饭店业绩效管理存在的问题与对策.docVIP

饭店业绩效管理存在的问题与对策曹国亮吉林工程技术师范学院 吉林长春 130052摘要：随着经济全球化进程的加快，饭店业的竞争越来越激烈，科学的管理手段是打造饭店核心竞争力的关键；绩效管理作为饭店业人力资源管理的核心，已被多数饭店企业所接纳，但在实施过程中还存在许多问题；本文分析了饭店业绩效管理存在的问题，围绕饭店的战略管理，在树立正确的绩效管理理念、制定合适的绩效计划、选择科学的绩效考核方法、建立切实可行的绩效考核指标体系、加强绩效沟通、强化绩效反馈、完善绩效激励机制、重视企业文化建设等方面提出了改进饭店业绩效管理的对策。关键词：饭店业 绩效管理 问题 对策一、引言随着经济全球化进程的加快，经济一体化趋势越来越明显，世界范围内的经济竞争不可避免，尤其是饭店业的竞争越来越激烈。如何在竞争的环境中处于有利地位，打造我国饭店业的核心竞争力是我们必须思考的重要问题之一。纵观世界范围内饭店业的发展历程，凡是有所成就的现代饭店，无不把管理放在首位；相比之下，我国饭店业与世界著名饭店的主要差距是没有树立现代管理理念、缺乏行之有效的现代管理手段，绩效管理流于形式。虽然我国饭店业在绩效管理方面也做了有益的探索，但真正实行科学绩效管理的饭店寥寥无几，且在绩效管理过程中还存在许多亟待解决的问题。因此，探讨新形势下我国饭店业绩效管理的有效途径，对于增强饭店业的核心竞争力和可持续发展能力具有重要的现实意义。二、我国饭店业绩效管理存在的问题改革开放以来我国饭店业得到了长足发展，在 “硬件”建设上我们不逊于国际先进水平，但在“软件”建设上我们还有很大差距。绩效管理作为世界范围内企业管理的科学理念，在我国饭店业应用的不多或者说还没有科学运用，虽然部分饭店在绩效管理方面做了有益的探索，但还存在以下几个方面的主要问题：（一）对绩效管理的内涵理解不深绩效管理是一个循环往复螺旋上升的系统管理过程，它包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进五个环节，连续不断的绩效沟通是实现绩效管理的前提和保证。饭店业的绩效管理是指为实现饭店发展的战略目标，在沟通的基础上，饭店主管与员工共同制定绩效计划、确定绩效考核标准、应用绩效考核结果、提升绩效目标的持续循环过程。目前，在实施绩效管理的饭店中，普遍存在着割裂绩效管理的五个环节、片面将绩效考核等同于绩效管理的现象；员工尤其是经理层缺乏绩效管理知识，对绩效管理的内容、过程不了解，没有树立起正确的绩效管理理念，使绩效管理流于形式。（二）组织绩效目标与员工个人绩效目标契合度不够绩效管理一个重要特点是将组织的发展战略转化为绩效目标，通过沟通、理解、消化分解为部门和员工个人的绩效目标，通过个人绩效目标的实现，提升组织绩效，“实现员工绩效最大化是酒店企业生存发展的基石” 李五四，王月我国酒店业员工绩效管理存在的问题及解决方案J北京化工大学学报(社会科学版)，2006(2)：1821。在实际的绩效管理中，有的饭店发展战略模糊、定位不准确，使绩效管理丧失了促进组织和个人发展的作用；还有的饭店不能将组织的绩效目标与员工的绩效目标有机地结合起来，使员工的个人发展偏离了饭店发展的方向，失去了组织绩效目标的导向作用；有的饭店重视近期目标与部门和个人绩效目标的结合，忽视了长远目标，导致员工尤其是职业经理人职业化发展的欠缺和员工潜能的开发。绩效管理作为企业提升绩效的重要工具, 只有和企业战略结合起来之后才能真正发挥作用。 王丽娜. 我国企业绩效管理中存在的问题和对策J . 中国对外贸易: 英文版, 2010( 16): 230.（三）绩效考核不科学绩效考核是绩效管理的核心，有效的绩效考核是绩效管理成功与否的关键。现在多数饭店存在着绩效考核信度与效度差的问题，这是因为：一是绩效管理体系不健全，把绩效考核工作简单地理解为只是人力资源管理部门是事，缺乏部门经理和周围员工的参与；二是考核内容针对性差，没有按照不同岗位设定具体的考核评介体系；三是考核方法不科学，只是沿用过去的员工自我评价和领导评价相结合的考核方法，不可避免地出现“情感”打分现象，在一定程度上削弱了绩效考核的信度与效度。（四）缺乏绩效沟通绩效管理的五个环节是紧密连接的封闭系统，绩效计划是基础，绩效实施是重点、绩效考核是核心，绩效反馈是关键，绩效改进是目的，而贯穿全过程的是绩效沟通，绩效沟通是实现成功绩效管理的保证，对实现既定绩效起着决定性作用。没有持续开放的绩效沟通，就不能使饭店的发展战略、绩效目标与员工的绩效目标达成共识，就不能使绩效考核指标、标准与员工的绩效行为达成一致，绩效反馈、绩效改进就会成为空中楼阁。对于绩效沟通，施行绩效管理的饭店普遍做的不够好，存在员工对绩效管理目标不清楚、对绩效考核指标体系理解不透的问题，存在绩效考核人员对员工的绩效反馈不及时、绩效指导不到位、绩效改进乏力的问题。（五）绩效激励不到位绩效管理的重要目的不仅仅是关注企业和员工的过去，更重要的是要关注企业和员工的未来，关注企业和员工未来绩效的提升。