《顾问的职业素养》PPT课件.pptx

顾问的职业素养,主讲老师：Carol,课前练习： 做一个自我SWOT分析。,1、什么是职业？美容顾问是职业吗？ 2、你为什么选择成为一名美容顾问？ 3、你怎么理解职业素养的？,开篇思考：,目 录,职业人（1）,职业人（2）,小结：什么是职业人？,职业人是懂得经营自我的人。 职业人是能够设计、规范自己职业生涯的人。 职业人的发展与职业的发展密不可分。,职业素养,我们把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面的这一部分我们称之为员工的显性素养，仅为冰山的八分之一；而潜在水面之下的八分之七部分，我们称之为隐性素养。,显性素养,知识：主要是指从学校系统学来的知识。 技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。 理解能力：对事件的理解程度和速度。 分析判断能力：对事件的判断和评价。 经验：工作中积累的经验和技能。,懂得运用知识作判断。 掌握让客户满意的技巧。 能够根据自己理解的信息作出合理的反应。 能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心理素质。 不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升。,表现在工作中,隐性素养,就如冰山图所示，隐性素养支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素养，更重要的是要具备隐性素养。,职业道德,诚实守信是一名合格企业员工必备的素质。 忠诚是一种高贵的职业品质。 守住了公司的秘密，就是守住了自己的良心和饭碗。 滴水要想不干凅的唯一办法就是融入大海，一个员工要想生存的唯一选择就是融入团队 ！,职业态度,为什么要服从？ 服从是所有团队协调运作的前提条件，只有服从，企业的运作才能步调一致，企业的发展战略、规划才能得到有效执行，各项工作才能得以顺利开展。因此，在企业内部下级服从上级，是开展各项工作的首要条件。 我们提倡积极主动地工作态度、强有力的执行力度和自动自发的想象力和创造力。 在日常的工作中，解决问题、处理事务、策划市场、管理企业、每一件是事都没有捷径可走，大量的工作都是由一些琐碎、繁杂、细小的事情组成。只有踏踏实实从每件小事做起，不断从中总结提炼其中的精华，把工作做得比别人更完美、更迅速、更正确，才是我们职业人的工作态度。 工作就意味着责任。 持续不断地、有意识地学习，这样你才能适应各种环境和职业的变化，不被飞速发展的社会所淘汰。,目 录,十大职业素养,绩效,协作,一、形 象,1、个人形象,2、维护公司形象,不要往自己喝水的井里吐痰 单位提前，自我退后 你就是单位的“金字招牌” 如果你毫无顾忌地在任何场合批评自己的公司，那么就如同往自己喝水的井里吐痰，弄脏了井水，自己也得不到任何好处。 所以，在于客户交往的时候，应该时刻注意维护公司形象，不说、不做有损公司形象的言论和行为。要知道，此时你代表的不仅仅是个人，而是整个公司。,总结： 形象的专业化、职业化是你成功的第一步 你就是公司的“金漆招牌” 公司和你彼此相连,二、敬 业,案例分享：小丽是一名刚出社会的女孩，一心想成为美容专业人才，但是由于缺乏经验，美容院老板只愿意聘请她做一名清洁工，帮忙打扫整个店。但是小丽并没有因此觉得难过，反而觉得是一次学习的机会。自从小丽入职以来，店里上上下下都十分整洁干净，每位顾客都对店的卫生及房间布置都赞口不绝，顾客到店的次数也逐渐增多。后来，老板十分欣赏小丽，并提拔成为美容师，给予她学习美容的机会。小丽十分感激并说道：“无论我在哪个岗位，这些都是我的工作，我人生的一部分。” 思考：假如你是老板，为什么会提拔小丽？,我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成。 工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起点，而在于每个人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的质量。,讨论：还有什么例子体现敬业精神？,-生病仍然坚守在岗，为顾客服务到最后 -把每个顾客的资料都做得非常仔细，把小事情做透彻 -无论顾客怎么刁钻，依然全心全意为顾客服务 -。,总结： 不怕起点低，就怕境界低 只有小雇员，没有小角色 培养工作中使命感 处处以专业的标准要求自己 将简单的事情做到最好,三、专 业,讨论：你去看中医会选择年轻医生，还是老医生呢？ 为什么？ -专业技能 -专业精神,学员分享：你的专业体现在哪些日常工作上？ -拥有扎实的专业技能（专业知识、熟练工具），对于客户的疑问能够给出专 业的意见 -工作规范、按照公司要求完成工作 -。,思考：你如何理解“专业精神”？ 专业精神（Professional Spirit）是指对工作是否执著于专业的规范、要求、品质化程序等。就是在专业技能的基础上发展起来的一种对工作极其热爱和投入的品质，具有专业精神的人对工作有一种近乎疯狂的热爱，他们在工作的时候能够达到一种忘我的境界。,总结： 基础扎实、熟练工具 全心全意投入工作 工作规范化、标准化,四、主 动,顾问A、B、C都是老板的得力助手，十分能干。老板希望从中提拔一人做店长，于是想到了一个另类的方法考核这三人。这天，老板告诉这三人自己要去出差学习2个星期，希望他们坚守岗位，继续把业绩做好。