[自我管理与提升]商务礼仪.ppt

商 务 礼 仪,主讲老师：刘彦希,主讲嘉宾：刘彦希,卓越团队特训师 永业集团高级内训讲师 曾从事酒店、餐饮、媒体行业，后扎根咨询培训行业 从郑州到南宁、广州、杭州等多个城市，她从一线营销人员做到公司高管，所带领的团队在当地业内均属于领军企业；经过多年实战团队经验，成功协助近百家企业打造出优秀营销团队。,商 务 礼 仪,主讲老师：刘彦希,有礼行遍天下 无礼寸步难行,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对企业 塑造公司形象 传播沟通信息 提高办事效率,商务礼仪的意义,员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营管理境界。,商务礼仪的目的,1 满足对方的心理期待， 使别人感觉受到尊重，提高工作效率。 2 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。 3 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重。,商务礼仪核心,礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！ 现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。,提升商务礼仪程序!,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将礼仪规范运用在生活与工作之中,商务礼仪,一 仪表篇 二 仪态篇 三 礼仪篇,一 仪表篇,基本要求：适合、协调 内容：头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香水、帽子、服装（西装、领带、腰带、裤子）、女性服装（胸饰、帽子、服装、裙子、裤子、鞋、袜子、提包）,一 仪表篇头发,不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。 男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长；短发上岗时打摩丝； 女士：前不过眉后不过肩，尽量不要染颜色太夸张的头发。,一 仪表篇脸部,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。,一 仪表篇,口腔 口腔味道应保持清新， 牙缝不要有食物残渣。 会客时不嚼口香糖等食物。 脖子 不戴项链或其他饰物。,一 仪表篇,指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色 ,过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：尽量使用高质的男士香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清淡为好。,一 仪表篇,帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装（正装与便装） 颜色：单色深色 款式：单排扣套装，正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。面料：毛料 不要皮、棉、麻、条绒,一 仪表篇,西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,一 仪表篇,衬衣 衬衣要穿长袖，干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 短袖打领带只限于制服。,一 仪表篇,领带及领带夹 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。,一 仪表篇,腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。腰上不能有任何东西。 裤子 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,一 仪表篇,着装忌讳： 尺度不适（短小、紧身、透明暴露、过于鲜艳） 搭配不当（西服穿毛衣、制服配凉鞋休闲鞋、夹克配领带）,一 仪表篇,男性袜子： 与皮鞋同色系， 慎穿尼龙袜、白色的袜子.,一 仪表篇,胸饰与女性服装： 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,一 仪表篇,首饰 珠宝首饰不戴、展示性别魅力不戴、 胸饰及脚链不戴。 在其他场合佩带时，数量也不超过两件两种，要求同质同色。,一 仪表篇,帽子 整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,一 仪表篇,裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或其他突然流行的不正规裤子。,鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,一 仪表篇,女性服装忌讳： 正式场合光腿光脚 袜子残破（备用的概念） 搭配不当（鞋与袜、裙与鞋） 过于夸张（黑色皮裙、过厚的鞋）,一 仪表篇,提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,一 仪表篇,商务便装：商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,一 仪表篇,商务便装的基本要求 可不着西装的上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； 最好不穿牛仔裤。,一 仪表篇,好的仪表带来好的心情； 好的心情铸就好的工作；,二 仪态篇,站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,二 仪态篇,坐姿： 轻轻入座，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。 女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。,二 仪态篇,女士正确坐姿,二 仪态篇,男士正确坐姿,二 仪态篇,蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,二 仪态篇,15度行礼,30度行礼,45度行礼,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,二 仪态篇,微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 目光对视习惯 与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。,二 仪态篇,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,注视,二 仪态篇,握手： 手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指并用，不要用左手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方。用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,二 仪态篇,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手叫唤。,指引：需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,二 仪态篇,你的魅力从仪态开始 从今天开始快乐微笑,三 礼仪篇,引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致并适当做些介绍。,在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,二 仪态篇,行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,三 礼仪篇,介绍：核心-知情权 将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等。,三 礼仪篇,电梯礼仪：核心-安全 无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,三 礼仪篇,电话礼仪： 1 不让铃声响得太久再接。 2 若周围吵嚷，应安静后再接电话。 3 与话筒保持适当距离。 4 嘴里不含东西。 5 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 6 热情问候并报出公司或部门名称。 7 听对方讲话时不能沉默。,三 礼仪篇,1 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 （WHO,WHAT,WHY, WHEN,WHERE,HOW),2如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,三 礼仪篇,电话礼仪：来电找的人不在时，告诉对方不在的原因。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 接到抱怨和投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,三 礼仪篇,接待访客礼仪 1 接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。 如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈结束礼貌地送客。,三 礼仪篇,接待访客礼仪 2 接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、 拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。 如果暂时脱不开身，则请访客在指定 地点等候，并按约定时间会见访客。 被拜访者看到访客后，微笑着问候， 并握手和交换名片。,三 礼仪篇,接待访客礼仪 2 接待临时访客 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 接待者依受访者的指示行事：1 带到会客室，奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2 将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,三 礼仪篇,奉茶或咖啡 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,三 礼仪篇,奉茶或咖啡 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,三 礼仪篇,中餐礼仪 （1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。,三 礼仪篇,中餐礼仪 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,三 礼仪篇,中餐礼仪 （2）不要用筷子敲打桌面或餐饮器具。 不要往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 不要把筷子架在饭碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。谈话时不要挥舞筷子。不要把筷子当牙签用。,三 礼仪篇,中餐礼仪 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,三 礼仪篇,中餐礼仪 （3）点菜前注意对方的饮食忌讳忌口。敬酒眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由 逼迫对方喝酒。 谨慎抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。 不在餐桌上修饰自己。,三 礼仪篇,三 礼仪篇,火车、汽车的座位次序,三 礼仪篇,与上司相处的礼仪 理解：人人都有难念的经 保持距离，勿太随意，不卑不亢按程序办，称谓也一样； 反映情况：好消息向下传播！ 不好消息，单独向上反映，勿在同级和下级中传播。,三 礼仪篇,办公礼仪：办公环境公共办公区 1