甘肃省分公司职场建设工作总结.doc

甘肃省分公司职场建设工作总结收到总公司关于印发的通知（人保财险办发2007167号）后，公司领导非常重视，成立了由何永礼副总经理为组长的领导小组，明确分工，责任到人。现将职场建设的具体情况给总公司汇报如下：一、高度重视，组织有力 总公司下发关于职场建设的相关文件后我公司高度重视，及时成立了以何永礼副总经理为组长，办公室、理赔管理部、财会部、渠道部、客户服务管理部主要负责人为成员的领导小组，各部门明确分工。并及时要求各地市分公司，成立领导小组，并组织相关人员认真学习。二、细化方案、明确分工总公司职场建设方案下发后，我公司及时细化该方案，并按照细化方案制定了甘肃省分公司职场等级划分办法，将甘肃省职场分为四个等级，对每个等级都有不同的建设标准；同时省分公司根据职场建设暂行规定制定了甘肃省分公司职场建设检查验收方案和甘肃省分公司职场建设评分细则，通过该细则制定了职场建设进度表，并对职场建设工作进行了明确的分工。三、组织抽查、严格考核按照总公司检查验收方案，我公司于8月16日至30日对全省职场建设情况进行了抽查，此次抽查共抽查了8家分公司的职场建设情况，每个分公司的抽查对象为营业部、三个中心、一个县支公司的职场建设情况。检查结束后，对检查结果在全省系统进行了通报，对不合格的分公司要求其限期整改。四、总结成果、整改问题（一）取得的成果从检查可以看出，各地市分公司对职场建设比较重视，成立了职场建设领导小组，并由总经理室成员担任领导小组组长。从检查结果看，职场建设工作开展顺利，取得了一定的成效。1、职场规划：职场外部环境符合当地市容规定，卫生条件较好，无乱摆放车辆的情况；为客户提供休息区，并且悬挂钟表方便客户了解时间；营业柜台采用开方式设计。2、服务礼仪：能统一着装，佩戴工牌。3、标识说明： VI标识统一，门口引导标志明确。4、统一宣传：能按照公司统一的宣传口径宣传，公司自制的宣传品符合公司宣传口径。5、监督管理：绝大部分公司能公布服务监督电话，有值班经理座席。（二）存在的问题1、职场规划存在以下问题：一是个别职场卫生较差，玻璃等卫生死角打扫不及时；二是部分职场客户休息区无意见簿或笔，未提供饮水机，或有些职场有饮水机但未使用或未给客户提供饮水杯。2、服务礼仪存在以下问题：一是营业大厅员工主动引导、主动问候、主动解释说明的意识不够，客户进门后，员工即使在空闲时间也漠然置之；二是电话礼仪使用不规范；三是95518“一次问题解决”能力差。3、标识说明存在以下问题：一是营业柜台标牌标示不明确或未摆放；二是无服务流程说明；三是未对客户容易遗漏的事项做提示说明，例如张贴理赔客户需提供单证的清单说明等。4、宣传印刷品存在以下问题：一是部分职场中未摆放或张贴人保财险服务承诺；二是对公司产品、价格、品牌、实力等宣传不到位，部分公司存在宣传品过时的问题，也存在将宣传品未放置在营业大厅的情况；三是部分公司宣传材料摆放不整齐，无宣传折页台。5、服务监督管理存在以下问题：一是部分公司职场无值班经理座席或值班经理制度，也未公开值班经理联系电话；二是部分公司无经理投诉信箱或投诉信箱放置不明显。6、职场等级建设存在以下问题：一类职场主要无服务流程说明、服务承诺、灯箱、网点名称、营业时间综合指示牌、规范填写操作提示牌、防撞条、海报架；二类职场主要无网点名称、营业时间综合指示牌、服务承诺、规范填写操作提示牌、海报架；三类职场无网点名称、营业时间综合指示牌、服务承诺。针对上面存在的问题省分公司及时要求其整改，并开展自查自纠工作。五、几点建议（一）经费不足在此次职场建设中绝大部分公司表示由于经费紧张未能制作相关标识标牌，希望总公司统筹规划，专门划拨专款进行职场建设。（二）标牌标识不能实现完全统一虽然总公司制定了统一的视觉标识，但在制作过程中由于色调、材料、摆放位置等的选择，导致各营业职场在标识的制作与摆放中存在很大的差异，不能完全统一，希望由总公司统一制作或统一协调装修，这样才能保持在全国实现统一。（三）悬挂各种标