以下是3人这2个星期的状态顾问A：积极自律，比领导在的时候更加认真负责的工作，开发了新客户；顾问B：严谨慎重，领导在与不在一个样，只维持老顾客客情；顾问C：两面三刀，很久没有主动联系客户，并且以“客户忙”为借口。2个星期后，老板回来了， 假如你是老板，考核过后你会提拔哪个顾问？为什么？,还有哪些工作体现我们的主动性？ -主动出击开发顾客 -主动邀约客户 -主动承担任务 -主动帮助同事,总结： 你是雇员，但你更是主人 老总不在，要干得更好 先走一步，海阔天空 先让你的付出超越报酬，然后你的报酬会超过你的付出,五、责 任,小故事、大智慧： 小张和小王都是店里的骨干成员。有一次，她俩奉命将一个非常重要的贺礼（花瓶）送到大客户那去。没想到，客户家的电梯坏了，但由于客户马上就要外出了，她们一定要尽快送到。小张仗着自己力气大，决定爬楼梯背上去，背到了八楼，小王说：“我替你一下吧。” 可是，在两人换手的那一刹那，花瓶掉到地上，摔破了。 小王大喊：”你怎么搞的，我还没接你就放手。“ 小张辩解道：”你明明伸出手了，我递给你，你没接住。“ 她们都知道把花瓶摔破了意味着什么，没了工作不说，可能要背负债务。果然，回到公司，老板对她俩进行了严厉的批评。事后，老板找他二人单独谈话。 小王一见老总，竭力为自己开脱，将责任推到小张身上：”他不应该逞强将花瓶背上去“。 小张进来将全过程告诉老板，然后说：”这件事情我需要负很大的责任，如果要赔偿的话，小王的母亲正在生病，他的责任由我来负，我一定会弥补我们造成的损失。“ 几天后，老板将他二人叫进办公室，对他们说：”公司一直对你们很器重，没想到发生了这件事。不过也好，这使我们更清楚哪一个人更适合在公司发展。我们更需要一个勇于承担责任的人，因为这样的人值得信任。“ 这次意外对于小张来说，反而成了”好运“的开始。,故事听完了，你有何感受呢？,对自己的行为负责，对公司和老总负责，对客户负责，只有这样的员工，才能在公司中有所发展。 小王的工作能力并不一定比小张差，就是因为他缺乏责任感的表现，导致失去了老总对他的信任。,每次离开教室的时，是否有清理干净自己的座位？ 每次喝完的水杯，是否丢到垃圾桶里？ 教室地板上的小纸屑，你是否曾捡起来丢到垃圾桶里？ 你有随手关灯关门的习惯吗？ 。,你还想到哪些工作上的事情能够体现“责任”吗？,总结： 优秀者，就是优秀的责任承担者 扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈” 责任从小事做起,不是做事，而是做成事,六、执 行,“烧开一壶水”,如果断断续续地烧，恐怕一万斤柴也不能将水烧开；如果是一鼓作气，可能一斤柴就能将水烧开。 那么，你是否想过：在你做事的时候，是否也像烧水这样，一口气将事情做好呢？,如果你去烧一壶水，是断断续续，烧一下就停，还是一鼓作气， 不停地烧下去，直到烧开为止？,Description of the contents,行动到位,必须量化自己的工作； 目标化的自我约束，会给你的工作带来意想不到的效率。,心态到位,不达目的不罢休的态度，就是石头见了也会点头。,方法到位,多思考，多运用自己的智慧，这是高效完成工作的一张王牌。比如：时间管理，是否有运用到你的工作当中。,姿态到位,如果总是把自己的自尊、面子放在肩上，又怎么能跑得快呢？,四 个 “到位”,总结： 执行并不只是单单去做事，而是成事 一口气做完一件事情是最有益的 时刻准备着,七、坚 持,永不言弃视频,一个人不成功，是因为没目标、没梦想、没自信，一个有目标、有梦想自信的人不成功，那是因为他没有坚持下去。,思考讨论：阻碍“坚持”的因素？是什么让你放弃？,-没有合理的目标 -缺乏激励 -。,想要坚持不懈，持之以恒，还需要强大的心灵 能够承受巨大压力的心,总结： 想要成功，必须坚持 当你想放弃的时候，请回想你的初衷 永远想着下一步就是成功的台阶,八、抗 压 能 力,思考讨论：1、美容顾问的压力来源？ 2、你现在的压力程度？ 3、通常你的解压方式是什么？,抗压能力的高低，会影响一个人的生活与工作，抗压能力越高，我们越容易适合社会，所以说，提高抗压能力是非常有必要的。,总结： 良好的抗压能力是现代职业人必不可少的心理素质 苦其心志，劳其筋骨,没有人能独自成功 佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子：“一滴水怎样才不会干涸”。 他的弟子们面面相觑，无法回答。 释迦牟尼说：“把它放入大海。” 那么人呢？ 我们不可能完全脱离别人而独自完成一项工作。团队就像大海，而我们每一个人就像存在于社会中的一滴水。,九、协 作,小游戏：请6位学员上前，两两一组，两人相互猜拳。胜利的一方，得10分，输的一方减10分，若平手，则各扣5分，若双方弃权，则不加分不减分，一共玩3轮。6人当中，最后得分最高者就是最后的胜利者，可以得到老师的礼物。,三言两语：游戏分享,有一种合作，叫做牺牲自己，但是结果却是共赢。,思考讨论：1.平时你是如何完成整个顾客服务过程的？ 2.顾客为什么会选择咱家店？ 3.顾客为什么会再次到店？,1.良好的环境负责清洁布置的员工 2. 好的产品与项目老板 3.亲切的接待前台 4.专业的手法和技术美容师 5.专业的服务顾问 团队里的每一个人都很重要，缺一不可，每个人都做好自己该做的事，就是一个完美的团队，无所不能！,总结： 没有人能独自成功 最佳团队精神，需要牺牲精神 没有完美的个人，只有完美的团队,十、绩 效,你每天的工作做完了吗？ 你每天的工作做对了吗？ 你每天的工作做好了吗？,做完：只有时间，没有质量 做对：按流程进度完成 做好：比预期的好而多,绩效的定义： 绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入指