诺基亚手机满意度影响因素调查分析报告.doc

诺基亚手机满意度影响因素调查分析报告 摘要：以XX大学143名使用诺基亚手机的学生的调查数据为依据，对影响诺基亚手机满意度的因素进行了分析，研究表明：影响诺基亚手机使用满意度的因素主要表现在价格因素、外观因素、服务因素等三个方面。通过调查显示，不同性别、不同年级的学生在满意度上差异并不显著。总的来说，学生对外观和服务因素表现出较高的满意度，对价格因素表现出较低的满意度。 关键词：诺基亚 使用满意度 影响因素 评价 一、研究背景（一）、中国手机市场现状回顾我国移动电话20多年的发展历程，我国移动通信市场的发展速度和规模令世人瞩目，中国的移动电话发展史是超常规、成倍数、跳跃式的发展史。据国家工业和信息部日前发布的报告显示，伴随着2011年第一季度我国再增加了3000万个手机用户，截止到3月底，中国手机用户已达8.89亿。根据该增长率推算，我国的手机用户总数在今年5月将突破9亿大关。（二）、大学生手机市场的特点大学生是目前学生消费群体的主力军 。从在大学校园所做的调查结果来看 ,约 76 %的在校大学生拥有手机 。目前全国学生手机年消费量约在 50 万部左右 ,约占市场总消费量的 8. 2 % ,虽然还不能说是对市场有举足轻重的影响 ,但这一特殊消费群体具有其它群体所不具备的市场容量和消费潜力 。因为目前全国每年新增大学生约 430 万，而且大学生的购买具有群居性和集中性。（3） 、诺基亚手机现状 1、诺基亚连续四个季度出现亏损； 2、智能手机战略没有奏效； 3、诺基亚大中华区营收骤降70%； 4、入选美国满意度最低公司，前景担忧； 二、研究设计（1） 问卷设计与变量的测量 问卷调查的是诺基亚手机使用满意度及影响因。根据已有的研究，本文选定渠道因素、价格因素、外观因素、性能因素和服务因素等5个方面作为问卷设计的主要变量。 表1 问卷设计 因素 测量问项 题号渠道 宣传，实体商场，网上销售 Q1-Q3价格 价位，性价比，是否降价 Q4-Q6外观 尺寸，颜色造型，材质款式 Q7-Q9性能 系统，电池，类型 Q10-Q12服务 店员，售后，客服 Q13-Q15 问卷采用李克特五点量表，从低（1分）到高（5分），分别代表“非常满意”到“非常不满意”。（2） 调查实施与数据收集 此次调查主要在湖北大学大二学生中进行。我们的问卷是针对诺基亚手机用户发放。本次调查共发放问卷150份，回收148份，其中有效问卷143份，有效率96.6%。 三、数据分析 本研究以统计分析软件SPSS statistics17.0进行问卷数据的量化分析，首先针对问卷内容检定问卷的信度水平，其次用因子分析检验问卷的效度水平，最后通过回归分析探究影响满意度的主要因素。（1） 信度检验 为了验证问卷的可靠性，需要做问卷的信度分析。信度分析通常以Cronbachs Alpha系数来进行衡量，若得到的系数值越高，则代表其检测的内部一致性就越大，信度就越高。一般认为，被测问卷的Cronbachs Alpha的系数需大于0.7才能被接受。下表就是本次问卷信度检验的结果，得出的信度系数为0.820，大于0.7的可接受水平,表明问卷是比较可靠的,12个因变量的系数均小于0.820,所以没有被删除的问项. 可靠性统计量Cronbachs Alpha项数.82012项总计统计量项已删除的刻度均值项已删除的刻度方差校正的项总计相关性项已删除的 Cronbachs Alpha 值宣传28.062933.862.523.803商城27.951034.413.430.810价位27.874135.294.349.816性价比28.035034.062.417.812尺寸27.699333.803.443.809颜色27.804233.356.462.808材质28.146931.929.584.796电池27.839232.671.414.815类型28.055933.941.441.809店员27.860133.445.553.801保修27.720333.921.514.804客服27.874133.125.588.798（二）效度检验KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.852Bartlett 的球形度检验近似卡方240.753df21Sig.000该项分析采用Bartlett球度检验和KMO检验方法共同检验。