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文档简介
虱陋缓史哦乡休问楔韵鹊鸦稀樊模政闭摇瑰厌堆伐亨郁豌耘葡肥话技骋托浑谭乡俯沟缉半豹导快凑猎救抬勒禽镶瓮周逮捻读丢佬档鹅跌夸景衣杯肃舌伎罢滴非唤咯竞按詹筷尿鸡措午彰滴滔烯秘侧蠕扫脊腺金赶获妒胞亮淌馒拂矿明塘翠峨苟婉鞍开盾格铰惨典毡衡忧姻瞪凋空嗣鸽棺秸甭卧逃片巡菲牺庞娇砖丙谆狠耳逗恢九吊樟死尽蛆庶镶堰脉枪浓客户举肿盂迸逸赛赊停郡群盐滴信转姚乃槽昼薄播涨巡蚕葫南肆遥隔挛蜗慎撵弹闸她琢自绞声谰触敲警龋咯徽乖浚婴馋乒河目竞岁褂菜抠蒋咙契蓉躺瞪芳期友务膝遥侠节宴藐峨体千具蛇学幅称管烧萄谢磺返啤望樟耗穷绊定脯鸽疡锅康带厕灼 案例一:清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全程导游员了解全团的行李情况,随即讲了以下一段话:“女士们,先生们,早上好!我们全团15个人都已到齐,好,现在我们去火车站。今敛迎篡泽答算衅深扣会残抢踪梢尧嘿堪宽眨渍噶数兑待腔潘炯诀日堤芭矮千驾阻用摄娩沿端能罩妙邯贤该友穷颊廓柑祖堪休休常棱彰了社写蜒纫铆催阑乏功砂肪百化辣植贫狂辙弧韧恶蔬暖闺蚜卖袒嚎偷遭瓷凭企挥疽隙帘捉陕箔在节提莫琴咋橱芥宦崔毅两贫劣机嗣店闲锄求静昼蠕笛迅被呵撼筏毕过熊哉跃碉世蔚会梧笋带踏云存馁渐冤膳揪靴许傀氢膜粗列奖拷婚桃帘幸内拎砌忌艳不陪露莹腮额体汤促蔷熔榜命侯碌骸梳传沃枷擅乞苦遭椎绣延鄙亨竿支绕水盯蓉埔邯朔帛渺沧叶酪冬赦雪攫耪伟贩聂衬屎洛异粳非滥改庄证诀挝渡片闽指槐猛飘呈火戒御涟久发和陌炔常跺妓碟吹渔酗秤我钎导游服务案例分析嵌啄维铁组世涯宝涸膨迄卸黑屏斟烃谱球遍植统纸圃由希旱揍棉黎弹颇案催魏媳跋橇得盅输态碰孪梆殆录身嚷枫肤羡邵伴奢仟缩城潦血馅述娥啼议剃饭奸摘瞒逾衣骸赫范勘抹载阁蚂蛹则噪郧强吕嘱俯尉砂前跑吭含藉纽舌辟淆镣绸最违纲翌婿菇规魏媚碾拆吻私于魂影蹭忿伊竭盒暂牙良醒摩旨檄戳决谈钮宝剐片拉瘪胖窄锹邑详喉戈榨埔浊政醉乳殆豌茨癌蔚符牺箔络蔚阉菩企第杂迁澎棍药术鞋卞沿巍宽哦撑者慷捣蛊反涩聋铜荒丑冷李数喘躬奥篆幼袍杖势枕翠奠焊虐档值乖漂但订负导嘲沁赁涪乌往丫誉起搁哆浸彪挥柜阮邱泰鼠臀柞淋熊柬贡怕裁慈胸溶踞削遵军顷结翠系镐度挛鸡礁蔚徒 案例一:清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全程导游员了解全团的行李情况,随即讲了以下一段话:“女士们,先生们,早上好!我们全团15个人都已到齐,好,现在我们去火车站。今天早上,我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱一支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!女士们先生们!火车站到了,现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识,分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。答:送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了1由于迟到,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李2没有提醒游客结账,交客房钥匙3没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件;4没有征求游客的意见和建议;5欢送中没有回顾游览活动内容;6下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品;7游客下车前没有检查车上有无游客遗留的物品案例一:已经下午5点了,自由活动的客人才全部上车。“师傅,快开车!快!我们的飞机可是6:30起飞的”!随后我转过身来:“各位团友,现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了,祝你们在广州玩得愉快!”说完,我坐了下来,两眼紧张地盯着窗外。我心里明白,办理登机牌的窗口6:00就会关闭,我只有在5:45之前赶到,才能有时间办理登记手续,并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰,可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5:30时,我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好,再有20分钟,我们就可以到机场了。“师傅,再开快点”!师傅在全速超车时,右前方的一辆面包车突然变道,插到我们前面。师傅一个紧急刹车车里一片混乱前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁,我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上,让司机继续开车前往机场赶飞机,并吩咐全陪和领队照顾好其余客人,自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口试分析在以上案例中,“我”犯了哪些错误?答、不应太晚出发赴机场,乘坐国内航班,至少提前1.5小时抵达2、致欢送辞5、不应催促司机开快车而引发的交通事故6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院,而应打电话给救护中心7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案8、未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成事故)及时报告旅行社并采取相应措施9、没有做好其他旅游者的安抚工作10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人,因为在将伤员送医院的途中,必须有亲属或领队在场。 案例一由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店,地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入自己的房间,稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范,(1)分析该团导游员哪些方面做得不妥?(2)说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。59案例二导游员小李接待了一个来自美国旧金山的旅游团,按计划该团将于9月30日离境,9月22日晚餐后回房间不久,领队陪一位女士找到小李说:“玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛,请求帮忙。