基于GIS的投诉一体化处理.ppt

,基于GIS的投诉一体化处理,湖北移动客服中心 2011年11月,背景1：业务高速发展、客户投诉量高不断攀升,背景2：众多平台、众多系统、众多功能点操作繁琐,背景3：无法有效定位客户准确投诉地点,随州移动客户的增多、业务的不断推广，导致投诉的用户随之增加，如何有效解决用户投诉，提高用户的感知度，是目前面临的一个重大问题。,投诉处理能力的提升，如何能够在最短时间内，有效准确的处理投诉，能够做到一键式处理投诉，而不是在众多平台、众多系统、众多功能点中查询相关信息处理投诉,是值得思考的地方,如何对投诉地点准确定位，投诉地点定位至为关键，只有准确定位才能进一步处理好投诉，客服人员在与用户沟通过程中，因为同音字等原因，造成错误的投诉地点或是投诉地点无法确定，而不能及时解决投诉问题，造成用户满意度降低。,困境突破口：创建基于GIS的投诉一体化的处理,完善推广 应用反馈,2011年3月-5月,市场调研 资料收集 方法研究 需求分析,项目立项 透视体系搭建 系统优化,2011年6月8月,2011年9月,2011月10-,机制完善 流程梳理 试运行,项目推进规划,基于GIS的投诉一体化处理框架,汉字模糊查询、拼音模糊查询、拼音首字母查询功能,投诉快速处理功能集合置于滑鼠右键菜单中,确定用户投诉地点后，系统自动查询投诉地点周边1000米范围内覆盖情况信息,3、覆盖类投诉向导,2、投诉快速处理功能,1、 GIS投诉地点定位功能,GIS地图系统建设方案,GIS服务器1、GIS服务器2部署新采购的GIS软件（含基础数据、GIS引擎），实现负荷分担，提升平台稳定度 GIS应用服务器：通过与GIS服务器接口交互，实现个性化GIS应用。例如搜索、 投诉标注、top10展示等 GIS个性化应用由虹翼公司在双向信息支撑系统中继续提供服务。 为保证访问速度，建议客服侧终端最低配置如下： CPU：1.8G；内存：1G,1、GIS地图投诉定位功能,2、投诉快速处理功能,3、覆盖类投诉向导,对于覆盖类投诉，投诉一体化提供覆盖类投诉向导，当确定用户投诉地点之后，系统自动查询投诉地点周边1000米范围内覆盖情况信息，包括基站退服告警信息、弱覆盖信息，割接信息，系统自动分析是否因为存在这些信息导致用户投诉,系统自动分析是否存在基站退服告警信息、弱覆盖信息，割接信息，并提供统一解释口径，以此提升一次性解决率，提高客户感知度，避免客户二次投诉,4、WLAN投诉处理,确定用户投诉地点后，系统查询投诉地点周边范围内的WLAN覆盖情况，对于有信号覆盖，则是因为信号质量有问题，进行投诉信息拦截，作为进一步分析WLAN投诉的原始信息。如该地点没有WLAN信号覆盖，则可以作为隐性的需求记录。,5、投诉处理分析,1、投诉热点排行，统计投诉地点最多TOP20，便于集中排查投诉原因 2、投诉全量统计分析，按地市、投诉时间、投诉类型等多维度统计分析,从3月份项目开展以来，通过GIS地图，前台客户代表直接在地图上输入或者选择客户提供的详细地址来进行查询当地网络情况，如弱覆盖信息、网络割接信息等可直接向客户解释，有效的降低客户投诉量，其中8月网络投诉量下降至15104件，环比下降15.87%，同时，客户的投诉信息可以利用该平台进行有效的收集。,降低网络类投诉量,效果展示,投诉一次解决率稳步攀升,投诉量显著下降,项目亮点,投诉处理快速化,投诉处理向导化,系统整合HLR查询、短信日志查询、省内漫游投诉向导、国际出访漫游向导等功能，做到投诉处理快速化,快速定位客户投诉地点，自动分析投诉地点周边网络环境，判断是否有弱覆盖