技术支持与售后服务.doc

.1.1售后服务体系针对*系统工程，我公司制定了严密的售后服务体系流程。在合同签订后，我公司将严格遵循相关要求，认真做好相关售后服务工作，同时承诺并严格执行247服务。我公司培养了一批经验丰富的数字化管理系统集成项目经理。为便于及时响应仓库数字化管理系统故障请求，公司在接到故障通知后1小时内响应，并在48小时内解决问题或提供备用样机。同时公司也联合各个设备供货厂商成立数字化管理项目维护小组，承担现场售后服务工作。1 同时我公司将采取以下服务措施保障仓库数字化管理系统正常运行：2 电话支持：3 提供247的电话服务，解答用户在系统使用、维护中遇到的各类问题，在接到咨询电话后，专职技术工程师保证在4小时内提供解决方案，如有需要会及时通知负责人到场解决问题。4 现场响应：当数字化管理系统软硬件发生故障时，保证在48小时内到达现场，进行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更换，及保证在24小时之内将问题解决。重大技术问题处理：对重大的技术问题，我公司协调组织技术专家小组，共同会诊，解决问题，保证用户系统正常运行。5 长期服务：在厂商售后服务期满后，继续为用户提供长期保修、维护、服务和终身技术支持。建立巡查制度,保证每月至少上门巡查一次,以便更好地为客户服务。1.2紧急技术救援预案紧应急服务为定期维护之外的所有应客户请求所进行的系统服务，包括库区整个网络系统的应急故障现场处理、电话指导及远程维护处理等工作。采用以下处理方式：1）在公司得到库户通知后（通过各种方式和渠道），15分钟内由公司技术负责人与客户进行电话交流，提出解决方式；2）需现场服务时，公司技术人员在四小时之内准备好并出发。四十八小时内到达指定地点并投入工作；3）公司提供电话、传真和远程拨号维护服务。在公司技术人员未到达现场时，由公司内部技术人员提供紧急远程维护，指导客户尽早解决问题，恢复系统运行；4）对硬件设备按照厂商政策提供免费维修、备件更换服务；5）保证客户的网络系统在两天内恢复，决不能影响正常工作；6）事先与客户建立应急方案，可保证客户的数字化管理系统在最短时间完全恢复正常,尽量避免不必要的损失。1.3培训体系1.3.1培训措施我公司承诺对本项目中所涉及到的各类设备的安装、调试、运行、维护和修理向用户提供相应的免费培训（含食宿及差旅）。具体培训措施要点如下：1）培训组织形式分为现场培训、集中式培训两种模式；2）由我方提供的所有培训计划，其中相关的培训人员人数、培训时间、地点及培训方式等详细内容与使用方商定。3）技术培训内容包括系统的安装、日常操作和管理维护，以及基本的故障诊断与排错。4）我方提供培训所需相关技术支持，包括：提供最新的文字、音像、电子培训资料；派人到现场作安装技术指导；提供用于培训的相关设备。1.3.2培训内容及组织形式我公司选派具有一定资质和实践经验，且受过专门训练的专业技术人员负责技术培训工作。培训内容包括设备操作培训、业务应用及系统管理培训（系统平台培训）等。l 培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。 各子系统的理论基础原理结构； 主要设备、器件的作用安装位置； 维护规程及简单故障判定排除。 竣工图的查