SaaS客服市场调研报告.ppt

,市场定义,报告所指SAAS客服为： 基于云平台 ， 可同时覆盖多种终端 ， 集成了即时通讯 、 呼叫中心 、 社交媒体 、在线社区 、 邮件等多种形式 ，以客户服务为中心协调人员 、 业务流程 、 技术和战略的综合化系统 。,报告说明,CONTENTS,报告说明,国内SAAS客服市场现状分析,1,1,国内外用户市场存在差异,国内市场：推动销售,需求痛点 ：降低成本、提高成单率、提高续费率； 企业用户 ：中小型企业居多（量），但大企业创造的收益比率并不低（质）； 行业特点 ：强服务类企业（金融、教育、汽车等）； 用户特征 ：创新服务类企业居多、销售阶段需求高；,国内企业用户基于提高成单率、降低成本等的需求痛点，倾向于更易带来销售效果的售前客服； 国外市场较为成熟，企业用户较注重利用工单系统来整体协调解决问题，提升服务。,国外市场：提升服务,需求痛点 ：提升体验经济下的客服、提高组织效能； 企业用户 ：定位快速增长型企业； 行业特点 ：前端销售体系市场成熟，重工单系统，并没有明显的行业区隔； 用户特征 ：用户对平台型产品需求高；,2,国内客服体系发展历程,客户服务体系从早期主要以电话客服为主的1.0时代，发展到当前基于云客服系统综合化地提供整体客户服务的3.0时代，市场发生翻天覆地的变化。,3,SAAS客服市场呈高速发展势头,以上数据来源于易观智库2015中国SAAS客服市场专题研究报告,2015年开始，SAAS客服市场每年以40%以上速度增长，2017年SAAS客服市场规模将达到680亿元。,4,强服务重沟通的行业应用云客服较广泛,强服务类型的或高销售单价的行业（如电商和金融类行业）对云客服的应用需求较广泛，此类行业的客服需求特点是最终用户对相关服务抱有质疑，投诉率较高，服务的接触点较多，服务的频率也高。,5,云客服应用现状存在“凹区”,企业对云客服的应用集中在售前和售后，对售中应用较低。 售中阶段单纯的依赖客服部门很难令客户满意，需要跨部门、跨企业、跨系统的协同作战。,售中凹区,6,万亿级市场容量,以上数据来源于艾瑞、IDG,我国中小型企业注册数量超过5000万家 我国从事客户服务有关人员超过7000万,报告说明,国内SAAS客服市场发展趋势分析,2,SAAS客服移动化,智能移动终端的普及，以及移动社交应用行业进入深度发展期，意味着越来越多的用户将通过移动端来获取帮助和服务，SAAS客服将会向移动端倾斜。,客服APP、微信公众号、微信企业号、小程序、钉钉 成为移动化客服主要渠道阵地，抢占SAAS客服移动化先机,全客服渠道融合趋势明显,国内用户使用的客服渠道正在逐步增多，移动互联网大背景下，移动社交网络等线上渠道已逐步成为最受用户偏好的客服交流渠道。为实现各类应用场景下的客服响应度和问题解决率等核心指标，多客服渠道的融合将是必然的产品发展方向。,钉钉、微信、座机电话、SIP软电话、邮件、APP SDK、API等全媒体渠道接入，消除中间障碍，直达最终用户，拉近企业与客户的距离,全渠道接入让SAAS客服平台拉近企业与客户的距离,智能客服和人工客服协同,全客服渠道形势下，人工客服工作量势必增加，迫切需要客服系统提供知识库、帮助中心或自助服务中心等智能化客服，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，迅速做到自动回复，提升客服人员工作效率。,SAAS客服定制化满足个性化需求,客户服务对象可以是产品使用客户本身，或者代理商、合作伙伴，或者企业内部的员工等等，这就要求SAAS客服系统暨是沟通的工具，又是开放的工具。,对于SAAS客服领域，不同行业使用方法、商业规则、操作方法的差异性决定SAAS客服定制化发展趋势。,不同行业使用方法不同,这要求SAAS客服能够通过商业规则自定义引擎，利用触发器任务和自动化任务实现不同应用场景的需求满足。,不同企业处理客户支持服务的商业规则不同,客服平台必须满足所需要功能的体验、操作、统计、品牌、域名等实现自定义。,从使用角度看，体验和操作存在差异性,未来的SAAS客服平台必须足够开放,必须与企业IT系统进行完美融合，共享账户，关联数据，打通流程。,Restful API,需具备完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。,只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。,APP SDK,SAAS客服平台需要与企业第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。,SSO单点登录,利用开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到应用市场。,应用市场,消息推送。第三方系统订阅消息，实现实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。,Web Hook,公有云具备快速部署、标准化、易用性、轻运维等特点、越来越被企业所接受，未来将会成为主流部署方式。,中小企业接受公有部署，将成为主流,私有/混合部署更受大企业青睐,混合部署，让企业掌控自己的数据资产,社交平台 接入服务,云客服积累下的大量用户数据是发现新商机和留住老用户的分析源泉，这就要求云客服的大数据分析功能不断加强，从客户服务向辅助企业管理决策发展。,SAAS客服数据化,从客户服务向辅助企业管理决策发展,从工单中提取问题、需求和商机，在超级看板上展现，并管理进度，形成业务闭环，帮助企业挖掘有价值的信息并进行有效价值转化。,SAAS客服平台化,帮助中心（进度查询、信息公告、自助服务、客户社区）,服务请求管理,在线客服,远程协助,工单管理,知识库,服务目录,服务质量 管 理,业务配置信息（字段、表单、流程策略）,用户配置信息（组织、人员、角色权限）,接口适配器（SSO、Rest API、SDK、Plug-in、Web Hook、Ex