戴尔售后真实案例汇总.doc

戴尔售后案例汇总案例一：北京的张先生最近向人民网3C投诉台发来邮件，称他花近8000块买的戴尔1420笔记本电脑，主板“因厂商设计缺陷”而被烧坏，在与戴尔售后服务人员沟通过程中，戴尔方面提出了从800元到3100不等的三次不同的修理报价。张生生表示，笔记本电脑出现这种问题，本来就是企业的责任，戴尔的作法让人很恼火。张先生介绍说，他的戴尔1420笔记本电脑是在2008年购买的，在一次看电影的过程中，电脑因温度过高而烧坏了主板。据他后来了解，该型号的笔记本电脑使用了英伟达8400显卡。而戴尔的竞争对手-惠普也曾因部分笔记本电脑使用该款显卡而被中国电视台315晚会曝光。据媒体报道，使用该显卡的笔记本电脑容易出现显卡或主板被烧故障。为解决电脑故障，张先生多次致电戴尔售后服务部门。第一次，戴尔客服说要交800元才能修好，张先生觉得，最多能出500元，所以当时没有要示修理；第二次，接听张先生的另一位戴尔客服则称要在800元的基础上加400元的检测费，张先生也没有同意；而第三次，戴尔客服直接报出3100元的价格，张先生对此很气愤。针对戴尔方面三次不同的说法，张先生向12315投诉，结果，戴尔方面的人提出要张先生提供证据。张先生拿出与第一个客服的QQ聊天记录，以证明戴尔方面提出过800元的解决方案，但戴尔方面的人则认为，这不能构成证据。后来，张先生想出800元块钱来修这台电脑，却没有得到戴尔方面的支持。事实上，针对8400显卡问题，戴尔官方对外并没有否认。此前，戴尔中国官网曾宣布针对包括1420在内使用8400显卡的笔记本电脑推出“延保”计划。但张先生并没有看到。张先生认为，消费者不可能每次都登陆企业的官方网站，戴尔应该将消息发放给媒体，或直接打电话通知消费者。到目前为止，张先生说他没看到过该公告。而据媒体报道，在北美，戴尔对该问题产品采取的是召回政策。“我作为一个小小的消费者，我不会无缘无故缠着你，这个问题的确是由你造成的。”在多次协议无果的情况下，张先生感觉非常失望。他说，中国应该多学习国外的先进经验，支持消费者维权。 （记者 陈健）案例二：许先生在2007年10月购买了一台DELL XPS M1330笔记本电脑，当时电脑包修2年。去年许先生的电脑屏幕出现花屏等问题，不过驱动更新后勉强可以使用。许先生以为过了包修期，便没有去找售后，此后许先生便很少用这台电脑。2011年2月，许先生重新打开电脑，发现开机就出现竖条花屏，无法使用。其后，许先生找到戴尔售后人员，经过测试，得知此台电脑显卡有问题，属于 “显卡门”电脑，按照规定可以延期包修一年，也就是到2010年底。许先生纳闷为何延保不通知用户，此外由于问题电脑是厂家设计缺陷产生的，他希望可以免费维修。戴尔售后人员表示向公司申请再通知他，不过一拖两个月都没有音信。4月17日，许先生看到本报报道后再次致电戴尔售后，表示同样的问题北京戴先生给予解决，为何自己的电脑不能免费维修。客服人员称：“戴先生的电脑是因为去外面维修，有维修记录就可以特殊申请。”许先生不禁纳闷，为什么有外面的维修记录就可以免费？许先生又多次投诉，对方均表示由于过了包修期，没有办法处理。“他们的高级工程师称，如果想解决问题，可以去消保委投诉。”许先生告诉记者。律师看法李立律师认为，若因产品设计缺陷问题而导致产品无法使用的，应按照产品质量法和合同法，厂家对于产品应该免费维修或退回，此外厂家延保一年应及时通知消费者。案例三：彭先生新购的戴尔笔记本第一次使用，就发现电脑主板温度高达70多度。网友投诉：电脑使用不足半个月，竟然需要二度换零件长沙网友彭先生最近有些郁闷，自己新买的戴尔笔记本初次使用就出现“高温”触摸板右侧掌托位置热得发烫，检测主板温度高达70多度。对此，戴尔售后更换了笔记本风扇，但温度依然高居不下，提出依次更换硬盘等发热量大的硬件进行测试。“刚买回来的笔记本不到半个月，就要换这换那，但就是不换机！”彭先生对戴尔售后的维修方案十分不满，并质疑发热量过大是其设计缺陷引起的，遂在红网“消费维权”频道（http:/315./）发帖投诉，直言“用戴尔，伤不起”。用户投诉：新购戴尔笔记本烫得无法落手彭先生在帖中反映，7月3日他在长沙协乐电脑公司购买了一台戴尔V3300-436S笔记本，价格4800元。当天晚上他首次使用笔记本，就发现触摸板右侧掌位置温度偏高，键盘右半边的温度也随之升高，“尽管家里当时开了中央空调，但笔记本仅使用半个小时之后，掌托位置开始变得发烫。”随后几天，他发现该笔记本“在没空调的房间使用，右手位置烫得几乎无法落手。”于是，他下载了笔记本专业测试软件“鲁大师”，对笔记本的CPU、主板、硬盘进行温度检测，发现主板等硬件的温度高达70多度。他有此判断该笔记本存在某方面故障，遂致电戴尔售后要求上门检修。7月13日，经戴尔售后工程师上门检测，初步诊断“发烫”原因是“风扇故障”。但在更换风扇后，“发烫”的老毛病依然存在。网友质疑：模具设计不合理导致“发烫”对此，彭先生提出退换机，但戴尔工程师表示“会向上一级部门提出换机申请”。一周时间过去后，在用户一再催促下，戴尔售后最终给出的答复是“不符合换机条件，现在只能更换硬盘等硬件，逐一排除故障”。彭先生对此十分气愤，“我才买回来的笔记本，你们就要求换这个部件换那个部件，有质量问题为什么不能主动换机呢？”此外，他还在各知名笔记本论坛了解到，不少用户都曾发帖反映戴尔V3300-436S笔记本存在发热过大。其中，一位从事IT制造的网友就分析称，“这款笔记本在设计模具的时候就不合理，比如说硬盘、CPU、显卡全部集中在电脑右侧，这三大主要发热部位过于集中，导致笔记本左右两侧冰火两重天。”戴尔回应：仅维修一次不符合换机条件今日下午，红网记者致电戴尔售后总部。客服人员称，根