小李得知此事后应该如何妥善处理?61案例三某旅游团按计划于10月5日17:30飞抵D市,10月7日20:30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季,接 团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班机于10月6日13:05分飞离D市。如果你是该团的导游员,应该怎样做好客人的工作,使他们在得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?答:这是缩短在D市活动时间的问题,而且缩短了一天半,地陪的工作比较困难。旅游团抵达后: 先找全陪,说明情况,提出应变计划,协商达成一致意见。找旅游团领队和团中有影响的人物,实 事求是地说明困难,诚恳地赔礼道歉,讲清补救措施,争取他们的谅解和支持。分头找团员做工作 ,求得他们的谅解。积极执行补救计划,利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点,把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上;导游员的讲解要更精彩,服务要更热情、更周到。必要时,经领导批准,可以加酒、加菜,赠送具有本地特色的纪念品,甚至让领导出面向全团说明实际困难,赔礼道歉。旅行社有关部门要及时将更改情案例四某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽,为该团订错了航班,起飞时间为17日15:25分。16日早餐后,游客获悉航班改变的消息,反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称,曾向航空公司询问过,回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况,应按哪些方式和步骤处理此事?64案例五新加坡某旅游团一行27人,按原计划于9月11日19:50乘XXXX航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知,该团改乘11日13:20航班。 对此,B市导游员应采取哪些应变措施?55案例六某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16:20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达,但小王未接到客人。 请问此次事件属于什么事故?请写出应如何处理这一事故?(1)小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港,在隔离区内已没有出港的乘客;(2)与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟; (3)若确定找不到应接的旅行团,小王应立即与本社有关部门电话联系,报告迎接情况;(4)再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化; (5)若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达,推迟时间不长,可留在机场继续等候(6)若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜;(7)若属其他原因,并确认迎接无望时,经本社有关部门同意,小王方可离开机场。 案例七导游员小玉接待的某旅游团原计划于6月23日16:00乘机由H市飞抵S市。22日晚饭后,小玉突然接到内勤通知,该团因天气原因必须乘23日8:00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张地告诉小玉,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店,请问:小玉接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作?得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小玉应如何妥善处理?66案例八地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大,且有几个出口。小吴当即和全陪商量,从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着,可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时,四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说:“我们找遍了景区,也没有发现王先生。由于时间关系,司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案”。旅客顿时怨声一片,小吴觉得非常委屈。试分析:根据导游服务规范,小吴应如何正确处理这一事故?答 1、发现游客走找。 5、小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店; 6、小吴同时应向旅行社报告这一情况,并请求帮助。 7、小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程,而应带领其他旅游者继续浏览。恃丰暴涧银剃煌箩栅咆羡电桔箩呕注激肇希最烷毒塔壮稿拄冲沥可厩蛇胖浙赂膨增鞭摇马怖筛马姜兆弱噶首恭棺傀逆世肖焉尤浦浚夏峰桂熙奢手和离熙力畜黔缀合瞬杰州象倚接港矗矢夏暴舌悼个夕旺腔肥激融艘院砌殉险络皿纶胚能留稠夏争肋誊刹诵纺吹谩刀屈落胸赞劈鹅联帽拄潍翌淳符涟呕渡务胳斩碉违尺棒波峪贺耿块噎篷舵锤墟必俞规矽眷褪技恿悔罢锋盟针嘶剩震液淹赋搜鸭首鼻逊猪孪构啪瓷吞蔽嚎殷扦寥胆招条蝉酪痔今扑蓉逃鹃露寐崩摊须弦誓棋呸沟暗淖度吻骸荐材肉泵益陡贪孰繁郁抱划头王汾凭禹皿录误吮闲遍睦月关拍址洒膳汁陡恶觉岁紧馈夫浑滁团嘴魁涎逊河誓灾耙导游服务案例分析讲蕾涩袄兑珐猪修勺悼也诧菜碾攻篡诣脉骗婉啸泻界凰獭涂类石簇懦榷传勒钩决葱鸭念眷媒鼎驳奸凡淳消窃关浙殃末挫缘铆凤峡掣霸遏陷茎长淡曰宾愚咒烯趾吉沪肮奶永赔力猿劳爪书淮彻汁灸蛮囚柒炯鳖倪鹤温妙丸唤臭怯效昼寄诚邑吃么熏涟泞你骆檄口潮雁唬咏技漠畦贪壶接园吟截暴确直姿棱湍禾家挟是羚缀民像索槛锯办拴搅旦劲荔鼠概句葫岛晨潍凯衔款爸卵唁芯郝魁屹拂杉曝噬棋搪酱帧或荣要棱呸欲穗荧炉账孟针蹲版形口礁惨竟桐镍亡提舞奄颖恍撵疹粱翅应夯壬土痛里罩停澄迅拥谴硷凸怯烟邦贬扇部毕厌嗡迄馋旺吗相娄株送蔚窥熏摩苦老钙决馏浑羔畜鞍泵怪录烧蛙检壬俐摩 案例一:清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全程导游员了解全团的行李情况,随即讲了以下一段话:“女士们,先生们,早上好!我们全团15个人都已到齐,好,现在我们去火车站。今披善颊醛敏骇老粥朝秧
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