在绩效管理的实践中，多数饭店企业只是把绩效考核结果作为员工薪酬和职务提升的依据，忽略了员工素质的提高、绩效的改进和企业文化环境的建设，没有充分认识到 “没有满意的员工就没有满意的顾客” ，使绩效激励失去了应有的作用。三、改进饭店业绩效管理的对策（一）加强学习，树立正确的绩效管理理念绩效管理是饭店企业暂新的管理方法，员工尤其是企业管理人员对绩效管理的内涵理解不深、认识不足，切实通过学习认识到绩效管理是一个循环往复螺旋上升的系统管理过程，它包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和绩效改进五个环节；还要认识到在绩效管理中绩效计划是基础、绩效实施是重点、绩效考核是核心、绩效反馈是关键、绩效改进是目的，而贯穿全过程的是绩效沟通，绩效沟通是实现成功绩效管理的保证，对绩效实现起着决定性作用；绩效管理是围绕企业发展战略展开的，我们要将绩效管理视为企业战略管理的工具，树立正确的绩效管理理念。（二）确定战略目标，提升组织绩效绩效管理强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人的同步成长。这就要求饭店企业在实施绩效管理前必须明确企业定位和发展目标，通过有效的内部沟通使员工认同企业的发展战略，为将企业的战略目标转化为员工具体的绩效目标奠定基础，同时也为员工尤其是经理人的职业化发展指明方向，努力实现企业绩效与个人绩效的“双赢”。（三）选择科学的绩效考核方法目前，在企业中应用比较成熟的绩效考核办法有：目标管理法、360度考核法、关键绩效指标KPI（Key Performance Indicator）法和平衡记分卡（BSC）法，通过比较笔者认为平衡记分卡法更适合饭店企业的绩效考核工作，它能较好地克服饭店企业在绩效管理上存在的问题。我们可以围绕企业的战略目标，设定平衡计分卡四个维度（财务、客户、流程、学习与成长）的关键绩效指标，通过关键绩效指标将企业的战略目标与员工个人的绩效目标紧密联系起来，从而依赖部门和个人绩效实现组织绩效。（四）建立切实可行的绩效考核指标体系绩效考核是绩效管理的核心环节，绩效考核能否成功，建立切实可行的绩效考核指标体系是关键。绩效考核指标必须紧紧围绕员工的岗位职责展开，通过分析找出关键绩效指标KPI，即对组织战略目标有增值作用的绩效指标。例如：财务维度的固定资产收益率、净盈利率、收入增长率等；客户维度中的顾客满意度、顾客忠诚度和顾客流失率、投诉率等；流程维度的新产品开发周期、产品（服务）成本、无缝服务等；学习与成长维度的员工满意度、员工周转率、员工专业技能、员工培训投入及职业道德等。 臧德霞基于平衡计分卡的饭店企业经营绩效评价J.北京第二外国语学院学报(旅游版)，2006（9）：38-41另外，饭店企业之间的差别很大，考核标准尤其是赋分标准及权重不可能整齐划一，一定要体现解决绩效管理中的突出问题，充分发挥绩效考核的导向作用。（五）重视绩效沟通，提高绩效管理效率绩效沟通是指组织者、考核者与被考核者之间就绩效管理事项交流的过程。实践证明，良好的绩效沟通是成功绩效管理的保证。一要加强绩效计划的沟通。绩效计划的沟通主要是组织者、经理人与员工的沟通，主要是在绩效考核目标、绩效考核内容、绩效考核标准、绩效考核方法方面征求被考核者的意见，明确员工个人的绩效考核目标和考核标准并形成共识；二要坚强绩效实施过程的沟通。这个阶段的沟通主要是经理人与员工的沟通，解决在绩效实施过程中出现的问题；三要加强绩效反馈的沟通。绩效反馈是绩效管理的关键环节，它是绩效沟通的重点。通过沟通，让员工明确自己的优缺点，发挥绩效管理的激励作用，并在绩效改进方面提出意见和建议，协助员工制定下一年度的绩效改进计划，不断提升员工个人的绩效水平。（六）完善绩效激励机制充分运用绩效考核结果，奖优罚劣，调动员工工作的积极性和主动性，必须建立完善的绩效激励机制。一是加强制度建设。结合饭店企业的实际，坚持奖惩结合、物质奖励与精神奖励并重，在员工聘任、培训、学历深造、奖金薪酬等方面建立一整套的绩效激励制度，鼓励员工努力完成绩效目标，引导员工尤其是经理人的职业化发展的方向；二是加强对绩效考核结果运用的监督。建立绩效管理监督机构，公开绩效考核结果、公开奖惩标准、公开奖惩名单，使绩效管理公平公正，创造一个心情舒畅、人人向上的工作环境，达到奖励先进、鞭策后进的目的。（七）加强饭店企业文化建设企业文化是企业的精神和灵魂。一是加强企业的制度建设，形成切实可行的系统的管理制度，使员工在实际工作中有章可循；二是加强价值观教育，使员工认可企业的价值观；三是坚持“以人为本”的经营理念，在经营过程中重视人、相信人、理解人、发展人，不断提高员工素质和服务水平，努力做到“顾客至上,员工第一”。四、结论绩效管理是饭店企业人力资源管理的核心，绩效管理的好坏直接关系到员工工作积极性的发挥，关系到企业核心竞争力的