项目一导游服务.ppt

,项目一 导游服务,第一节 导游服务概述 第二节 导游服务的基本原则 第三节 导游服务的发展趋势,第一节 导游服务概述 一、导游服务概述 二、导游服务范围 三、导游服务的特点,exit,一、导游服务概述 导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准想旅游团（者）提供的旅游接待服务。,exit,概念理解,1、主体是导游人员 2、受旅行社委派 3、宗旨是提高旅游者的“游历质量” 思考：现在网络那么发达，在网上什么都可以预订到，图文的导游也是声情并茂，旅行社会消失吗？导游会失业吗？ 4、不得擅自增加或减少旅游项目 思考：如果想增加自费项目应如何做？,exit,二、导游服务范围,旅行生活服务,导游讲解服务,市内交通服务,exit,三、导游服务的特点,复杂多变(案例) 独立性强 脑体力高度结合 关联度高,exit,（一）、复杂多变 1、服务对象复杂 2、游客需求多种多样 3、接触人员多，人际关系复杂 （举例：步行街的二人转剧场） 4、要面对各种物质诱惑的精神污染 （举例：去泰国、送电脑）,exit,（二）、独立性强 带团外出旅游要独当一面 出现问题要独立地、合情合理的处理 讲解也具有相对的独立性,exit,A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，某公民出国旅游公司的领队王先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间需换乘快艇，因为大船无法靠上珊瑚岛乘快艇费用要自理。并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛后，有游客了解到乘快艇从码头之珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种上当受骗的感觉，遂将情况告诉了小王，并要求小王与A导游交涉。当小王与A导游交涉时，他坚决不承认这种做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。,exit,第二节 导游服务的基本原则 一、“热情接待”原则 二、“为大家服务”原则 三、“维护旅游者合法权益”原则 四、“合理而可能”原则,exit,一、“热情接待”原则,规范化 服务,个性化 服务,exit,优质服务=规范化 服务+个性化服务,二“为大家服务”,exit,案例：佐奇与郝导,三“维护旅游者合法权益”,旅游自由权 旅游服务自主权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律救援权,exit,四、“合理而可能”原则,1、小王是某旅行社的导游员，九月的一天，他接到一个来自G市的旅游团。旅游团在H市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。游客对他也是信任有加，什么事都愿意找他商量。依照旅游团行程计划，游客在第三天下午17：00要乘机离开H市回G市。第三天下午，当小王正带全团游客在逛一家大型商场时，有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。当小王征求另外游客意见时，这些游客既没同意也没反对。于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。在古玩市场，一位游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已被人家订购，那位游客找到小王，请他在下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。 2、不坐观光车的游客,案例,exit,补充问题：导游服务质量P14,一、导游服务质量的内涵 二、提高导游服务质量的方法 三、旅游投诉的处理 补充材料问题 挑战 策略,exit,第三节 导游服务的发展趋势,一、导游工作高知识化 二、导游手段科技化 三、导游方法多样化,exit,一、导游工作高知识化