服务质量管理意识-培训.ppt

一、企业做什么？,提供顾客所需的产品和服务 建立优良的企业管理模式,管理的现实,虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼,竞争优势 逐渐丧失,推委扯皮 缺乏协作,顾客投诉 失掉顾客,违规操作 风险失控,资源浪费 成本太高,一个企业正如一棵树，企业的经营绩效就是树干上所表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决于地下根的部份-企业内部的管理！,二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）,三、企业管理与企业发展,大 公司规模 小,时间,创立期,管控期,授权期,整合期,参与期,合作期,各发展阶段企业管理特点： 创立期：人治管理，向心力强，领导中心。 管理期：职能分工，主管独立，中央集权。 授权期：建立制度，权力下放，沟通协调。 整合期：目标管理，改善提升，前程规划。 参与期：参与经营，组织发展，内部创业。 合作期：集团经营，团体共创，实现远景。,四、何谓服务质量管理？,ISO 9000定义： 质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的能力。 质量管理是现代企业的决战场！ 质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。 质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。 质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。 质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系。 质量管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。 追求质量的三要诀： 下定决心、教育培训、彻底执行,质量管理三部曲：,质量策划 质量控制 质量改进,质量管理发展的4个阶段,质量检验管理阶段（QC）,统计质量管理阶段（SQC）,全面质量管理阶段（TQC）,19世纪末至20世纪30年代,20世纪40-60年代,20世纪60-70年代,标准质量管理（ISO）,1987年开始至今,五、ISO 9000简介,何为ISO 9000？ ISO是国际标准组织(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)的简称, 该组织创立于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国标准组织参加为会员组成，为制订和发行国际标准的机构。 ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，由ISO/TC176质量保证技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发行，2000年12月发行第三版，2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管理标准。,谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小，复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！,是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。,实施ISO9000标准的益处,持续提高服务质量 实现顾客满意、赢得顾客忠诚 提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力 各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和交流 提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧,六、2008年版ISO 9000架构及内容,体系建立与运行一般方法,写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足,成功实施ISO9001标准,目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制,7 基于事实的决策方法,6 持续改进,1 以顾客为关注焦点,2 领导作用,8 互利的供方关系,3 全员参与,4 过程方法,5 管理的系统方法,ISO9000质量管理八项原则,过程方法,例：面包制作过程 输入,奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖,温度、时间 容积,面包,输出,资源（设备）,控制,原则一：以客户为中心,所有组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及将来的需要，满足客户要求，并努力超越客户的期望。 为实施本原则，组织应采取以下措施： 了解客户及其产品/服务、交期、价格、可靠性的所有需要和期望 兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需求及期望 将这些要求在整个组织中沟通 测量客户满意度，并采取相应措施 加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系,组织实施本原则的益处： 从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期望有效传达并得以理解 从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期望的一致 从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而满足要求 从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识技能，满足客户要求,原则二：领导作用,组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极参与各项管理活动，从而实现组织的目标。 