客户维护培训资料.doc

客户开发与维护客户维护% b0 J3 # J up% l3 D匹配维护是销售环节中非常重要的一个环节，匹配更多要求的是经纪人对客户的一种判断能力，而维护则更多体现的是我们同事的沟通技巧，两者虽有不同，但是前者更多的是考验员工基于对客需房源了解基础上的分析判断能力，是维护的基础，而维护又是匹配的延展，是匹配目的的最终体现，两者是紧密而不可分割的) v0 v2 n6 p5 v! S. Y L目的：形成带看，提升心里价位，加深对客户的认识5 R m y4 c% o) 加深对客户的认识： 1. 首先详细了解客户的详细需求，确定客户的主要需求，确定主次顺序。5 k/ G: q: n% O9 M9 4 C) _ a2. 通过了解需求的维护记录，了解变化情况3. 开始推荐应该是有理有据的说服过程。A. 首先介绍时突出房屋的优点：新房源，质量好，性价比高，交通便利，楼层好等等。6 H5 T7 h; Z/ G# |( o（根据客户的基本需求，针对性的匹配房屋，按照主次顺序推荐时将这些需求返还对方）B. 其次介绍销售情况：公司重点推荐，报纸广告效果好，很多客户等着看这套房子。C. 最后得出结论：市场前景看好，很快就卖掉，你要看房就要快。1 N2 i- b0 l7 S! j) _4 ?4.针对我们的老顾客可以突出：是为客户专门量身找的，突出找房子的辛苦度。5.运用比较法，虚拟房源：这个小区前两天曾经出了同样户型的房屋，但是楼层或者装修没有这套好，单价还要比这套贵上*元，这套房屋绝对物超所值！ ) o1 k1 M! j- U9 . q( W6.要有主见，不要被客户引导，站在专业人士的立场上，引导客户需求，切不可一谓跟着客户的意愿走，要适时适当打击客户，改变他的意愿。7.打假电话：. R. p7 L. : b% DA.重复推荐，提升客户意愿。推荐房屋，客户不看房，另一同事利用另外一部电话打过去，重复推荐该房屋，描述房屋优点，打动客户。客户说：刚刚你们已经给我打过电话了，我不想看。经纪人：不好意思，可能是我们兄弟店打的，我们公司都认为这套房屋价格性能比高，适合您，所以我们都给您推荐，打搅您了，可是您真的不想去看看这套好房子么？挺可惜的！ B.在你想给客户推荐房子的时候，先假装其他公司推荐同小区相对比较差的房屋，让客户很郁闷，做好铺垫后，我们再正式打电话，有利于我们约看！!8.甄别剔除假客户，对假客户进行筛选剔除，对提高工作效率，防止资源流失非常重要。% QX# T. n1 IJ6 J. q% cA.如果是打电话来的客户，我们可以用另外一个电话打回去，探听虚实。/ 5 p. h A0 hB.对方房产方面专业术语多，对介绍的周边物业情况非常熟悉，特别专业。C.年轻人、需求与第一印象不相符; A1 M% ZV5 T+ J) Z) h1 / zD.眼神、表情和谈吐不是很从容4 I; Eq: # V3 K Y( E.楼层方面问的特别详细+ G3 A* U K* s. aF.问了好多套房子、价格落差非常大G.指定问某个小区的房子q0 y7 m2 R0 m+ j$ s$ xH.很注意看我们的内部需求本或者内网上的电话号码9.客户如果谈及价格，明确房子不愁卖，先看房子再谈价格。您还是先来看房子吧，因为房屋价格是房东定的，您跟我谈是没有太大用的，这套房屋现在预约看房的人也很多，姑且不说您的价格是半年前的价格，太低了，就是我和您先谈好价格，到时候房东把房子卖给别人，您不还是竹篮打水一场空，所以您还是先来看看房子吧！始终记住：客户对推荐给其的房屋价格永远都是觉得贵的，所以一定要对客户进行行情教育， 让客户清醒的意识到，如果要买到理想的房子，一定要追加预算。10.通过沟通，了解客户购房的关键人，要求客户关键人（买房的人或者是作决定的人）来看，这套房子意向客户很多，等您回家再考虑就没了。我是为您着想，最好带钱来看11.多组带看、带看多组、看房时间的安排* & n( k0 F( V7 _/ jA.所有约看一定要明确看房时间（可以体现房子采光方面的优点或掩饰采光方面的缺点）。. _6 W; T% A9 K; Z% u* W5 fB.准备两到三个备选房源，先看好房再看差房，形成比较。让客户感觉推荐的房子确实很好！& p! 4 P& B1 u% KF) OC.带看多套房屋时注意时间间隔，否则客户如果一套看房时间长，以后各套房子都会迟到；; D.整合多组客户看房，节省时间精力。尽量约在同一时间聚焦，多组带看，形成聚焦，安排好时间间隔，要保证彼此碰面。12.如果没有约看成功，突出遗憾，记录好客户需求变化，做好跟踪记录。; L! k6 1 n4 |二、针对房东的维护目的：沟通了解、打压价格。) Y- W& T. R( d1、 对房源充分了解： A. 首先了解房屋具体信息(包括具体地址，楼层，房型，面积，朝向，附近成交价格等等)B. 业主信息（售房动机、家庭情况、售房关键人，房屋卖点和缺陷，准备相应的说辞）。9 p! T9 C: m9 o% A% i2、 与房东议价打压价格，议价是买卖过程中最重要、最为核心的内容，议价水平的高低直接决定了成单的可能性。议价又是谈判中的主题，价格永远是谈判最终的目的。