电子渠道交互体系设计.pptx

体系设计总休思路,1、统一交易流程 2、规范化交易界面 设计 3、友好交互提示：提 示信息准确、防止出现 机器码、有良好的引导 语,1、客户端监控：监控客 户端，对于客户端由于网 络故障，需保护客户操作 情况，记录用户操作信息， 为后续跟进处理， 2、服务器监控：监控服 务器的状态，保障服务器 良好运营，若出问题及时 通知前台启动应急处理机 制，保障用户体验。 3、接口监控：通过监 控预知接口情况，对于 拥堵、挂机做好客户请 求的预登记，并前台作 好友好提示。,体系设计具体思路：交易流程,目前各业务流程不一致，同时还存在多次点击，而同类型的业务交易流程也不一致。在交易流程体系设计中，统一交易流程，简化点击次数，同类业务同流程，同类业务间操作方式一致，达成客户使用感知一致性。,同类业务同流程,简化流程点击次数,操作方式一致性,交易提示完整性,简化多余的点击次数，“三次点击”为原则。,各业务的办理按钮、业务介绍保持一致性。,保证交易提示内容、办理方式等内容的完整。,以网厅套餐办理为例，现有GPRS套餐存在多次点击的情况，而动感地带音乐卡套餐，网厅无法办理，也未提示办理途径。而优化后将简化点击流程，统一信息内容提示。,GPRS套餐,套餐介绍点办理5元套餐,进入5元GPRS套餐，再点击办理,点击页面刷新后，需再点击订购按钮,登录,提交办理信息、确认、完成办理,动感地带音乐卡套餐,套餐介绍,网站无法办理，也未提示其他办理途径,全球通58元商旅套餐,套餐介绍,选择套餐，再点击办理,点击页面刷新后，需再点击订购按钮,登录,提交办理信息、确认、完成办理,1,2,3,4,5,6,入口选择,查看介绍,身份确认,业务办理,产品区选择业务套餐,套餐介绍,选择办理套餐类别，点击办理,登录,提交办理信息、确认、完成办理,统一告知其他可办理途径,可办理,不可办理,目前流程,优化流程,示例说明：以网厅套餐办理为例,界面信息交互设计 贯穿整个用户会话场景,界面交互会话场景,交易界面设计总体思路,基于客户行为路径，进行界面交互总体设计。完整的客户行为路径包括从浏览、点击、行动、交易四个流程，每个流程中界面间的内容与交互都不同，并且在各个流程交互过程中也产生不同的界面交互。,浏览,点击,行动,交易,客户行为路径,交易界面设计思路,内容指引,二次确认,结果返回,办理指引,纠错信息指引 页面提示指引 页面等待提示 ,返回码设计 各个步骤存在的返回信息设计，更贴近客户化语言。,PORTAL指引 在各个步骤的指引提示设计，准确指引用户执行下一步骤。,信息关联引导 业务完成办理后，关联信息的设计，提升二次转化率。,渠道一致性 保持各渠道间界面交互体验的一致性。,交易界面设计具体方案：办理结果界面（以短厅为例）,根据交易过程中可能存在每一个情况进行交互信息内容设计，并进行交互信息的指引。而针对于每一个渠道，在交互信息内容与指引内容上也都具有差异性。,交互信息内容设计,交互信息指引设计,【%品牌名称%】用户不能办理【%产品名称%】，该业务仅适用于【%获取上架主体产品名称%】品牌。,该业务短信营业厅暂时未开放办理。,您要办理【%A产品名称%】之前，请先办理【%B产品名称%】。,您已办理【%产品名称%】，无需重复办理。,您可以尝试办理【%产品名称%】,请到沟通100营业厅咨询,可编辑短信BLGPRS到10086办理。,您可编辑CXTC到10086查询当前使用的套餐。,办理失败,品牌限制,渠道限制,关联办理,办理不通过,交易界面设计具体方案：办理结果关联指引界面,以用户为本的设计,以机器为本的设计 不考虑用户的行为和思维特性，即不考虑用户在办理此业务之后还可能发生什么动作，不提供相关按钮、链接支持用户行为。 如：开通完GPRS功能后，没有引导用户办理GPRS套餐 以用户为本的设计 将用户行为和思维特征纳入考虑，并在办理反馈页面上提供相关入口 如：支付宝注册成功反馈页面,以机器为本的设计,明确告知用户支付宝的使用范围，可以登录哪些网站。 提供用户后续行为的入口：立即充值、立即开通快捷支付,交易界面设计具体方案：办理交互界面（短厅）,用户上行办理请求,添加待确认业务请求,会话交互支持支持二次交互场景：业务二次确认、选择生效方式、选择子业务等交互场景，包括支持对于错误交互指令的纠错识别、多笔请求同时触发、交互会话独立。,发起请求业务指令,下发指令办理短信,回复交互场景指令（“Y”等）,待确认请求表,新增,指令纠错,指令不符合规范,根据指引重新发送,会话交互确认,交互确认,交互场景二级指令列表,用户回复交互场景二级指令指令,指令不符合规范,确认交互指令对应业务,办理业务,交互请求确认,结果短信,会话交互流程,会话交互场景举例GPRS套餐二次确认,GPRS5,您正在申请办理GPRS5业务，请回复“Y”进行确认办理,GPRS10,您正在申请办理GPRS10业务，请回复“Y”进行确认办理,Y,您待确认的业务有： Y1：GPRS5元套餐 Y2：GPRS10元套餐,1,请确认是发送Y1确认办理XX业务；或发送1获取菜单,Y2,您输入的“Y2，”包含标点符号，请编辑“Y+数字”进行确认办理，您可以重新发送Y获取待确认办理的业务,Y2快点开通,您输入的“Y2快点开通”包含中文，请编辑“Y+数字”进行确认办理，您可以重新发送Y获取待确认办理业务,Y1,您确认办理的业务GPRS10元套餐已经超时，请重新发送办理,（1小时后）Y2,您输入的指令“Y3“错误，您当前待确认的业务有：Y2：办理GPRS10元套餐,Y3,您已成功办理GPRS5元套餐业务，您剩余待确认的业务有：Y2： GPRS10元套餐,上行请求,指令纠错,确认办理,能同时存在多笔确认业务，能交叉确认,能对确认指令纠错，根据上行错误类型（标点、中文、字母）、上条对话交互内容进行纠错。下发提醒短信,不需要号码状态锁定，用户发起确认业务后能在1小时内任意时间回复Y确认办理业务，超时回复和业务不存在会提示,业务运营总体设计,1、建立故障处理的管理制度与流程。 2、建立问题发现及优化规范。 3、问题分类、分优先级管理。,1、客户端监控管理。 2、服务器监控管理。 3、接口监控管理，对接口故障、接口延迟、接口拥堵采取的策略。 4、硬件故障监控。 5、关键指标监控。,1、预受理处理团队组建。 2、问题监控团队组建。 3、问题处理团队组建。 4、团队协作制度建设。,业务运营体系的构思,监控部署,客户端监控,BOSS接口监控,其它外围接口,NGCRM系统,银联,BOSS系统,ECP系统,网站、WAP、自助终端等