平，效率，适度，法治原则。 10、税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性 11、税制的3个基本要素：纳税人，征税对象，税率 12、我国的税收征收程序主要有：税务登记制度，发票管理制度，纳税申报制度，税务稽查制度 13、税收分类标准：(见课本261页5-8图表) 14、我国现行的货币政策工具：存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。 15、社会保险的主要项目有：养老社会保险，失业社会保险，医疗社会保险，工伤社会保险，生育社会保险等。 16、股票的构成：面值，市值，股权，股息，红利 17、股票的基本特征：时间性，价格波动性，投资风险性，流动性，有限清偿责任，无期性，权责性 18、我国两个社会个人股证券交易所：上海，深圳 19、以法律形式确认的金融机构体系包括：中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融机构，外资银行。 20、国际金融机构：(按地域)全球性(国际货币基金组织，世界银行)和区域性金融机构 21、国际结算：贸易结算和非贸易结算 22、国际结算方式：汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。 23、利息的计算方法：单利计算法，复利计算法 24、汇率的表示方法：直接标价法，间接标价法，美元标价法第一节、 沟通的基本概念与内容 一、什么是沟通 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。 （一）沟通的特点： 非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性 （二）沟通的类型 1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通 2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通 3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通 （1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。 （2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感 （3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。 （4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎 （5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式 （6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍 二、有效沟通的要素及其过程 考试大收集整理（一）有效沟通的要素 1、有效沟通的前提：尊重；理解 2、实现沟通的关键：倾听提问 （二）有效沟通的原则 1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力 2、用心去听，不在乎对方的表达方式 3、积极去想，分析出弦外之音 （三）有效沟通的目标 1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境 （四）有效沟通的过程 沟通前的准备确认对方的需求正确阐述自己观点关注对方的反映实施有效的提问积极认真地倾听及时确认、应对适时进行总结 1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通 第二节沟通的方法与技巧 一、沟通的方法 （一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问） （二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格 （三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通） 二、必要的沟通技巧 三、避免沟通的障碍 沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈 第三节横向沟通和纵向沟通 一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通 横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。 二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。 下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。 上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。 三、危机沟通 考试大编辑整理危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。 危机沟通的策略： 1、依据危机影响确认沟通重点 确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？ 2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式）第一节 应用文书的概念与制发程序 一、应用文书的含义与分类 应用文书：是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。 应用文书的分类：行政公文、事务文书、商务文书 行政公文：指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。 通用公文：超出了行政机关范畴所使用的行政公文。 2000年8月24日国务院发布的国家行政机关公文处理办法中所规定的13种通用公文：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。 事务文书：指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。 事务文书主要有：传真稿，备忘录，请柬、邀请信、贺信(贺电)、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结。述职报告、讲话稿等。 商务文书：指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。 商务文书主要有：意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告等。 二、通用分文的制发程序 制发程序：草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发 草拟公文的要求 三、事务文书、商务文书的制发程序 所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序。 第二节应用文书的格式 一、通用公文的格式 概念：通用公文的外观样式，即通用公文用纸、印装的规格和其需要标识的各要素所构成的外部形态。 目前学习、运用公文格式的唯一标准：1999年12月27日国家质量技术监督局发布的国家行政机关公文格式（国家标准GB/T97041999） (一)通用公文用纸和印装规格 (二)通用公文中各要素标识规则 1、眉首：红色反线以上的各要素。包括：公文份数序号；秘密等级和保密期限；紧急程度；发文机关标识；发文字号；签发人；红色反线。 2、主体：红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素。包括：公文标题、主送机关、正文、附件、成文日期、印章和附注等。 3、版记：主题词以下的各要素。包括主题词、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等。 （三）通用公文的特定格式 考试大编辑整理三种格式：信函式，命令式和会议纪要式 二、事务文书、商务文书的格式 特点：灵活性，多样性。 表现形式：表格式、文章式、书信式、条款式等。 第三节应用文书的要素 应用文书的四要素：材料（血肉）、主题（灵魂）、结构（骨骼）和语言（细胞）。 一、材料： 材料运用的4个环节：占有、鉴别、选择和使用。 (一)选择材料的4项原则 1、围绕主题选择材料 2、选择典型材料 3、选择真实准确的材料 4、选择生动新颖的材料 （二）材料的使用注意事项 1、恰当安排材料的先后顺序 2、确定材料的详略程度 二、主题 （一）确定主题的依据 1、以写作日的为立意依据 2、以材料本身的立意为立意依据 （二）对主题的要求 正确、深刻、新颖、集中（一文一事） 三、结构 （一）结构的内容 1、标题。标题的基本模式：公文式（发文机关事由文种）；一般文章式 2、开头。常用的开头方式：概述式；目的式；开门见山式；引述来文式 3、层次。常用的层次方式：总分式；并列式；递进式；因果式；时序式；三段式 4、段落。常用的段落方式：提行式；条款式；篇段合一式 5、过渡。常用的过渡方式：过渡词；过渡句；过渡段。 6、照应。常用的照应方式：首尾照应、文题照应；行文前后照应 7、结尾。常用的结尾方式：强调式；期求式；希望式；说明式；秃尾 （二）对结构的要求 严谨、自然、完整、统一 四、语言 运用语言的标准：准确、简洁、平实 应用文书常见专用语言：开头用语、承启用语、引述用语、批转用语、经办用语、表态用语、结尾用语 第四节应用文书的表达方式 应用文书的主要表达方式：叙述、说明、议论 一、叙述 完整的叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果 叙述的人称：第一人称；第三人称 叙述的方式：顺叙；倒叙 二、议论 考试大提供议论的三要素：论点、论据、论证 议论的类型：立论；反驳 论证的方法：例证法；分析法；引证法；对比法；因果法 三、说明 常用的说明方法：定义和表述；分类和比较；数字和图表第一节速记概述 1、概念：是的运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术。是文字记录的辅助工具。 2、功效：快，速度是速记的灵魂。 3、方式：手写速记(汉字速记、拼音速记)，计算机速记。 4、在秘书工作中的作用：记录有声语言(口授意见、来访意见、电话内容、会议记录) 记录元声语言(摘抄资料、起草公文、记事备忘) 5、会议记录的4种方式：完全、精详、精要、补充记录法。 第二节手写速记知识 一、汉字速记基本原理：1、汉字速记是汉字草书的快写。2、汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写。3、汉字速记是灵活运用借代的快写。 二、拼音速记基本原理：根据原理制定。速符分为声符和韵符。 三、汉字速记法的创制规则：1、草字写法与快速连写(笔画简、方变圆、并偏旁、快相连) 2、双音节词略写法3、三音节词略写法4、词组略写法5、合体字替代法6、语句略写法 四、拼音速记基本符号：声符(写法五要领：基线，笔顺，比例，斜度，曲势)，韵符，声符及竟符相拼写的音符 五、创制拼音速记略符的原则：1对象必须是常用词，词组，句子。2、必须保留词语的主要部分，能便于联想。3、在符形上不能与一般速符相混淆。4、创制的略符必须便于书写与认读。 第三节计算机速记知识 1、定义：是使用计算机及相关设备，实现语音信息实时文字录入的技术，是语文应用工具和中文信息处理现代化的重要手段。 2、特点：速度快，强度低，效率高 来源于考试大3、使用工具：