KMO值接近于1，表明变量间的相关性越强，原有变量越适合做因子分析，Kaise;给出了常用的KMO度量标准:0.9以上表示非常适合，0.8表示适合，0.7表示一般，0.6表示不太适合，0.5以下表示极不适合，即KMO必须大于0.5才适合做因子分析。SPSS通过KMO和Bartlett的球形检验(见上表)判断变量之间的相关性，KMO统计量数值为0.852，同时Bartlett球形检验的卡方统计值显著性概率为0.000，小于0.05，说明数据具有相关性，数据较适合做主成分因子分析。旋转成份矩阵a成份123价位.837性价比.820尺寸.816颜色.806店员.703保修.830客服.890提取方法 :主成分分析法。 旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。a. 旋转在 5 次迭代后收敛。 上表是经过多次分析得出的结果,因为在之前的分析中有些问项出现了交叉载荷,因此需要删除有交叉载荷的问项。结果显示，所有问项的共同度和因子载荷均大于0.5，公因子数量为3个。 从上表可以看出，问项在各因子上没有交叉载荷，显示出良好的区别效度，并且各个问项在相关联的因子上的载荷均大于0.5，具有良好的聚合效度。(3) 、回归分析 应用SPSS statistics17.0 分析工具，模型回归分析结果如下：模型汇总b模型更改统计量R 方更改F 更改df1df2Sig. F 更改Durbin-Watson1.38328.7953139.0001.762b. 因变量: 满意度系数a模型非标准化系数标准系数共线性统计量B标准 误差试用版tSig.容差VIF1.价格因素.016.099.012.166.025.8321.202外观因素.176.088.1521.993.048.7591.318服务因素.685.094.5387.301.000.8191.222a. 因变量: 满意度从模型回归结果可以看出： （一）影响诺基亚手机使用满意度的首要因素是服务因素（标准化系数最大，显著性最高），而服务中包含的3个指标中，回归发现都对满意度产生显著影响，但影响最大的是客服人员的服务态度，这说明提升客服人员的服务意识、技能和态度成为提升手机使用满意度的重要内容。 （二）影响诺基亚手机使用满意度的第二个因素是外观因素，手机的外观越好看，消费者的满意度也会随之增加。其中，在外观中影响最大的是颜色这个指标，这表明诺基亚手机在以后的开发与设计中要注重颜色的选择。 （三）在3个影响因素中，价格因素对手机使用满意度的影响并不是很大，这可能是因为诺基亚手机的价格与其他品牌（如三星、摩托罗拉、HTC等）相比，一直都低于它们，价格比较平民化，一般老百姓都买得起。 四、建议 通过对调查数据的分析，上面是我们得到的一些关于诺基亚手机使用满意度的数据，为了使诺基亚手机得到更高的满意度，我们从一些方面针对大学生用户为诺基亚提了一些建议，总结如下： 1、建立完善的售后服体系务 。根据消协公布的消息 ,手机成了历年来消费者投诉比例最高的产品类别 。手机产品成为消费者投诉热点 ,除手机产品质量本身的问题外 ,一些手机厂家的售后服体系不完善也是重要原因 。手机终端销售后 ,为了保证提供快捷的售后服务 ,必须建立完善的售后服务体系 。例如 ,诺基亚可在校园里设售后服务点 。 2、诺基亚要做好终端顾客资源的开发利用及管理 。较好地开发利用终端顾 客 资 源 , 是 将 潜 在 顾 客 变 为 终 端 顾 客 的 重 要手段。因此 ,应做好终端顾客资源的开发利用及管理工作 ,培育起渠道文化的优势 。首先要制造在厂商 、经销商与学生之间沟通及认同的大量机会 ,使之能够很好地维护对厂商 、经销商的忠诚度 。其次 ,要注重在大学生这个学习 、生活和购买相对集中的群体经常组织各种活动 ,精心安排和使活动过程充满趣味性 ,以便造成强大声势和影响力 ,吸引现有学生顾客邀请