售后服务客户回访办法.doc

.一、 客户回访制度第一条 目的（1） 为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2） 稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条 职责（1） 客户专员负责一级回访（2） 客服经理负责二级回访（3） 总监负责三级回访第三条 一级回访（1） 首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2） 售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3） 拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4） 技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5） 来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6） 投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7） 问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8） 节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。小提醒：（1） 必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2） 回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条 二级回访（1） 以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2） 以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3） 抽查率不低于10%。（4） 记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条 三级回访（1） 以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2） 对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条 回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！二、 客户回访流程客户专员 客户对象 售后支持客户需要购买其他产品，给客户发相关的产品资料，并提供专业的意见和建议，客户确认购买后发合同，成交这次合作客户不需要其他产品，结束通话，过段时间在进行回访告之客服专员处理结果客服专员反馈客户处理情况客户对我们公司的服务及产品满意度高，评价好客户对我们的技术、服务有不满意的地方客户对我们的产品、服务有投诉的情况未联系到负责人，记录下回访时间，再安排时间回访与客户沟通后，了解客户对我们公司服务、技术的满意情况及客户对未来网络营销的设想开始访前准备了解客户不满意的原因，若不是我们公司的原因跟客户解释，若是我们公司的服务及产品出现问题，即便找到相应解决办法，达到让客户满意度100%了解客户投诉原因，并做好记录。找到相应的售后支持，在规定的时间内处理好客户的问题售后解决站在专业的角度上跟客户介绍其他有助于客户开展网络营销的产品 回访时：1、虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。2、对客户的询问意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。3、对客户的服务要求响应及时。电话回访提示：1、注意自己的音质，语音清晰优美，给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去；而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客；做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米；习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，尽量离话筒近一些，切忌大喊大叫似的和对方通话；2、传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；3、说话语速尽量放慢，语气温和；4、多听少说，多让顾客说话；5、不要占有顾客太多时间，以免引起反感；6、注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间；7、如遇本人不在，则应向其询问并保持同等的尊重和礼貌；8、结束时务必有祝福语，如祝您工作愉快等；9、及时记录回访内容，并加以总结提高。三、 客户回访技巧1、 对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。2、 对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断，三心二意，常常是别人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了产品后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买产品以后如果产品质量不理想怎么办等等，应付这类客户须花较多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此类产品是正确的。3、 对满足型客户“欲望”送一个巧妙的台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必须的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性的问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题、俗话说：人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户的服务工作做的更好。更多。1、 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于我们来讲，不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。2、 抓住客户回访的机会，客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意之处，找出问题所在，了解客户对公司的系列建议；通过客户回访不仅要解决问题，而且要改进公司形象和加深客户关系；有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务，准备好对已回访客户的二次回访。3、 利用客户回访促进二次销售，客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品的价值，从而创造新的销售可能，这也是客户开发成本最低也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何的重要。4、 明确客户要求，确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户，特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。5、 正确对待客户抱怨，客户回访过程中，遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。附：客户回访记录表客服中心服务宗旨-客户为根，服务为本 -客户的满意是我们最大的幸福江苏久工重型机械股份有限公司客户回访记录表 文件编号： 客户名称客户编码被 访 人手 机办公电话回访方式首次电话回访 常规电话回访 现场回访 其他回访时间年 月 日产品购买时间年 月 日产品名称型 号编 号回访内容1.产品使用情况 2.产品问题反馈 3.公司服务响应情况 4.其他需求客户回访内容记录（您好！打扰了，请问您是 本人吗？我是江苏久工重型机械股份有限公司服务部客服专员，工号 ，感谢您购买我们公司的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗）1、产品质量评价：一请您对我公司 产品使用情况进行评价：A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大故障 C.一般，不够稳定二您使用我司 产品中常见故障：A.电路故障 B.液压油路故障 C.结构件故障 D.焊接质量故障 E.油漆外观故障F.控制软件故障 G.动力故障 H.其他三您对我公司产品系统功能操作方面评价是：A.好 B.一般 C.功能不够完美 D.操作繁琐四您对我公司产品整体质量评价是：A.好 .一般 C.较差2、公司服务响应情况和评价：服务工程师姓名：一我公司售后服务工程师平均每月上门服务次数：A.没有提供上门服务 B.1-2次 C.3次以上二请您对我公司售后服务工程师的服务态度进行评价：A.很好，热情、周到、耐心 B.较好，较有耐心 C.差，没有耐心，态度恶劣三请您对我公司售后服务响应速度满意度进行评价：A.满意 B.较满意 C.不满意四请您对我公司售后服务工程师技术水平程度进行评价：A.好 B.较好 C.一般 D.差五请您对我公司售后服务工程师服务承诺方面的实现情况进行评价：A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了六售后服务工程师服务过程中是否存在乱收费现象：A.有 B.没有 C.举例七您对于我们服务的整体满意度评价：A.满意