为实施本原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反应 考虑所有相关方的需求，包括客户、股东、员工、供方、社会 为组织的发展勾画出清晰的远景并明确各级人员的责任 建立内部各级人员的信任、消除忧虑 提供员工所必需的资源、培训及在职责范畴内的工作自由度 了解、激发并鼓励员工的奉献精神，提倡公开和诚实的交流 为机构各级管理人员制定目标，贯彻公司策略以达成这些目标,组织实施本原则的益处： 从公司的政策和策略上讲，领导对组织的未来有明确的认识并传达至各级员工 从建立组织目标来讲，将未来转化成为近期的、可达到的、可评估的明确目标 从运作管理来讲，授权使各级员工参与组织管理活动以实现目标 从人力资源上讲，组织建立了一支经授权的、具有工作主动性和热情并具备必要信息的员工队伍。,原则三：全员参与,各级员工是组织之本，只有他们的充分参与才能发挥其才干，为组织带来最大的收益。 为实施本原则，组织应采取以下措施： 接受分配的职责，解决问题，并主动寻求改进的机会 积极寻求提高其能力、知识和经验的机会，毫无顾虑的分享知识和经验 集中精力为客户创造价值，有创造性的建立组织进一步的发展目标 为组织在客户、政府及公众面前创造更好的形象 在工作中得到自我满足，对工作有热情，为身为组织中一员而感到自豪,组织实施本原则的益处： 从组织策略上讲，员工有效地为组织方针和目标的改进作出贡献 从建立组织的目标讲，各级员工从各自角度理解并分担组织的总目标 从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策及过程改进 从人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足，并将个人的提高和发展与组织利益相结合起来,原则四：过程方法,将相关的资源和活动当作一个过程来管理，可以更加有效地帮助组织达到预期的结果。 为实施本原则，组织应采取以下措施： 规定为达到预期目标所必要的过程，确定有关测量过程的输入和输出 结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系 评估过程的风险、后果及对客户、供方和其他得益各方的影响 确定管理过程的职责、权力和可靠性 明确各个过程的内部及外部客户、供方和有关利益方 在过程的设计和策划中，考虑过程的各个步骤、活动、流程、控制方式、培训需要、设备、操作方法、信息、材料和其他资源，以达到期望结果,组织实施本原则的益处： 从组织政策和策略上讲，在组织中规定必要过程，有助于预见工作的结果、有效地使用资源、缩短产品实现周期、降低成本 从目标的建立上讲，对过程能力的理解有助于建立明确可达到的目标 从运作管理上讲，在所有运作中采取过程方法将降低成本、预防错误、控制差错、缩短周期、提高对其结果的预见性 从人力资源上讲，为人力资源管理建立更加经济的过程，如雇用、教育和培训，从而使过程与组织的需要相结合，建立一支高素质的队伍,原则五：管理的系统方法,在一个既定的目标下，明确、理解和管理一个由相互作用的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率. 为实施本原则，组织应采取以下措施： 明确并规范所有与既定目标有关的过程，建立一套管理系统 建立系统的结构，以最有效的方式达成目标 了解系统过程的相互关系及个性特征 通过测量和评估，不断改进体系 在行动之前，明确必要的资源,组织实施本原则的益处： 从组织的策略上讲，建立详细计划与职能和过程的输入相联系 从目标的建立上讲，各过程的目标和机构总目标能联系和对应 从运作管理上讲，对各过程的有效性有更深入的认识，从而进一步掌握问题的原因，及时采取改进措施 从人力资源管理上讲，为达到共同的目标提供明确的职能和责任，从而减少部门之间的障碍与责任推诿，改进协作关系。,原则六：持续改进,持续改进应是组织的永恒目标，没有最好，只有更好！。 为实施本原则，组织应采取以下措施： 将持续改进组织的产品、服务过程和管理体系作为每一个部门的目标 提倡改进与效益挂钩的思想，使组织从每次改进中受益 根据明确的验收标准，定期评估并发现潜在的改进机会，追求卓越 不断地改进各个过程的有效性和效率，提倡以预防为主 教育和培训每一位员工，学会使用改进的方法和工具，例如： 计划实施检查改进（PDCA）循环 问题的解决 过程的重新策划 过程的创新 建立指导并跟踪改进的方法和目标，并对改进效果作确认,组织实施本原则的益处： 从组织策略上讲，将持续改进和组织的策略和业务计划相结合从而建立并实施更具竞争力的业务计划 从目标的建立上讲，为建立更加实际的改进目标提供资源，逐步实现目标 从运作管理上讲，员工直接参与对过程的持续改进 从人力资源上讲，为组织所有员工提供工具和机会，并鼓励他们对组织的产品、过程和体系进行改进。,原则七：事实决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 为实施本原则，组织应采取以下措施： 测量并收集与目标有关的数据和信息 确保数据和信息足够准确、可靠并可获得，用有效的方法分析数据 掌握适当的统计技术及其使用价值 将逻辑分析结果与经验相结合，据此决策并采取措施,组织实施本原则的益处 从组织策略上讲，在数据和信息的基础上制定的策略更加实际与可操作 从目标的建立上讲，使用有关的信息的技术，建立更加实际的目标 从运作管理上讲，信息和数据是了解过程和体系绩效的基础，可进一步指导、改进并预防问题的发生 从人力资源管理上讲，通过对员工调查、意见反馈、分组讨论，收集必要的信息加以分析，从而形成人力资源的方针,原则八：与供方的互利关系,一个组织与其供方既相互独立又相互作用，建立互惠互利的关系将增强双方创造价值的能力。 为实施本原则，组织应采取以下措施： 确定选择主要供方（分级别） 建立与供方的关系，在短期的利益和长远的考虑中达到平衡 建立明确的和公开的交流渠道和方法 提倡双