议价的水平反映在谈判的技巧，而谈判的技巧在于掌握市场动向、行情，了解买卖双方的最详细情况 蜜月期：# . J6 t% m# b0 : H9 ! A当你接到一套房子以后，此后的一段时间（大致24天不等），是议价的前期准备期。这段时间主要是与房东联络感情为主。适当的向房东作一些回报，告诉房东你都为他做了哪些事情，比如，“我们已经帮您把房子的信息贴到墙上了”、“我们已经为您做了报广了”、“我们已经通知到兄弟店了”、“我们店长也很关注您的房子”等等，如此下来，房东会觉得自己很受重视，我们便可以取得初步的信任。当一段时间以后，前期的工作都已经开展了却始终没有形成带看，则必须要及时的回报房东，告诉他，什么工作都做到位了，自己也是尽了全力了（贴墙面，打广告等），却任何效果都没有，可以反问对方，“您觉得这是怎么回事啊？”“您看咱们应该怎么办啊？”“您看每次我都把咱的房子推荐给来店里的客户，人家一致觉得咱这房子价格太高了，连看都不想看”等等，你所表达的的意思要让对方在潜意识里觉得自己的房子确实卖高了，要卖则必须降价。这段时间你也不要和房东去议价，这些也是为后期真刀真枪议价作准备的。8 l+ j3 e, o: N3 nA. 利用（比如：现在政策、房子缺点等）打压价格现在新房的价格在下跌，房龄越老越卖不上价。3 I$ E. I) X4 , m & G借买方之口说出房子的不足之处和缺点，切记一定要这样说：客户说你的房子卫生间太暗，房子通风也不好，楼层太低等等，然后马上告诉房东“我倒觉得这些其实也没什么”，就是要在这种时候去表现你本人对房子是很满意的，让房东觉得你是站在他这一边的B. 虚拟假房源，打压价格推荐很多客户，没有人想看房，报纸广告效果差，怀疑是价格问题打击期：形成带看后没有出价你带看了一个客户看房，而买方看房以后根本没有出价，你也知道买家不会购买这套房子，接下来做的是及时回报房东。我们很多人都没有做到这一点，甚至觉得买家一点诚意都没有，我去和房东议什么价？其实这看上去没有必要，实质却是非常重要。任何一次带看以后，都要及时回报房东，把买家看房的情况告诉对方A. 借买方之口说出房子的不足之处和缺点，切记一定要这样说：客户说你的房子卫生间太暗，房子通风也不好，楼层太低等等，然后马上告诉房东“我倒觉得这些其实也没什么”，就是要在这种时候去表现你本人对房子是很满意的，让房东觉得你是站在他这一边的% o- j6 z% d+ HB.带看后回报假意向。上次我带看过的客户出价了（报一个比较低的价格），在你报这个虚拟出来的价钱时，你应表现的很不好意思，“对方出的确实有点低了，我都不好意思跟您讲”，这种时候一般房东肯定会急切的想知道到底出了多少价，然后你就告诉他一个差距很大的价格，借此来打击房东的心理。客户认为结合您的房子这是一个比较合理的价格，而且客户是一个对市场行情比较了解的人，他认为这个价格可能是您房子比较合理的成交价格。- k3 9 O6 k# c如此再循环，每次带看后，每次都要打击。B. 带看后的客户出价了/ W l3 A. S6 Q H8 IA. 强调客户是自住型客户诚意。B. 学会适时适当的做辛苦度。C. 虚拟竞争，我的客户虽然比较喜欢你的房子，但是现在他也在考虑同样一套房子，那套房子虽然没有你的房子好，但是他的价格比你的便宜，所以客户现在比较倾向与另一套房子。给房东传递紧迫感。 % - M* v( Z: j D. 假约看。主要针对价格方面比较强硬的房东,提前告知某某时间我们带客户去看房，客户意向比较强，带着钱来看房，我们判断客户如果没有大的问题就会下定，提升房东意愿，过了约看时间之后，及时通知房东，说客户走到看了小区环境就不想看房了，认为房屋的小区环境和档次已经和房屋的标价极不相符，明确表示这个价格，他就没有购买的愿望。再把房东的意愿打压下来，带看是假，造成房东心理波动，打压房东价位是真。3.可以与房东议价的十二种“缺陷房型”：1）暗厅，采光差* 5 y: Ji6 Y: R+ C6 6 R2）客厅视野差! 3）厅的形状不规则。4）入户无过度空间。5）餐厅面积过大或过小，厨房净宽小于1.5米。# m! - ! r% Q; u6 w2 + 6）主卧面积小于10平方米。X; k, j0 T6 K, s7）户内交通线路过长。3 W1 zm! i+ m, a p! s8）卫生间离主卧远。& h+ I) D$ z/ h+ e- 7 P9）功能分区不合理。2 z) 9 L0 i7 l/ 3 r/ O10）卫生间为暗间11）得房率很低的房型。12）承重墙被业主动过。常见的几种错误：1、 碰到客户，就沉不住气，一副急于出售的样子2、 对方一问底价，就以为即将成交，甚至自动惠于折扣；降价后，还征询对方是否满意3、 以低姿态打电话给客户，问对方，下次什么时候再来参观，这是不战先屈己之兵，乱之始也。4、 客户问什么，才答什么。这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动。应该引导，拿回主动权。5、 拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破；但购买意向却会立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，你不妨直说：“这房子还有个小小