大堂副理2013年述职报告.ppt

XXXXX酒店,大堂副理2013年述职报告,目录,一、前言 二、岗位职责 三、主要工作 四、工作中发现的问题 五、工作中存在的不足 六、工作计划,一、前言,大堂副理2013年期间整体人员流动较大，从6月份一直到10月都只有3个人，处于缺编状态，截止现在，AM除了本人外，已全部更新，因x副理调去销售部，目前仍然缺编1人。 在x经理的管理和协助下，大堂副理仍较好的完成了工作任务，尤其是一年两次的交易会接待工作。,二、岗位职责,1.参与前台接待工作，负责维护整个大堂秩序； 2.巡检酒店内外部以保证员工各在其岗，以及各项功能运行正常； 3.处理客人投诉，及时协助各部门解决问题； 4.收集宾客和员工意见，反馈于酒店管理层； 5.处理客房和前台出现的差异房，并协助前台追收账款； 6.负责贵重物品遗失被寻获的处理工作； 7.负责宾客赔偿的处理和追讨工作； 8.处理酒店各类突发事件，必要时向部门经理&总值经理汇报请示； 9.代表酒店迎送VIP客人，并关注客人在住期间的动态； 10.完成上级分配的其他工作任务；,三、主要工作,1.做好日常接待工作，随时关注酒店动态，以每日巡检表&经营情况短信、周宾客意见总结和月度宾客意见总结，以及交易会期间好人好事统计表等及时将各情况反映给管理层； 2.负责酒店邮箱24小时关注和回复，以及销售部和西餐厅的团购验证工作； 3.在人员缺编，持续不稳定的状况下，保持好AM整体团队的服务质量，对新员工做好培训； 4.及时收集更新各项有关信息，为客人提供正确快速的咨询，并向客人提供必要的帮助和服务； 5.每日中班与客房部领班一起抽查客房是否符合标准； 6.积极参与酒店各项重大接待活动，如客户答谢会、春晚等，做好秩序维护工作； 7.注重各部门之间的协调工作，尽力与各部门保持良好的关系，以便及时有效地为客人解决问题； 8.参与质检小组，与质检主管、总值经理定期进行日常巡检； 9.协助经理，对前台员工进行月度培训工作，AM2013年参与的培训课目有：xx等；,四、工作中发现的问题,1.个别部门对待客人纠纷和投诉缺乏有效的内部处理机制，有时过于依赖副理； 2.酒店整体服务意识有待加强，服务员对客人的意见和投诉不够重视； 3.酒店服务员业务能力有待加强，因人员流动较大，新员工较多，需加强岗前培训，熟悉岗位职责和业务知识； 4.酒店服务员纪律性有待加强，时常发现有员工着便装在大堂，或上班时离岗，以及使用酒店公共设施，部门亦缺乏有效的内部监督； 5.酒店服务员礼节礼仪有待加强，礼貌用语使用不够规范和到位； 6.酒店服务员英语沟通技能需加强，基本的英语对话无法 完成。,五、工作中存在的不足,1.对客人的关注度不够，所提供的个性化和差异化服务较少，宾客关系需进一步提升； 2.监督职责履行不到位，对发现的一些问题未能及时指正处理，需与各部门一起，明确责任，内外部一起加强管理和监督； 3.处理问题还不够成熟，细节处理不到位，处理技巧需更加完善，要既能保证酒店和员工利益，又让客人满意； 4.整体积极性&主观能动性欠佳，需提高工作敏感度，利用与客人和员工深入接触的机会，结合现实，多提供建设性意见。,六、工作计划,1.按照经理要求，2014年AM工作重点向前台倾斜，使AM的工作能力达到前台接待领班级实际业务能力； 2.拓展宾客意见收集范围，总结和统计客户消费等其它习惯，为酒店经营提供依据； 3.完善“宾客关系主任”职能，致力于维护酒店宾客关系，积累AM的熟客群； 4.落实AM的监督职能，继续深入配合酒店绩效考核工作的进行，同时以身作则，遵守各项规章制度，做好表率； 5.补充编制，加强内部管理，规范各项